Wat betekent PBX? Uw ultieme gids voor branche-exchanges

PBX is een veelbesproken onderwerp en een groeiende industrie. Future Market Insights schat dat de totale omvang van de PBX-markt tegen 2033 kan oplopen tot US$ 104.627,0 miljoen. Dus, waar gaat al die ophef over en hoe kan de juiste PBX-oplossing je bedrijf helpen?

Belangrijkste opmerkingen:

• PBX staat voor Private Branch Exchange, een soort privé-telefoonnetwerk voor bedrijven.
• Moderne PBX-systemen, zowel in de cloud als op locatie, zijn geautomatiseerd, maar een cloud PBX is veel flexibeler dan het alternatief.
• Andere voordelen van een cloud PBX zijn de schaalbaarheid, het grotere aantal functies en het gemak van integratie met uw bestaande software.

Wat is een telefooncentrale?

De term PBX of Private Branch Exchange verwijst traditioneel naar privé telefooncentrales op locatie. Deze worden door bedrijven gebruikt om inkomende en uitgaande telefoongesprekken te beheren. Zowel de interne communicatie tussen medewerkers als de externe communicatie met klanten wordt verzorgd.

Vandaag de dag is de definitie van PBX meestal uitgebreid met virtuele en cloud-gebaseerde telefoonsystemen, die extern worden gehost. Dit betekent dat bedrijven toegang hebben tot communicatiefuncties zonder dat er hardware op locatie nodig is.

PBX vs PABX: Wat is het verschil?

Private Branch Exchange (PBX) en Private Automatic Branch Exchange (PABX) zijn niet zo verschillend. Het zijn beide telefoonsystemen binnen bedrijven die worden gebruikt om zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken te beheren. Het grootste verschil is de mate van automatisering.

Traditioneel was er bij PBX-systemen een menselijke operator nodig om inkomende gesprekken handmatig door te verbinden met de juiste extensies in de organisatie. PABX-systemen zijn echter geautomatiseerd en hebben hiervoor geen menselijke operator nodig.

Tegenwoordig worden de termen PBX en PABX vaak hetzelfde genoemd. Dat komt omdat alle moderne PBX-systemen geautomatiseerd zijn.

PBX vs VoIP: wat is het verschil?

Hosted PBX en VoIP (Voice over Internet Protocol) zijn twee termen die ook vaak door elkaar worden gebruikt, maar ze betekenen niet hetzelfde.

Traditioneel was PBX een specifiek type telefoonsysteem op locatie. De laatste jaren zijn PBX-systemen vaak gebaseerd op software, waarbij de infrastructuur elders is ondergebracht. Ze worden daarom elders gehost .

VoIP is de bredere technologie voor het verzenden en ontvangen van spraakcommunicatie via het internet. VoIP en PBX worden samen gebruikt – VoIP is de technologie die moderne PBX-oplossingen gebruiken voor internettelefonie.

Hoe werkt een telefooncentrale?

PBX-systemen werken met een combinatie van hardware, software en verbindingsmethoden. Wat er precies bij komt kijken hangt af van het type systeem, waarbij voor traditionele on-premises opstellingen een veel complexere infrastructuur nodig is.

On-premises hardware kan bestaan uit:

• Een besturingseenheid voor het beheren van de routering van oproepen en andere functies.
• Trunklijnen: Externe telefoonlijnen die de PBX verbinden met het openbare telefoonnetwerk.
• Extensies: Interne telefoonlijnen in het bedrijf die verbonden zijn met het PBX-systeem.
• Speciale handsets gebruikt door personeelsleden.

Analoge verbindingen zijn ook nodig voor ouderwetse PBX-systemen, waarbij spraaksignalen worden verzonden via koperdraden. Modernere PBX-systemen, zoals IP PBX-opstellingen, kunnen in plaats daarvan digitale verbindingen gebruiken. Bijvoorbeeld Session Initiation Protocol (SIP).

Tot slot zijn er cloud PBX-systemen die VoIP-technologie gebruiken, zodat je via het internet kunt bellen met behulp van datapakketten. Voor dit soort oplossingen heeft een bedrijf alleen een internetverbinding nodig, de software van de leverancier en een apparaat om het op te gebruiken.

Typen PBX: On-Premises vs. Cloud PBX Telefoonsysteem

Een PBX op locatie verschilt op een paar belangrijke manieren van een PBX in de cloud:

Locatie van infrastructuur

Ten eerste bestaan de eerste uit fysieke hardwaresystemen die op de locatie van de gebruiker worden geïnstalleerd en onderhouden. Cloud PBX-systemen daarentegen werken met een verbinding naar het internet en worden extern gehost door een externe provider.

