De 25+ beste callcentersysteemfuncties
De bedrijfsefficiëntie maximaliseren in 2024

Of ze nu de workflows van agenten automatiseren, de prestaties van gesprekken verbeteren of meer inzicht geven in de algehele activiteiten van het callcenter, functies voor callcenters dragen uiteindelijk bij aan drie vitale aspecten van uw bedrijf: Klantentevredenheid, efficiëntie van agenten en het genereren van inkomsten.

Ontdek de beste functies van het telefoonsysteem van het callcenter om de prestaties van je bedrijf te maximaliseren in 2024. Beveilig uw positie als marktleider in alle facetten van uw activiteiten.

Belangrijkste opmerkingen:

• Kenmerken van callcenters kunnen grofweg worden onderverdeeld in categorieën die zich richten op het automatiseren van oproepen, het stroomlijnen van repetitieve dagelijkse taken en het evalueren van prestaties.
• AI wordt een essentieel onderdeel van veel toonaangevende leveranciers van callcentersoftware, omdat het helpt uw inspanningen verder te vergroten met automatisering en betere inzichten in gegevens.
• Uiteindelijk moeten de tools die je kiest de doelstellingen van je bedrijf aanvullen, dus de prijs hangt grotendeels af van hoeveel je je interne processen wilt verbeteren.

Belangrijkste callcenterfuncties voor 2024

Wat VoIP betreft, staat 2024 in het teken van AI en CSAT, en we hebben ervoor gezorgd dat dit tot uiting komt in deze lijst met callcenterfuncties. Het is tijd om de beste callcenterfuncties voor bellen, automatisering en prestaties te ontdekken.

De beste functies voor callcenters

Op zoek naar de ultieme klantenservice-ervaring of naar kristalheldere berichten voor uitgaande verkoop? Deze functies van het callcentersysteem zullen uw belinspanningen zeker versterken.

#1 Callcenter-campagnes

Overzicht:

Het maken van “umms”, “aahs” en ongemakkelijke pauzes behoort tot het verleden
met Call Center-campagnes.

Neem de volledige controle over de gesprekken van je contactcenter medewerkers en stel ze in staat om
zich richten op de dingen die belangrijk zijn door ze gedetailleerde scripts, enquêtes en vragenlijsten te geven.

Stroomlijn de dagelijkse workflows met vooraf voorbereide wachtrijen. In realtime aspecten met betrekking tot pogingen tot gesprekken en de tijd ertussen instellen, controleren en aanpassen.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Gestroomlijnde oproepactiviteiten
• Eenvoudig en snel op te zetten
• Kortere wachttijden
• Minder tijd tussen gesprekken
• Verbeterde productiviteit van contactcenter medewerkers + Hogere Klantentevredenheid

#2 Klik-naar-bel

Overzicht:

Verander de manier waarop uw contactcenter medewerkers gesprekken initiëren door elke telefoon te transformeren
nummer online of in een CRM/helpdesktool in een klikbaar formaat. Verwijder
handmatig kiezen weg en bespaar zowel tijd als geld.

Je hoeft alleen maar de Click-to-Call extensie in je browser te installeren.
Copy-pasten en valse wijzerplaten kun je op dezelfde manier vergeten
zoals je het kunt noemen – onmiddellijk.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Directe gesprekken
• Geen fouten
• Geen handmatig kiezen + gestroomlijnde operaties
• Werkt op alle kanalen

#3 Gespreksopname

Overzicht:

Krijg snel inzicht in het gedrag en de prestaties van uw contactcenter medewerkers met
AI-gestuurde gespreksopname. Krijg eenvoudig toegang tot alle gespreksopnamen via uw
browser, inclusief analytics en de bijbehorende belgeschiedenis.

Optimaliseer uw algemene strategie, targeting en berichtgeving of richt u op
zwakke punten van individuele vertegenwoordigers en verhelp ze met aangepaste
coaching.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Diepgaand inzicht
• Gemakkelijke toegang tot opnames
• Automatisch opnemen
• Agent coaching op maat + operationele optimalisatie

# 4 Gesprek Transcriptie

Overzicht

Transcribeer je gesprekken en gespreksopnames automatisch naar tekst. Logboek en
exporteer alles wat uw klanten en contactcenter medewerkers ooit hebben gezegd onmiddellijk naar uw
CRM. Krijg een complex begrip van individuele gesprekken.

