Oproepen doorsturen: Begrijp wat het is en hoe het uw bedrijf kan helpen

Wat is de ware kracht van een uitstekende klantenservice? Welnu, 93% van de klanten zegt dat ze waarschijnlijk herhaalaankopen zullen doen bij bedrijven die precies dat bieden, volgens HubSpot Research.

Een belangrijk onderdeel van een uitstekende klantenservice is het zo snel mogelijk beantwoorden van telefoontjes en afhandelen van vragen. Dat is precies wat efficiënte oproeproutering voor je doet.

Laten we eens kijken hoe het werkt en hoe het niet alleen de Klantentevredenheid, maar ook je bedrijf als geheel kan stimuleren.

Belangrijkste opmerkingen:

• Gespreksroutering is een functie van oplossingen voor zakelijk bellen. Het helpt je om inkomende gesprekken naar de juiste afdelingen of contactcenter medewerkers te leiden.
• Er zijn verschillende soorten oproeproutering, waaronder vaste volgorde, round robin, op vaardigheden gebaseerd en meer.
• Naast andere voordelen kan een efficiënt systeem voor het routeren van oproepen je helpen om een betere klantervaring te bieden, de betrokkenheid van contactcenter medewerkers te verbeteren en je bedrijf geld te laten besparen.
• Enkele best practices om optimaal gebruik te maken van routing zijn het definiëren en aanpassen van routingregels op basis van onderzoek, het gebruik van een informatief IVR-menu en het koppelen van uw beloplossing aan uw CRM.

Wat is oproeproutering?

Gespreksroutering is een functie voor gespreksbeheer waarmee bedrijven inkomende gesprekken naar de meest geschikte persoon of afdeling kunnen leiden. Het plaatst oproepen automatisch in een wachtrij en verdeelt ze volgens je vooraf gedefinieerde criteria.

Dit proces maakt gebruik van Interactive Voice Response (IVR) en Automatic Call Distribution (ACD) technologie. Het stelt je in staat om een groot aantal inkomende gesprekken te beheren en tegelijkertijd snelle en hoogwaardige klantenservice te bieden.

Je denkt waarschijnlijk aan het routeren van oproepen door contactcentra, maar elk type bedrijf kan de technologie gebruiken.

Nu je weet wat gespreksroutering betekent, laten we eens kijken hoe het werkt.

Hoe werkt oproeproutering?

Er zijn drie belangrijke stappen bij het routeren van telefoons:

Kwalificatie oproep

De eerste stap is uitzoeken wat de beller wil. Het systeem doet dit door gegevens te verzamelen via een auto-attendant of Interactive Voice Response (IVR) tool.

Bellers horen een vooraf opgenomen begroeting en een reeks menuopties of vragen, die ze beantwoorden door te spreken of door het telefoontoetsenbord te gebruiken.

Systemen voor het routeren van gesprekken kunnen soms ook op andere manieren het doel van een beller afleiden, zoals:

• Van het gekozen nummer of de gekozen extensie (als ze bijvoorbeeld een nummer specifiek voor accounts of verkoop hebben gebeld)
• Het nummer van de beller, als de beller al bekend is bij je bedrijf.

Wachtrijen

IVR reacties worden geanalyseerd met spraakherkenning en Natural Language Processing (NLP). De IVR of auto-attendant geeft gegevens door aan de ACD, die de oproep in een wachtrij plaatst. Er kunnen verschillende wachtrijen zijn voor verschillende soorten vragen en je kunt ook routeringsregels instellen om bepaalde oproepen voorrang te geven (zoals die van VIP-klanten). Tijdens deze fase kan de beller wachtmuziek of een aangepast bericht horen.

Gespreksdistributie

In de laatste fase worden gesprekken doorgestuurd naar de relevante personen of afdelingen. Het call router systeem haalt oproepen uit de wachtrij en verdeelt ze volgens de regels die je hebt ingesteld. Voor maximale efficiëntie kun je het systeem zo programmeren dat oproepen naar voicemail worden doorgeschakeld of worden teruggebeld als de beoogde ontvanger niet beschikbaar is.

