Gehost contact center: Wat het is, hoe het werkt en waarom u er misschien een wilt

Een gehoste contact center-oplossing geeft uw klanten wat ze willen: Meerdere ondersteuningskanalen, snelle antwoorden en persoonlijke ervaringen. En dat terwijl de workflows worden gestroomlijnd en uw bedrijf geld bespaart.

En het telefoonsysteem op locatie? Het kan het gewoon niet bijhouden.

Door uw lokale systeem te vervangen door een gehoste oplossing kunt u de efficiëntie van uw contactcentrum verbeteren en uw wereldwijde succes versnellen. Maar wacht, we lopen een beetje op de zaken vooruit.

Wat is een gehost contactcentrum precies? Wat zijn de voordelen en functies? Laten we het opdelen om je te helpen beslissen of je de overstap maakt.

Belangrijkste opmerkingen:

• Een gehost contact center wordt gehuisvest en beheerd door een externe leverancier, terwijl een on-premise oplossing op de fysieke locatie van uw bedrijf wordt gehuisvest.
• Gehoste contactcenters zijn kosteneffectief, schaalbaar, eenvoudig te integreren en hebben geavanceerde functies.
• Je moet rekening houden met de functies, de prijsplannen, de beveiliging en de klantenondersteuning wanneer je een gehoste contactcenterservice kiest.

Wat is een gehost contactcenter?

Een gehost contact center is een communicatieoplossing waarbij alle hardware en software op een externe locatie worden gehost door een externe leverancier. Dit kan op de fysieke locatie van de provider zijn of, meer gebruikelijk, in de cloud.

Het belangrijkste doel van een gehost contactcentrum of gehoste callcenteroplossing is om bedrijven te voorzien van kosteneffectieve, veilige en functierijke klantcommunicatie.

Een opfrisser nodig over contact center vs call center? Een contactcentrum biedt omnichannel klantondersteuning via meerdere kanalen, waaronder telefoon, sociale media, e-mail en live chat. Een callcenter biedt alleen telefonische ondersteuning.

Hoe een gehost contactcentrum werkt

Met een gehoste contact center-oplossing betaalt u een abonnementsbijdrage aan een externe leverancier, die u vervolgens toegang geeft tot de hardware en software die u nodig hebt. De provider is verantwoordelijk voor het updaten en onderhouden van de oplossing, waardoor deze zorgen van je schouders worden genomen.

On-Premises vs Hosted Contact Centers: De fundamentele verschillen

Een on-premise contact center is een contact center dat zich op uw fysieke locatie bevindt en door uw bedrijf wordt beheerd. Een gehost contact center is (hardware, software en infrastructuur) off-site gehuisvest.

Hier is een tabel die de belangrijkste verschillen samenvat:

Voordelen van een gehost contactcentrum

Laten we eens dieper ingaan op de voordelen van het gebruik van een gehoste contact center-oplossing.

Operationele kosten verlagen

Gehoste contactcenters kunnen uw initiële investering drastisch verlagen omdat u geen dure hardware hoeft aan te schaffen of experts hoeft in te huren om het te installeren. En omdat je geen hardware hoeft te onderhouden, heb je ook niet te maken met de bijbehorende kosten van energierekeningen, serverruimtes, upgrades, reparaties en alle andere overheadkosten die je budget opslokken.

Bovendien ondersteunen gehoste contactcentra werken op afstand. Het is niet alleen goedkoper om werknemers op afstand in dienst te nemen, maar je hebt ook geen extra overheadkosten, zoals extra kantoorruimte, apparatuur en nutsvoorzieningen.

Naar behoefte op- en afschalen

Opschalen en afschalen met een legacy systeem is riskant. Als je meer werknemers wilt huisvesten, nieuwe functies wilt toevoegen of wilt uitbreiden naar wereldwijde markten, moet je dure, complexe infrastructuurwijzigingen doorvoeren. En als je wilt afschalen, kun je met ongebruikte bronnen komen te zitten.

Met een gehost systeem kun je nieuwe gebruikers en functies toevoegen en verwijderen om aan de directe vraag te voldoen en duurzame, zelfs wereldwijde groei te stimuleren.

De samenwerking van PlanRadar met CloudTalk is een goed voorbeeld van hoe een gehoste oplossing hierbij kan helpen.

PlanRadar realiseerde zich al snel dat ze “dringend behoefte hadden aan een betrouwbare en flexibele VoIP-oplossing die [their] internationale communicatievereisten aankon”.

Dus ruilden ze hun oude VoIP-systeem in voor CloudTalk en maakten ze gebruik van het aanbod van 160+ internationale telefoonnummers, snelle nummeroverdracht en gestroomlijnde nummerwerving.

