14 práticas recomendadas para gerenciar o call center
Operações em 2024

Apesar de todas as mudanças que as soluções digitais fizeram em nosso mundo, as chamadas telefônicas continuam teimosamente mantendo sua posição como a forma mais popular de os clientes entrarem em contato com as empresas.

Assim, empresas de todos os portes precisam de ótimos serviços de call center para manter a alta satisfação do cliente, aumentar a receita e possibilitar o crescimento. Mas, à medida que as expectativas aumentam, também aumentam as necessidades das organizações de se manterem à frente da curva e permanecerem competitivamente viáveis.

E é aí que entra em cena a otimização do gerenciamento das operações do seu call center. Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre o assunto e as 15 práticas recomendadas para criar experiências excepcionais para clientes e funcionários.

Principais conclusões:

• Para maximizar o desempenho geral da sua empresa, você precisa dar atenção especial às operações de entrada, saída e controle de qualidade.
• Para superar a concorrência, você precisa encontrar, cultivar e capacitar os talentos certos com treinamento eficaz, acompanhamento de desempenho e recursos de call center.
• Para obter os melhores resultados, você precisa definir métricas que complementem suas metas de negócios, compará-las com as benchmark outros líderes do setor e melhorar continuamente.

Qual é o principal objetivo das operações do call center?

Para simplificar, as operações do call center referem-se a todas as atividades que ocorrem no seu contact center, incluindo a resolução de problemas e perguntas dos clientes e a promoção de vendas. No entanto, esse não é seu principal objetivo.

O verdadeiro objetivo do gerenciamento do contact center é otimizar os processos internos e o desempenho dos funcionários para maximizar os resultados positivos. Isso pode variar de acordo com os objetivos atuais da sua empresa, mas os principais fatores determinantes tendem a incluir:

• Maior satisfação do cliente
• Aumento da fidelidade do cliente
• Maior receita geral
• Imagem positiva da marca
• Aumento da retenção de funcionários
• Excelente satisfação no trabalho

Quais são os aspectos Essential das operações do call center?

Para alcançar seus resultados, as empresas devem explorar três áreas específicas das operações de call center, cada uma com seus próprios requisitos exclusivos em termos de estratégia, processo e otimização de desempenho. Estes incluem:

Chamadas de vendas externas

O primeiro aspecto que devemos explorar é o principal impulsionador da receita e da geração de leads: as vendas de saída. Esse departamento é único em seu alto volume de (tentativas de chamadas) em um curto período de tempo, com a necessidade de anotações e marcações eficazes.

Como parte de suas tarefas diárias, os representantes de vendas do call center podem entrar em contato com clientes em potencial para promover novos produtos ou serviços, em um esforço para aumentar as vendas, acompanhar interações anteriores para nutrir leads ou, na maioria das vezes, tentar fazer chamadas frias para despertar interesse.

Em termos gerais, o software de call center é qualquer conjunto de aplicativos e ferramentas projetado para otimizar as atividades do call center. Atualmente, a maioria das soluções de software de call center no mercado são plataformas virtuais unificadas.

Essas plataformas apresentam muitas funcionalidades para gerenciar e tratar chamadas de entrada e de saída. Por isso, eles se tornaram uma parte indispensável da pilha de tecnologia para centros de suporte ao cliente, empresas de telemarketing e muitas outras organizações voltadas para a comunicação.
Abordaremos os recursos mais importantes do call center em uma seção posterior. Por enquanto, tudo o que você precisa saber é que o software oferece soluções para rotear chamadas, automatizar fluxos de trabalho e analisar o desempenho.

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Chamadas de suporte ao cliente recebidas

Embora o atendimento e o suporte ao cliente possam não ter uma relação tão clara com a geração de receita, eles são absolutamente vitais para facilitar o crescimento de sua empresa. Pode haver menos chamadas simultâneas em qualquer momento, mas elas são igualmente importantes.

Os agentes de atendimento ao cliente tendem a passar o dia monitorando os canais da empresa para verificar se há perguntas e tíquetes recebidos. Ao resolver problemas de gravidade variada, eles ajudam a criar melhores conexões com os clientes, incentivam a fidelidade e motivam os clientes a repetir as compras.

Garantia da qualidade do serviço

Por fim, a garantia de qualidade está igualmente relacionada a todas as suas outras atividades. Reservado principalmente para gerentes e supervisores de call center, o objetivo é simplificar as operações, otimizar o desempenho e tirar o máximo proveito de cada atividade.

