17 metas de atendimento ao cliente a serem alcançadas em 2024

Deixar seus clientes satisfeitos deve ser uma das suas principais metas empresariais para o próximo ano – mas por onde você deve começar? Confira as principais metas de atendimento ao cliente que devem ser muito importantes para sua empresa atingir em 2023.

A importância de ter metas claras de atendimento ao cliente

Sua empresa precisa ter metas específicas para seus serviços ao cliente para medir o sucesso e o progresso. Uma meta eficaz de atendimento ao cliente deve ser:

• simples de entender
• fácil de medir
• altamente específica
• desafiadora, mas possível de cumprir

Você também pode usar a abordagem SMART para criar seus objetivos.

SMART significa:

• Specific (Específico) (com foco em um determinado KPI ou métrica)

• Measurable (Mensurável) (por exemplo, melhore sua resolução na primeira chamada em 20% em vez de apenas “melhorar a resolução na primeira chamada”)
• Achievable (Alcançável) (dentro das capacidades da sua equipe)
• Relevant (Relevante) (para que seja alinhado com os objetivos gerais da empresa)
• Time-bound (Com limite de tempo) (para que tenha que ser feito dentro de um determinado período de tempo, por exemplo, um trimestre)

Com essas metas, você pode ter uma compreensão clara do que quer realizar. Elas ajudarão você a organizar seus processos e fornecer um melhor serviço aos seus clientes.

Algumas empresas têm objetivos mais gerais para o atendimento ao cliente, como “encantar os clientes”. Nesse caso, elas podem usar scorecards para medir se seus objetivos estão sendo cumpridos ou não.

Muitas vezes, é uma estratégia melhor definir metas mais específicas para departamentos específicos, como “impedir que os clientes cancelem sua assinatura” ou “reduzir o número de transferências de chamadas em 30%“. Nesse caso, a maioria das empresas usará várias ferramentas avançadas para ajudar a garantir que todos os objetivos sejam alcançados.

17 metas de atendimento ao cliente a serem alcançadas em 2023

No setor de atendimento ao cliente, é difícil acompanhar as novas mudanças e as demandas dos clientes. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é uma tarefa desafiadora, mas não impossível.

Os 17 objetivos abaixo podem ser um bom começo para todos que desejam melhorar seu nível de atendimento ao cliente em 2023.

1 – Encontrar o equilíbrio entre interações humanas e automação

Assim como as pessoas precisam manter as coisas bem equilibradas em suas vidas (estamos falando de equilíbrio entre vida profissional e pessoal aqui), acreditamos que as empresas devem se esforçar para fazer o mesmo quando se trata de sua abordagem às interações de atendimento ao cliente.

Mais especificamente, estamos falando de interações humanas e automação por meio de chatbots ou assistentes virtuais de IA.

De acordo com o relatório State of Conversational Marketing da Drift para 2020, o uso de chatbots cresceu naquele ano em 92% em comparação com 2019. Os consumidores gostam de chatbots por vários motivos, incluindo:

• acesso ao suporte ao cliente 24 horas por dia
• tempos de resposta rápidos
• conveniência

Mas é sempre tão bom assim? De acordo com o relatório da American Express (que, aliás, desapareceu misteriosamente após ser citado por mais de 2.300 publicações em todo o mundo), ainda existem inúmeros clientes que preferem interações presenciais com a equipe de atendimento ao cliente. Se não por isso, então temos que pelo menos reconhecer que quanto mais complexo é um problema, mais ele precisa de um telefonema como solução.

A verdade é que não há nada melhor do que uma interação com uma pessoa real. Portanto, embora a IA possa fazer maravilhas, ela nunca será capaz de se comparar aos representantes de atendimento ao cliente.

Por esta razão, há duas coisas a levar em conta. Primeiramente, os benefícios das ferramentas de automação de atendimento ao cliente e o poder das interações humanas. Em 2023, você deve buscar um bom equilíbrio entre estes dois.

