13 práticas recomendadas de URA para garantir um roteamento de chamadas eficiente e uma excelente experiência do cliente

Um relatório da Salesforce constatou que 88% dos clientes têm a probabilidade de repetir a compra depois de experimentar um bom atendimento ao cliente. Experiências ruins, por outro lado, significam que você perde negócios futuros.

A URA costuma ser o primeiro contato que os clientes têm com as equipes de suporte e atendimento e, portanto, é a sua oportunidade de causar uma boa primeira impressão.

Você está seguindo as práticas recomendadas de URA para fazer isso e melhorar a experiência do cliente (CX)?

Descubra abaixo.

Principais conclusões:

• Os menus de URA são ferramentas eficazes para acomodar fluxos de chamadas exclusivos para suas necessidades. Isso torna seu trabalho mais simples e acelera os tempos de resposta.
• Uma URA ajuda você a manter os padrões de atendimento ao cliente e a consistência da marca.
• Um menu de URA otimizado diminui o tempo médio de atendimento e aumenta a resolução no primeiro contato, tornando mais rápido e fácil para os autores das chamadas entrarem em contato com os agentes certos.
• As diretrizes de práticas recomendadas de URA ajudam você a otimizar a URA.
• O CloudTalk IVR ajuda sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente e oferece aos seus clientes o serviço que eles esperam.

Assuma o controle de suas chamadas recebidas, crie fluxos de chamadas personalizados e ofereça uma excelente experiência do cliente.

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13 Práticas recomendadas de URA para o call center para impulsionar a experiência do cliente

O seu sistema URA está aumentando a produtividade e proporcionando uma excelente experiência do cliente? Se não, o que você pode fazer para melhorar a situação?

Vamos examinar 13 práticas recomendadas para configurar e usar o Interactive Voice Response de forma eficaz para o benefício de sua empresa, equipe e clientes:

1. Use uma voz apropriada para falar nas mensagens
2. Atenda a diferentes idiomas
3. Mantenha-se fiel à sua marca
4. Mantenha os avisos curtos e simples
5. Tornar a navegação fácil de entender
6. Garanta que você possa entrar em contato com um agente rapidamente
7. Seja honesto quanto ao tempo de espera e ofereça retornos de chamada
8. Conectar-se a todos os departamentos principais
9. Responda às perguntas frequentes em suas mensagens pré-gravadas
10. Não faça com que os autores das chamadas se repitam
11. Facilite o redirecionamento após um erro
12. Mantenha os cardápios e as informações atualizados
13. Use dados e análises para aprimoramento contínuo

#1 Use uma voz adequada para falar nas mensagens

Os clientes esperam interações semelhantes às humanas quando entram em contato com a sua empresa. Na verdade, 54% dos clientes preferem chamadas telefônicas para resolver problemas.

Pela lógica, é melhor você ter algo que, pelo menos, pareça humano do outro lado da linha.

Evite vozes robóticas. Em vez disso, certifique-se de que você escolha uma voz que soe natural. Além disso, certifique-se de que você considera o nível de idioma provável de seus chamadores e torne o menu URA simples para eles entenderem.

#2 Atende a diferentes idiomas

De acordo com um relatório recente do US Census Bureau, 78% dos americanos falam inglês em casa. Isso significa que mais de um em cada cinco consumidores dos EUA prefere falar um idioma diferente do inglês. A maioria das empresas em todo o mundo também tem clientes internacionais que podem falar vários idiomas diferentes.

A última coisa de que esses clientes precisam é ser atrapalhados por um menu de URA em um idioma desconhecido ou desfavorável. Permita que os clientes multilíngues interajam com sua empresa no idioma preferido deles.

#3 Mantenha-se fiel à imagem de sua marca

Você criou a imagem da sua marca para atrair um público-alvo. Faça o mesmo com a experiência de roteamento de chamadas que você oferece aos clientes, e você será recompensado.

Em um estudo recente, 68% das empresas afirmaram que a consistência da marca aumentou sua receita de 10% para mais de 20%.

Se você é conhecido por seu marketing engraçado e divertido, não deixe de se divertir com sua saudação IVR e com as mensagens de espera. Se você for uma marca premium de luxo, mantenha a formalidade e use música clássica quando os clientes forem colocados em espera.

#4 Mantenha os prompts curtos e simples

Uma das práticas recomendadas mais fundamentais para o uso da URA é manter os avisos do menu da URA rápidos e diretos. Não deixe os autores das chamadas esperando eternamente para encontrar a opção desejada. Em geral, limite as mensagens de saudação a 30 segundos ou menos.

Tente não oferecer mais de cinco opções em um único prompt. Há exceções a essa regra – é por isso que o CloudTalk IVR permite até 10 opções – mas essa não deve ser a norma. Você deve gastar apenas alguns segundos em cada opção.