As tarefas diárias incluem:

• Monitoramento de chamadas: Ouvir regularmente as chamadas para avaliar o desempenho do agente e a adesão aos padrões de qualidade.
  
• Medição de métricas e KPIs: Acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada e índices de satisfação do cliente, para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria.
  
• Oferecer feedback e coaching: fornecer feedback construtivo e coaching aos agentes com base em avaliações de desempenho para aprimorar suas habilidades e eficácia.
  
• Calibração de chamadas: Realização de sessões de calibração para garantir a consistência na avaliação da qualidade das chamadas e a adesão aos padrões entre os avaliadores.
  
• Planejamento de treinamento e desenvolvimento: Oferecer programas de treinamento abrangentes para equipar os agentes com o conhecimento e as habilidades necessárias para se destacarem em suas funções.
  
• Garantir a conformidade: Garantir a adesão aos requisitos regulatórios e às políticas da empresa para reduzir os riscos e manter a confiança do cliente.
  
• Facilitar a utilização da tecnologia: Aproveitamento de soluções tecnológicas avançadas, como análise de fala e ferramentas baseadas em IA, para simplificar as operações e melhorar a qualidade do serviço.

Quais são as principais funções do gerenciamento eficaz de chamadas?

O gerenciamento eficaz do call center depende da experiência e da colaboração de várias funções importantes em toda a hierarquia organizacional da empresa. Por isso, é fundamental garantir que todas as partes envolvidas conheçam, entendam e trabalhem para atingir os mesmos objetivos.

• Gerentes de call center: São responsáveis por Supervisionar as operações gerais, definir metas estratégicas e garantir o alinhamento com os objetivos organizacionais, mantendo contato próximo com os executivos (ou seja, vice-presidente de vendas, etc.).
  
  Essa função exige habilidades sofisticadas de liderança, pensamento crítico e comunicação para garantir o sucesso.
  
• Supervisores de call center: Lidar com o fornecimento de supervisão direta e suporte aos agentes, monitorando o desempenho e resolvendo problemas escalonados, ao mesmo tempo em que colabora estreitamente com os gerentes para facilitar a divergência de objetivos de cima para baixo.
  
  Essa função exige habilidades sofisticadas de solução de problemas, gerenciamento de operações e geração de relatórios para garantir o sucesso.
  
• Agentes de call center : Atuam como representantes da linha de frente, lidando com interações com clientes, resolvendo problemas, comunicando argumentos de vendas e prestando serviços excepcionais, trabalhando em conjunto com seus supervisores.
  
  Essa função exige habilidades sofisticadas de retenção de conhecimento, empatia e vendas para garantir o sucesso.

14 práticas recomendadas para gerenciar as operações do call center

Então, você está pronto para começar a trabalhar para melhorar as operações da sua central de atendimento? Nesse caso, as 15 práticas recomendadas a seguir, verificadas pelo setor, certamente ajudarão você na maior parte do caminho.

Comece bem sua jornada de otimização com…

1. Recrutamento do talento certo

Contrate pessoas com as habilidades, a atitude e a aptidão para se destacarem em funções voltadas para o cliente.

Por que isso é importante: Talentos de qualidade geram experiências superiores para os clientes e aumentam a eficiência operacional.

Como fazer isso corretamente: Utilize estratégias de recrutamento direcionadas, realize entrevistas completas e avalie a adequação dos candidatos à função.

2. Oferecer programas de treinamento abrangentes

Fornecer treinamento contínuo e oportunidades de desenvolvimento para equipar os agentes com o conhecimento e as habilidades necessárias para o sucesso.

Por que isso é importante: Agentes bem treinados estão mais bem equipados para lidar com as diversas necessidades e situações dos clientes de forma eficaz.

Como fazer isso corretamente: Desenvolva módulos de treinamento estruturados, incorpore exercícios de interpretação de papéis e ofereça oportunidades de aprendizado contínuo.

3. Incorporação de ciclos de feedback para melhoria contínua

Estabeleça mecanismos de feedback para coletar percepções de agentes, supervisores e clientes para o aperfeiçoamento contínuo do processo.

Por que é importante: O feedback contínuo promove uma cultura de aprendizado e aprimoramento, impulsionando a excelência operacional.

Como fazer isso da maneira certa: Implemente sessões regulares de feedback, solicite opiniões por meio de pesquisas e incentive canais de comunicação abertos.