2 – Trabalhar na comunicação multicanal

A comunicação de canal único vem com suas limitações. Optar por um contact center multicanal permite que você use diferentes canais para atender seus clientes. Quais canais funcionariam melhor para você? Depende de vários fatores, como onde os clientes estão localizados, suas preferências e como eles interagem com o negócio.

Hoje podemos escolher entre canais como chats ao vivo, chatbots, aplicativos de mensagens, e-mail, mídias sociais, formulários da web, telefonemas e até correio normal.

E como as pesquisas mostram que não há um canal de comunicação preferencial que supere significativamente todos os outros, definitivamente valerá a pena para sua empresa oferecer vários métodos de contato para seus clientes em 2023.

3 – Construir contact centers confiáveis e responsivos através da terceirização de call center

Com o aumento das compras online e maior acessibilidade ao atendimento ao cliente, os contact centers são ainda mais importantes em 2023 do que nunca.

Os clientes desejam encontrar facilmente informações de contato das marcas e entrar em contato com elas em caso de dúvidas. Existem várias maneiras de implementar contact centers em sua estratégia de atendimento ao cliente, e uma muito popular é a terceirização de call center. Esta pode ser a solução perfeita se você não tiver os recursos para estabelecer um departamento de call center dedicado em sua empresa, então você pode querer saber mais sobre.

Se tivermos seu interesse, você vai querer saber que a terceirização de call center acontece quando você contrata um parceiro externo (empresa ou agência) para lidar com suas ligações recebidas e realizadas.

4 – Focar nas mídias sociais

O consumo de mídia social aumentou exponencialmente nos últimos anos, em parte graças ao aumento do número de novas marcas online.

Para empresas de tijolo e argamassa, a mídia social é uma nova maneira de se comunicar com seus clientes existentes. Ele fornece uma plataforma para as empresas responderem rapidamente ao feedback do consumidor, coletar dados sobre seus clientes e reparar relacionamentos danificados.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok e YouTube são apenas alguns exemplos de plataformas que muitas organizações usam como ferramentas de atendimento ao cliente. E considerando o fato de que cerca de 63% dos clientes esperam que as marcas ofereçam serviços de suporte por meio de plataformas de mídia social, você deve começar a usar esses canais em breve também, se ainda não o fizer.

5 – Fornecer o maior número possível de vídeos e imagens

Vídeos e imagens são algumas das ferramentas mais poderosas que as empresas podem usar ao se comunicar com seus clientes.

E não apenas qualquer vídeo ou imagem – conteúdo de atendimento ao cliente que demonstre conhecimento e empatia é sempre a melhor escolha. Por exemplo, um vídeo mostrando como você resolveu um problema específico para um cliente específico. Permitir que os clientes vejam seus funcionários em ação pode ajudá-los a se sentirem conectados à sua marca e torná-los mais receptivos às suas mensagens.

Quando se trata de vídeos e imagens no atendimento ao cliente, também é interessante que:

• vídeos online convenceram 84% das pessoas a comprar produtos ou serviços

• 86% das pessoas dizem que gostariam de ver mais conteúdo de vídeo de marcas

• a taxa de cliques para e-mails contendo vídeos é 300% maior do que aqueles sem

• 9 em cada 10 espectadores disseram que queriam ver mais vídeos de empresas e marcas em 2020, já que 96% dos consumidores aumentam seu consumo de vídeo online.

For this reason, you should aim to deliver as much video and image content as possible in your customer service in 2023. 

6 – Manter a customização e personalização em mente

Cerca de 80% dos consumidores preferem adquirir produtos e/ou serviços de marcas que proporcionam experiências personalizadas.

A adaptação a essa abordagem oferece à sua empresa os benefícios de ter interações positivas com os clientes, porque você está dando a eles exatamente o que eles desejam.

As marcas precisam entender seus clientes e o que os motiva, quando serão mais receptivos às mensagens e que essa comunicação esteja de acordo com suas expectativas. Por exemplo, as pessoas de escritório entrarão em contato após as 17h em um dia de trabalho e antes disso, é mais provável que eles se comuniquem por e-mails.

