4 problemas de comunicação mais comuns enfrentados pelas equipes de suporte ao cliente

Embora o atendimento ao cliente desempenhe um papel essencial nas empresas, muitas vezes é negligenciado ou dado como certo. As empresas tendem a esquecer que se comunicar com os clientes é mais do que apenas responder suas perguntas e resolver seus problemas. Trata-se mais de construir confiança e lealdade para relações de longo prazo.

Para fornecer suporte ao cliente de alto nível, os problemas de comunicação interna e externa devem ser eliminados.

Hoje, abordaremos alguns problemas comuns de comunicação que costumam assombrar as equipes de suporte ao cliente e mostraremos como resolvê-los de uma vez por todas.

Por que é importante resolver os problemas de comunicação nas equipes?

A forma como as pessoas se comunicam é a chave para construir relacionamentos fortes, melhorar o desempenho e alcançar ótimos resultados. Não importa o quanto você tente, sempre há uma chance de ocorrerem problemas de comunicação. É importante abordá-los e reagir de acordo antes que eles se transformem em “catástrofes” completas.

Quando você deixa de lidar com um problema, corre o risco de:

• prejudicar a reputação da empresa
• baixa satisfação do cliente
• baixa qualidade do suporte ao cliente
• alta rotatividade de funcionários
• perda de vendas e transações em potencial

Você pode imaginar como uma pequena bola de neve causando uma avalanche. Se você evitar uma catástrofe em potencial, dê uma olhada em alguns dos desafios de comunicação que você nunca soube que sempre teve na sua equipe.

Watch our video to learn more about effective communication strategies in a work place:

Problemas de comunicação mais comuns nas equipes de suporte ao cliente

1 – Barreiras linguísticas

Em 2019, 17,4% de todos os funcionários norte-americanos eram estrangeiros, de acordo com o Bureau of Labor Statistics. Em outras palavras, aproximadamente um em cada seis trabalhadores norte-americanos nasceu no exterior e provavelmente cresceu falando uma primeira língua diferente do inglês.

Isso soa como uma grande mistura cultural, mas pode se transformar em um desafio na comunicação.

Internamente, as barreiras linguísticas podem levar à falta de comunicação entre os colegas de trabalho. Isso também pode afetar a comunicação externa e a qualidade e nível de suporte ao cliente oferecido aos clientes.

Se o significado do que está sendo dito ou escrito não for claro, tanto o atendente quanto o cliente podem ter dificuldade em entender um ao outro. Isso pode ter sérias consequências para as empresas, desde baixas pontuações no NPS até críticas ruins nas redes sociais e perda de clientes.

Como reduzir as barreiras linguísticas no local de trabalho?

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a reduzir as barreiras linguísticas no local de trabalho:

• Introduza treinamentos e cursos de idiomas

Existem muitas sessões de treinamento de idiomas e cursos interessantes para funcionários online.

• Discuta as diferenças culturais com frequência

Ser claro e aberto sobre as diferenças culturais ajuda a criar um local de trabalho bem-sucedido, onde a diversidade é uma vantagem, não um problema.

• Avalie o ajude cultural das pessoas durante o onboarding

O ajuste cultural indica o quanto um funcionário compartilha dos mesmos valores, objetivos e crenças que seu empregador. Esse conceito pode ajudá-lo a manter a cultura e os objetivos organizacionais.

• Use recursos visuais, como gráficos e vídeos

Podemos visualizar as coisas sem anexar uma linguagem específica a elas. Certifique-se de usar vídeos e gráficos para lidar com várias dificuldades de linguagem no local de trabalho.

• Repita-se quando necessário

Até mesmo falantes nativos podem ter problemas com seu próprio idioma às vezes, como entender diferentes sotaques ou dialetos. Lembre-se disso e considere repetir se não tiver certeza de que alguém o entendeu corretamente.

• Use uma linguagem simples e fale mais devagar

Além de se repetir, pode ser útil usar uma linguagem bastante simples para garantir que todos estejam na mesma página. Certifique-se de não exagerar, caso contrário, seus funcionários podem ter a impressão de que você não os considera inteligentes.

• Tente manter uma atmosfera amigável no local de trabalho

Por fim, não há nada melhor em um local de trabalho diversificado do que uma atmosfera amigável. Isso beneficiará a todos, portanto, tenha isso em mente.

2 – Restrições de fuso horário

É muito mais provável que esse problema afete as equipes internacionais de suporte ao cliente, bem como aquelas com membros que optam por trabalhar remotamente em um local que não seja o escritório. Se uma parte de uma equipe está localizada na Europa e outra na Austrália, por exemplo, muitos problemas podem surgir.

Em primeiro lugar, a diferença de horário pode dificultar a comunicação eficiente entre a sua equipe. Quando um atendente está dormindo, outro pode estar trabalhando e vice-versa. Isso pode retardar o fluxo de comunicação e ter um impacto direto na eficácia.

Além disso, quanto mais tempo demorar para trocar informações, pior será o seu desempenho geral. Isso pode resultar em clientes insatisfeitos, críticas ruins, reclamações e até mesmo diminuição da retenção de clientes.

Como fazer a comunicação internacional funcionar?

