5 Red lines you should never cross in a cold call

A ligação fria pode ser um jogo difícil de jogar às vezes. Você está confiante de que seu produto é uma solução que todo mundo adora. E quanto à sua parte como representante de vendas, você tem um excelente argumento de venda que considera sua arma secreta para conquistar clientes. No entanto, quando se trata de fazer a ligação fria, você enfrenta muitas rejeições. Você pode estar se perguntando se esse hype sobre a eficácia das ligações frias é real, afinal.

É verdade que ter o discurso perfeito é um pré-requisito para conquistar seus clientes em potencial, mas a maneira como você o apresenta da maneira certa tem o mesmo peso. Muitas das rejeições que você está enfrentando têm causas comportamentais. Você pode estar cruzando algumas linhas vermelhas comportamentais nas suas ligações frias. Essas linhas vermelhas estão, na verdade, exagerando em alguns dos ditames básicos das ligações frias, como assumir o controle da conversa ou formar um vínculo íntimo com seus clientes em potencial. Para ficar dentro da zona segura, você precisa saber o quanto é demais. Acompanhe e você aprenderá algumas dessas linhas vermelhas e como ter certeza de que você não as está cruzando.

1 – Ser dominador

Você sempre escutou que um representante de vendas deve dominar a conversa. Você não deve ser tímido e deve fazer perguntas diretas. Você não deve aceitar um não como resposta e desafiar suas objeções (irracionais) até fazê-los perceber que suas vidas seriam um inferno sem você. Você sabe por experiência que as pessoas só ouviriam os representantes de vendas que confiam em seus produtos e estão prontos para lutar contra qualquer objeção lançada a eles.

Improve cold calling strategy with these 7 templates

Read for free

Isso é verdade… até que fique um pouco fora de controle. Embora desafiar educadamente os pontos de vista dos seus clientes em potencial seja um sinal de que seu produto é de fato o certo para eles, ultrapassar a linha aqui e parecer dominador tornaria o problema em algo pessoal para o cliente em potencial. Eles podem sentir que você os está ofendendo em vez de abordando suas objeções.

Como evitar ser dominador em uma ligação fria?

• For one thing, you should know that dominating the sales call doesn’t mean you should sound arrogant. It only means that you should be the one driving the conversation forward and keeping it on track by asking relevant questions and addressing your prospect’s concerns.
• As Steve Martin writes for HBR: “Situational dominance is a personal interaction strategy by which the customer accepts the salesperson’s recommendations and follows his advice. A relaxed-dominant salesperson speaks freely and guides the conversation as he confidently shares his knowledge and opinions with the customer.”
• Focus on the “three pillar sales” strategy: teaching, tailoring, taking control. You might notice that before “taking control” of the conversation, a sales rep should take essential steps: teaching their prospects and challenging their current knowledge, and tailoring their sales message to the specific needs and challenges of their prospects. 

2 – Soar muito íntimo e pessoal

Decidir seu tom ao falar com seu cliente em potencial é uma das coisas mais importantes a se fazer em uma ligação fria. Se soar dominador e arrogante agitaria seus clientes em potencual, soar muito íntimo também provoca o mesmo. Você precisa preservar uma distância que não seja muito arrogante nem íntima. Fazer perguntas pessoais, mesmo que seja para quebrar o gelo e iniciar uma conversa (“Como você está?” ou “Como está sua família?”) pode ser desconcertante.

Como deixar de ser muito íntimo na sua ligação fria?

• You don’t need to sound as chilly and monotonous as a robot in your cold calls. Being amiable and friendly with your prospects goes a long way. The problem begins when you (unintentionally) cross the line. For example, while it’s recommended to use the prospect’s first name to address them, using their name frequently at the end of each sentence would sound a little weird for someone who is speaking with you for the first time.
• Practice the tone with your partners. Record your voice and analyze your mistakes. Don’t just settle for the status quo. Use different versions of greeting, introduction, pitching, questioning, etc. and see what sounds fine.
• Work on a script and try to figure out different ways to convey the same message. Keep the conversation relevant by asking questions about what’s necessary instead of groping your way forward and asking what comes to your mind. Do your research about the prospect, identify their concerns and needs, and personalize your script to make sure you’re addressing them accordingly.

