Wat is een virtueel telefoonsysteem? Uw ultieme gids

Laten we meteen met de deur in huis vallen: als je nog steeds een lokaal telefoonsysteem gebruikt, verlies je mogelijk klanten. In het afgelopen jaar zei 66% van de klanten dat ze een bedrijf hadden verlaten vanwege slechte communicatie en 12% van de bedrijven verloor medewerkers.

Oude, vaste telefoonsystemen hebben meestal minder functies en zijn vaak moeilijker te onderhouden dan modernere alternatieven. Dat is het recept voor slechte communicatie.

Virtuele telefoonsystemen zijn de toekomst, en wij vertellen je waarom.

Belangrijkste opmerkingen:

• Een virtueel telefoonsysteem is een digitale, cloud-gebaseerde communicatieoplossing die VoIP-technologie gebruikt voor internetgesprekken.
• Met een virtueel telefoonsysteem kun je kosten besparen, exponentieel schalen en toegang krijgen tot krachtige integraties, analyses en AI-functies.
• Enkele belangrijke functies van virtuele telefoonsystemen zijn IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), intelligent gespreksbeheer en gesprekstranscripties.

Wat is een virtueel telefoonsysteem?

Een virtueel telefoonsysteem is een digitale oplossing voor bedrijfscommunicatie waarmee je kunt bellen en gebeld kunt worden via het internet.

Virtuele telefoonsystemen, gehost in de cloud, geven je ook virtuele telefoonnummers-nummers die niet vastzitten aan een specifieke locatie. Je kunt dus bellen op je desktop, laptop en mobiele apparaat met hetzelfde nummer, overal ter wereld.

Hoe werkt een virtueel telefoonsysteem?

Voice over Internet Protocol (VoIP) is de belangrijkste technologie achter virtuele telefoonsystemen.

Wanneer je een gesprek begint, gebruikt VoIP packet-switching technologieën om je stem te digitaliseren en je boodschap om te zetten in kleine digitale gegevenspakketjes. Deze pakketten worden via het internet naar de ontvanger gestuurd, waar ze weer worden samengevoegd tot hun oorspronkelijke formaat.

Hoe is dat te vergelijken met een traditionele PBX op locatie?

Met een systeem op locatie worden gesprekken verzonden via fysieke koperdraden die verbonden zijn met het openbare geschakelde telefoonnetwerk (PSTN). Wanneer je belt, wordt je stem omgezet in analoge signalen en verzonden met behulp van circuitschakelingstechnologie.

Hier is een vergelijking tussen traditionele PBX en virtuele telefoonsystemen om je het verschil te laten zien:

5 Voordelen van software voor virtuele telefoonsystemen

In vergelijking met legacy systemen zoals PBX zijn virtuele telefoonsystemen kosteneffectiever, schaalbaarder en eenvoudig te integreren met andere bedrijfstools. Bovendien zitten ze vol met veel meer functies en functionaliteiten, waaronder geavanceerde AI-tools.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste voordelen van een virtueel telefoonsysteem:

#1 Bespaar op installatie-, onderhouds- en belkosten

Vaste telefoonsystemen op locatie kunnen duizenden euro’s kosten om te installeren en te onderhouden.

Als je daarentegen kiest voor een virtueel telefoonsysteem, hoef je geen dure hardware zoals PBX-servers of IP-telefoons aan te schaffen. Je hoeft je budget ook niet te spenderen aan lijnhuur, installatiekosten of doorlopende upgrades en onderhoudskosten.

In feite is alles wat je nodig hebt om te beginnen met een virtueel telefoonsysteem een zakelijk telefoonabonnement, een internetverbinding en VoIP-apparaten (pc’s, laptops, mobiele telefoons).

Bovendien bieden virtuele telefoonsystemen meestal goedkopere internationale beltarieven en zijn ze voorzien van hoogwaardige ingebouwde functies. Het is dus aanzienlijk kosteneffectiever op de korte en lange termijn.

#2 Schaal de oplossing als uw bedrijf groeit

De mogelijkheid om snel nieuwe gebruikers, functies en locaties toe te voegen wanneer je die nodig hebt, maakt virtuele telefoonsystemen inherent schaalbaar.

