As 16 principais métricas de rastreamento de chamadas para impulsionar o sucesso:
Definições e estratégias

Você não pode melhorar o que não pode medir. Para ter sucesso, primeiro você precisa saber como é o sucesso. E é aí que as métricas de rastreamento de chamadas entram em ação. Descubra os KPIs mais importantes para seu caso de uso de call center e torne-se um líder de mercado hoje mesmo!

Principais conclusões:

• As métricas de rastreamento de chamadas são ferramentas analíticas essenciais usadas para avaliar o desempenho e a eficácia das chamadas de entrada e saída e otimizar os processos para maximizar a satisfação do cliente e a receita.
• As métricas de rastreamento de chamadas são vitais para avaliar ROI marketing, melhorar a satisfação do cliente, informar decisões baseadas em dados e aumentar o desempenho do agente.
• Compare a taxa de conversão, a duração média da chamada, a disposição da chamada, o tempo de resposta do lead, a eficiência da discagem, a velocidade do pipeline, a taxa de agendamento de compromissos, a taxa de acompanhamento, a velocidade média de resposta, a taxa de resolução na primeira chamada, o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono da chamada, a satisfação do cliente, a taxa de resolução de problemas, a taxa de escalonamento de chamadas e o nível de serviço com os benchmarks globais.

O que são métricas de rastreamento de chamadas?

As métricas de chamadas são ferramentas essenciais que todas as organizações líderes de mercado usam para avaliar o desempenho e a eficácia de suas operações de call center. Essas métricas podem se concentrar e oferecer insights valiosos sobre vários aspectos do negócio para ajudar a identificar áreas de melhoria e otimização, incluindo qualidade, eficiência e sucesso.

Os gerentes e supervisores de call center usam principalmente as métricas de call center para monitorar, analisar e otimizar o desempenho das operações de entrada e saída. Dessa forma, eles desempenham um papel fundamental no suporte ao cliente e nas vendas, onde podem revelar fatores que contribuem para a experiência geral do cliente, a satisfação e as taxas de conversão.

Para dar mais contexto sobre como as métricas contribuem para o sucesso da sua empresa, você pode imaginar a hierarquia de dados e metas da sua organização da seguinte forma:

Metas de alto nível > Indicadores-chave de desempenho (KPIs) > Métricas

Para simplificar, as métricas denotam dados brutos que descrevem o valor numérico do que quer que você esteja observando, enquanto os KPIs são conjuntos de métricas cuidadosamente combinados que são diretamente relevantes para qualquer meta organizacional. Aqui está um exemplo:

Quais são as principais métricas de rastreamento de chamadas a serem monitoradas?

Como você pode imaginar, as métricas de chamadas que são mais importantes para você dependem de vários fatores, incluindo seu setor, tamanho e metas comerciais atuais. No entanto, há vários que a maioria das empresas usa.

Abaixo, você encontrará as definições de métricas de call center dos exemplos mais populares e as médias globais com as quais poderá benchmark seus resultados.

Métricas orientadas para vendas para operações de saída

1. Taxa de conversão: A porcentagem de chamadas de saída que resultam em um resultado desejado, como uma venda, agendamento de compromisso ou geração de leads. Ele mede a eficácia dos esforços de vendas outbound na conversão de clientes potenciais em clientes ou leads qualificados.

2. Duração média da chamada: A duração média do tempo gasto em chamadas de vendas efetuadas. Essa métrica fornece insights sobre a eficiência das conversas de vendas e ajuda a identificar oportunidades para otimizar as interações e aumentar a produtividade.

3. Disposição da chamada: Uma classificação do resultado de cada chamada de vendas efetuada, como “sem resposta”, “interessado”, “não interessado” ou “retorno de chamada solicitado”. A análise das disposições das chamadas ajuda as equipes de vendas a acompanhar o progresso, priorizar os acompanhamentos e adaptar as interações futuras com base nas respostas dos clientes potenciais.

4. Tempo de resposta do lead: o tempo decorrido entre o recebimento de um lead e a primeira chamada de vendas. Tempos de resposta rápidos são cruciais para envolver os clientes em potencial enquanto o interesse deles é alto e aumentar a probabilidade de conversão.