Verschillende soorten oproeproutering

Er zijn veel verschillende soorten routing voor inkomende oproepen, dus je kunt de routingregel kiezen die het beste bij je behoeften past, of een combinatie gebruiken.

Vaste orderrouting

Ook wel lijstgebaseerd of sequentieel routeren genoemd, betekent dit dat alle oproepen in eerste instantie naar de eerste persoon op de lijst (Agent #1) worden gestuurd, of er nu iemand anders vrij is of niet.

Als #1 niet beschikbaar is, gaat de oproep naar Agent #2 (dan #3, dan #4, enzovoort). Zodra #1 beschikbaar komt, staan ze weer bovenaan de lijst.

Wanneer kan uw bedrijf vaste orderrouting gebruiken?

Gebruik routing met een vaste volgorde als je prioriteit wilt geven aan één specifieke persoon boven alle anderen om gesprekken te beantwoorden.

Misschien ben je bijvoorbeeld een klein bedrijf met slechts een handvol werknemers die de telefoon kunnen opnemen. De een kan veel meer ervaring hebben dan de ander, dus je wilt er zeker van zijn dat ze de meeste telefoontjes beantwoorden.

Round Robin routebepaling

Round robin routing (ook bekend als roterende routering) is wanneer je de distributie van oproepen door een team rouleert. Zodra elke agent een oproep heeft aangenomen, begint de rotatie bij de eerste agent.

Wanneer kan uw bedrijf Round Robin-routing gebruiken?

Gebruik deze regeling voor oproeproutes om ervoor te zorgen dat iedereen een ongeveer gelijke kans heeft om oproepen te beantwoorden, in plaats van prioriteit te geven aan contactcenter #1.

Routing op basis van minimale bezetting of inactieve tijd

In dit scenario geeft de ACD voorrang aan de agent die het langst op een oproep wacht, of aan de persoon die het minste aantal oproepen heeft aangenomen tijdens die dag of dienst.

Wanneer kan uw bedrijf gebruik maken van op wachttijd gebaseerde routering?

Gebruik dit type routering om de werkbelasting evenwichtiger te maken, de inactieve tijd te verminderen en te voorkomen dat contactcenter medewerkers overwerkt raken.

Op vaardigheden gebaseerde routebepaling

Dit houdt in dat telefoontjes worden doorgestuurd naar degene met de meest geschikte vaardigheden, kwalificaties of autoriteit om elke vraag te behandelen. Gewoonlijk werkt de ACD samen met de IVR-tool om contactcenter medewerkers aan klanten te koppelen op basis van de verstrekte informatie.

Wanneer kan uw bedrijf op vaardigheden gebaseerde routering gebruiken?

Gebruik routering op basis van vaardigheden als je contactcenter medewerkers hebt met verschillende vaardigheden, zoals de vaardigheid om een andere taal te spreken of om complexe technische vragen te behandelen.

Slimme routering op basis van beller

Slimme routering op basis van beller gaat nog een stap verder dan het alternatief op basis van vaardigheden. Het maakt gebruik van AI-technologie om gesprekken te routeren, afhankelijk van de individuele beller, op basis van meerdere factoren, zoals:

• Vaardigheden contactcenter medewerkers
• Bestaande klantgegevens
• Spraakanalyse

Het routeringssysteem raadpleegt dus gegevens uit je CRM over de specifieke beller en voorspelt welke persoon het beste elk gesprek kan beantwoorden.

Wanneer kan uw bedrijf gebruik maken van Smart Caller Based Routing?

Gebruik dit type routing als je al veel klantgegevens hebt om uit te putten.