Verantwoordelijkheid voor onderhoud

Met een PBX op locatie zijn gebruikers verantwoordelijk voor het onderhoud van de systemen, het omgaan met upgrades en het oplossen van problemen. Dit betekent dat je misschien speciaal IT-personeel nodig hebt om het systeem te beheren, evenals extra middelen.

Met een cloud PBX is de externe provider degene die verantwoordelijk is voor het systeemonderhoud, eventuele upgrades en het oplossen van problemen.

Voorafgaande en lopende kosten

Tot slot, als het op kosten aankomt, zijn de initiële installatiekosten voor on-premise PBX-systemen vaak hoger dan die voor cloud PBX. Je moet hardware aanschaffen en installeren en je moet ook rekening houden met het lopende onderhoud.

Voor Cloud PBX-systemen daarentegen betaal je gewoon een maandelijks abonnementsgeld op basis van hoeveel je het systeem gebruikt.

Samengevat:

Voordelen van een PBX gehost in de cloud

Wat zijn de belangrijkste voordelen van een PBX-systeem dat in de cloud wordt gehost?

#1 Het snel en gemakkelijk opzetten

Gehoste PBX-systemen zijn snel en eenvoudig op te zetten. Vaak hoef je je alleen maar online aan te melden voor een dienst en vervolgens de configuratiestappen te doorlopen via een webportaal.

Cloud PBX biedt meestal ook gebruiksvriendelijke interfaces, onboarding portals en documentatie om je door alles heen te loodsen. Dit maakt het eenvoudiger voor je bedrijf om het telefoonsysteem in gebruik te nemen. En meestal betekent dit dat je er geen externe expert bij hoeft te halen.

#2 Bespaar kosten vooraf en op lange termijn

Bij een cloud PBX wordt de infrastructuur gehost door de serviceprovider. Dit betekent geen grote investeringen vooraf in fysieke hardware.

U kunt ook de installatie-, installatie- en onderhoudskosten overslaan die meestal geassocieerd worden met een PBX op locatie. Je maandelijkse abonnementskosten zijn meestal alles wat je hoeft te betalen.

Een cloudsysteem vermindert ook de kosten die gepaard gaan met het behoud van een fysiek kantoor. Als je geen kantoorhuur en rekeningen hoeft te betalen of naar je werk hoeft te pendelen, kun je geld besparen voor alle betrokkenen.

#3 Eén systeem gebruiken, waar je ook bent

Cloud PBX-systemen passen veel beter bij de manier waarop moderne bedrijven werken. Bedrijven die verspreid zijn over meerdere locaties kunnen eenvoudig al hun kantoren verbinden met één enkel telefoonsysteem. Je kunt bellen en gebeld worden, waar je ook bent en waar je collega’s ook zijn.

En natuurlijk bieden veel aanbieders van cloud PBX nu ook mobiele apps aan. Hiermee kun je bellen, voicemail checken en andere functies gebruiken via je smartphone.

En tot slot, als een kantoor onverwacht zou sluiten, zou een cloudgebaseerd PBX-systeem de bedrijfscommunicatie beschermen. Gesprekken kunnen gewoon doorgaan en worden doorgeschakeld naar mobiele telefoons of andere kantoren.

#4 Werken op afstand introduceren

De bovengenoemde flexibiliteit geldt ook voor werken op afstand. Als je op afstand wilt werken, kan dat, terwijl je toch toegang hebt tot hetzelfde telefoonsysteem als je collega’s op kantoor.

MyHeritage, bijvoorbeeld, was in staat om hun maandelijkse belvolume met 49% te verhogen binnen drie maanden na de implementatie van hun PBX naar keuze, terwijl werken op afstand mogelijk werd.

We hebben een groot team van contactcenter medewerkers (158) die op afstand werken vanaf verschillende locaties. Met CloudTalk kunnen ze eenvoudig inloggen en bellen vanaf elke locatie, zonder dat er een complexe installatie nodig is.

Elay Sasson – Verkoopmanager callcenter bij MyHeritage

En dit alles zonder te beknibbelen op samenwerking en teamwork. Met gesprekken van hoge kwaliteit, instant messaging en meer kun je nog steeds efficiënt werken, waar je ook bent.

#5 Koppeling met andere tools

Koppelingen met uw bedrijfstools zijn ook een optie bij cloud PBX-oplossingen. Door uw beloplossing bijvoorbeeld te koppelen aan uw CRM software, krijgt u toegang tot klantinformatie tijdens gesprekken. Dat is erg handig voor consistentie en tijdsbesparing.