5. Eficiência de discagem: A proporção de conexões bem-sucedidas em relação às tentativas de chamadas de saída, geralmente expressa como uma porcentagem. A eficiência da discagem mede a eficácia do contato com os clientes potenciais e ajuda a otimizar as estratégias de chamada para maximizar as taxas de contato e as oportunidades de vendas.

6. Velocidade do pipeline: A taxa na qual os clientes potenciais passam pelo pipeline de vendas, desde o contato inicial até a conversão. As atividades de vendas outbound influenciam a velocidade do pipeline e fornecem insights sobre a eficácia dos processos de vendas e a saúde geral do funil de vendas.

7. Taxa de agendamento de compromissos: A porcentagem de chamadas de vendas efetuadas que resultam em compromissos agendados ou reuniões com clientes potenciais. Essa métrica mede o sucesso dos esforços de vendas outbound no início de compromissos significativos e no avanço dos clientes potenciais pelo ciclo de vendas.

8. Taxa de acompanhamento: A frequência e a consistência das ações de acompanhamento tomadas após os contatos iniciais de vendas outbound, como o envio de e-mails de acompanhamento, tentativas de retorno de chamada ou fornecimento de informações adicionais. Uma alta taxa de acompanhamento é essencial para nutrir relacionamentos com clientes potenciais e maximizar as oportunidades de conversão ao longo do tempo.

Métricas orientadas a serviços para operações de entrada

1. Velocidade média de resposta (ASA): O tempo médio que leva para as chamadas recebidas serem atendidas por um agente de suporte. O ASA é uma medida da capacidade de resposta do call center e do tempo de espera do cliente.

2. Resolução na primeira chamada (FCR): A porcentagem de chamadas recebidas resolvidas durante a primeira interação com um agente de suporte sem a necessidade de escalonamento ou acompanhamento. O FCR é um indicador da satisfação do cliente e da eficiência operacional.

3. Tempo médio de atendimento (AHT): A duração média das chamadas recebidas, desde o momento em que são atendidas por um agente de suporte até o momento em que são concluídas. O AHT mede a eficiência das interações de suporte e ajuda a identificar oportunidades para simplificar os processos.

4. Taxa de abandono de chamadas: A porcentagem de chamadas recebidas que os clientes abandonam enquanto esperam para falar com um agente de suporte. Uma alta taxa de abandono pode indicar longos tempos de espera ou níveis inadequados de pessoal.

5. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com a experiência de suporte, normalmente coletada por meio de pesquisas pós-chamada ou mecanismos de feedback. As pontuações CSAT fornecem insights sobre a qualidade das interações de suporte e a prestação geral de serviços.

6. Taxa de resolução de problemas: A porcentagem de chamadas recebidas em que os problemas ou consultas dos clientes são resolvidos com sucesso. Essa métrica mede a eficácia dos agentes de suporte no atendimento às necessidades dos clientes e na resolução de problemas.

7. Taxa de escalonamento de chamadas: A porcentagem de chamadas recebidas que exigem escalonamento para suporte de nível superior ou equipes especializadas para resolução. A taxa de escalonamento de chamadas indica a complexidade dos problemas de suporte e pode destacar áreas para treinamento adicional ou alocação de recursos.

8. Nível de serviço: A porcentagem de chamadas recebidas atendidas dentro de uma meta de tempo especificada, normalmente expressa como uma porcentagem dentro de um determinado período de tempo (por exemplo, 80% das chamadas atendidas em 20 segundos). As metas de nível de serviço ajudam a manter a satisfação do cliente e a gerenciar o desempenho do call center.

O que é um software de call center?

Em termos gerais, o software de call center é qualquer conjunto de aplicativos e ferramentas projetado para otimizar as atividades do call center. Atualmente, a maioria das soluções de software de call center no mercado são plataformas virtuais unificadas.