Moet je nieuwe gebruikers toevoegen om aan de seizoensbehoeften te voldoen? Geïnteresseerd in een premium functie? Wil je callcenters openen op een locatie over de grens? Met een virtueel telefoonsysteem kun je opschalen wanneer dat nodig is. Je betaalt dus alleen voor wat je gebruikt.

Bovendien kun je met de juiste oplossing alles doen vanuit een intuïtieve interface met minimale (of geen) downtime.

Hetzelfde kan niet gezegd worden van oplossingen op locatie. Opschalen in afwachting van een grotere vraag vergt nogal wat giswerk en een aanzienlijke hoeveelheid geld. Als je de plank misslaat, kan dat een flinke deuk in je budget slaan.

Opschalen als reactie op de vraag is net zo riskant vanwege lange stilstandtijden en productiviteitsverlies.

#3 Gemakkelijk te koppelen met andere diensten

Als je een traditionele on-premise oplossing wilt integreren met andere systemen en diensten, dan ben je weken bezig met moeizame configuraties. Tenminste, als de Koppeling überhaupt mogelijk is.

Niet alleen kun je binnen een paar uur een virtueel telefoonsysteem opzetten, maar je kunt het ook eenvoudig integreren met een reeks zakelijke diensten. Van CRM’s tot software voor projectbeheer, virtuele telefoonsystemen bieden native integraties die workflows automatiseren en de productiviteit verhogen.

De Pipedrive CRM-integratie van CloudTalk is een perfect voorbeeld van krachtige integraties in actie.

Leadgeneratiebedrijf Leadspicker integreerde CloudTalk met Pipedrive om hun verkoopproces succesvol te stroomlijnen. Dankzij de centralisatie van hun CRM- en telefoongegevens hadden ze sneller toegang tot kritieke klantgegevens zonder vervelend app-switchen.

Daardoor konden ze meer telefoontjes plegen en prioriteit geven aan persoonlijke service. Ze hebben zelfs hun gemiddelde duur voor het sluiten van deals teruggebracht tot slechts een paar dagen, in plaats van hun eerdere gemiddelde van 1-2 maanden.

#4 Toegang tot real-time analytische inzichten

Virtuele telefoonsystemen geven je realtime gespreksanalyses en gedetailleerde rapporten. Zo kun je prestaties bijhouden, inefficiënties opsporen en tijdgevoelige beslissingen nemen op basis van gegevens.

Je kunt gemakkelijk dingen bijhouden zoals:

• Gemiddelde antwoordsnelheid
• Gemiddelde afhandeltijd
• Totale gespreksvolumes
• Opzeggingspercentages
• Gemiddelde tijd in wachtrij
• Succespercentage antwoord
• Eerste oproep sluit

Je kunt ook in realtime analyses bekijken voor individuele contactcenter medewerkers en verkopers. Dat maakt het gemakkelijk om contactcenter medewerkers die het moeilijk hebben snel op te sporen en te ondersteunen, en je top performers te belonen.

#5 Bevorderen van samenwerking in externe teams

76% van de Amerikaanse beroepsbevolking werkt altijd, meestal of soms op afstand. En het is vooral dankzij virtuele telefoonsystemen dat ze dit productief kunnen doen.

Cloud-gebaseerde telefoonsystemen maken virtuele teamcommunicatie mogelijk vanaf elke locatie en op elk apparaat – werknemers hebben alleen een internetverbinding nodig.

Werknemers op afstand kunnen inkomende gesprekken doorschakelen naar het apparaat van hun voorkeur (of alle apparaten tegelijk laten overgaan), collega’s instant berichten sturen vanaf elke locatie en deelnemen aan audio- en drieweggesprekken vanaf elke locatie.

Belangrijkste kenmerken van een virtueel telefoonsysteem

Als de voordelen je hebben overtuigd om over te stappen op een virtueel telefoonsysteem, vraag je je waarschijnlijk af welke functies je nodig hebt:

1. Interactive Voice Response (IVR)

IVR maakt gebruik van spraakherkenning en touch-tone technologie voor interactie met inkomende bellers. Het schakelt in wezen de tussenpersoon uit en leidt bellers naar de juiste afdeling, contactcenter medewerkers of informatie zonder het gedoe van wachten in een wachtrij om met een menselijke receptionist te spreken.