Os compradores querem mensagens de divulgação personalizadas em cada ponto de contato com sua empresa. Isso significa antes, durante e depois da compra. Dados de muitas fontes, como sistemas de CRM e perfis de mídia social, serão, portanto, necessários para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

7 – Aperfeiçoar sua primeira impressão nos consumidores

Você sabia que você tem exatamente 7 segundos para causar uma boa primeira impressão nos consumidores? Por mais louco que pareça, parece que a percepção inicial que um cliente tem da sua marca está se tornando cada vez mais importante.

Se você estragar essa primeira impressão, os clientes em potencial provavelmente nunca lhe darão uma segunda chance, porque existem dezenas de empresas como a sua esperando por eles na esquina. Como tal, trabalhar em como sua marca é vista de imediato definitivamente deve estar na sua lista.

Aqui estão alguns exemplos do que você pode fazer para melhorar isso agora:

• cumprimente os consumidores adequadamente com palavras apropriadas
• mantenha um tom de voz positivo
• sempre preste atenção ao que seus clientes estão dizendo
• ofereça ajuda e orientação extra
• nunca ignore ou interrompa seus clientes

8 – Prestar atenção ao treinamento constante de seus funcionários

Não vamos esquecer a importância de fornecer à sua equipe de suporte treinamento suficiente para manter suas habilidades nos níveis mais altos possíveis. Fornecer um bom suporte não é apenas atender chamadas ou solicitações por e-mail. Os funcionários também devem ser treinados para demonstrar empatia e compreensão, recorrendo às suas próprias experiências pessoais, permitindo que eles se relacionem com os clientes em um nível mais pessoal.

O treinamento certo ajudará seus funcionários a entender melhor coisas de como:

• encaminhar os clientes para os departamentos apropriados
• responder às perguntas de forma clara, concisa e amigável
• lidar com situações difíceis com segurança e profissionalismo
• falar com compaixão com clientes irritados ou chateados
• lidar com pessoas não cooperativas de forma educada e eficiente
• usar seu tempo com sabedoria
• manter a calma ao lidar com clientes rudes

Sem o treinamento adequado da equipe, sua empresa pode estar fadada ao fracasso. Não se esqueça de prestar muita atenção a esse aspecto ao criar uma estratégia de atendimento ao cliente para o próximo ano.

9 – Melhorar as experiências mobile

Com dispositivos portáteis representando mais da metade do tráfego global da web em todo o mundo em 2021, as empresas devem aderir a uma mudança lenta, mas constante, para o uso de celulares no atendimento ao cliente.

Cada vez mais, os consumidores resolvem problemas enquanto comutam: no ônibus, no trânsito ou nos intervalos do trabalho. E, claro, eles têm que usar dispositivos portáteis para esse fim. De fato, 43% dos Millennials usam seus celulares para entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Por esse motivo, otimize a experiência de atendimento ao cliente que você fornece para dispositivos mobile, como telefones e tablets. Confie em nós, seus clientes vão adorar você por isso.

10 – Trabalhar em seu FCR

Não precisa dizer que a taxa de resolução na primeira chamada é uma métrica importante. Melhorar isso pode resultar em aumento da satisfação do cliente e redução dos níveis de frustração ao interagir com a empresa em questão.

Olhando da perspectiva de uma empresa, pode-se economizar dinheiro ao não precisar contratar muitos membros da equipe ou atendentes de suporte que passam muito tempo com cada cliente.

Vale a pena notar que melhorar seu FCR em apenas 15% pode levar a uma queda de 57% nas ligações repetidas para sua empresa. Por que não começar a aproveitar esse fato imediatamente?

Melhorar seu FCR está se tornando cada vez mais importante, então não negligencie isso em sua estratégia.

11 – Começar a ser um amigo do home office

Trabalhar em casa pode beneficiar empregadores e funcionários de várias maneiras.

Aqui está a lista de apenas algumas vantagens:

• Empregadores economizam dinheiro em aluguel e equipamentos
• Os empregadores podem oferecer horários mais flexíveis aos funcionários
• É mais fácil recrutar talentos globalmente para trabalho remoto
• Muitas vezes há menos distrações em casa do que no escritório.