Informatie uit je gesprekken en andere interacties kan ook automatisch worden geregistreerd in je CRM. Dat helpt je om de communicatie bij te houden en de klantenservice te verbeteren door meer persoonlijke ervaringen aan te bieden. Leadspicker heeft de duur van verkoopcycli met maar liefst 92% kunnen verkorten door CloudTalk te gebruiken en het te integreren met Pipedrive.

We zijn zeer tevreden met de resultaten die we met CloudTalk hebben bereikt. We zijn onder de indruk van de internationale belmogelijkheden, de betaalbare prijs en het gemak van de Koppeling met Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO van Leadspicker

Bovendien is het door de koppeling met productiviteitstools zoals kalenders eenvoudiger om gesprekken te plannen en herinneringen in te stellen, zodat niemand een cruciale vergadering mist.

#6 Schaal omhoog en omlaag met de vraag

Een ander groot voordeel van cloud PBX-oplossingen is hoe makkelijk het is om gebruikers, functies en andere middelen die je nodig hebt toe te voegen. Op- en afschalen afhankelijk van vraagschommelingen is heel eenvoudig.

Dat geeft je de flexibiliteit om je communicatiemiddelen aan te passen zonder de investeringen die je al hebt gedaan te verspillen en zonder gloednieuwe systemen te moeten introduceren.

Dankzij deze flexibiliteit kunt u zich kosteneffectief aanpassen aan veranderingen in uw bedrijf en de markt in vergelijking met systemen op locatie.

#7 Geniet van een breder scala aan functies

Cloud PBX-systemen bieden een breder scala aan functies dan traditionele alternatieven.

Enkele van deze functies zijn:

• Interactive Voice Response (IVR): Gebruik een geautomatiseerde oproeprouteringsfunctie om met bellers te communiceren, informatie te verzamelen en gesprekken het juiste pad op te sturen.
• Call Flow Designer: Gespreksstromen en routing aanpassen.
• Gespreksopname en transcripties: Gesprekken opnemen voor kwaliteitsborging, training of nalevingsdoeleinden, maar ook voor het verzamelen van inzichten in klantgedrag.
• Gesprek doorverbinden: Schakel gesprekken naadloos door tussen teamleden of afdelingen.
• Voicemail: Gemiste oproepen vastleggen.
• Ingebouwde analytics: Toegang tot gedetailleerde gespreksanalyses en rapportagetools.
• AI-functies: Krijg AI-inzichten om gespreksgegevens te analyseren en gegevensgestuurde aanbevelingen te doen.

Diepgaande gids voor de beste functies van een PBX-telefoonsysteem in de cloud

Laten we eens wat dieper ingaan op de beste functies van Cloud PBX-telefoonsystemen, waar je op zult willen letten:

#1 Interactive Voice Response

IVR automatiseert interacties met bellers. Het leidt oproepen door naar de juiste afdeling of biedt een zelfbedieningsoptie via vooraf ingesproken berichten voor veelgestelde vragen.

Bellers worden begroet met een vooraf ingesproken bericht en krijgen vervolgens een lijst met opties waar ze uit kunnen kiezen. Het IVR-systeem kan de antwoorden van de beller gebruiken om het gesprek naar de juiste plaats te leiden, informatie te geven of meer details te verzamelen.

IVR helpt bedrijven daarom om de klantenservice te verbeteren, de afhandeling van oproepen te vereenvoudigen en de werkdruk te verlagen door middel van automatisering.

#2 Call Flow Designer

Met een call flow designer kunnen bedrijven het algemene pad ontwerpen dat inkomende gesprekken afleggen binnen het PBX-systeem. Dit kunnen dingen zijn zoals menu’s, gespreksrouteringsprocessen en voicemailinstellingen.

Je kunt deze functie gebruiken om je PBX-systeem in te stellen en aan te passen op basis van je specifieke behoeften. Je kunt bijvoorbeeld persoonlijke begroetingen maken of geavanceerde functies voor het afhandelen van oproepen inbouwen.

Gespreksopname #3 en transcripties

Met gespreksopnamen kun je gesprekken vastleggen en opslaan voor kwaliteitsborging, training of naleving. Transcripties zetten spraak om in geschreven tekst, zodat je gesprekken makkelijker kunt bekijken en analyseren.

Beide zijn handig om interacties met klanten bij te houden, te controleren hoe je contactcenter medewerkers het doen en ideeën op te doen om de communicatie te verbeteren.

#4 Gesprek doorverbinden

In een PBX-systeem zijn oproepdoorschakelingen een fundamentele functie, maar ze kunnen op verschillende manieren worden uitgevoerd. Deze omvatten “blinde doorschakelingen”, waarbij een gesprek wordt doorgeschakeld zonder eerst met de ontvanger te spreken.