3 – Acompanhamento após uma forte rejeição

As ligações de acompanhamento são o santo graal das ligações frias. A razão é clara: é quase impossível fechar um negócio na primeira ligação fria. 80% dos negócios são fechados após o 5º acompanhamento. Mas, como acontece com o elemento de tom na sua chamada de vendas, há uma linha vermelha para quando e como você deve acompanhar seus clientes em potencial. Você não pode simplesmente pegar o telefone e acompanhar todos os clientes em potencial com os quais não teve sorte.

Em alguns casos, a rejeição é tão difícil que você sente que o cliente em potencial não é a pessoa certa para ligar novamente. Você pode perceber isso depois de uma discussão com ele e descobrir que suas objeções não podem ser abordadas (ele pode ter expectativas irracionais, como uma grande diminuição de preço) ou simplesmente pode não precisar de seus produtos ou serviços.

Como acompanhar da maneira correta?

• Set the expectations. When are you planning to follow-up (the exact date and time is important)? How do you want to do that (on the phone, zoom call, by email, etc.)? What are you planning to discuss? Who is going to follow-up? And other details of your follow-up should be determined beforehand. This will produce a feeling of commitment for your prospect.
• Send them reminders to avoid catching them off-guard. A simple email reminder introducing yourself and reminding of your schedule would do. But if you really want to make a mark, you can send them postcards thanking them for taking the time to talk to you and reminding them about the follow-up schedule.
• To avoid being pushy in your follow-up calls and save time, do your homework and research your prospect more than before. Scheduling a follow-up with your prospect means that they’re interested in your product, so do your best to present your product as a life saver for them.
• Sending an email follow-up after a cold call helps a lot. Send them some product reviews that would support your point of view and help build trust. According to these statistics, reviews have a direct impact on boosting sales. For example, 92% of consumers are more likely to buy a product or service if they have been able to find a trusted review about it. Are you more likely to purchase a product or service if you have been able to read a trusted review about it?

• Reach out to them before calling. In some cases, it’s more reasonable to reach out to your prospect via a different channel than a call. Email is probably the most popular form of outreach in the digital world. Use a collaborative CRM to register a prospect’s email address and phone number and log in your progress. Send them a cold email and after getting a positive response contact them on the phone. Check out these cold email templates from Hunter.io to find inspiration. 

4 – Desrespeitando os gatekeepers

Gatekeepers são as pessoas com quem você precisa conversar antes de chegar ao tomador de decisão. Eles podem ser secretários, assistentes, atendentes de suporte ao cliente ou qualquer outra pessoa que você precise passar para conversar com o tomador de decisões. Desnecessário dizer que os gatekeepers têm o poder de recusar você com qualquer desculpa e, como o tomador de decisão não está esperando suas ligações, basicamente não há nada que você possa fazer sobre isso. Portanto, você precisa ser o mais respeitoso possível ao conversar com os gatekeepers.

Como lidar com os gatekeepers?

• Treat them as decision-makers of a kind. They’re probably receiving other cold calls so they determine whether your argument is compelling enough to be passed to the decision-maker. So have a scenario in mind (and maybe practice a script) when speaking with the gatekeepers.
• Build a relationship with them. Register their names in your CRM and address them accordingly when calling them.
• Have patience with them. In many cases they would refrain from connecting you to the decision-maker because of bad timing. Don’t take it personally and ask them politely when it will be the right time to call.
• Ask them for guidance. Suppose you’re contacting the support agent in charge of answering incoming phones. They probably know the company and the decision-makers well, so politely ask them to direct you to the right decision-maker. 

5 – Ignorando objeções

Raramente ocorre que um cliente em potencial não tenha objeções quando você oferece seu produto a ele. Afinal, você está fazendo uma ligação fria e as pessoas normalmente não confiam em estranhos pedindo para comprar um produto que ainda não conhecem, mesmo que precisem muito desse produto. O melhor cenário possível em uma ligação fria é que o cliente em potencial faça algumas perguntas e levante algumas objeções, e somente se você puder abordá-las com sucesso, ele agendará uma ligação de acompanhamento.

