Wat is een Softphone: Hoe het werkt en waarom u er een zou moeten gebruiken

Werken op afstand blijft. Het is zelfs wereldwijd met 21% gegroeid ten opzichte van 2015.

Omdat traditionele vaste lijnen je meestal beperken tot het kantoor, zijn moderne werknemers op zoek gegaan naar een alternatief. Dat is waar softphones om de hoek komen kijken.

In dit artikel behandelen we alles wat je moet weten over softphones: wat ze zijn, hun voordelen, belangrijkste functies en hoe je de juiste provider kiest.

Belangrijkste opmerkingen:

• Een softphone is een toepassing waarmee je telefoongesprekken kunt voeren en ontvangen via het internet met toestellen zoals smartphones en laptops.
• Softphones bieden kostenbesparingen, flexibiliteit voor werken op afstand, geavanceerde functies zoals voicemail transcriptie en CRM integratie, en eenvoudige schaalbaarheid zonder extra hardware.
• Door best practices te implementeren, zoals het gebruik van hoogwaardige hoofdtelefoons en een betrouwbare internetverbinding, kun je een optimale gesprekskwaliteit en gestroomlijnde activiteiten bereiken.

Wat is een Softphone?

Een softphone is een app waarmee je gesprekken kunt voeren en ontvangen op elk apparaat met een internetverbinding, inclusief smartphones en laptops.

In tegenstelling tot een traditionele harde telefoon, heb je geen speciale apparatuur nodig zoals een speciale telefoon of een simkaart. In plaats daarvan heb je alleen een goede internetverbinding nodig.

Op die manier kunnen werknemers waar ze zich ook bevinden op het bedrijfsnummer bellen en gebeld worden, wat werken op afstand bevordert.

Hoe werkt de Softphone?

Een softphone is een toepassing of software die VoIP-technologie gebruikt om oproepen te doen en te ontvangen vanop een computer of mobiel toestel. In wezen is het een virtuele telefoon die werkt via VoIP.

Het werkt als volgt: Het apparaat vangt je stem op, verdeelt hem in kleine stukjes en zet hem met behulp van codec software om in binaire codes.

Vervolgens stuurt het de verpakte gegevens over het internet naar het apparaat van de ontvanger, pakt het uit en zet het weer om in hoorbaar geluid.

Verschillen tussen hardphones en softphones

Het belangrijkste verschil tussen hardphones en softphones is dat hardphones afhankelijk zijn van fysieke apparaten of hardware, terwijl softphones werken dankzij een app die op je computer of smartphone is geïnstalleerd.

Ze hebben echter allebei internet nodig en gebruiken VoIP om te kunnen werken.

Maar afgezien daarvan, wat zijn hun verschillen? Laten we ze in detail bekijken.

Functies

• Hardphones hebben meestal vaste functies die alleen gewijzigd kunnen worden door het fysieke apparaat aan te passen.
• Softphones kunnen vaak gemakkelijk worden bijgewerkt of geüpgraded door software of configuratie te wijzigen.

Mobiliteit

• Als we het hebben over hardphones, bedoelen we traditionele bureautelefoons of kantoortelefoons die meestal vast op één locatie staan, zoals een bureau, en niet gemakkelijk verplaatst kunnen worden.

• Aan de andere kant bieden softphones een hoge mobiliteit omdat ze geïnstalleerd en gebruikt kunnen worden op smartphones, laptops en andere draagbare apparaten. Dit betekent dat gebruikers overal met een internetverbinding kunnen bellen en gebeld kunnen worden, op kantoor, thuis of onderweg.

Kosten

• Hardphones zijn duurder omdat er fysieke hardware moet worden geïnstalleerd.
• Softphones zijn echter kostenefficiënt omdat ze geen nieuwe hardware-installatie vereisen. De kosten omvatten in dit geval alleen licenties en servicekosten.

Setup

• De installatie van hardphones vereist een fysieke installatie, waarbij taken zoals het leggen van kabels en het configureren van hardware komen kijken.