Er zijn ook “warme overdrachten”, waarbij de eerste contactcenter medewerkers met de tweede spreekt voor de overdracht. Ze vertellen hen wie de klant is die ze doorverbinden en wat het probleem is. Zo kan de tweede agent de gesprekken naadloos oppakken en hoeft de klant zichzelf niet te herhalen.

#5 Voicemail

Met voicemail kunnen bellers berichten inspreken als er niemand beschikbaar is om een oproep te beantwoorden. Voicemailinstellingen kunnen worden aangepast aan de behoeften van je bedrijf, met tools zoals persoonlijke begroetingen en voicemail-naar-e-mailmeldingen.

Dit is een essentiële functie om ervoor te zorgen dat er geen belangrijke gesprekken worden gemist en dat de communicatie binnen de organisatie soepel verloopt.

#6 Ingebouwde analytics

Ingebouwde analyses geven je waardevolle inzichten in gespreksactiviteiten en prestatiecijfers. Je kunt zaken identificeren als belvolume en -duur, belresultaten en piektijden.

Dit helpt je om je communicatiesystemen te optimaliseren voor de beste klantenservice, om de workflows voor het afhandelen van oproepen te stroomlijnen voor meer efficiëntie en om je algehele communicatie te verbeteren.

#7 AI-gestuurde inzichten

De beste PBX-systemen bieden ook een aantal AI-functies die je kunnen helpen om belangrijke inzichten te krijgen in je bedrijf en je klanten. Deze kunnen zijn:

• Sentimentanalyse: AI kan je helpen om de stemming van je klanten in realtime te begrijpen met behulp van Sentimentanalyse, waarbij toonverschuivingen tijdens een gesprek worden opgepikt.
• Onderwerpen extraheren: Je kunt AI gebruiken om relevante onderwerpen uit telefoongesprekken te halen om je verkooppraatje of klantenondersteuning te verfijnen.
• Gespreks-/luisterratio: AI kan je helpen bij het bijhouden van de spreek-luisterratio, wat betekent dat je de dynamiek van gesprekken kunt beoordelen.

Wat moet je nog meer overwegen bij het kiezen van PBX software?

Als je een keuze probeert te maken tussen verschillende PBX-providers, moet je ook rekening houden met het volgende:

Hoge gesprekskwaliteit voor uw bedrijf

Een hoge gesprekskwaliteit is essentieel voor goede communicatie. Je wilt een betrouwbaar netwerk om latentie, jitter en wegvallende gesprekken te minimaliseren. Een sterk netwerk kan een consistente gesprekskwaliteit bieden voor de communicatie van je bedrijf.

Je moet ook kijken naar de bandbreedtevereisten voor je PBX-systeem, om er zeker van te zijn dat het gesprekken van hoge kwaliteit ondersteunt. Je internetverbinding moet het spraakverkeer aankunnen zonder vertragingen of onderbrekingen.

Toegang tot ondersteuning op topniveau

Je wilt er zeker van zijn dat je provider naast een geweldig product ook een geweldige klantenservice biedt. Het runnen van een bedrijf vereist 24 uur per dag toegang tot technische ondersteuning, zodat een storing in de communicatie geen kans heeft om je bedrijf aanzienlijk te beïnvloeden.

Vraag jezelf dus het volgende af:

• Hoe snel nemen hun contactcenter medewerkers je telefoontjes aan en beantwoorden ze je vragen?
• Bieden ze 24/7 ondersteuning?
• Wat is het niveau van hun kennis?

Met CloudTalk is ondersteuning 24 uur per dag beschikbaar. Onze gemiddelde reactietijd is minder dan een minuut.

Bescherm uw gesprekken en gegevens met beveiliging volgens de industrienorm

End-to-end bescherming van de gegevens van je klanten is van vitaal belang voor elke PBX-oplossing. Omdat contactcenter medewerkers vaak gevoelige en privé-informatie verwerken, hebben ze grondige beveiligingssystemen nodig om ze tegen hackers te beschermen.

Let op end-to-end encryptie, naleving van gegevensrichtlijnen, veilige gespreksopname en 24/7 ondersteuning. Je wilt er ook voor zorgen dat inlogprocessen veilig zijn door zaken als multi-factor authenticatie in te bouwen. Tot slot zijn regelmatige software-updates en patchbeheer van vitaal belang voor maximale bescherming.

Bedrijfscommunicatie stroomlijnen met de juiste PBX

De juiste PBX is degene die de beste functies biedt voor jouw zakelijke behoeften. Of je nu een systeem wilt voor een klein team of voor een multinationaal bedrijf, je kunt een PBX-systeem vinden dat bij je past.