Het resultaat was een toename van 70% in de efficiëntie van de oproepafhandeling en, in 2023, de afhandeling van 144.652 oproepen met 585 internationale nummers. Dat is een groei van 122,14%.

Eenvoudiger koppelen met bestaande tools

Pogingen om legacy systemen te integreren met andere tools kan leiden tot gegevensverlies, corruptie, beveiligingsproblemen, downtime en een groot aantal andere risico’s.

Aan de andere kant zijn cloud-hosted telefoonsystemen gebouwd voor integratie. Veel providers, waaronder CloudTalk, bieden native integraties met zakelijke tools, waaronder je CRM.

U kunt uw klantgegevens dus koppelen aan uw telefoonsysteem zodat contactcenter medewerkers een gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden.

Toegang tot een breder scala aan functies

Systemen op locatie bieden meestal alleen basisfuncties voor het bellen. Gehoste contact center-oplossingen daarentegen zitten boordevol geavanceerde functies die zorgen voor snelheid, efficiëntie en kwaliteitsvolle klantinteracties.

Deze functies omvatten zaken als slimme IVR, aanpasbare routering en ingebouwde analyses. Geïnteresseerd? Laten we deze functies nader bespreken.

Must-Have gehoste contactcenterfuncties

Op welke essentiële functies moet je letten als je op zoek bent naar een gehoste contact center-oplossing?

IVR (Interactive Voice Response)

Interactive Voice Response is een geautomatiseerd systeem dat in contact staat met je klanten en hen naar de juiste afdeling leidt.

IVR’s verbeteren de routering van gesprekken, verkorten de gemiddelde gespreksduur met 40% en verhogen de Klantentevredenheid. Bellers kunnen de reden van hun telefoontje invoeren in het systeem en binnen enkele seconden naar de juiste afdeling worden doorverwezen – geen frustrerende doorschakelingen of herhaalde uitleg.

Ontwerper gespreksstromen

Een call flow designer is een interactieve tool voor contactcentra waarmee je aangepaste call flows kunt bouwen. Door gebruik te maken van wat u weet over uw klanten, kunt u een inkomend beltraject creëren dat is geoptimaliseerd voor hen – en voor uw bedrijf.

De Call Flow Designer van CloudTalk heeft 20 verschillende routeringsopties. Zo kun je consistente, betrouwbare ervaringen creëren die zorgen voor snellere oplossingen en grotere tevredenheid.

Internationale telefoonnummers

Internationale nummers helpen je het vertrouwen van je klanten te winnen en een lokale identiteit te vestigen, zelfs als je aan de andere kant van de wereld gevestigd bent. Bovendien verlagen ze de internationale belkosten.

Als je een callcenteroplossing kiest, kies dan voor een provider die veel internationale nummers aanbiedt. Zorg ervoor dat ze de landen dekken die je op dit moment bedient en de landen waar je naartoe wilt uitbreiden.

U kunt niet verkeerd gaan met CloudTalk en zijn best-in-market 160+ internationale nummers om uw wereldwijde groei te stimuleren.

Call Monitoring

Dankzij de functies voor gespreksbewaking kunnen managers en supervisors meeluisteren met live gesprekken en ondersteuning bieden aan contactcenter medewerkers.

De drie belangrijkste gespreksbewakingsfuncties waar je op moet letten zijn:

• Luisteren naar gesprekken: Supervisors kunnen meeluisteren met de gesprekken van contactcenter medewerkers om hun prestaties te evalueren en trainingsmogelijkheden te identificeren.
• Fluisteroproep: Supervisors kunnen deelnemen aan het gesprek en ondersteuning bieden aan contactcenter medewerkers zonder dat de klant dit kan horen.
• Bellen: Supervisors kunnen inspringen op live gesprekken om zelf met de klant te praten, waardoor voorkomen wordt dat gesprekken verkeerd aflopen en de Klantentevredenheid toeneemt.

Aanpasbare oproeproutering

Effectieve routering van oproepen optimaliseert uw resources. Het zorgt ervoor dat oproepen zo efficiënt mogelijk de juiste bestemming bereiken, voorkomt knelpunten en zorgt voor een evenwichtige verdeling van oproepen.

De beste gehoste callcenterservices bieden een reeks opties voor gespreksroutering, waaronder:

• Skill Based Routing
• Vaste orderrouting
• Round robin routing
• Percentage routing
• Slimme routering op basis van beller

Probeer een oplossing te vinden die maximale aanpasbaarheid biedt door je te laten routeren volgens je eigen aangepaste regels.

Gespreksopname en transcriptie

Hosted contact center providers nemen uw gesprekken veilig op en slaan ze op, zodat u ze later kunt raadplegen voor evaluatie, training en nalevingsdoeleinden.