• Het instellen van softphones is daarentegen eenvoudig en vereist minimale technische kennis, meestal volstaat het om een app of software te downloaden.

Schaalbaarheid

• Hardphones hebben een beperkte schaalbaarheid en vereisen de aanschaf en installatie van hardware bij het toevoegen van nieuwe telefoons of lijnen.
• Softphones zijn echter zeer schaalbaar, omdat gebruikers telefoonlijnen en meer telefoonnummers kunnen toevoegen door ze gewoon aan te vragen via de app.

Waarom zou je een Softphone gebruiken?

Als je nog niet bent begonnen met bellen met een softphone, zijn hier 5 overtuigende voordelen om je te overtuigen:

#1 Werk overal vandaan

Je bent niet gebonden aan kantoor omdat je geen fysieke apparatuur nodig hebt om te bellen. Zolang je een toestel hebt met de geïnstalleerde applicatie en een internetverbinding, kun je overal bellen en gebeld worden.

Daarom is het ideaal als je team op afstand of in een hybride model werkt.

#2 Bespaar geld en tijd

De kosten zijn lager omdat je niet voortdurend hardware hoeft te kopen, installeren en onderhouden. Door over te stappen op softphones kunnen bedrijven zelfs tot 50% besparen.

Hierdoor bespaar je ook de tijd die je zou besteden aan het kopen en instellen van de apparatuur.

Bovendien verloopt de installatie van softphones naadloos. Technici hoeven niet op locatie te komen en de werkzaamheden te verstoren.

Bovendien werken softphones met belangrijke zakelijke tools zoals CRM, zodat je toegang hebt tot belangrijke klantgegevens zonder tijd te verspillen aan het wisselen tussen apps.

#3 De efficiëntie verhogen

Softphones bieden functies zoals Click-to-Call en Power Dialers voor een snelle afhandeling van gesprekken. Ze halen automatisch nummers op van webpagina’s, zodat contactcenter medewerkers zich kunnen concentreren op het leveren van een uitstekende klantenservice in plaats van op het zoeken naar informatie.

Bovendien zijn softphones flexibel en gemakkelijk schaalbaar om aan de bedrijfsbehoeften te voldoen, of het nu gaat om het toevoegen van meer seats of het upgraden van de mogelijkheden. Met de functies voor geautomatiseerde gespreksopname en gesprekstranscriptie kunnen teams hun prestaties verbeteren terwijl ze groeien.

#4 De communicatie van je team vereenvoudigen

Softphone-systemen stellen je in staat om communicatie te centraliseren zonder verschillende apparaten te gebruiken voor elke functie. Je kunt bijvoorbeeld een audio opnemen of zelfs tekstberichten schrijven vanaf je computer zonder tijd te verspillen aan het wisselen tussen apparaten.

Bovendien kun je ze integreren met je CRM-applicaties zoals Hubspot of Pipedrive om al je gespreksgegevens, klanten en potentiële klanten op één plek te hebben.

#5 Slimmere beslissingen nemen

Softphones maken gebruik van kunstmatige intelligentie, waardoor je trends in klantonderwerpen kunt identificeren, automatische gesprekssamenvattingen kunt maken en zelfs kunt analyseren hoe klanten zich voelden tijdens het gesprek.

Op deze manier heb je automatisch toegang tot zeer waardevolle gegevens, waardoor je gegevensgestuurde beslissingen kunt nemen in plaats van intuïtie.

Beste praktijken voor het gebruik van een softphone

Nu je de voordelen van softphones kent, is het tijd om hun potentieel te maximaliseren. Hier zijn belangrijke tips om je communicatie-ervaring te verbeteren.