Ferramentas a serem usadas:

1. Gravação de chamadas: Obtenha insights rápidos sobre a conduta e o desempenho de seus agentes com a gravação de chamadas com IA. Acesse facilmente todas as gravações de chamadas por meio do seu navegador, incluindo análises e o respectivo histórico de chamadas.
   
   Otimize sua estratégia geral, segmentação e mensagens, ou identifique com precisão
   os pontos fracos de cada representante e corrigi-los com treinamento personalizado.
   
2. Transcrição de chamadas: Transcreva automaticamente suas chamadas e gravações de chamadas em texto. Registre e exporte tudo o que seus clientes e agentes já disseram instantaneamente para o seu CRM.
   
   Você trabalha com uma equipe multinacional? Não tem problema! O CloudTalk pode identificar e traduzir automaticamente cada transcrição para 145 idiomas, incluindo alemão, espanhol, português, sueco, dinamarquês e outros.
   
3. Monitoramento de chamadas: Permita que gerentes e agentes experientes participem de chamadas de suporte e vendas para prestar assistência, avaliar o desempenho dos agentes ou avaliar a eficácia dos scripts de chamadas.
   
   Escolha o nível de visibilidade que você prefere para interromper as chamadas diretamente e participar de chamadas de três vias, sussurrar no ouvido do seu agente sem que o cliente saiba ou simplesmente ficar à espreita com a escuta de chamadas.

4. Acompanhe as métricas certas

Monitore os principais indicadores de desempenho (KPIs) alinhados às metas organizacionais para avaliar o desempenho e identificar áreas de otimização.

Por que é importante: Os insights orientados por dados permitem a tomada de decisões informadas e esforços de melhoria de desempenho direcionados.

Como fazer isso corretamente: Defina KPIs relevantes, aproveite as ferramentas de análise e analise regularmente as métricas de desempenho.

Métricas a serem usadas:

1. Taxa de conversão: A porcentagem de chamadas de saída que resultam em um resultado desejado, como uma venda, agendamento de compromisso ou geração de leads. Ele mede a eficácia dos esforços de vendas outbound na conversão de clientes potenciais em clientes ou leads qualificados.
   
   Benchmark global: 2.35%
   
2. Duração média da chamada: A duração média do tempo gasto em chamadas de vendas efetuadas. Essa métrica fornece insights sobre a eficiência das conversas de vendas e ajuda a identificar oportunidades para otimizar as interações e aumentar a produtividade.
   
   Benchmark global: 5 minutos e 2 segundos (302 segundos)
   
3. Eficiência de discagem: A proporção de conexões bem-sucedidas em relação às tentativas de chamadas de saída, geralmente expressa como uma porcentagem. A eficiência da discagem mede a eficácia do contato com os clientes potenciais e ajuda a otimizar as estratégias de chamada para maximizar as taxas de contato e as oportunidades de vendas.
   
   Benchmark global: 80% em 20 segundos
   
4. Velocidade média de resposta (ASA): O tempo médio que leva para as chamadas recebidas serem atendidas por um agente de suporte. O ASA é uma medida da capacidade de resposta do call center e do tempo de espera do cliente.
   
   Referência global: 34,4 segundos
   
5. Resolução na primeira chamada (FCR): A porcentagem de chamadas recebidas resolvidas durante a primeira interação com um agente de suporte sem a necessidade de escalonamento ou acompanhamento. O FCR é um indicador da satisfação do cliente e da eficiência operacional.
   
   Referência global: 70% – 75%
   
6. Tempo médio de atendimento (AHT): A duração média das chamadas recebidas, desde o momento em que são atendidas por um agente de suporte até o momento em que são concluídas. O AHT mede a eficiência das interações de suporte e ajuda a identificar oportunidades para simplificar os processos.
   
   Referência global: 6 minutos

5. Aproveitar a tecnologia para aumentar a eficiência

Adote soluções tecnológicas inovadoras para automatizar tarefas repetitivas, simplificar processos e aumentar a produtividade.

Por que é importante: A adoção de tecnologia impulsiona a eficiência operacional, melhora os fluxos de trabalho dos agentes e aprimora a experiência do cliente.

Como fazer isso corretamente: Avalie e implemente soluções de tecnologia adaptadas às suas necessidades específicas, como sistemas de CRM, chatbots e call center de gerenciamento da força de trabalho.

Ferramentas a serem usadas:

1. Automação do fluxo de trabalho: Automatize tarefas repetitivas e demoradas com fluxos de trabalho personalizados para acompanhamento, criação de tíquetes e transcrições de texto para fala e deixe que seus agentes se concentrem no que é mais importante.
   
