Wat is software voor callcenters en hoe werkt het?

Het eerste callcenter ter wereld opende zijn deuren in 1965. Nu, bijna 60 jaar later, lijkt het logisch dat innovatie-hongerige mensen zich tot het internet zouden wenden, op zoek naar een vervanging voor het nederige telefoontje. En toch is het niet gebeurd. Dus wat is er aan de hand?

Belangrijkste opmerkingen:

• Callcentersoftware is een uniform virtueel platform dat ontworpen is om zowel inkomende als uitgaande oproepen te beheren en dat essentieel wordt voor klantenondersteuning en verkoopgerichte organisaties. Het maakt gebruik van VoIP-technologie, waardoor bellen vanaf elk apparaat met internet mogelijk is, werken op afstand wordt verbeterd en er geen dure infrastructuur nodig is.
• Belangrijke voordelen zijn onder andere een beter beheer van de klantenservice, meer verkoop, hogere productiviteit, kostenbesparingen en professionalisme door automatisering en gestroomlijnde workflows.
• Kenmerken van callcentersoftware zijn onder andere Interactive Voice Response (IVR), internationale telefoonnummers, power dialers, koppelingen en analyses om callcenteractiviteiten te optimaliseren.
• Cloudgebaseerde oplossingen worden geprezen om hun schaalbaarheid, kostenefficiëntie en gebruiksgemak, vooral voor teams op afstand, in tegenstelling tot oplossingen op locatie die controle bieden maar hogere aanloopkosten en minder flexibiliteit met zich meebrengen.

Schattingen geven aan dat meer dan 70% van de klantenservicegesprekken plaatsvinden via de telefoon. Tegelijkertijd voert de gemiddelde B2B-verkoper ongeveer 35 gesprekken per dag. Zoals je je misschien kunt voorstellen, zijn klantenondersteuning en uitgaande verkoop belangrijk voor zakelijk succes.

Maar dat zegt alleen maar waarom bedrijven callcenteroplossingen blijven gebruiken. De echte vraag is, waarom zou de gemiddelde persoon een telefoontje verkiezen boven een aanzienlijk snellere chatbot?

Nou, dat lijkt voort te komen uit het simpele feit dat mensen sociale wezens zijn, en we lijken meer vertrouwen te hebben in een ander persoon dan in een machine… voorlopig, in ieder geval. Bovendien voelen we ons graag speciaal en als iemand tijd voor ons vrijmaakt, voelen we ons meer dan een nummer.
Dus dat is het waarom. Laten we nu overgaan op het hoe. In dit artikel bespreken we de realiteit van moderne bedrijfscommunicatie, de technologie die het mogelijk maakt en de rol ervan in je dagelijkse leven.

Wat is software voor callcenters?

Over het algemeen is callcentersoftware een verzameling applicaties en tools die ontworpen zijn om callcenteractiviteiten te stroomlijnen. Tegenwoordig zijn de meeste callcentersoftware-oplossingen op de markt verenigde virtuele platforms.

Deze platformen hebben veel functionaliteiten voor het beheren en afhandelen van inkomende en uitgaande gesprekken. Daarom zijn ze een onmisbaar onderdeel geworden van de technische stack voor klantenservicecentra, telemarketingbedrijven en vele andere communicatiegerichte organisaties.
We zullen de belangrijkste callcenterfuncties in een volgend hoofdstuk behandelen. Voor nu hoef je alleen maar te weten dat de software oplossingen biedt voor het routeren van gesprekken, het automatiseren van workflows en het analyseren van prestaties.

De ultieme kopersgids voor software voor callcenters in 2024

Gratis lezen

Wat is inkomend en uitgaand?

We hebben het gehad over inbound en outbound als belangrijke use cases voor callcentersoftware. Maar wat betekent dat? Als je je dat afvraagt, hebben we deze snelle overzichtsgids gemaakt om je op de hoogte te brengen.

• Inbound in de telco-context verwijst naar elke interactie (meestal een verzoek om klantenservice of een verkoopactiviteit) die door de prospect/klant wordt geïnitieerd zonder dat het bedrijf daar zelf om vraagt.
  