#1 Gebruik een hoofdtelefoon van hoge kwaliteit met een microfoon

Voor een geweldige softphone-ervaring kunt u deze hoofdtelefoontypes overwegen:

• USB-koptelefoon: Ze bieden betrouwbare verbindingen en zijn compatibel met de meeste softphones. Ze zijn ook voorzien van ruisonderdrukking en audio van hoge kwaliteit.
• Mono hoofdtelefoon: Deze hoofdtelefoon is perfect voor multitasking en maakt communicatie met collega’s mogelijk tijdens gesprekken door één oor vrij te houden.
• Stereo hoofdtelefoon: Deze bieden een betere geluidskwaliteit, ideaal om je op één klant te concentreren zonder met collega’s te hoeven communiceren.

#2 Zorg voor een stabiele internetverbinding

Omdat softphones afhankelijk zijn van een internetverbinding om te bellen en gebeld te worden, is het belangrijk om een stabiele en betrouwbare internetverbinding te hebben.

Hiervoor moet je zorgen voor een betrouwbare internetprovider met voldoende bandbreedte.

CloudTalk gebruikt bijvoorbeeld tot 100 kbps per gesprek en het wordt aanbevolen dat elke persoon ten minste 1 Mbps download- en uploadsnelheid heeft, idealiter 5 Mbps.

#3 De functies van uw softphone aanpassen

Dit omvat het personaliseren van je voicemail, het configureren van de oproepstroom en het instellen van je beschikbaarheidsstatussen (beschikbaar, bezet, afwezig, enz.).

Zo maximaliseer je de functionaliteiten van je softphone en ben je productiever en efficiënter.

#4 Snel audioproblemen oplossen

Als u problemen ondervindt met de geluidskwaliteit of als gesprekken worden onderbroken, los dit dan onmiddellijk op. Hier volgen enkele stappen:

• Controleer je internetverbinding. U kunt bijvoorbeeld snelheidstesten om er zeker van te zijn dat je voldoet aan de bandbreedte aanbevelingen van je VoIP-provider.
• Test je netwerk op problemen: Hoge latentie/jitter of pakketverlies kan een haperend geluid veroorzaken tijdens gesprekken. Als je deze problemen ervaart, overweeg dan routerfirmware-upgrades of neem contact op met je internetprovider (ISP).
• inschakelen Kwaliteit van service (QoS) op je router. Hierdoor klinken gesprekken vloeiender.

8 onmisbare Softphone-functies

Softphones bieden een reeks functies die je dagelijkse werk verbeteren, zodat je vanaf verschillende apparaten kunt bellen via het internet.

Van al deze functies mag je de volgende niet missen:

#1 Tekstberichten

Wist je dat de gemiddelde open rate van SMS tekstberichten meestal boven de 90% ligt?

Bovendien kun je door sms’jes naar je klanten te sturen met je softphone gemakkelijk met ze communiceren, van hun eerste vragen tot ondersteuning na de verkoop.

Als een klant bijvoorbeeld online of telefonisch bestelt, kun je hem een sms sturen met de bestelgegevens (product, prijs en verwachte aankomsttijd).

Met de softphone hoef je je gsm niet op te nemen om een sms te sturen en je kan ook sjablonen gebruiken en automatische opvolgingen instellen na een oproep of na een gemiste oproep.

#2 Extensies

Extensies laten je snel klanten of werknemers verbinden met afdelingen, dus het is ook een must-have in je softphone.

Contactcenter medewerkers hoeven geen telefoonnummers te onthouden en handmatig in te typen, waardoor het communicatieproces wordt gestroomlijnd.

#3 Voicemail

Zorg ervoor dat je softphoneapplicatie een goede voicemailfunctie heeft.

Met de voicemail van Cloudtalk heb je bijvoorbeeld toegang tot de transcripties van gesproken berichten via de app en kun je kiezen welke je wilt beantwoorden.

Op die manier hoef je geen tijd te verspillen aan het één voor één beluisteren en beantwoorden van voicemails.

Koppelingen #4

Door het te verbinden met je tools of CRM kun je al je klantgegevens centraliseren en taken zoals follow-ups automatiseren.

Zo reageren uw contactcenter medewerkers sneller op problemen, lossen ze deze sneller op en zijn ze productiever.