• Use um calendário compartilhado com os membros da sua equipe
• Conheça seus limites e defina expectativas claras
• Faça uso de canais de comunicação assíncrona para equipes como o Slack
• Ofereça horários de trabalho flexíveis
• Aprenda a superar as diferenças de horário, por exemplo, planeje suas reuniões com antecedência para que todos de diferentes partes do mundo possam participar.

Problemas de conexão e ferramenta

Ter as ferramentas certas para o trabalho pode fazer toda a diferença na forma como os atendentes de atendimento ao cliente são capazes de lidar com situações estressantes.

Mas os atendentes de suporte ao cliente geralmente precisam trabalhar com ferramentas defeituosas ou desatualizadas e enfrentar desafios comuns, como:

• Usar ferramentas que não são adequadas para o trabalho
• Depender de ferramentas que não possuem recursos fundamentais
• Trabalhar em um local com serviço de internet ruim
• Ter equipamentos quebrados ou defeituosos que afetam a qualidade da comunicação

Quando uma empresa não investe em ferramentas confiáveis e de boa qualidade, todo o negócio sofre: funcionários, consumidores e investidores.

CloudTalk se destaca da concorrência por vários motivos:

• Ótimas avaliações no Capterra
• Mais de 70 recursos de call center líderes mundiais
• Usado por mais de 2.500 empresas inovadoras em todo o mundo, incluindo Yves Rocher e Revolut
• Uma ampla variedade de integrações, suporte ao desenvolvedor e onboarding de clientes de alto nível

Se você estiver procurando a ferramenta certa para sua equipe de suporte ao consumidor, sempre certifique-se de realizar alguma pesquisa com antecedência. Isso permitirá que você maximize a chance de escolher a melhor solução para a sua empresa.

3 – Lidando com clientes difíceis

Seus atendentes de suporte também podem ter dificuldade em interagir com os clientes.

Qualquer um pode ser um cliente difícil, mas podemos distinguir tipos como:

• O Queixoso, que sempre reclama
• O Cliente Impaciente, que quer que as coisas sejam feitas imediatamente
• O Cliente Agressivo, que exibe emoções muito raivosas
• O Cliente Sabe-Tudo, que sempre pensa que sabe mais do que todos

Mas, às vezes, um cliente difícil pode ser aquele que parece não entender o que quer, ou talvez alguém com um pedido irracional. Também pode ser um cliente que está exigindo algo que simplesmente não é possível.

Quem quer que seja essa pessoa, no entanto, os efeitos das suas interações com os atendentes de suporte ao cliente geralmente são um destes:

• estresse e burnout
• frustração
• produtividade diminuída
• baixa satisfação no trabalho
• diminuição da retenção de funcionários

Quando os atendentes têm que lidar com clientes difíceis e muitas vezes agressivos, todo o ambiente interno de uma empresa pode sofrer. Para evitar que isso aconteça, recomendamos que você treine regularmente seus atendentes para ajudá-los a lidar mais facilmente com as interações com clientes problemáticos.

Aprenda 9 maneiras simples de lidar com clientes difíceis (com exemplos):

LEIA AQUI

4 – Diferenças culturais

Por fim, vamos voltar o nosso foco para uma questão de comunicação que pode ser percebida tanto dentro quanto fora das organizações, que são as diferenças culturais.

Agora, com a ascensão das redes sociais, o atendimento ao cliente foi levado para o mundo digital. As empresas de hoje precisam se comunicar por meio de chamadas do Facebook, mensagens diretas no Twitter e e-mail para se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor.

A comunicação online tem seu próprio conjunto de desafios e requer uma abordagem e um conjunto de habilidades diferentes do que era necessário no passado. As diversas origens culturais dos seus clientes podem ter um impacto nas suas expectativas de atendimento ao cliente.

Se você trabalha em uma empresa que atende clientes de diferentes culturas, certifique-se de abordar adequadamente todas as diferenças culturais. Caso contrário, pode haver caos no seu departamento de atendimento ao cliente causado por mal-entendidos, conflitos, confusão e decepção dos seus clientes.

Dever de casa para você

Se você acha que alguns dos problemas mencionados acima podem afetar sua empresa, tome as coisas em suas mãos o mais rápido possível. A comunicação adequada em uma empresa, independentemente do setor, pode melhorar significativamente a atmosfera e a produtividade de todos os envolvidos.

Você deve manter uma comunicação eficaz como uma das suas principais prioridades.

Para começar, recomendamos dar uma olhada nos seguintes artigos:

• 8 estratégias de comunicação comprovadas para o local de trabalho
• Comunicação em equipe remota – como facilitar a comunicação em equipe em um ambiente de trabalho remoto
• As 6 principais ferramentas de colaboração para equipes remotas em 2021
• 10 estratégias comprovadas para gerenciamento eficaz do call center

Como você lida com os problemas de comunicação?

Os problemas de comunicação no atendimento ao cliente podem acontecer, mas você não deve se preocupar com eles, desde que tome medidas para evitar que eles ocorram novamente. Seja uma barreira linguística ou ferramentas defeituosas, todas essas são coisas que podem ser superadas e aprimoradas. Tudo o que você precisa é de tempo e dedicação.
Descobrir a melhor maneira de resolver problemas de comunicação com seus clientes exige muito trabalho e um conjunto de ferramentas adequado para começar.

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