#5 Tornar a navegação fácil de entender

Crie menus de URA que sigam uma progressão lógica. No nível superior, você deve começar com opções gerais, como departamentos. Você pode incluir destinos populares, como “fazer um pagamento”, nos primeiros menus. Menus projetados intuitivamente significam que tudo leva menos tempo.

O site de aluguel de carros DiscoverCars fez a mudança para o CloudTalk e encontrou muitos benefícios com o recurso IVR inteligente. Depois de otimizar seus menus para simplificar o fluxo de chamadas, eles reduziram rapidamente o tempo de espera em 80%. A taxa de abandono de chamadas também caiu 20%.

O benefício que mais valorizamos é o roteamento de chamadas. Com o IVR, encaminhamos os clientes para agentes que falam o idioma deles. Também podemos distribuir chamadas com base no estágio do cliente no processo de reserva, dando maior prioridade aos clientes que estão retirando seus carros.

Issam Daoudi – Supervisor na DiscoverCars

#6 Garanta que você possa entrar em contato com um agente rapidamente

Alguns autores de chamadas estão satisfeitos com as opções de autoatendimento. Outros preferem falar com uma pessoa o mais rápido possível. Embora um menu de URA com IA possa encaminhá-los para a pessoa certa, é sempre melhor oferecer um caminho direto para um agente ao vivo.

Forneça essa conexão direta com um de seus representantes nos primeiros menus. Em seguida, lembre os usuários da opção se eles parecerem indecisos após as solicitações do menu.

#7 Seja honesto quanto ao tempo de espera e ofereça retornos de chamada

Ninguém gosta de esperar, mas é mais provável que os clientes sejam pacientes quando tratados com honestidade e transparência. Uma pesquisa da WaitWhile descobriu que estimativas e atualizações melhorariam a experiência de espera para quase 48% dos clientes.

Implemente uma solução IVR que ofereça um recurso de retorno de chamada. Isso evita que os autores das chamadas tenham que ficar esperando por muito tempo. As chamadas de retorno também aliviam a carga da sua equipe durante os horários de pico de chamadas. Eles permitem que você entre em contato em um momento mais conveniente.

#8 Conecte-se a todos os departamentos principais

As práticas recomendadas de menu de URA estipulam que os autores das chamadas possam entrar em contato com todos os principais departamentos.

Forneça acesso fácil aos principais departamentos com opções de roteamento próximas à parte superior da árvore de menus. Em geral, departamentos como faturamento, suporte técnico, vendas e programação são populares.

Em cada submenu, inclua todos os departamentos relevantes que os autores das chamadas possam querer contatar.

#9 Responda às perguntas frequentes em suas mensagens pré-gravadas

Mais de um terço dos clientes prefere opções de autoatendimento para resolver um problema. Além disso, 56% dos clientes estão abertos ao uso de IA para melhorar suas experiências. As práticas recomendadas de autoatendimento de URA incluem, portanto, garantir que perguntas simples sejam respondidas sem o envolvimento do agente.

Use a URA para desviar chamadas de nível inferior e reduzir o tempo médio de atendimento (AHT), encaminhando alguns chamadores para mensagens pré-gravadas que fornecem as informações de que precisam. Esse tipo de autoatendimento oferece uma experiência simplificada de atendimento ao cliente e, normalmente, consegue uma melhor resolução na primeira chamada (FCR).

#10 Não faça com que os autores das chamadas se repitam

Ninguém gosta de se repetir, especialmente durante uma crise percebida. Pesquisas mostram que 66% dos clientes precisam repetir ou explicar novamente as informações aos representantes.

Melhore sua experiência do cliente usando um software de chamadas comerciais com tecnologia de IA, como o CloudTalk. As integrações de CRM capacitam seus agentes com informações atualizadas sobre cada chamador. Você evitará que seus clientes se repitam e seus agentes também poderão passar mais tempo encontrando uma solução.

Além disso, o roteamento baseado em habilidades ajuda a garantir que o autor da chamada chegue a um agente que possa ajudá-lo no primeiro momento em que ele perguntar. Isso também elimina a necessidade de eles se repetirem.

#11 Facilite o redirecionamento após um erro

Todos cometem erros ocasionalmente. Se os autores das chamadas forem parar no lugar errado, você não quer que eles tenham que desligar e reiniciar o processo. Eles podem simplesmente desistir por frustração – ninguém ganha nessa situação!

Ofereça a eles uma maneira fácil de voltar uma etapa no menu do URA. Com um sistema de reconhecimento de voz, talvez você possa dizer “voltar” ou escolher um número para funcionar como um botão de voltar. Essa é uma prática recomendada simples de design de URA que melhorará a maneira como os clientes navegam pelo seu sistema de roteamento de chamadas.