  Deze use case is bijzonder waardevol voor bedrijven omdat het hen in staat stelt een goede verstandhouding op te bouwen, de loyaliteit van klanten te verbeteren, op organische wijze positieve mond-tot-mondreferenties te stimuleren en de verkoop te stimuleren zonder al te veel moeite.
  
  Callcentersoftware kan helpen bij deze initiatieven door personaliseringsopties voor klantenservice te creëren, prestaties te analyseren, gratis nummers aan te bieden en zelfs het coachen van medewerkers te vereenvoudigen met automatische gespreksopnames en transcripties.

• Outbound in telco verwijst naar elke interactie die door het bedrijf wordt geïnitieerd zonder voorafgaande vraag van de prospect/klant. Verkoopactiviteiten zoals koude telefoontjes en e-mails zijn het meest gebruikelijk, maar dit kan ook andere initiatieven omvatten (beoordelingen, feedback).
  
  Zoals je zou verwachten, is deze use case van vitaal belang voor bedrijven die verkoop willen stimuleren, inkomsten willen genereren, nieuwe prospects willen kwalificeren en de levenslange waarde van klanten willen verhogen door upselling.
  
  Callcentersoftware die de prestaties van deze initiatieven helpt verbeteren is bijzonder waardevol, aangezien de gemiddelde conversieratio voor uitgaande verkoop rond 30% ligt, maar slechts 2% voor koude oproepen.
  
  De beschikbare oplossingen bereiken deze doelen door het stroomlijnen van workflows, het verwijderen van repetitieve taken, het analyseren van de prestaties van contactcenter medewerkers, het benutten van klantinzichten via CRM en het mogelijk maken van effectieve samenwerking tussen verkopers.

Hoe werkt software voor callcenters?

De meeste moderne callcentersoftware is gebaseerd op VoIP (Voice over Internet Protocol). In tegenstelling tot de traditionele PBX (vaste lijn) vereist VoIP geen gespecialiseerde apparatuur, uitgebreide infrastructuur of dure aanloopkosten.

Alles wat je nodig hebt is een slim apparaat met een microfoon (laptop, tablet, smartphone) en je kunt virtueel bellen vanaf elke plek en op elk moment, wat van onschatbare waarde is in het huidige tijdperk van werken op afstand.

Hier volgt een kort overzicht van hoe de technologie werkt:

1. De app maakt verbinding met het internet en initieert een gesprek tussen twee (of meer) partijen.
2. Het apparaat vangt je stem op via de microfoon en zet deze om in digitale signalen.
3. De app breekt de signalen in gegevenspakketten en stuurt ze door naar de andere beller.
4. Het apparaat van de beller ontcijfert de gegevenspakketten en zet ze om in hoorbaar geluid.
5. Het proces herhaalt zich totdat het gesprek is beëindigd.

Het is vermeldenswaardig dat deze technologie je niet beperkt tot alleen online gesprekken. Callcentersoftware kan elke telefoon op een mobiel netwerk of zelfs een vaste lijn bereiken. En het is dit aspect dat de oplossingen zo waardevol maakt voor de verkoop.

Een ander aspect van callcentersoftware waar je rekening mee moet houden zijn de andere functies, zoals verkoopdialers, automatische oproepverdeling (ACD) en workflowautomatisering, om er maar een paar te noemen. Deze kunnen intern of geïntegreerd zijn.

• Interne functies zijn toepassingen die in de software zijn ingebouwd. Het zijn kant-en-klare oplossingen die elke gebruiker kan gebruiken zolang hij zich abonneert op dat specifieke betalingsplan.
  
• Ondertussen zijn integraties tools van derden die meestal kunnen worden gedownload van de marktplaats van de callcentersoftware of beschikbaar zijn via een open API. Dit kunnen CRM’s, ERP’s, helpdesks en nog veel meer zijn.

Laten we tot slot eens kijken naar de callcentersoftware zelf. In de meeste gevallen zijn dit cloud-gebaseerde oplossingen die een privé “server” hosten voor elk bedrijf dat ze gebruikt. Individuele werknemers kunnen met deze informatie werken via sessies die vanuit hun lokale app worden gestart (desktop, laptop, telefoon).

Hierdoor heeft iedereen tegelijkertijd toegang tot dezelfde gegevens en functies zonder grote bestanden naar hun apparaat te downloaden of andere gebruikers te storen. Dat maakt callcentersoftware ook zo’n geweldige oplossing voor teams op afstand.