Werken met een multinationaal team? Geen probleem! CloudTalk kan
automatisch elke transcriptie identificeren en vertalen naar 145 talen,
waaronder Duits, Spaans, Portugees, Zweeds en Deens.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Automatische transcriptie
• Automatische vertaling
• Ondersteuning voor hulpprogramma’s van derden
• Diepgaande inzichten + Gemakkelijk exporteren

#5 Oproepdoorschakeling

Overzicht:

Zorg ervoor dat uw klanten geen tijd of zenuwen hoeven te verliezen met het herhalen van de
dezelfde informatie na elke overdracht. Sta contactcenter medewerkers toe om informatie te verkrijgen,
de situatie beoordelen en de beller doorverbinden met de meest bekwame collega.

Warme overdracht stelt vertegenwoordigers in staat om onderling informatie te delen
voordat de beller wordt doorverbonden. Extensies garanderen een snelle
oplossing door contactcenter medewerkers en afdelingen te bellen met slechts drie cijfers.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Warme overdracht
• Verbeterde CSAT
• Extensies van 3 cijfers + snellere resolutie

#6 Voicemail Drop

Overzicht:

Kunnen uw contactcenter medewerkers geen verbinding maken met een belangrijke klant? Geen probleem! Bovenop
een aangepaste voicemail achterlaten, kun je je berichten vooraf inspreken en
de voicemails versturen met een tik op de knop.

Geschikt voor:

Uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Snellere resolutie
• Minimale vertraging
• Aanpasbare voicemails
• Betere klantervaring + hoger succespercentage bij contacten

#7 Power Dialer

Overzicht:

Bereik elke dag 3x meer prospects terwijl de workflows van contactcenter medewerkers gestroomlijnd worden
met scripts, vragenlijsten, enquêtes en post-call automatisering. Maak
aangepaste dagelijkse kieslijsten en laat vertegenwoordigers met één klik beginnen te bellen.

Power Dialers kunnen belhandelingen automatiseren door het importeren van
contacten rechtstreeks vanuit uw CRM- of XML-bestand en het onderhouden van het contactcenter van de medewerker
stroom door de volgende oproep op de lijst te starten nadat de laatste is afgelopen.

Geschikt voor:

Outbound Operations gericht op volume.

Voordelen:

• Elke dag meer telefoontjes
• Sneller opgeloste oproepen
• Automatisering dagelijkse taken
• Eenvoudige bruikbaarheid + compatibiliteit met meerdere tools

#8 Smart Dialer

Overzicht:

Verlaag de gesprekstijd met wel 50% en bereik meer prospects op een efficiënte manier.
Creëer eenvoudig te gebruiken wachtrijen met één klik, rechtstreeks vanaf elke website,
CRM- of helpdesktool met aanpasbare buffers.

Bestel contactpersonen via slepen-en-neerzetten voor maximale efficiëntie en laat je
Contactcenter medewerkers op hol. De Smart Dialer beweegt automatisch niet-reagerende
prospects verderop in de lijst om tijd te besparen en zoveel mogelijk reacties te krijgen.

Geschikt voor:

Outbound Operations gericht op klantervaring.

Voordelen:

• Oproepwachtrijen met één klik
• Wachtrijbeheer via slepen en neerzetten
• Automatische contactprioritering
• Koppeling van tools van derden + automatisering van dagelijkse taken

#9 Klantgegevens

Overzicht:

Krijg direct inzicht in wie er aan de andere kant van de lijn is door het volgende op te roepen
relevante klantgegevens nog voordat je de telefoon opneemt. Koppelen
uw callcenteroplossing met uw CRM of Helpdesk voor eenvoudige toegang.

Bekijk eerdere gesprekshistorie, gespreksopnames, transcripties, aanbiedingen, support tickets,
of zelfs je eigen aangepaste velden. Bespaar tijd voor klanten en contactcenter medewerkers door
biedt een gemakkelijke context. Bereid je voor op succes met mid-call tagging.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Direct inzicht
• Compatibiliteit met meerdere platforms + verbeterde klantervaring
• Beschikbaar voor en tijdens gesprekken

#10 Gespreksnotities

Overzicht:

Op elk moment notities maken en openen. Ga verder waar je gebleven was en
relevante gegevens uit eerdere interacties gebruiken om betere relaties op te bouwen met
uw klanten.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Tijdens en na een gesprek notities maken
• Directe toegang tot notities
• Toegevoegde context voor elk gesprek + hogere klantentevredenheid

#11 Oproepen markeren

Overzicht:

Gebruik bestaande tags of maak nieuwe tags aan om effectief te werken
categoriseer elke oproep en volg het type oproep, het resultaat en verschillende KPI-metriek.
Verplicht taggen na een oproep implementeren om duidelijk zichtbaar te blijven.