#5 Gesprek doorverbinden

Doorschakelen laat werknemers gesprekken snel doorschakelen naar de juiste persoon of afdeling.

Dit verkort de wachttijd voor klanten en verbetert de klantervaring, dus deze functie moet je hebben.

#6 Status contactcenter medewerkers

Als je de status van je contactcenter medewerkers kent, kun je oproepen snel doorschakelen naar beschikbare contactcenter medewerkers.

Als je weet of je contactcenter medewerkers beschikbaar zijn, kun je de taken eerlijk verdelen, zodat niemand overbelast of onderbezet raakt.

#7 virtuele nummerweergave

Dankzij de nummerherkenningstechnologie kan de ontvanger de informatie over de beller zien voordat hij of zij opneemt.

Hiermee kun je de respons verhogen door een virtuele outbound caller ID te genereren met een lokaal netnummer.

#8 3 Weg Bellen

Bij complexere situaties kan het nodig zijn dat andere collega’s aanwezig zijn om te helpen en het probleem te begrijpen.

Daarom is 3 Way Calling essentieel. Met Cloudtalk kun je zelfs in stilte deelnemen aan telefoongesprekken en deze verlaten om de prestaties van contactcenter medewerkers te beoordelen.

Hoe kiest u de juiste Softphone-provider voor uw bedrijf?

Heb je besloten om een softphone te gebruiken voor je bedrijf? Nu is het tijd om de juiste softphone-provider te kiezen.

Maar met zoveel opties, waarop kun je je beslissing baseren om de beste te kiezen? We geven je wat advies:

#1 Controleer compatibiliteit met apparaten en tools

Niet elke softphone werkt op elk apparaat of besturingssysteem, dus zorg ervoor dat hij compatibel is met je huidige systeem (macOS, Windows, iOS of Android).

Controleer ook of het integreert met de tools en CRM die je dagelijks gebruikt.

#2 Zorg voor voldoende telefoonlijnen

Het is belangrijk dat de softphone-provider de telefoonlijnen biedt die je nodig hebt en flexibiliteit biedt om lijnen toe te voegen of te verwijderen als je bedrijfsbehoeften veranderen.

#3 Zoek een aanbieder met 24/7 ondersteuning

Dit garandeert dat eventuele problemen onmiddellijk worden opgelost, zodat je gerust kunt zijn zonder te hoeven wachten.

#4 Beveiliging

Omdat softphones via het internet werken, zijn ze gevoelig voor beveiligingsrisico’s zoals phishing of malware.

Daarom is het essentieel om te controleren welke beveiligingsmaatregelen er zijn geïmplementeerd.

Bij Cloudtalk bieden we bijvoorbeeld end-to-end-encryptie, zodat alleen de beoogde ontvanger toegang heeft. We nemen ook andere maatregelen die voldoen aan de GDPR om gebruikersgegevens te beschermen.

#5 Schaalbaarheid

Zoek een softphone-provider die kan meegroeien met je bedrijf als het groeit. Controleer of de provider flexibele prijsplannen biedt en gemakkelijk gebruikers kan toevoegen of verwijderen.

#6 Rapportage en analyse

Kies een softphone-provider die robuuste rapportage- en analysemogelijkheden biedt. Hiermee kun je belangrijke statistieken zoals belvolume, duur en gemiste gesprekken bijhouden om je communicatiestrategie te optimaliseren.

Conclusie

Kortom, nu werken op afstand steeds populairder wordt, groeit de behoefte aan flexibele communicatiemiddelen.

En dit is waar softphones om de hoek komen kijken. Ze zijn een budgetvriendelijke en flexibele optie in vergelijking met traditionele telefoons, waardoor werknemers vanaf elke locatie met internettoegang kunnen werken.

Klaar om je telefoonsysteem te upgraden? Verwerk moeiteloos hoge gespreksvolumes en bied klantenservice van topkwaliteit met Cloudtalk.

Stap vandaag nog over op de softphone-oplossing van Cloudtalk.