   Configure suas automações em três etapas simples com acionadores personalizados, condições e ações subsequentes. Basta você escolher o departamento ou número de destino e começar a economizar tempo.
   
2. Designer de fluxo de chamadas (CFD): Adapte sua jornada de chamadas recebidas do início ao fim com o Call Flow Designer. Não se contente com a ideia de outra pessoa sobre o que é uma ótima jornada do cliente – crie a sua própria.
   
   Aproveite as mais de 20 opções de roteamento pré-criadas, crie fluxos de chamadas personalizados por meio do recurso de arrastar e soltar simples de usar e dimensione-os em todas as suas operações, atribuindo-os a novos números com um clique.
   
3. Resposta interativa de voz (IVR): Certifique-se de que os autores de chamadas recebidas sempre recebam a ajuda de que mais precisam, simplificando o roteamento de chamadas com uma URA. Crie fluxos de chamadas personalizados e permita que os clientes escolham entre um conjunto predefinido de opções.
   
   Adicione até 10 etapas possíveis na jornada de cada chamador para facilitar ao máximo o contato com a equipe certa de suporte ao cliente ou de sucesso e reduzir a duração média das chamadas em 40%.
   
4. Enfileiramento de chamadas: Crie tags de habilidades personalizadas, atribua proficiência a agentes individuais e encaminhe com base nessas métricas para obter a melhor experiência do cliente. Com base no tópico e na disponibilidade, o agente mais qualificado recebe o anel primeiro.
   
   O roteamento com base em habilidades também pode ser usado para definir a experiência de equipes inteiras. Assim, você pode ajustar os processos e garantir que os autores das chamadas recebidas não tenham que sofrer a frustração de transferências intermináveis e de um suporte lento.
   
5. Campanhas de call center: Assuma o controle total das conversas de seus agentes e permita que eles se concentrem no que realmente importa, fornecendo a eles scripts, pesquisas e questionários detalhados.
   
   Simplifique os fluxos de trabalho diários com filas pré-preparadas. Configure, monitore e ajuste aspectos relacionados a tentativas de chamadas e o tempo entre elas em tempo real.
   
6. Discador de energia: Alcance três vezes mais clientes em potencial por dia e simplifique os fluxos de trabalho dos agentes com scripts, questionários, pesquisas e automação pós-chamada. Crie listas de discagem diária personalizadas e permita que os representantes comecem a ligar com apenas um clique.
   
   Os Power Dialers são capazes de automatizar as operações de chamada importando contatos diretamente do seu CRM ou arquivo XML e mantendo o fluxo do agente ao iniciar a próxima chamada na lista após o término da última.
   

6. Incorporar garantia de qualidade e monitoramento

Implementar processos robustos de garantia de qualidade para manter os padrões de qualidade do serviço e identificar áreas para aprimoramento.

Por que isso é importante: A garantia de qualidade consistente garante a adesão às práticas recomendadas e aumenta a satisfação do cliente.

Como fazer isso corretamente: Realize o monitoramento regular das chamadas, estabeleça critérios de avaliação de qualidade e forneça feedback construtivo aos agentes.

7. Medir e gerenciar o desempenho

Defina metas e expectativas claras de desempenho e forneça feedback regular sobre o desempenho para promover a melhoria contínua.

Por que é importante: O gerenciamento de desempenho promove a responsabilidade, a motivação e o alcance de metas entre os agentes.

Como fazer isso corretamente: Defina métricas de desempenho, estabeleça metas de desempenho e realize análises regulares de desempenho.

Ferramentas a serem usadas:

1. Análise do call center: Centralize todos os dados de sua equipe e acesse tudo o que você precisa saber sobre o desempenho de seus agentes ou estatísticas de chamadas para fazer previsões e otimizar sua estratégia.
   
   Vá tão fundo quanto você quiser. Acompanhe cada etapa de cada chamada recebida ou efetuada. Use essas informações para avaliar com competência o desempenho de agentes individuais e departamentos.
   
2. Painéis analíticos: Monitore tudo o que acontece em suas equipes em tempo real, desde chamadas ativas, filas, identidade do autor da chamada e disponibilidade do agente. Visualize relatórios em incrementos de hora em hora ou para o dia inteiro em um relance.
   
   Permita que os representantes criem status personalizados para manter uma visão clara de tudo e de todos. Identifique gargalos, divida as tarefas de maneira uniforme e resolva as crises à medida que elas acontecem.