Uw contactcenter medewerkers kunnen klanten in uw systeem taggen op basis van hun behoeften, voorkeuren en al het andere dat u over hen weet. Als ze dan weer bellen, kunnen ze automatisch naar de juiste plek worden geleid.

Het systeem kan bijvoorbeeld een tag zien die aangeeft dat een klant al gebeld heeft over een uitstaande betaling op zijn rekening. Als ze weer bellen, kunnen ze direct worden doorverbonden met de boekhoudafdeling om iedereen tijd en frustratie te besparen.

Percentage routing

Met percentage routing wijs je een bepaald percentage inkomende gesprekken toe aan een specifieke persoon of een specifiek team. Zoals 50% voor verkoopteam A en 50% voor verkoopteam B. Je kunt de gesprekken verdelen zoals je wilt.

Wanneer kan uw bedrijf gebruik maken van percentage-routing?

Routeer oproepen op percentage om totale eerlijkheid te garanderen en te voorkomen dat contactcenter medewerkers onderbezet of overbelast raken. Stuur bijvoorbeeld een kleiner team een kleiner percentage oproepen.

Op tijd gebaseerd routeren

Tijdgebaseerde routering stuurt gesprekken door op basis van het tijdstip van de dag. Het kan ze bijvoorbeeld binnen kantooruren naar contactcenter medewerkers sturen, maar buiten die uren naar de voicemail. Of oproepen distribueren naar contactcenter medewerkers in verschillende tijdzones op basis van hun werktijden.

Wanneer kan uw bedrijf tijdgebaseerde routering gebruiken?

Gebruik op tijd gebaseerde routering als je bedrijf in meer dan één tijdzone werkt. Als iemand na sluitingstijd je kantoor in Londen belt, kun je hem doorverbinden met je vestiging in Californië die nog open is. Deze optie wordt vaak gebruikt voor offshore callcenter gespreksroutering.

Relatie of VIP-routering

Dit is wanneer je prioriteit geeft aan gesprekken of ze routeert naar specifieke ontvangers op basis van de status en voorkeuren van de beller. De ACD herkent het nummer of de ID van de beller, of gebruikt klantgegevens uit je CRM om gesprekken te routeren.

Wanneer zou uw bedrijf gebruik kunnen maken van Relationship of VIP Routing?

Gebruik dit type routering als je waardevolle klanten hebt die in aanmerking komen voor een speciale behandeling, of klanten die al een relatie hebben opgebouwd met bepaalde contactcenter medewerkers.

Waarom zou je je zorgen maken over oproeproutering?

Je zou je moeten bekommeren om de routering van oproepen omdat je klanten (veel!) belang he chten aan een goede service. En goede service houdt ook in dat je snel en effectief reageert op binnenkomende telefoontjes.

Hoewel bedrijven al lang weten dat klanten niet graag wachten, blijkt uit het laatste onderzoek dat hun geduld nog dunner is dan je zou denken.

Call Centre Helper vroeg klanten hoe lang ze bereid waren te wachten voordat ze een gesprek beëindigden. 16,9% van de respondenten zei minder dan 29 seconden en nog eens 19,1% was bereid om tussen de 30 en 59 seconden te wachten. In totaal betekent dit dat meer dan een derde van de klanten hun telefoontjes binnen een minuut beantwoord wil hebben.

De voordelen van een efficiënt systeem voor het routeren van oproepen

De belangrijkste voordelen van oproeprouteringssystemen strekken zich uit tot klanten, personeel en uw bedrijf als geheel.

Voor klanten

We hebben het al gehad over het tijdsaspect. Ja, klanten hoeven niet zo lang te wachten als je oproepen efficiënt verdeelt via oproeproutering, maar er zit meer achter de voordelen van oproeproutering. Het is ook waarschijnlijker dat klanten hun vraag meteen beantwoord krijgen omdat ze naar de juiste persoon worden doorverwezen, vooral als je routing op basis van vaardigheden gebruikt.

