By M. Mesar

| 12 jul 2024

Callcenter

De ultieme gids voor cloud telefonie:
Wat het is, hoe het werkt en de voordelen

Meer dan 87% van de startups gebruikt cloud-telefonie voor hun gesprekken en berichtenverkeer. Nu steeds meer middelgrote bedrijven en ondernemingen de technologie implementeren, is het tijd om de vraag te beantwoorden die iedereen bezighoudt: “Waarom?”.

In dit artikel gaan we dieper in op cloud telefonie en leggen we stap voor stap uit hoe het werkt, hoe het zich verhoudt tot traditionele vaste telefonie en hoe je de beste oplossing voor jouw bedrijf kiest.

Belangrijkste opmerkingen:

Cloud telefoniesystemen draaien op de cloud van de provider en voeren gesprekken via het internet, waardoor je geld kunt besparen op infrastructuur en gesprekstarieven.
Vergeleken met traditionele PBX’en zijn cloud telefoons zeer schaalbaar, gemakkelijk aanpasbaar en bieden ze toegang tot tal van geavanceerde functies en integraties.
Bellen in de cloud is perfect voor internationale activiteiten met een wereldwijd personeelsbestand, omdat werknemers dan overal ter wereld vanaf hun apparaten kunnen werken.

Wat is cloud telefonie?

Cloud telefonie, ook wel gehoste VoIP of een softphone genoemd, is een soort Unified Communications as a Service (UCaaS) platform waarmee bedrijven kunnen bellen en sms’en via het internet.

Zoals de naam al doet vermoeden, is de unieke waardepropositie van cloudbellen dat het volledig in de cloud wordt gehost. Dit stelt bedrijven in staat om hun activiteiten te decentraliseren en wereldwijd diensten aan te bieden met gedeeltelijk of volledig extern personeel.

Dankzij het softwaregerichte ontwerp is cloud-telefonie gemakkelijk schaalbaar en aanpasbaar. Hierdoor kun je het integreren met tools van derden om processen te verenigen en te stroomlijnen in één oplossing met vrijwel onbeperkte ruimte voor groei.

Begin eenvoudig met Cloud Telefonie!

Plan een demo

Cloud Telefonie versus Traditionele PBX: een overzicht

De belangrijkste beslissing bij het opzetten van een callcenter is op welk type technologie je het baseert. En dit komt meestal neer op cloud telefonie systemen of traditionele PBX vaste lijnen. Hieronder vind je een vergelijking van de twee oplossingen.

Vergelijking

Cloud Telefonie

Traditionele telefooncentrale

Infrastructuur

Gehost in de cloud, geen fysieke hardware nodig.

Hardware en apparatuur op locatie nodig.

Schaalbaarheid

Zeer schaalbaar, eenvoudig gebruikers en functies toevoegen/verwijderen.

Beperkt door fysieke hardwarecapaciteit.

Kostenstructuur

Op abonnementsbasis, lagere kosten vooraf, pay-as-you-go.

Hoge initiële kapitaaluitgaven voor apparatuur.

Onderhoud

Beheerd door de serviceprovider met minimale betrokkenheid van IT.

Intern IT-personeel nodig voor onderhoud en updates.

Flexibiliteit

Overal toegankelijk met een internetverbinding.

Beperkt tot de fysieke locatie van het PBX-systeem.

Functies

Geavanceerde functies zoals IVR, gespreksopname en analyse.

Voor basisfuncties en extra functies zijn mogelijk extra modules vereist.

Upgrades

Automatische updates en upgrades worden geleverd door de provider.

Handmatige upgrades zijn nodig, wat vaak downtime met zich meebrengt.

Betrouwbaarheid

Hoge betrouwbaarheid met redundantie en disaster recovery.

Afhankelijk van de lokale infrastructuur, potentiële single points of failure.

Integraties

Eenvoudige koppeling met andere cloud-gebaseerde diensten (CRM, e-mail).

Beperkte integratiemogelijkheden, vaak complex

Mobiliteit

Ondersteunt werken op afstand en mobiele toegang.

Meestal beperkt tot een kantooromgeving.

Gesprekskwaliteit

Afhankelijk van de internetkwaliteit, over het algemeen hoog bij een goede verbinding.

Over het algemeen hoog, afhankelijk van de kwaliteit van het interne netwerk.

Security

Beheerde beveiliging, gegevensversleuteling en compliance door provider.

Intern beveiligingsbeheer biedt potentieel meer controle, maar ook meer risico als het niet goed wordt beheerd.