8. Esboço dos procedimentos operacionais padrão (SOPs) do call center

Desenvolva procedimentos operacionais padrão (SOPs) abrangentes para orientar os agentes a lidar com vários cenários de forma consistente.

Por que isso é importante: Os SOPs promovem a consistência, a eficiência e a adesão às práticas recomendadas em toda a organização.

Como fazer isso corretamente: Documente fluxos de trabalho, protocolos e diretrizes para cenários de chamadas comuns e atualize os POPs regularmente com base no feedback e na evolução das necessidades comerciais.

9. Conheça suas ofertas de negócios

Certifique-se de que os agentes tenham um conhecimento profundo dos produtos, serviços e políticas da empresa para atender às consultas dos clientes de forma eficaz.

Por que isso é importante: O conhecimento do produto permite que os agentes forneçam informações precisas e assistência personalizada, aprimorando a experiência do cliente.

Como fazer isso corretamente: Forneça treinamento abrangente sobre produtos, ofereça materiais de referência e incentive o aprendizado contínuo sobre novas ofertas.

10. Incorporar estratégias de operação centradas no cliente

Priorize as necessidades e preferências do cliente na tomada de decisões e no projeto do processo para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente.

Por que é importante: O foco no cliente promove a fidelidade, a satisfação e os relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Como fazer isso corretamente: Reúna o feedback do cliente, analise as interações com o cliente e adapte os processos para atender às expectativas do cliente.

11. Centralize os dados do seu call center

Consolide dados de várias fontes para obter insights abrangentes sobre interações com clientes, tendências e métricas de desempenho.

Por que isso é importante: Os dados centralizados facilitam a tomada de decisões informadas, a análise de tendências e a solução proativa de problemas.

Como fazer isso corretamente: Integre dados de sistemas de CRM, gravações de chamadas e canais de feedback em uma plataforma centralizada para análise e geração de relatórios.

12. Evite o esgotamento do agente com uma programação adequada

Implemente práticas flexíveis de agendamento e estratégias de gerenciamento da carga de trabalho para evitar burnout dos agentes e promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Por que isso é importante: O bem-estar do agente é essencial para manter o moral, a produtividade e a qualidade do serviço.

Como fazer isso corretamente: Ofereça flexibilidade de turnos, proporcione intervalos adequados e monitore a distribuição da carga de trabalho para evitar a sobrecarga dos agentes.

13. Estabelecer diretrizes de etiqueta para os agentes

Definir padrões de comunicação e diretrizes de etiqueta para garantir o profissionalismo e a consistência nas interações com os clientes.

Por que isso é importante: As diretrizes de etiqueta definem as expectativas de comportamento e estilo de comunicação do agente, melhorando a experiência do cliente

Como fazer isso corretamente: Desenvolva diretrizes por escrito que abranjam aspectos como cumprimentar os clientes, ouvir ativamente e resolver reclamações com cortesia.

14. Garantir a conformidade e a segurança dos dados

Cumpra os requisitos regulamentares e implemente medidas de segurança robustas para proteger os dados dos clientes e manter a confiança.

Por que isso é importante: A conformidade e a segurança dos dados são essenciais para proteger as informações dos clientes e reduzir os riscos legais.

Como fazer isso corretamente: Mantenha-se atualizado sobre as mudanças regulamentares, implemente criptografia de dados e controles de acesso e realize auditorias de segurança regulares.

O futuro das operações do call center

Olhando para o futuro, o futuro das operações de call center está pronto para mudanças significativas. Impulsionado pelos avanços em IA, análise de big data e automação, parece que estamos a apenas “minutos” de um nível sem precedentes de eficiência e personalização.

Os chatbots com IA estão sendo implantados para lidar com consultas de rotina. O big data permite que as organizações obtenham insights acionáveis dos vastos mares de dados dos clientes, e as automações simplificam os fluxos de trabalho, reduzem o esforço e melhoram a agilidade operacional.

Mas, embora tudo isso seja muito empolgante e as empresas devam procurar aumentar suas operações com todos os benefícios que a tecnologia oferece, é bom que você não se esqueça de que o aspecto humano da sua central de atendimento é o que torna o sucesso possível.

Em conclusão, o gerenciamento eficaz do call center depende da implementação de práticas recomendadas que priorizem a satisfação do cliente, a excelência operacional e o envolvimento dos funcionários. Ao aderir a esses princípios e adotar os avanços tecnológicos, as centrais de atendimento podem gerar resultados positivos e proporcionar experiências excepcionais em 2024 e nos anos seguintes.