Com as pessoas atualizando suas tecnologias domésticas e realmente gostando de trabalhar no local onde moram, além de empregadores economizando muito dinheiro nas contas de manutenção do escritório, só podemos esperar que o trabalho remoto cresça ainda mais em popularidade.

Tendo isso em mente, pode valer a pena pensar em como preparar sua equipe de atendimento ao cliente para o home office. Se eles já estão trabalhando em casa, pense em como tornar a experiência ainda mais agradável.

12 – Dar um pouco de amor aos seus clientes!

Recompensar os clientes é uma das melhores maneiras de se manter no topo do seu jogo de atendimento ao cliente. Os consumidores adoram recompensas, especialmente quando são dadas com pouco ou nenhum esforço.

Na verdade, até 72% dos clientes serão leais às marcas simplesmente por causa de vários benefícios e recompensas. Sua empresa não será muito afetada financeiramente, mas você pode realmente fortalecer sua posição no mercado satisfazendo seus clientes com incentivos.

13 – Não subestimar o poder do feedback

O próximo da nossa lista é a necessidade de sua empresa começar a prestar atenção ao feedback dos clientes. Essa é uma das melhores maneiras de entender o que eles estão procurando, para que possa ajudar a melhorar o atendimento ao cliente que você oferece.

As empresas também devem estar atentas ao feedback dos consumidores para aumentar a receita e a participação no mercado, tornar-se mais competitivas e melhorar a satisfação dos clientes.

O feedback pode ajudar os atendentes a melhorar suas habilidades e fornecer uma experiência melhor para qualquer pessoa que precise de suporte.

Tenha em mente que o feedback do cliente varia em termos de volume, conteúdo e urgência. Como tal, deve ser percebido dessa forma.

Com uma abordagem centrada no cliente, seu trabalho no atendimento ao cliente será perfeito.

14 – Acelerar seu tempo de resposta

Parece que os clientes estão se tornando cada vez mais impacientes digitalmente. Pode haver algumas razões para isso.

Eles esperam respostas imediatas ou podem deixá-lo por outro negócio. Muitos consumidores se tornaram mais experientes digitalmente nos últimos anos. Devido a essa maior familiaridade com a tecnologia, os usuários agora são menos tolerantes a atrasos ou interrupções.

Também poderíamos argumentar que isso é culpa dos chatbots. Esse tipo de canal de suporte é sempre totalmente responsivo e acessível aos consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Trabalhe em seu tempo de resposta e acelere ele o máximo que puder. Isso não apenas permitirá que você retenha mais clientes, mas também melhorará seus índices de satisfação e aumentará o número de consumidores que sua equipe pode atender em um determinado período de tempo.

15 – Prestar atenção às opiniões de seus atendentes

Expressar cuidado e interesse por seus funcionários não apenas mostra que você valoriza genuinamente o trabalho deles, mas também contribui para fortalecer sua confiança e lealdade.

Sua equipe também é um enorme repositório de conhecimento sobre seus clientes e de como sua estratégia de atendimento ao cliente funciona (ou não). Como eles estão na linha de frente, eles têm mais experiência e seus insights são cruciais para encontrar novas maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente.

16 – Ser mais transparente sobre os dados do cliente

Os clientes estão se tornando mais conscientes sobre como as empresas armazenam e usam os dados coletados. e menos dispostos a compartilhar o que não é absolutamente necessário para uma organização armazenar.

Pesquisas mostram que aproximadamente 40% dos consumidores poderão enganar as métricas de rastreamento de comportamento até 2024 para depreciar intencionalmente os dados pessoais coletados sobre eles, dificultando a monetização das empresas.

Para lidar com a crescente preocupação e falta de confiança dos clientes, é importante que sua empresa seja sempre transparente e altamente informativa sobre por que e como você armazena os dados dos clientes. Você só pode fazer os clientes ficarem na sua empresa se eles confiarem em você.

Para resumir

Lembre-se de que um atendimento ao cliente impecável é essencial para o seu negócio prosperar, e esperamos que este pequeno guia o ajude a alcançar o sucesso.
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