12 frases que todo atendente de atendimento ao cliente deve conhecer

Fornecer um ótimo atendimento ao cliente requer muito cuidado em muitos aspectos diferentes. Claro, tudo vale a pena na busca por altas taxas de conversão. Mas para realmente conseguir, você precisa entender e usar as palavras e frases certas para agradar seus clientes.

Os clientes não querem ficar pendurados por horas no telefone apenas para serem informados de que receberão por e-mail detalhes importantes mais tarde, ou que terão que esperar por um gerente. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, enquanto sentem que a empresa se preocupa com eles.

É aqui que uma comunicação eficaz pode fazer uma enorme diferença. Mas o que isso significa exatamente neste caso?

No artigo de hoje, veremos o que é preciso para se comunicar com os clientes com sucesso. Também forneceremos uma lista de frases úteis que você deve usar para fazer com que seus clientes se sintam valorizados e compreendidos, e também quais você deve evitar.

12 frases perfeitas para aumentar as habilidades dos atendentes de atendimento ao cliente

Há uma longa lista de etapas em uma conversa que os atendentes devem seguir ao interagir com os clientes.

Estas incluem:

• uma saudação agradável e calorosa,
• ouvir atentamente a um problema ou reclamação,
• dar conselhos úteis,
• pedir gentilmente aos clientes mais detalhes,
• finalizar a conversa de uma forma positiva e edificante.

Mas você já se perguntou como tornar essas conversas realmente agradáveis, atenciosas e úteis apenas com palavras? Como atendente de atendimento ao cliente, você definitivamente deveria.

Só porque você pode pensar que está sendo legal ou acolhedor, não significa que o cliente está achando o mesmo. E isso é muito importante de se ter em mente ao lidar com pessoas das quais seus negócios e resultados dependem – seus clientes.

Fonte

Frases para melhorar as habilidades dos atendentes:

“Oi, meu nome é (seu nome), (cargo) da (nome da empresa). É ótimo falar com você! Como você está hoje?”

Certifique-se de se apresentar no início de cada conversa. Inclua seu cargo e o nome da empresa de onde você está ligando. Mesmo que o cliente entre em contato com você, forneça as mesmas informações.

As pessoas gostam de saber com quem estão lidando, e revelar esses detalhes no início dos telefonemas ou chats virtuais fará com que a sua empresa pareça respeitável.

Além disso, não se esqueça de perguntar como está o seu cliente. Não só é gentil, como também demonstra interesse. Também pode ajudá-lo a descobrir como o cliente se sente e para onde a conversa pode ir. Isso o ajudará a se preparar melhor e, como resultado, a resolver o caso com maior sucesso.

“Obrigado por trazer isso à minha atenção. Deixe-me ver o que posso fazer para consertar as coisas.”

Quando os clientes ligam para você para relatar suas reclamações ou insatisfação, é sempre bom reconhecer seu esforço adequadamente. Agradeça a quem ligou por dedicar um tempo para falar sobre o problema com você e deixe-o ciente de que você entende, dizendo algo como “Obrigado por chamar minha atenção para isso”.

Se o problema puder ser analisado mais detalhadamente e não for uma simples resposta de sim ou não, você deve informar ao cliente que tomará medidas para resolver o problema. Você pode fazer isso adicionando um breve “deixe-me ver o que posso fazer para consertar as coisas”, mostrando que você se importa e está disposto a procurar por soluções.

“Tudo bem se eu (em branco)?”

Pode haver momentos em que você precisará deixar um cliente em espera por um momento para buscar conselhos de um colega ou gerente. Ou, como é particularmente provável que aconteça no suporte técnico, você precisará se envolver com os clientes em um nível mais profundo, fazendo login em seus sistemas ou dispositivos para realizar determinadas operações.

Como uma pessoa bem-educada que representa a sua empresa com respeito, recomendamos que você sempre pergunte aos clientes se eles se sentem à vontade com você:

• colocando-os em espera
• acessando o dispositivo remotamente
• ligando mais tarde
• qualquer outra coisa que você possa precisar fazer

Na maioria das vezes, a resposta será sim. Afinal, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos. Mas só porque você presume (e provavelmente está certo em fazê-lo) que a resposta será positiva, não subestime o poder de uma pergunta educada. Permite que os clientes pensem: “Esta pessoa valoriza a minha opinião”.

“Lamento muito saber que você teve uma experiência negativa com a gente. Você poderia compartilhar mais alguns detalhes comigo?”

Os confrontos com os clientes nem sempre são amorosos, com elogios e flores chovendo por seus excelentes serviços. Às vezes, as coisas dão errado e os clientes entrarão em contato com você para reclamar sobre seu serviço, produtos, experiências e possivelmente uma série de outros problemas.

Quando isso acontece, é bom adotar uma abordagem positiva em vez de se defender ou negar as reclamações dos clientes. Mostre sua empatia e compreensão. Fazer isso ajudará a acalmar os nervos se eles iniciaram a conversa com uma atitude mais grosseira.

Além disso, quando os clientes estão com raiva ou frustrados, eles podem usar palavras mais pesadas. Para que eles saibam que você está pronto para ajudá-los, peça mais detalhes. Eles sentirão que você está ouvindo e valoriza as opiniões deles.

“Lamento que você tenha passado por isso. Aqui está o que posso oferecer como compensação.”