Wat zijn de voordelen van software voor callcenters?

Als prestatie- en automatiseringsgerichte oplossingen biedt software voor callcenters een groot aantal voordelen voor bedrijven die de prestaties van hun contactcenter medewerkers en hun algehele productiviteit willen verbeteren.

De 5 belangrijkste voordelen van callcentersoftware zijn:

1. Verbeterde klantenservice:
   Klanten verwachten een snelle oplossing voor hun problemen. En hoewel callcentersoftware dat niet kan garanderen, kan het wel het hele proces aanzienlijk versnellen met 24/7 beschikbaarheid, klantprofielen en interne middelen.
2. Meer gelande verkoopdeals:
   Succesvolle verkoop vereist een effectief bereik en tijdige reacties op inkomende verzoeken. Callcentersoftware helpt bij beide. Sales dialers kunnen je aantal dagelijkse gesprekken tot 3x verhogen, helpen je om ontvankelijke en beschikbare contacten te vinden en minder gesprekken te missen.
3. Hogere productiviteit:
   Of het nu gaat om verkoop of ondersteuning, software voor callcenters kan de productiviteit van elke werknemer verbeteren. Door terugkerende taken tactisch te automatiseren en proactief relevante inzichten te bieden, kunnen gebruikers hun tijd effectief gebruiken en zich richten op de taken die er het meest toe doen.
4. Kostenbesparingen:
   Met efficiëntie komen lagere kosten. Met software voor callcenters kunt u meer doen met minder werknemers en standalone tools. Bovendien bespaart het je ook geld op anders dure vaste lijnen en gesprekskosten (vooral langeafstandsgesprekken).
5. Hoger professionalisme:
   Het creëren van een uitzonderlijke klantervaring (inkomend of uitgaand) is slechts één deel van de puzzel. Callcentersoftware geeft je de middelen om betere relaties op te bouwen en deze duurzaam te maken door ieders belangen te beschermen met hoogwaardige beveiliging.

Belangrijkste kenmerken van callcentersoftware

Nu we u een breder beeld hebben geschetst van de voordelen die callcentersoftware kan bieden, is het tijd om onze vergrootglazen tevoorschijn te halen en in te zoomen op de populairste functies en hun bijdrage aan uw processen.

De 5 populairste softwarefuncties voor callcenters zijn:

1. Interactive Voice Response (IVR):
   Kwalificeer en verdeel bellers effectief tussen uw verschillende afdelingen met een geautomatiseerd antwoordsysteem. Creëer je unieke gespreksstroom met maximaal 10 stappen en verkort de gemiddelde gespreksduur met maximaal 40%.
2. Internationale telefoonnummers:
   Bel als een lokale in 160+ internationale markten en vergroot de invloed van je bedrijf. Bereik hogere ophaalpercentages met een gelokaliseerd nummerformaat en vermijd dure kosten met lokale tarieven en nummers vanaf slechts $6.
3. Power Dialer:
   Gebruik de tijd van uw contactcenter medewerkers en bereik elke dag 3x meer prospects. Wijs belcampagnes met belscripts en enquêtes toe aan contactcenter medewerkers en stroomlijn tijdrovend of repetitief administratief werk.
4. Koppelingen:
   Breid uw professionele technologiestapel uit met meer dan 35 gratis koppelingen en verander uw software voor callcenters in een gecentraliseerd bedrijfsplatform. CRM-, ERP-, helpdesks-, business intelligence- en AI-oplossingen kunnen met één muisklik aan boord worden genomen.
5. Analytics:
   Verzamel al je gegevens op één plek. Krijg toegang tot alles wat je moet weten over de prestaties en gespreksstatistieken van je contactcenter medewerkers, maak je eigen aangepaste rapporten, doe voorspellingen en optimaliseer je strategie.

Soorten software voor callcenters

Afhankelijk van wie je het vraagt, kun je heel verschillende antwoorden krijgen op de vraag “Wat zijn de verschillende soorten callcentersoftware? We kijken naar de breedste definitie en bespreken twee hoofdtypen, omdat die de grootste verschillen vertonen.