Herstel na rampen

Ingebouwde plannen voor noodherstel en bedrijfscontinuïteit.

Vereist extra planning en middelen.

Installatietijd

Snelle installatie, meestal binnen enkele dagen.

Langere installatietijd, kan weken of maanden duren.

Aanpassing

Hoge mate van maatwerk via software.

Aanpassing is mogelijk, maar vereist vaak hardwarewijzigingen.

Hoe werkt cloud telefonie?

Als we het hebben over hoe cloud-telefonie werkt, zijn er drie aspecten die we moeten behandelen: de algemene werking van het systeem, het VoIP-bellen zelf en het callcenterbeheer op basis van de klant.

Algehele werking: Het systeem wordt gehost in de cloud van de serviceprovider, waardoor er geen fysieke infrastructuur op locatie nodig is. Gebruikers dienen alleen verzoeken in en serviceproviders regelen alles, van systeemupdates en gegevensback-ups tot het routeren van oproepen.
VoIP Bellen: Het systeem gebruikt VoIP-bureautelefoons of slimme toestellen om je analoge stem op te pikken en om te zetten in digitale signalen. Deze worden opgesplitst in pakketjes en via het internet naar de ontvanger gestuurd, waar ze weer worden omgezet in hoorbare geluiden.
Call Center-beheer: Ondanks het feit dat de software draait op de cloud van de serviceprovider, biedt deze een app-interface op clientbasis waarmee gebruikers automatiseringen kunnen instellen, analyses kunnen bekijken, integraties met derden kunnen installeren, nieuwe nummers kunnen aanvragen en gesprekken kunnen initiëren.

Waarom is cloud telefonie belangrijk voor bedrijven?

Cloud telefoniesystemen spelen natuurlijk een sleutelrol in bedrijfscommunicatie. Hun impact op de algemene activiteiten van je bedrijf is echter groter dan je zou denken. Enkele van de belangrijkste use cases zijn:

Gemakkelijk schaalbare callcenteractiviteiten: Bedrijfstelefoonsystemen in de cloud worden niet beperkt door fysieke beperkingen. Hierdoor kunnen gebruikers snel en eenvoudig hun teamgrootte en telefoonnummers naar wens vergroten of verkleinen.
Betaalbaar internationaal bereik: Dankzij het gebruik van internet kan cloud-telefonie betaalbare bel- en sms-tarieven bieden, waardoor de totale telefoonkosten tot 75% lager uitvallen en efficiënte internationale groei mogelijk is.
Efficiënte en aanpasbare processen: Dankzij het modulaire ontwerp op basis van software kunnen cloud telefoniesystemen gebruik maken van geavanceerde functies en koppelingen maken met tools van derden om processen te automatiseren en tijd te besparen op routinetaken.
Toegang tot de wereldwijde talentenpool: Omdat cloud telefonie kan werken op elke smartphone, tablet of computer met een microfoon en een internetverbinding, kunnen bedrijven werken met de beste experts wereldwijd, ongeacht hun locatie.
Verhoogde ROI: Cloud telefoniesystemen zijn goedkoop op te zetten en te onderhouden en vereisen alleen maandelijkse/jaarlijkse abonnementsbetalingen. Ondertussen kunnen de tijdsbesparing en de verbeteringen in de klantervaring de ROI aanzienlijk verhogen.

Voordelen van cloud telefonie

De hierboven beschreven zakelijke voordelen van cloud telefonie zijn het resultaat van meerdere voordelen die cloud telefonie biedt. Dit is wat je kunt doen:

Bespaar tijd: Maak tijdrovende installaties en onderhoud overbodig. Automatiseer routinetaken met geavanceerde functies.
Lagere kosten: Bespaar geld op dure lokale infrastructuur, prijzige beltarieven, opgeblazen teamsamenstellingen en verloren tijd door inefficiënte processen.
Mobiliteit verhogen: Stel contactcenter medewerkers in staat met software die ze op afstand kunnen gebruiken, zodat ze altijd en overal ter wereld hun beste werk kunnen doen.

Snel uitbreiden: Vraag nieuwe nummers en seats aan met slechts een paar klikken en begin binnen een week met de groei van uw activiteiten dankzij intuïtieve onboarding.
Koppeling met tools van derden: Verenig uw technische stack in één oplossing via Open API of native koppelingen met populaire CRM-, Helpdesk- en BI-systemen.
Gebruik geavanceerde functies: Stroomlijn uw workflows met meer dan 75 geavanceerde AI-functies voor bijna alle aspecten van uw activiteiten.
Efficiënt prestaties analyseren: Krijg toegang tot alles wat je moet weten over je prestaties en belstatistieken om voorspellingen te doen en je strategie te optimaliseren.