#12 Mantenha os menus e as informações atualizados

Quando você tem um sistema URA eficaz em funcionamento, é fácil ficar complacente. No entanto, sua empresa evolui e cresce com o tempo. Alguns departamentos ou processos podem ter mudado ou não existir mais.

Você precisa correlacionar todas as alterações com seus menus IVR. As atualizações vitais também incluem saudações, mensagens de espera, anúncios e qualquer outra mensagem.

#13 Usar dados e análises para melhoria contínua

Uma das práticas recomendadas finais de URA em uma central de atendimento é garantir que você continue melhorando.

Use uma solução com tecnologia de IA que monitora e rastreia dados de chamadas. A análise integrada permite que agentes e gerentes avaliem métricas importantes de chamadas. Os KPIs de serviço incluem tempos médios de espera e taxas de abandono de chamadas.

Por exemplo, se uma das opções do menu de nível superior raramente é selecionada, substitua-a por uma mais popular.

Bônus: Práticas recomendadas de segurança de URA

A Adobe informa que 72% dos consumidores confiam na IA para melhorar a experiência do cliente. Quando você quebra essa confiança, corre o risco de perder seus clientes.

Vamos examinar algumas práticas recomendadas de segurança de URA para gerenciar os dados dos autores das chamadas e protegê-los contra fraudes:

1. Use a verificação de identidade em várias camadas: Registre os números de telefone dos clientes e use senhas SMS de uso único.
2. Defina senhas fortes: Certifique-se de que os usuários tenham senhas longas que combinem caracteres alfa e numéricos.
3. Monitore de perto as chamadas fora de sua região: Faça a triagem automática de chamadas que não estejam em seus mercados geográficos e que possam parecer suspeitas.
4. Compile uma lista de bloqueio: Faça com que sua equipe adicione todos os números suspeitos ou spammers a uma lista de bloqueio abrangente.
5. Monitore a atividade da equipe: Use a guia Call Monitor do painel do CloudTalk para visualizar e auditar as ações de qualquer usuário, conforme necessário.
6. Treine sua equipe: Os agentes e gerentes precisam reconhecer os sinais de fraude nas chamadas.

Os benefícios de seguir as práticas recomendadas de URA

Por que é importante conhecer as práticas recomendadas de URA, como as listadas aqui, e segui-las em sua central de atendimento?

• Fornecer mais opções de autoatendimento aos autores das chamadas
• Torne o roteamento de chamadas mais eficiente
• Melhorar a resolução na primeira chamada (FCR)

Durante os horários de pico, um simples anúncio pode atender a uma proporção significativa das chamadas. Menus bem otimizados com opções de autoatendimento apresentam uma experiência simplificada para quem liga. Muitos deles poderão encontrar o que precisam sem envolver um agente.

E, se o autor da chamada precisar entrar em contato com um agente, um menu fácil de navegar garante que as chamadas sejam encaminhadas para a pessoa certa na primeira tentativa. Quanto mais rápido o autor da chamada começar a conversar com um representante de suporte, mais rápido ele chegará a uma solução.

Sua equipe também se beneficiará de um roteamento de chamadas mais eficaz. Os agentes não precisarão lidar com as chamadas simples que o autoatendimento de URA pode resolver e terão mais tempo para questões complexas, aumentando o FCR.

A Nokia colheu os benefícios de um roteamento de chamadas mais eficaz (e outros recursos) quando mudou sua solução de chamadas anterior para o CloudTalk. Eles aumentaram a produtividade dos agentes em 10% e reduziram o tempo máximo de espera em quase metade.

A importância das práticas recomendadas de URA também pode ser vista na área de análise de dados e como isso ajuda a melhorar seus resultados. Você pode usar os dados coletados por meio da URA para melhorar a experiência do cliente e a maneira como sua equipe lida com as chamadas. O segredo é encontrar uma solução eficiente com preços de URA que caibam no seu orçamento.

Simplifique as jornadas do cliente com a URA

Chegou a hora de você abandonar os IVRs robóticos e pouco intuitivos do passado. Você precisa de uma solução de chamadas com tecnologia de IA com URA que capacite sua equipe e seus clientes.

Com o CloudTalk, você pode criar um fluxo de chamadas para dar às suas equipes uma representação visual da experiência do autor da chamada. É fácil adicionar ou excluir etapas no menu IVR e no processo de roteamento de chamadas.

Juntamente com a tecnologia de distribuição automática de chamadas, você pode encaminhar as chamadas para qualquer número de telefone ou departamento, o que pode reduzir a duração média das chamadas em 40% – o que significa clientes mais satisfeitos.

Em suma, o CloudTalk cria uma experiência de URA que facilita a vida de seus agentes e clientes.

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