#1 On-Premise Call Center Software

Zoals de naam al zegt, is on-premise callcentersoftware een oplossing die fysiek op het bedrijf is geïnstalleerd. Het kan gebruik maken van bestaande infrastructuur, zoals vaste lijnen, datakabels en servers, als die al aanwezig zijn.

Anders kan het een uitgebreide set-up vereisen.

Voordelen

• Controle en aanpassing: volledige controle over de infrastructuur en aanpassingsopties.
• Online veiligheid: ervaren hogere veiligheid dankzij intern beheer.
• Lagere langetermijnkosten: onderhoudskosten op lange termijn kunnen goedkoper zijn dan die van een SaaS-abonnement.
• Bestaande infrastructuur: kan gemakkelijk worden geïntegreerd met bestaande systemen en databases.

Nadelen

• Beperkte flexibiliteit: vereist veel werk om nieuwe functies en oplossingen toe te voegen.
• Lokale bedreigingen: is kwetsbaar voor bedreigingen op locatie en vereist robuuste maatregelen om deze te voorkomen.
• Aanzienlijke aanloopkosten: het creëren van de benodigde infrastructuur kost veel geld en tijd.
• Geografische beperkingen: kunnen beperkend zijn voor bedrijven met meerdere locaties of teams op afstand.

#2 Cloud Call Center Software

Om even op te frissen wat we in een vorig hoofdstuk hebben gezegd: callcentersoftware in de cloud, soms ook gehoste of SaaS-software genoemd, is een soort oplossing die wordt gehost op externe servers van derden en die toegankelijk is voor iedereen vanaf elk slim apparaat met de juiste app en inloggegevens.

In plaats van dat het bedrijf verantwoordelijk is voor de inbedrijfstelling en de doorlopende functionaliteit, beheert, actualiseert en onderhoudt de softwareleverancier de callcenteroplossing namens de klant.

Voordelen

• Schaalbaarheid: eenvoudig op- of afschalen op basis van de vraag.
• Kostenefficiëntie: lagere initiële kosten; pay-as-you-go prijsstelling.
• Toegankelijkheid: toegankelijk vanaf elke plek met een internetverbinding; ondersteunt externe en gedistribueerde teams
• Snelle implementatie: snellere implementatie; minder tijdrovende installatie vergeleken met oplossingen op locatie.
• Automatische updates: automatische updates en onderhoud afgehandeld door de serviceprovider.
• Herstel na rampen: verbeterd herstel na rampen met gegevensback-up en redundantie geleverd door de cloudprovider.
• Geografische flexibiliteit: ondersteunt een wereldwijd personeelsbestand dat vanaf verschillende locaties toegankelijk is.

Nadelen

• Beperkte controle: beperkte aanpassing en controle over de software in vergelijking met on-premise oplossingen.
• Afhankelijkheid van het internet: is afhankelijk van een stabiele en snelle internetverbinding; uitvaltijd als het internet niet beschikbaar is.
• Bezorgdheid over gegevensbeveiliging: bezorgdheid over de beveiliging en privacy van gevoelige gegevens die in de cloud worden opgeslagen.
• Lopende abonnementskosten: de lopende abonnementskosten kunnen zich na verloop van tijd opstapelen en mogelijk hoger uitvallen dan de on-premise kosten.
• Beperkte aangepaste Koppeling: de integratie met bepaalde lokale systemen kan beperkt zijn of extra inspanningen vereisen.
• Potentiële Vendor Lock-In: moeilijkheid om te migreren naar een andere oplossing/leverancier vanwege data- en procesafhankelijkheden.
• Beperkte offline toegang: de functionaliteit kan beperkt zijn wanneer je offline bent of wanneer het internet uitvalt.

Ontdek meer

Typen callcenters

Meer informatie

Hoe duur is het om software voor callcenters aan boord te nemen?

Omdat er tegenwoordig zoveel oplossingen op de markt zijn, kunnen de kosten van callcentersoftware sterk variëren. Meerdere factoren beïnvloeden de prijs, dus je kunt de aspecten kiezen die voor jouw bedrijf het belangrijkst zijn en op basis daarvan een keuze maken.