Hoe kies je de juiste oplossing voor cloud-telefonie?

Er zijn verschillende aspecten waar je rekening mee moet houden als je op zoek bent naar je volgende cloud telefonie. Deze omvatten:

#1: Call Center Type:

Het type callcentersoftware dat je kiest kan sterk variëren. Naast de meegeleverde functies en integraties is het type oplossing ook van invloed op de implementatietijd en de prijs.

Je kunt bijvoorbeeld cloud-gebaseerde software zoals CloudTalk binnen een dag in gebruik nemen voor slechts $25 per gebruiker/maand.

#2: Gebruikscases:

Verschillende leveranciers zijn gespecialiseerd in oplossingen op basis van bedrijfsgrootte of specifieke use cases. Bijvoorbeeld, een oplossing gericht op MKB-klantondersteuning zijn waarschijnlijk goedkoper, maar hebben minder functies en internationale nummers.

Aan de andere kant kan een provider die voornamelijk verkoopt aan uitgaande en zakelijke callcenters zal veel duurder zijn, maar wel veel functies, integraties, internationale nummers en een hoge gesprekskwaliteit bieden.

#3: Gebruikers en functies:

Hoeveel contactcenter medewerkers u in dienst neemt, heeft natuurlijk invloed op de prijs van uw oplossing. Veel providers hebben echter een minimum/maximum aantal gebruikers voor hun prijsplannen, wat problemen kan veroorzaken bij het selecteren van de juiste oplossing. plan.

Als je bijvoorbeeld maar een paar contactcenter medewerkers hebt, maar wel geavanceerde functies nodig hebt, moet je misschien add-ons of meer licenties kopen dan je nodig hebt. Ook als je veel contactcenter medewerkers hebt maar weinig functies nodig hebt, zit je misschien vast aan een duurder plan.

#4: Nummer selecteren:

De hoeveelheid, het type en de geografische locatie van nummers die een VoIP-provider kan aanbieden, is sterk afhankelijk van hun connecties binnen de branche, waaronder lokale providers, regelgevende instanties, enz.

Het is daarom het beste om niet alleen te kijken naar de nummers die je meteen wilt porteren, maar ook in de toekomst te denken en je uitbreidingsplannen (internationale nummers) of mogelijke initiatieven (gratis nummers) in overweging te nemen.

Verplaats uw telefoonsysteem naar cloud telefonie

Hebben we je overtuigd om cloud telefonie een kans te geven? Zo ja, dan is het heel eenvoudig om aan de slag te gaan.

Dit is wat je moet doen:

Plan een gesprek met ons deskundige team
Leg uit wat je huidige behoeften en wensen zijn
Bekijk de software zelf in een demo op maat
Dien al het benodigde papierwerk in
Maak kennis met het systeem via een gratis proefversie
Train je team om van start te gaan
Begin te bellen!

Het is echt zo eenvoudig. Dus als tijd van belang is, waarom kijk je dan niet wat CloudTalk voor jou kan doen?

Ontdek Cloud Telefonie zelf

Plan een demo

FAQs

Is cloud telefonie hetzelfde als VoIP?

Cloud telefonie en Voice over Internet Protocol (VoIP) zijn verwant, maar niet precies hetzelfde. VoIP verwijst specifiek naar de technologie die spraakcommunicatie via het internet mogelijk maakt in plaats van via traditionele telefoonlijnen. Het zet spraak om in digitale signalen en verzendt deze via IP-netwerken.

Cloud telefonie, aan de andere kant, is een breder concept dat VoIP omvat, maar ook andere diensten zoals oproeproutering, automated attendants, gespreksopname en Interactive Voice Response (IVR) systemen.

In essentie maakt cloud-telefonie gebruik van het internet (inclusief VoIP-technologie) om een uitgebreide reeks communicatiediensten te leveren die via de cloud worden beheerd, waardoor het veelzijdiger en rijker aan functies is dan alleen VoIP.

Wat is een cloud IVR?

Een cloud IVR (Interactive Voice Response) is een telefoonmenusysteem dat in de cloud wordt gehost en dat interactie heeft met bellers, informatie verzamelt en gesprekken doorschakelt naar de juiste ontvanger.