Quando as pessoas entram em situações negativas, sua opinião sobre uma marca pode mudar drasticamente em segundos. Para evitar perder um cliente, certifique-se de dizer a ele que ele pode ser compensado pelo que aconteceu. Isso, além de pedir desculpas pelo ocorrido em nome de toda a empresa, garantirá um cliente por mais tempo.

“Você poderia compartilhar mais alguns detalhes comigo para que eu possa analisar mais profundamente o problema?”

Para os clientes, é importante sentir que você consegue enxergá-los. Por esse motivo, você deve sempre perguntar aos clientes se há mais alguma coisa que eles gostariam de adicionar ao caso e que possa ajudar na situação. Isso realmente fará com que eles sintam que você realmente os valoriza e deseja ajudar.

“Obrigado por sua paciência enquanto dou uma olhada nisso.”

As pessoas estão impacientes. Quando você não puder evitar tempos de espera, sugerimos que agradeça a paciência dos seus clientes. Isso não reduzirá repentinamente o tempo necessário para resolver um problema. Ainda assim, isso garantirá aos seus clientes que você aprecia a paciência deles e que está trabalhando para ajudá-los o mais rápido possível.

“Eu entendo seu ponto de vista. Deixe-me ver o que posso fazer.”

Muitas vezes, os clientes vão pensar que você não está disposto a ajudar. Ou às vezes eles podem sentir que você não consegue se relacionar exatamente com os problemas deles.

Ao simplesmente garantir aos seus clientes que você entende a situação deles, eles se sentirão valorizados. Isso funciona como uma bela ponte entre a empresa, representada por você, e o cliente. Mais adiante, isso poderia melhorar significativamente a experiência do cliente.

“Informei nossa equipe sobre o problema e entrarei em contato com você assim que receber uma resposta deles.”

Dizer aos clientes que você levantou a questão dentro da empresa e que alguém responderá a eles o mais rápido possível lhes passará confiança e esperança. Eles sentirão que as coisas estão sendo resolvidas na velocidade certa e com a quantidade correta de atenção.

Esse aumento de confiança pode realmente afetar a atitude do seu cliente em relação à sua marca, incluindo a retenção e a fidelidade do cliente. Ao dizer: “Informei nossa equipe sobre isso e entrarei em contato com você assim que receber uma resposta deles”, você pode reter um cliente de longo prazo para sua empresa, portanto, use essa frase quando apropriado.

“Por favor, me fale se houver mais alguma coisa com que eu possa ajudá-lo hoje.”

Antes de clicar no botão “terminar chamada” ou “fechar chat”, verifique novamente se você abordou tudo o que o cliente precisava resolver. Quando as pessoas entram em contato com você, elas podem querer falar mais do que apenas sobre uma questão.

“Agradeço por você entrar em contato conosco. Obrigado pelo seu tempo.”

Por fim, lembre-se de mostrar apreço pelo tempo do seu cliente. É bom dizer, mesmo que toda a conversa não tenha sido um sucesso completo. Mais uma vez, isso mostra que você representa a sua empresa corretamente, o que pode contribuir muito para o sucesso geral.

Watch our video to learn more about effective communication in the work place:

9 frases a se evitar e o que dizer no lugar delas

Ao lidar com clientes por telefone ou pessoalmente, é crucial que você mantenha suas palavras positivas. Ter uma boa atitude irá tranquilizá-los de que você está empenhado em resolver os problemas. No entanto, nem sempre é óbvio quais frases não farão você parecer pessimista.

Aqui estão algumas frases que você deve evitar a todo custo se não quiser parecer negativo:

• ☹ “Não há nada que possamos fazer sobre isso.”
• ☺ “Farei o meu melhor para resolver o seu problema.”

• ☹ “Você é importante para a nossa empresa.”
• ☺ “Obrigado por ser um dos nossos clientes mais fiéis.”

• ☹ “Obrigado pelo seu feedback.”
• ☺ “Agradecemos por compartilhar sua opinião conosco. Isso nos ajudará a crescer e desenvolver nosso produto.”

• ☹ “Estamos muito ocupados agora.”
• ☺ “Por favor, me dê algum tempo. Entrarei em contato com você assim que encontrar uma solução.”

• ☹ “Essas coisas acontecem às vezes.”
• ☺ “Obrigado por trazer isso à tona. Vamos garantir que isso nunca aconteça novamente.”

• ☹ “Não podemos atender às suas demandas.”
• ☺ “O que podemos oferecer é”

• ☹ “Não é minha responsabilidade lidar com esse problema.”
• ☺ “Por favor, tenha paciência comigo enquanto eu redireciono você para alguém que será capaz de atender melhor às suas necessidades.”

• ☹ “Você está errado.”
• ☺ “Deixe-me esclarecer isso para que você possa entender melhor como funciona.”

• ☹ “Eu não sei.”
• ☺ “Vou colocar você em uma ligação com nosso especialista sobre este assunto.”

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Concluindo

Como você pode ver, encontrar a combinação certa de palavras para fornecer um serviço de experiência ao cliente de alta qualidade requer muita reflexão. No entanto, a comunicação fica mais simples com as soluções telefônicas certas. Um software que contém recursos que facilitam seu trabalho.

Se você deseja saber mais sobre comunicação eficaz, principalmente em um ambiente de call center, dê uma olhada no nosso blog.

Está cheio de insights sobre como se comunicar, por que a comunicação é importante no atendimento ao cliente e muito mais.