IVR-systemen verlagen de arbeidskosten, verminderen het aantal overdrachten en versnellen het oplossen van problemen. Met de IVR-functie van CloudTalk kunt u de gemiddelde gespreksduur met wel 40% verkorten.

2. Oproepstroomontwerper

Met een Call Flow Designer kun je een uniek inkomend beltraject creëren dat bellers langs de snelste weg naar een oplossing leidt. Met de juiste software zijn flows volledig aanpasbaar, zodat je gesprekken kunt routeren volgens je eigen regels op basis van de VIP-status, de behoeften van de klant, de vaardigheden van de contactcenter medewerkers en nog veel meer.

Dit betekent dat u uw callcenter voortdurend kunt optimaliseren om de interne efficiëntie te verhogen en betere klantervaringen te leveren.

3. Virtuele telefoonnummers

Virtuele telefoonnummers zijn niet gebonden aan een vaste locatie. Dit betekent dat contactcenter medewerkers overal ter wereld kunnen bellen en gebeld kunnen worden en dat hun telefoonnummer hetzelfde blijft, ongeacht het apparaat dat ze gebruiken.

De beste aanbieders van virtuele telefoonsystemen geven je ook gratis en internationale telefoonnummers. Met gratis nummers kunnen klanten je gratis of tegen minimale kosten bellen, terwijl je met internationale nummers vertrouwen kunt opbouwen bij klanten over de grens.

Kies voor een provider die je toegang geeft tot internationale nummers in alle landen die je bedient. CloudTalk biedt meer dan 160 internationale nummers, wat het grootste bereik op de markt is.

4. Auto Dialers

Handmatig bellen verlaagt de productiviteit. Auto dialers, zoals power dialers en smart dialers, bellen de telefoonnummers van prospects voor je, zodat contactcenter medewerkers hun belcapaciteit kunnen uitbreiden en hun verkoopconversies kunnen verhogen.

Power dialers kiezen automatisch de nummers na elkaar, volgens je ingestelde snelheid. Dus zodra een contactcenter medewerker ophangt, belt de dialer het volgende contact in de lijst.

In plaats van tijd te verspillen met het zoeken en invoeren van nummers, kunnen contactcenter medewerkers de kostbare seconden tussen twee gesprekken in gebruiken om gespreksnotities te lezen en te internaliseren. Hierdoor kunnen ze hun oproepen personaliseren en meer conversies behalen.

Smart dialers bellen meerdere nummers tegelijk en stoppen wanneer een oproep wordt beantwoord. Het is een handige functie voor uitgaande callcenters met hoge volumes.

5. Intelligent oproepbeheer

Virtuele telefoonsystemen bieden u geavanceerde functies voor gespreksbeheer die moeilijk te krijgen zijn met oplossingen op locatie.

Neem bijvoorbeeld intelligente oproeproutering. Met een virtueel telefoonsysteem kunt u gesprekken routeren op basis van de behoeften van uw callcenters om de gespreksstromen te optimaliseren en problemen sneller op te lossen.

Dan is er nog doorschakelen, waarmee je inkomende gesprekken kunt doorschakelen naar een ander nummer. Contactcenter medewerkers die thuis werken kunnen bijvoorbeeld gesprekken van hun kantoortelefoon doorschakelen naar hun mobiele telefoon. Of, als er een oproep binnenkomt wanneer je contactcenter medewerkers in gesprek zijn, kunnen ze een doorschakeling instellen om de oproep om te leiden naar een collega.

Gespreksopname is een andere opvallende functie. Virtuele telefoonsystemen nemen live gesprekken op en slaan deze op, zodat u ze later kunt beluisteren voor compliance- en trainingsdoeleinden.

AI-functies

Als je nog geavanceerdere functies wilt die je een concurrentievoordeel geven, kies dan voor een virtueel telefoonsysteem met AI.