Essas plataformas apresentam muitas funcionalidades para gerenciar e tratar chamadas de entrada e de saída. Por isso, eles se tornaram uma parte indispensável da pilha de tecnologia para centros de suporte ao cliente, empresas de telemarketing e muitas outras organizações voltadas para a comunicação.
Abordaremos os recursos mais importantes do call center em uma seção posterior. Por enquanto, tudo o que você precisa saber é que o software oferece soluções para rotear chamadas, automatizar fluxos de trabalho e analisar o desempenho.

Por que as métricas de chamadas são importantes?

Como já discutimos, as métricas de chamadas são vitais para avaliar e aprimorar os processos internos da empresa. Mas quais são os exemplos mais específicos de sua contribuição para o sucesso dos negócios? Vamos dar uma olhada.

1. Avaliação do ROI marketing

Ao acompanhar métricas como volume de chamadas, taxa de conversão de chamadas e receita média por cliente, as organizações podem determinar como os esforços de marketing se traduzem em leads, vendas e receita reais.

Por exemplo, se uma campanha de marketing gera um alto volume de chamadas recebidas, mas tem uma baixa taxa de conversão, isso pode indicar a necessidade de ajustes nas mensagens, na segmentação ou nos processos de vendas para melhorar ROI.

2. Melhorar o suporte ao cliente e as vendas

Métricas como a taxa de resolução na primeira chamada, o tempo médio de atendimento e as pontuações de satisfação do cliente fornecem informações sobre a qualidade do suporte ao cliente e a eficácia das interações de vendas.

Por exemplo, uma alta taxa de resolução na primeira chamada indica uma solução eficiente de problemas e aumenta a satisfação do cliente, melhorando sua retenção e fidelidade. Da mesma forma, as métricas relacionadas às chamadas de saída, como a taxa de conversão e o valor médio do pedido, afetam diretamente o desempenho das vendas e a geração de receita.

3. Informar a tomada de decisões com base em dados

Ao analisar métricas como tendências de volume de chamadas, feedback do cliente e desempenho do agente, você pode identificar padrões, tendências e áreas de melhoria.

Essa abordagem orientada por dados permite que as organizações tomem decisões informadas sobre alocação de recursos, otimização de processos e iniciativas estratégicas.

Por exemplo, se as métricas de chamadas revelarem um aumento nas reclamações dos clientes sobre um determinado produto ou recurso de serviço, a organização poderá priorizar a solução do problema para aumentar a satisfação e a retenção do cliente.

4. Aumento do desempenho do agente

Métricas como o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução de chamadas e a adesão a scripts ou diretrizes fornecem informações sobre a eficiência, a eficácia e os padrões de qualidade de cada agente.

As organizações podem identificar necessidades de treinamento, oportunidades de orientação e práticas recomendadas para melhorar o desempenho e a produtividade, fornecendo aos agentes feedback regular com base nessas métricas.

Por exemplo, se as métricas de chamadas indicarem um tempo médio de atendimento alto para determinados agentes, é possível implementar programas de treinamento direcionados para melhorar sua eficiência e reduzir a duração das chamadas.

Estratégias para medir as métricas de rastreamento de chamadas

Agora você tem uma ideia melhor do que deve monitorar. A questão ainda em aberto é: como? Hoje em dia, há muitas soluções disponíveis no mercado que fazem a maior parte do trabalho pesado para você.

Softwares como o CloudTalk podem lidar com todo o rastreamento e a sincronização de dados automaticamente em seu nome. Você só precisa se preocupar com a análise e a otimização.

Aproveitamento do software de rastreamento de chamadas

O software de rastreamento de chamadas é uma ferramenta poderosa que permite que as organizações monitorem, analisem e otimizem as métricas de rastreamento de chamadas de forma eficaz. Normalmente, esse software oferece recursos como gravação de chamadas, roteamento de chamadas, análise em tempo real e recursos de relatórios personalizáveis.

Ao aproveitar o software de rastreamento de chamadas, as organizações podem implementar os seguintes meios para medir as métricas de rastreamento de chamadas:

• Coleta automatizada de dados: O software de rastreamento de chamadas captura e registra automaticamente as principais métricas de chamadas em tempo real, eliminando a necessidade de entrada manual de dados e garantindo precisão e consistência na medição.
  