Hiermee kunnen bedrijven hun klantenservice automatiseren en oproepen efficiënt beheren zonder dat er hardware op locatie nodig is. Bellers communiceren met de IVR via spraak of toetsen om door een reeks prompts te navigeren.

Omdat het in de cloud wordt gehost, is een cloud IVR-systeem zeer schaalbaar, kan het gemakkelijk worden bijgewerkt en kan het naadloos worden geïntegreerd met andere cloudgebaseerde diensten en databases.

Hoeveel kost cloud telefonie?

De kosten van cloud telefonie kunnen sterk variëren afhankelijk van verschillende factoren, zoals de grootte van het bedrijf, de specifieke functies die nodig zijn, het aantal gebruikers en de serviceprovider.

Over het algemeen zijn de kosten gestructureerd op abonnementsbasis, met maandelijkse of jaarlijkse kosten per gebruiker of per lijn. Basispakketten kunnen beginnen bij $10 tot $20 per gebruiker per maand, terwijl meer geavanceerde pakketten met extra functies (zoals geavanceerde IVR, call analytics, CRM-integratie) kunnen variëren van $30 tot $100 of meer per gebruiker per maand.

Daarnaast kunnen sommige providers extra kosten in rekening brengen voor gebruik, zoals internationale gesprekken of extra opslag voor gespreksopnames.

Hoe stap je over van traditionele telefonie naar de cloud?

De overstap van traditionele telefonie naar cloud telefonie omvat verschillende stappen:

1. Behoeften en budget beoordelen: Identificeer de communicatiebehoeften van uw bedrijf en stel een budget vast. Denk na over de functies die je nodig hebt, zoals IVR, gespreksroutering, gespreksopname en CRM-integratie.

2. Kies een aanbieder van cloud telefonie: Onderzoek en selecteer een gerenommeerde aanbieder van cloud telefonie die aan uw behoeften voldoet. Kijk naar functies, prijzen, klantenondersteuning en koppelingsmogelijkheden.

3. Plan de migratie: Ontwikkel een migratieplan met de stappen voor de overgang naar het nieuwe systeem. Dit moet een tijdlijn, toewijzing van middelen en strategieën voor risicobeheer omvatten.

4. Installatie en configuratie: Werk samen met je provider om het cloud telefoniesysteem in te stellen en te configureren. Hierbij kan het gaan om het porteren van bestaande telefoonnummers, het configureren van IVR-menu’s en het instellen van gebruikersaccounts en rechten.

5. Train medewerkers: Zorg ervoor dat je personeel wordt getraind in het gebruik van het nieuwe systeem. Denk hierbij aan trainingen, gebruikershandleidingen en voortdurende ondersteuning.

6. Test het systeem: Voer grondige tests uit om ervoor te zorgen dat alle functies werken zoals verwacht. Dit omvat het voeren van testgesprekken, het controleren van de gesprekskwaliteit en het controleren of de IVR en andere functies correct werken.

8. Ga live: Zodra het testen klaar is en je tevreden bent met de installatie, kun je het nieuwe systeem in gebruik nemen. Houd de overgang nauwlettend in de gaten om eventuele problemen aan te pakken.

9. Voortdurende ondersteuning en optimalisatie: Blijf na de migratie ondersteuning bieden aan gebruikers en optimaliseer het systeem op basis van feedback en veranderende bedrijfsbehoeften.

Hoe vaak moet een callcenterprognose worden uitgevoerd?

Prognoses voor callcenters moeten regelmatig worden uitgevoerd, meestal dagelijks, wekelijks en maandelijks. Dagelijkse prognoses helpen om onmiddellijke personeelsbehoeften te beheren, terwijl wekelijkse en maandelijkse prognoses nuttig zijn voor planning op langere termijn en trendanalyse.

Voortdurende controle en bijwerking van prognoses zorgen ervoor dat ze accuraat en relevant blijven.

Hoe de nauwkeurigheid van callcenterprognoses verhogen?

Om de nauwkeurigheid van de prognoses te verhogen, moet je uitgebreide historische gegevens van hoge kwaliteit gebruiken en je modellen regelmatig bijwerken met de nieuwste informatie. Houd rekening met externe factoren zoals marketingcampagnes en feestdagen en maak gebruik van geavanceerde analyses en machine learning-technieken.

Valideer je modellen regelmatig met backtesting en kruisvalidatie en vraag input van operationele teams om kwalitatieve inzichten vast te leggen.