Hier zijn enkele van de belangrijkste AI-functies waar je op moet letten:

6. Sentimentanalyse

De functie voor sentimentanalyse wordt aangestuurd door AI en peilt het klantsentiment in realtime. Het kan identificeren of een lead of klant een positief, neutraal of negatief sentiment heeft, waardoor contactcenter medewerkers hun strategieën op de juiste manier kunnen aanpassen.

AI kan bijvoorbeeld supervisors van de klantenservice waarschuwen als een klant een negatief sentiment heeft, zodat ze snel een contactcenter medewerkers kunnen bellen om de situatie recht te zetten. Verkoopteams kunnen positieve gevoelens gebruiken om leadinteresse nauwkeuriger af te leiden.

7. Automatische gesprekssamenvattingen en tags

After-call work (ACW) beperkt het aantal klanten en leads dat medewerkers kunnen helpen en converteren. Het kan tot 50% van de actieve tijd van uw contactcenter medewerkers in beslag nemen.

Met automatische gesprekssamenvattingen en tags kun je belangrijke elementen van ACW automatiseren om de efficiëntie te verhogen.

AI kan gespreksonderwerpen identificeren, automatisch samenvattingen na een gesprek genereren en relevante gesprekstags voor je toewijzen.

8. Oproeptranscriptie

Een AI-aangedreven telefoonsysteem neemt niet alleen je live gesprekken op, het kan ze ook transcriberen in meerdere talen en de transcripten opslaan in een doorzoekbaar formaat. Zo kun je de informatie die je nodig hebt binnen enkele seconden vinden en dieper inzicht krijgen in klantgesprekken.

9. Onderwerpen extractie

AI kan je gespreksopnames en transcripties volgen om een rapport te maken met belangrijke en terugkerende gespreksonderwerpen, compleet met visuele tijdlijnen. Deze analyses kunnen worden gebruikt om je campagnes te optimaliseren en betere verkoop- en ondersteuningsscripts te maken.

Hoe kiest u de juiste virtuele telefoon voor uw bedrijf?

Krachtige belfuncties zijn belangrijk, maar er zijn ook andere dingen om rekening mee te houden.

Om je te helpen de beste beslissing te nemen, hebben we deze handige checklist gemaakt met factoren waarmee je rekening moet houden als je op zoek bent naar de beste software voor virtuele telefoonsystemen:

1. Waar voor je geld: Analyseer de tariefplannen van providers om te evalueren of ze waar voor hun geld bieden. Het doel is om een plan te vinden dat al je must-have functies biedt tegen een redelijke prijs, met de mogelijkheid om op te schalen als dat nodig is.
2. Betrouwbaarheid: Kijk naar de uptime-garantie die de provider biedt, want dit geeft aan hoe betrouwbaar hun service is. Kies voor een provider die ten minste 99% uptime kan garanderen- 99,99% is nog beter, wat je krijgt bij CloudTalk.
3. Beveiliging: Zorg ervoor dat uw provider strenge beveiligingsmaatregelen neemt om de gevoelige gegevens van u en uw klanten te beschermen. Betrouwbare providers maken gebruik van end-to-end encryptie, multi-factor authenticatie, regelmatige patching en andere maatregelen.
4. Klantenondersteuning: VoIP-basesystemen zijn eenvoudig in te stellen en te gebruiken. Dat gezegd hebbende, als je problemen ondervindt, moet je provider je kunnen helpen. Ga na hoe beschikbaar de live klantenondersteuning van de providers is, via welke kanalen ze werken en of ze self-service ondersteuningsopties hebben. De gemiddelde reactietijd van CloudTalk is minder dan een minuut.

Verbeter uw bedrijfscommunicatie met een virtueel telefoonsysteem

Moderne bedrijfscommunicatie is dynamisch, snel en grenzeloos. Om ze te ondersteunen, heb je een oplossing nodig die ze kan bijhouden.

Virtuele telefoonsystemen bieden flexibiliteit, schaalbaarheid en onbeperkte wereldwijde connectiviteit. Communiceer met prospects, klanten en collega’s over de grenzen heen. Verbeter de efficiëntie en waarde van deze gesprekken met geavanceerde, AI-gebaseerde functies en meer.

Klaar om uw zakelijke communicatie te upgraden? Probeer CloudTalk gratis uit of neem vandaag nog contact op met ons verkoopteam.