Natuurlijk kan het doorzoeken van opnames inefficiënt zijn als je op zoek bent naar iets specifieks. AI-gestuurde VoIP-oplossingen kunnen je gesprekken omzetten in tekst, zodat je het transcript eenvoudig kunt scannen om de informatie te vinden die je nodig hebt. Bovendien kunnen ze gesprekstranscripts automatisch exporteren naar je geïntegreerde tools.

Power Dialer

Power dialers zijn geautomatiseerde kiessystemen die contactcenter medewerkers kunnen gebruiken om belcampagnes met hoge volumes te verbeteren.

Ze draaien automatisch nummers voor je, zodat je niet meer handmatig hoeft te bellen en contactcenter medewerkers meer tijd hebben om klantinformatie te verwerken en zich te concentreren op hun verkoopstrategie.

Met de beste dialers voor callcenters kunnen uw contactcenter medewerkers drie keer zoveel prospects per dag bereiken.

Workflow Automatisatie

Gehoste contactcenterdiensten bieden functionaliteiten die de tijdrovende, repetitieve taken automatiseren die de productiviteit kunnen aantasten en uw contactcenter medewerkers kunnen frustreren.

Neem bijvoorbeeld handmatige gegevensinvoer. Menselijke fouten zijn niet alleen vervelend en tijdrovend, maar tasten ook de kwaliteit van je gegevens aan en daarmee je inzichten.

Workflow automatisering elimineert handmatige gegevensinvoer om de productiviteit, gegevenskwaliteit en medewerkerstevredenheid te verbeteren. Andere mogelijke automatiseringen zijn after-call activiteiten, transcripties, follow-ups en het aanmaken van tickets.

Ingebouwde analytics

Hosted contact center-oplossingen verzamelen real-time gegevens die u kunt gebruiken om strategische, datagestuurde beslissingen te nemen.

Met CloudTalk kun je een reeks meetgegevens bekijken, waaronder:

• Totaal aantal oproepen
• Totaal aantal beantwoorde oproepen
• Gemiddelde gesprekstijd
• Aantal gemiste oproepen
• Succespercentage uitgaande gesprekken
• Gemiddelde antwoordtijd

CRM Koppelingen

Een geïntegreerd CRM- en telefoonsysteem centraliseert gegevens en functionaliteiten, stroomlijnt workflows en stelt contactcenter medewerkers in staat om betere klantervaringen te leveren. Ga dus op zoek naar een oplossing die met één klik integreert met je bestaande CRM.

De meeste aanbieders integreren met populaire CRM’s zoals Salesforce, HubSpot en Zoho. Maar als je een ander CRM gebruikt, zoals Onpipeline of Kommo, controleer dan of de leverancier dit ondersteunt.

Waar moet u nog meer op letten bij het kiezen van een Hosted Contact Center-provider?

Waar moet je, naast de functies, nog meer op letten bij het zoeken naar gehoste contactcentersoftware?

Prijsplannen

De prijsplannen voor gehoste telefoonsystemen variëren aanzienlijk, dus u wilt een duidelijk budget vaststellen. Het is ook verstandig om een lijst te maken van alle functies die je nodig hebt, aangezien de meeste providers drie of vier verschillende plannen hebben.

Beveiliging en naleving

Controleer de beveiligingsmaatregelen van je provider drie keer. CloudTalk beveiligt uw gegevens met een reeks strenge cyberbeveiligingsmaatregelen: end-to-endencryptie, multifactorauthenticatie, wereldwijde datacenters, penetratietests, regelmatige softwarepatches/updates en meer.

Vergeet ook compliance niet. Controleer of je oplossing voldoet aan industriële voorschriften zoals STIR/SHAKEN en MAN.

Betrouwbare hulp en klantenondersteuning

Controleer of de aanbieder toegankelijke en responsieve ondersteuning biedt door de volgende vragen te beantwoorden:

• Beschikbaarheid: Kun je 24 uur per dag ondersteuning krijgen of is het op 24/5 basis?
• Toegankelijkheid: Op welke platforms heb je toegang tot ondersteuning? Zijn er zelfbedieningsopties?
• Tijdigheid: Hoe snel reageert de ondersteuning? Ter referentie: de gemiddelde reactietijd van CloudTalk is minder dan een minuut.

Kosten besparen en productiviteit verhogen met een gehost contactcenter

Met een gehost contact center migreert u uw communicatiesoftware naar de cloud zonder het dure, tijdrovende gedoe van installatie en onderhoud.

Dit verlaagt niet alleen de kosten op korte en lange termijn, maar stelt contactcenter medewerkers ook in staat om gebruik te maken van uitgebreide functies en workflow automatiseringen die de productiviteit verhogen.

Sta je te popelen om aan de slag te gaan?