Ze worden niet doorgegeven tussen contactcenter medewerkers en ze hoeven zichzelf niet te herhalen, waardoor het minder waarschijnlijk is dat ze het zat worden en het gesprek staken.

Als je telefoonroutingsysteem ook is gekoppeld aan een slimme IVR-functie, kunnen bellers zelfs antwoorden vinden zonder met een contactcenter medewerker te hoeven praten. Een goed geoptimaliseerd IVR-menu kan eenvoudig, fundamenteel advies geven via opgenomen berichten.

Je kunt bijvoorbeeld een bericht opnemen waarin je je openingstijden, levertijden of betalingsvoorwaarden uitlegt. Iedereen die belt om hiernaar te vragen, krijgt antwoord zonder ooit met een contactcenter medewerker te hoeven spreken.

Voor uw contactcenter medewerkers of teamleden

Contactcenter medewerkers kunnen gefrustreerd raken als ze niet de juiste vaardigheden of autoriteit hebben om een query te behandelen. Effectieve routering van oproepen lost dit probleem op. Het geeft hen meer voldoening om te werken aan zaken waar ze om geven en die ze zelf kunnen oplossen. Niemand vindt het leuk om bellers altijd door te verbinden naar iemand anders omdat ze hen niet kunnen helpen.

Als je oproepen ook nog eens gelijkmatig verdeelt tussen contactcenter medewerkers, is hun werklast evenwichtiger en minder stressvol. Als de basisvragen via het IVR-menu worden afgehandeld, hebben contactcenter medewerkers meer tijd voor taken met een hogere waarde. Je zou de betrokkenheid en tevredenheid van je werknemers moeten zien toenemen, evenals het behoud van personeel.

Voor uw bedrijf

Telefoonroutingsystemen maximaliseren de efficiëntie en productiviteit, zodat je een groter volume aan gesprekken kunt afhandelen. Dit leidt tot hogere inkomsten, niet alleen in een verkoopsetting, maar ook omdat je de Klantentevredenheid verhoogt.

Effectieve routering van oproepen heeft een positieve invloed op statistieken zoals de gemiddelde snelheid om op te nemen en de eerste oproep die wordt beantwoord.

Zo kon de internationale autoverhuurdienst DiscoverCars de wachttijden voor klanten met wel 80% verkorten door middel van call routing:

Het voordeel dat we het meest waarderen is de routering van oproepen. Met de IVR leiden we klanten door naar contactcenter medewerkers die hun taal spreken. We kunnen oproepen ook verdelen op basis van de fase van de klant in het boekingsproces, waarbij we klanten die hun auto ophalen een hogere prioriteit geven. Issam Daoudi – Supervisor bij DiscoverCars

Verbeterde operationele statistieken leiden tot hogere CSAT (Klantentevredenheid) en NPS (Net Promoter Scores). Tevreden klanten zullen eerder zaken met je doen, loyaal blijven en anderen aanbevelen. Ondertussen kunt u door een betere klanten- en contactcenter medewerkersbinding besparen op wervings- en wervingskosten.

Best practices voor het routeren van gesprekken: Tips voor de juiste routering

De voordelen van het routeren van telefoongesprekken zijn duidelijk, maar je moet best practices volgen om ze optimaal te benutten:

Routing instellen en verbeteren met onderzoek

Het verbeteren van de klantenservice is een belangrijke reden om het routeren van oproepen te implementeren. Het is dus zinvol om meer te weten te komen over de behoeften en voorkeuren van je klanten voordat je een call flow of call routing regels ontwerpt.

Uit onderzoek van Salesforce blijkt immers dat 89% van de zakelijke kopers eerder geneigd is een aankoop te doen als bedrijven laten zien dat ze hun doelen begrijpen.

Je moet je routingregels baseren op nauwkeurige gegevens. Je kunt bestaande informatie uit je CRM gebruiken, maar ook enquêtes en gedragsgegevens, die je zullen helpen om een strategie voor belroutering te ontwikkelen die werkt.