Factoren die van invloed zijn op de prijs van callcentersoftware zijn onder andere:

• Type callcenter:
  Zoals in het vorige hoofdstuk is uitgelegd, is het verschil tussen het in gebruik nemen van een lokale en een cloud callcenteroplossing aanzienlijk. Je kunt bijvoorbeeld aan de slag met software zoals CloudTalk voor slechts $25 per gebruiker/maand.
  
  Ondertussen kan een on-premise oplossing u gemiddeld $500 – $2.000 kosten voor een softwarelicentie, $20.000 – $500.000 voor hardware en infrastructuur, en $25.000+ voor de feitelijke set-up.
• Aantal gebruikers:
  De prijs van callcentersoftware hangt af van het aantal gebruikers (licenties) dat u wilt aanschaffen. Natuurlijk, hoe hoger het aantal, hoe hoger de prijs. Veel providers bieden echter kwantitatieve kortingen voor grotere callcenters.
• Hoeveelheid/type functies:
  Een ander belangrijk prijsaspect is het plan dat je wilt kopen. Deze kunnen worden onderverdeeld in Starter, Intermediate, Expert en Enterprise niveaus, waarbij de prijzen overeenkomstig stijgen. Deze hebben meestal een betalingsstructuur per gebruiker/per maand.
  
  Aanbieders stoppen vaak geavanceerdere functies weg achter duurdere abonnementen, dus het is altijd een goed idee om te controleren of de gekozen oplossing de tools (inclusief integraties) biedt die je nodig hebt tegen een prijs die je bereid bent te betalen.
  
  Soms kun je specifieke functies kopen als standalone add-ons voor een lager niveau, maar dat kan zeldzaam zijn.

• Telefoonnummers en beltarieven:
  Je kunt niet bellen zonder telefoonnummer. Over het algemeen bieden leveranciers van callcentersoftware lokale, mobiele, gratis en internationale nummervarianten aan. Deze worden meestal per stuk gekocht en de prijs varieert afhankelijk van het type en de locatie.
  
  Daarbij moet je ook rekening houden met gespreks- (en sms-)tarieven. Sommige SaaS-leveranciers bieden vooruitbetaalde pakketten aan bij je abonnement, maar je kunt meestal ook kiezen voor een “pay-as-you-go” structuur.

Hoe kies je de juiste software voor callcenters?

Nu je de prijzen van callcentersoftware beter begrijpt, is het alleen nog een kwestie van een leverancier vinden die je wilt betalen. Helaas is dat makkelijker gezegd dan gedaan.

Het onderzoeken van oplossingen is een tijdrovend proces. Maar gezien het feit dat het kiezen van de verkeerde een inkomstenverlies van 8% – 28% kan veroorzaken, is het goed bestede tijd. Daarom geven we je een paar tips om ervoor te zorgen dat je de juiste callcentersoftware voor je bedrijf kiest.

Als je callcentersoftware wilt kopen, overweeg dan het volgende:

• Identificeer uw behoeften:
  Voordat je de “juiste” oplossing kunt vinden, moet je weten hoe het zit. We raden aan om relevante belanghebbenden te verzamelen van de teams die deze oplossing gaan gebruiken en de problemen te identificeren die je wilt oplossen.
  
  Een aantal zaken die je moet bepalen zijn het aantal gebruikers, specifieke use case(s), must-have functies en integraties, belangrijke geografische locaties en het algemene budget (voor onboarding en jaarlijkse kosten).
  
• Verzamel een lijst met concurrenten:
  De volgende stap is vrij eenvoudig. Met een paar zoekopdrachten op Google kun je talloze aanbieders vinden die ongeveer overeenkomen met de doelen van jouw organisatie. We raden je aan om een lijst met ongeveer 10 mogelijke oplossingen te maken om je diepgaande onderzoek te beginnen.
  
• Maak een shortlist:
  Op basis van je lijst met vereisten kun je de pagina’s met oplossingen, functies, koppelingen en prijzen van de concurrenten doorbladeren. Dit zou vrij snel een aantal kandidaten moeten elimineren, zodat er nog zo’n 5-7 overblijven.
  
  Op dit punt raden we aan om te googelen op “X kandidaat alternatief”. De meeste SaaS-bedrijven maken pagina’s voor een directe vergelijking met hun concurrenten, wat je kan helpen om je selectie verder te beperken.
  