Você poderia dizer que o trabalho de um representante de vendas ao fazer uma ligação fria é abordar as objeções dos clientes em potencial. E passo a passo, depois que todas as perguntas forem respondidas e as dúvidas esclarecidas, o cliente em potencial começará a considerar sua oferta. Mas este é o processo que exige muito esforço e, claro, paciência. Os representantes de vendas mais bem-sucedidos são aqueles que conhecem o produto de dentro para fora e têm paciência para responder às perguntas dos clientes em potencial.

Da mesma forma, os piores representantes de vendas são aqueles que não sabem como lidar com as objeções levantadas pelos clientes em potencial. Na verdade, como representante de vendas, a última linha a ser cruzada em uma ligação fria é ignorar as objeções dos seus clientes em potencial. Isso é tão ofensivo para algumas pessoas que elas podem desligar o telefone depois de você ignorar suas objeções algumas vezes.

Como lidar com as objeções do seu cliente em potencial?

• Know the product inside out. If you’re new to the job, make sure you spend enough time to study the product and its use cases. Don’t shy away from talking to product designers or product engineers to understand the product well.
• Show appreciation for their time. Remember that you’re not doing your prospect any favor by cold calling them. As a matter of fact, they are doing you a favor by taking your call. So be appreciative of the time they give you.
• Always see things from your prospect’s point of view. It might be frustrating for you to be rejected or (even feel humiliated) multiple times a day, but every new prospect is a blank slate, a new opportunity regardless of the past. So don’t let the frustration affect your tone in any way and do your best to be agreeable to your prospect.
• Don’t drone on. One of the biggest mistakes you could make is talking incessantly over the phone. Even when you’re explaining your proposal, it’s necessary to pause sometimes and make sure your prospect is not bored or overwhelmed by asking something like “are you following me?”.
• Listen carefully. Ask open ended questions (the ones that don’t require a simple yes or no) and listen carefully to how your prospect explains the issues they have. Listening to your prospects talk about their issues is a great way to gain customer intelligence. Try to emulate their words and language to form a level of intimacy and trust.

Indo além de uma chamada de vendas insistente

Acredite ou não, mas até mesmo as estratégias de vendas mais eficazes precisam ser adaptadas às necessidades do mercado. A ligação fria é uma dessas estratégias. Considerando o engajamento das pessoas com o mundo digital, é preciso incorporá-lo na sua estratégia geral de vendas. Você precisa ter certeza de aumentar seus pontos de contato com seus clientes onde quer que eles estejam. Isso inclui o telefone, bem como outros canais digitais. Usar um software de gerenciamento de comunicações com o cliente adequado que agilize suas comunicações em diferentes canais, como telefonemas, e-mails, redes sociais ou outros canais, pode ser de grande ajuda.

A lot of sales professionals agree that using digital marketing tactics such as email marketing, content marketing, digital ads, social media, digital customer research and sentiment analysis,  mobile marketing, etc. could increase the effectiveness of your sales strategy. Providing an omnichannel digital experience for your prospects would make their customer journey more pleasant which will in turn increase revenue up to 15% while also boosting customer satisfaction by around 20%.

A entrevista de Tony Restell com Kissoon Carr sobre a importância do marketing digital ao lado de outros canais é bastante informativa.

Para terminar

As ligações frias são consideradas uma estratégia de vendas agressiva e intrusiva. E, sinceramente, você pode culpar alguns representantes de vendas impacientes por essa má reputação. Essas são as pessoas que tendem a cruzar várias linhas ao ligar para as pessoas. Acham que assumir o controle da conversa significa ser dominador e arrogante; ou, inversamente, eles podem pensar que ser muito íntimo pode construir algum tipo de confiança. Eles podem parecer muito insistentes e continuar acompanhando depois que alguém respondeu com uma forte rejeição. Eles podem pensar que os gatekeepers não são tão importantes e desrespeitá-los. Ou, o pior de tudo, eles podem continuar ignorando as objeções do cliente em potencial em vez de abordá-las de acordo.

Biografia do autor:

Mostafa Dastras é redator do The Digital Project Manager, um importante centro de recursos de gerenciamento de projetos digitais e comunidade administrado pela equipe de publicação digital independente da Black & White Zebra. Seu trabalho apareceu nas principais publicações como HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue e MarketingProfs. Visite seu blog, LiveaBusinessLife ou entre em contato via rede social para se conectar com ele.