Anticipeer vervolgens op problemen en vragen en gebruik trendvoorspellingen en voorspellende analyses om ervoor te zorgen dat je klaar bent voor perioden met een hoog belvolume. Het is essentieel dat je gegevens blijft verzamelen en analyseren voor voortdurende verbetering.

Regels voor het routeren van gesprekken definiëren en aanpassen

Zodra je het onderzoek hebt gedaan, kun je routingregels maken die passen bij jouw klanten en bedrijfsactiviteiten. Kies welke verdelingsmethode (of combinatie) je wilt gebruiken en overweeg de omstandigheden waarin je deze zou kunnen aanpassen.

Denk goed na over verschillende scenario’s.

Bijvoorbeeld:

• Wil je dat telefoontjes worden doorgestuurd naar de “volgende beste” optie als de persoon of het team van je eerste keuze niet beschikbaar is?
• Of gaan oproepen in dat geval rechtstreeks naar de voicemail?
• Wat moet er gebeuren met VIP-bellers?

Je kunt regels instellen waardoor bellers in de wachtrij blijven staan, zelfs nadat een callcenter gesloten is, ze doorschakelen naar een offshore callcenter of ze doorverwijzen naar je kennisbank. Met de technologie voor het routeren van oproepen kun je zelfs bepalen hoe lang de telefoon moet overgaan voordat het systeem vaststelt dat de contactcenter medewerkers niet beschikbaar zijn.

Houd IVR prompts en berichten kort maar informatief

Het is belangrijk dat je IVR-menu gemakkelijk te navigeren is voor klanten. Houd de opties zo eenvoudig mogelijk om verwarring te voorkomen en de kans te vergroten dat de zoekopdracht aan een geschikte contactcenter medewerker wordt gekoppeld.

Gebruik bijvoorbeeld extra submenu’s in plaats van veel informatie op te nemen in de eerste begroeting. Je kunt aangepaste begroetingen maken voor verschillende tijden of afdelingen, of om gewijzigde openingstijden voor feestdagen aan te kondigen.

Bellers zullen ook updates over de huidige wachttijden en hun positie in de wachtrij op prijs stellen, plus berichten die hen alternatieve opties bieden zoals terugbellen of voicemail.

Gebruik uw CRM om het routeren van gesprekken verder te verbeteren

Als uw software voor oproeproutering integreert met uw CRM (zoals CloudTalk doet met veel populaire software), kunt u de oproeproutering nog verder verbeteren.

Je ACD kan relevante klantgegevens ophalen, zoals accountgegevens, gesprekshistorie en notities van vertegenwoordigers en contactcenter medewerkers.

Hierdoor kan het systeem niet alleen slimme routering op basis van bellers uitvoeren, maar wordt het voor contactcenter medewerkers ook gemakkelijker om interacties te personaliseren. Het verkort de wachttijden en maakt het zoeken naar informatie tijdens gesprekken overbodig. Bovendien kunnen contactcenter medewerkers automatisch nieuwe gegevens toevoegen aan het CRM voor toekomstig gebruik.

Routing: Uw weg naar tevredener klanten, betrokken contactcenter medewerkers en een gezonder resultaat

Om het heel eenvoudig te stellen: een goede routing van oproepen maakt iedereen gelukkig. Je klanten zijn tevreden omdat je hun vragen snel hebt opgelost. Uw contactcenter medewerkers zijn tevreden omdat ze zich gesterkt en beloond voelen. En je vermindert inefficiënties en verhoogt de omzet, dus de C-suite is zeker tevreden.

Met de juiste oplossing voor oproeproutering kunt u dit geluksniveau bereiken. Ontdek hoe CloudTalk call routing tot een fluitje van een cent maakt – neem contact op voor een demo of probeer het gratis uit.