• Raadpleeg beoordelingsportalen:
  Zoals elke goede consument weet, moet je marketing nooit letterlijk nemen. Op sites als G2, Capterra en TrustRadar kunnen vroegere en huidige gebruikers hun ervaringen delen zodat je een geïnformeerde beslissing kunt nemen over wat feit en wat fictie is.
  
  Een aantal dingen waar je op moet letten die anders misschien niet bij je opkomen, zijn een hoge gesprekskwaliteit en betrouwbaarheid, 24/7 klantenservice en de afwezigheid van verborgen kosten. Na deze stap zou je 3-5 levensvatbare oplossingen over moeten houden.
  
• Neem contact op met Sales
  Als je niets anders te doen hebt, is het tijd om je opties te verkennen. Meld je aan voor een demo of een gratis proefperiode (indien beschikbaar) en bespreek de wensen en behoeften van je bedrijf met de providers zelf.
  
  Probeer de software. Denk aan de bruikbaarheid. Is het makkelijk om het onder de knie te krijgen of heb je veel coaching nodig om er optimaal gebruik van te maken? Hoe waren de verkopers? Leek het alsof ze wisten waar ze het over hadden, of drongen ze alleen maar aan op verkoop? Kun je korting krijgen?
  
• De software kopen
  Na het beantwoorden van al deze vragen zou je een winnaar moeten hebben. Nu hoef je alleen nog maar je lijst een laatste keer door te nemen om te controleren of alles klopt. En klik dan gewoon op “kopen”.

Aan de slag met software voor callcenters

Het moment van de waarheid is aangebroken. Binnenkort kun je dit nieuwe apparaat delen met al je werknemers en de voordelen ervan met je klanten. Maar loop niet op de zaken vooruit. Er is nog één ding te doen – aan boord gaan.

Tips voor het succesvol in gebruik nemen van software voor callcenters:

• Plan de roll-out:
  Uit ons interne onderzoek bij CloudTalk blijkt dat bedrijven tot $10.000 per dag kunnen verliezen door downtime als gevolg van de overstap naar nieuwe callcentersoftware. Het volstaat te zeggen dat je deze stap heel serieus moet nemen.
  
  Neem contact op met het verkoop- en technische team van je provider en zoek een datum en tijd die geen negatieve invloed hebben op je activiteiten. Dit kan per bedrijf verschillen, maar het uitrollen van de software tijdens een weekendnacht is vaak de beste mogelijkheid.
  
• Uitrol combineren met gegevensmigratie
  Als je al een bestaande callcenteroplossing hebt of een CRM gebruikt, wil je al je gegevens klaar hebben voor wanneer je je nieuwe software in gebruik neemt. Vaak kunnen providers gegevens direct na het instellen migreren, dus we raden aan om beide tegelijk te doen.
  
• Nummers instellen
  Een nieuw nummer kopen en instellen is een uitgebreider proces dan je zou denken. Vaak is er extra papierwerk nodig, zoals een bedrijfsbevestiging en meer. Net als bij gegevensmigratie wil je dit dus zo snel mogelijk doen.
  
  Kies de lokale, mobiele, gratis en internationale nummers die je nodig hebt voor je bedrijf, overweeg indien mogelijk om een aantal van je oude nummers over te dragen en zet je customer success representative aan het werk.
  
• Uw team aan boord
  Nu al het voorbereidende werk achter de rug is, hoeven je werknemers alleen nog maar te wennen aan de nieuwe tool. De beste manier om dit te doen is om een productdemo/tutorial te plannen met de leverancier, deze op te nemen voor toekomstig gebruik en de informatie te verspreiden.
  
  De eerste paar weken zullen zeker vol zitten met vragen en problemen, maar zolang je toegang hebt tot betrouwbare ondersteuning, komt het allemaal goed.

De laatste oproep

Callcentersoftware in de cloud is de grootste evolutie in bedrijfscommunicatie sinds het ontstaan van het callcenter in de jaren 1960. Het biedt geavanceerde oplossingen op het gebied van automatisering, AI en business intelligence die nodig zijn om een modern bedrijf de concurrentie voor te blijven.

En na het lezen van dit artikel heb je alle informatie die nodig is om antwoord te geven op misschien wel de belangrijkste vraag voor de komende 5-10 jaar van je callcenter. Is het tijd om te upgraden?