• Relatórios personalizados: O software de rastreamento de chamadas permite que as organizações gerem relatórios e painéis personalizados, adaptados às suas métricas e KPIs específicos. Esses relatórios fornecem insights práticos sobre o desempenho, as tendências e as áreas de melhoria do call center.
  
• Registro e análise de chamadas: O software de rastreamento de chamadas permite que as organizações registrem e analisem as chamadas recebidas e efetuadas para avaliar o desempenho do agente e a adesão aos padrões de qualidade. Ao analisar as gravações de chamadas, as organizações podem identificar oportunidades de treinamento, práticas recomendadas e áreas para otimização de processos.
  
• Integração com sistemas de CRM : Muitas soluções de software de rastreamento de chamadas se integram perfeitamente aos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), permitindo que as organizações correlacionem os dados das chamadas com as informações e interações dos clientes. Essa integração permite insights mais profundos sobre o comportamento, as preferências e o valor do tempo de vida do cliente.
  
• Monitoramento e alertas em tempo real: O software de rastreamento de chamadas oferece recursos de monitoramento de painel em tempo real, permitindo que os supervisores acompanhem os volumes de chamadas, a disponibilidade dos agentes e os níveis de serviço em tempo real. Os supervisores podem configurar alertas e notificações para resolver problemas de forma proativa e manter o desempenho ideal do call center.

Como avaliar o desempenho do seu call center

O benchmarking envolve a comparação das principais métricas e KPIs de rastreamento de chamadas com os padrões do setor, as práticas recomendadas ou os benchmarks internos para avaliar o desempenho em relação aos seus pares ou às metas estabelecidas.

Essa estratégia ajuda as organizações a identificar os pontos fortes, os pontos fracos e as oportunidades de melhoria. Veja como as organizações podem aproveitar o benchmarking para medir as métricas de rastreamento de chamadas:

• Identificação das principais métricas: As organizações devem identificar as principais métricas e KPIs relevantes para seu setor, objetivos comerciais e metas de atendimento ao cliente. As métricas comuns incluem taxa de resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, índices de satisfação do cliente e acordos de nível de serviço.
  
• Comparação com o setor: As organizações podem benchmark o desempenho de sua central de atendimento com as médias ou referências do setor para avaliar a competitividade e identificar áreas de melhoria. O benchmarking do setor fornece contexto e insights sobre a posição da organização em relação aos seus pares e concorrentes.
  
• Benchmarking interno: As organizações podem estabelecer benchmarks internos com base em dados históricos de desempenho, metas ou práticas recomendadas. benchmarking interno permite que as organizações acompanhem o progresso, estabeleçam metas realistas e promovam a melhoria contínua.
  
• Análise de lacunas de desempenho: O benchmarking permite que as organizações identifiquem lacunas e disparidades de desempenho entre os níveis de desempenho atuais e as metas ou benchmarks desejados. Ao analisar as lacunas de desempenho, as organizações podem priorizar iniciativas, alocar recursos de forma eficaz e implementar estratégias direcionadas para fechar a lacuna.
  
• Melhoria contínua: O benchmarking do desempenho do call center é um processo contínuo que exige monitoramento, análise e ajustes regulares. Ao acompanhar o desempenho e iterar as estratégias, as organizações podem promover a melhoria contínua, aumentar a satisfação do cliente e atingir os objetivos comerciais.

Olhando para o futuro: O futuro do rastreamento de chamadas

Em um mundo ideal, o futuro do rastreamento de chamadas seria um mundo em que a maior parte do trabalho fosse feita por você mesmo. Bem, boas notícias! Você está vivendo em um mundo assim.

Graças aos recentes avanços em IA e aprendizado de máquina, a maioria das soluções de software já pode fornecer insights precisos sobre o desempenho da sua empresa, e elas continuarão a melhorar.

Os especialistas preveem que, em um futuro próximo, você poderá automatizar o rastreamento, a sincronização e a interpretação de dados. Ferramentas sofisticadas devem ser capazes de propor recomendações acionáveis para as próximas etapas com base nas métricas de chamadas e nos objetivos da empresa.

Ou você pode simplesmente deixar isso para o CloudTalk.