Verander de manier waarop je gesprekken evalueert door tags automatisch te synchroniseren
met je CRM. Graaf diep in je Analytics met tagfilters. Maximaliseer
efficiëntie met op gegevens gebaseerde strategische beslissingen en coaching van contactcenter medewerkers.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Tag aanmaken tijdens en na een gesprek
• Verbeterde analyse-evaluatie
• Toegevoegde context voor elk gesprek + betere coaching van agenten

#12 3-weg bellen

Overzicht:

Laat contactcenter medewerkers naadloos collega’s uitnodigen om te helpen bij complexe gesprekken
met heimelijk fluisteren van gesprekken. Of word lid en heb direct contact met de klant
op afroep voor de best mogelijke klantervaring.

Laat managers en coaches anoniem meeluisteren met gesprekken om effectief
het gedrag van contactcenter medewerkers evalueren, direct bruikbare inzichten verschaffen en
de onboarding en coaching van alle contactcenter medewerkers te stroomlijnen.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Vraag een vriend om hulp
• Bel Fluisteren
• Verborgen gespreksbewaking
• Hogere Klantentevredenheid + Verbeterde Agent Coaching

#13 Persoonlijke berichten

Overzicht:

Maak gepersonaliseerde audioboodschappen over je openingstijden,
beschikbaarheid van het team of de meest voorkomende ondersteuningsvragen en voeg een menselijke
touch aan uw klantervaring zonder extra onboardingkosten.

Naadloos aangepaste berichten implementeren in uw Interactive Voice
Response-systeem via een eenvoudig te gebruiken Call-Flow Designer en maximaliseer
de waarde die u en uw bellers halen uit automatisering

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Merkidentiteit behouden
• Zelfhulpondersteuning stroomlijnen
• Bedrijfsuren duidelijk definiëren + geld besparen op inhuurkosten

De beste callcenterfuncties voor automatisering

Waarom zou je tijd verspillen aan repetitieve taken als je je contactcenter medewerkers kunt laten doen waar ze goed in zijn en automatisering voor de rest kunt laten zorgen? Vereenvoudig je werkzaamheden met deze topfuncties voor callcenters.

#1 Automatisering van werkstromen

Overzicht:

Automatiseer terugkerende en tijdrovende taken met aangepaste workflows voor
follow-ups, ticketaanmaak en tekst-naar-spraak transcripties, en laat uw
Contactcenter medewerkers richten zich op wat belangrijk is.

Stel je automatiseringen in drie eenvoudige stappen in met aangepaste triggers,
omstandigheden en daaropvolgende acties. Kies gewoon de gewenste afdeling of het gewenste nummer en begin tijd te besparen.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Eenvoudig te gebruiken
• Bespaart tijd
• Specifieke doelen
• Gemakkelijk aanpasbaar + Verbeterde Klantentevredenheid

#2 Call Flow Designer (CFD)

Overzicht:

Stem je inkomende beltraject van begin tot eind af op maat met de Call Flow
Ontwerper. Neem geen genoegen met het idee van iemand anders over wat een geweldig bedrijf is.
klantreis – bouw je eigen reis.

Profiteer van meer dan 20 kant-en-klare routingopties, creëer aangepaste belstromen via eenvoudig te gebruiken slepen-en-neerzetten en schaal ze over je hele bedrijf door ze met één klik toe te wijzen aan nieuwe nummers.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Inkomende activiteiten
• Slepen-en-neerzetten bouwer
• Meer dan 20 kant-en-klare sjablonen + aangepaste klantervaring

Interactive Voice Response (IVR) van #3

Overzicht:

Zorg ervoor dat inkomende bellers altijd de hulp krijgen die ze het meest nodig hebben door de routering van oproepen te stroomlijnen met een IVR. Maak aangepaste belstromen en laat klanten kiezen uit een vooraf gedefinieerde set opties.

Voeg tot 10 mogelijke stappen toe aan het traject van elke beller om het bereiken van de juiste klantenservice of het juiste succesteam zo eenvoudig mogelijk te maken en
de gemiddelde gespreksduur met 40% verkorten.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Eenvoudige Call-Flow bouwer
• Tot 10 aangepaste stappen
• Hogere omleidingsefficiëntie
• Kortere gespreksduur + efficiëntere ondersteuning

#4 Wachtrijen

Overzicht:

Bied volledig aanpasbare klantenondersteuning. Distribueer inkomende gesprekken naar de
juiste contactcenter medewerkers op basis van de status van de klant of de technische expertise van
individuele contactcenter medewerkers voor maximale ondersteuningsefficiëntie.

Bied ondersteuning met voorrang aan de highrollers met VIP-wachtrijen, of stuur klanten die je nu niet kunt helpen door naar backup-wachtrijen, voicemail,
en externe of interne nummers.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Beter beheersbare werklast
• Divisie Gelijke Oproepen
• Prioriteit ondersteuning via VIP-wachtrijen
• Voicemailondersteuning + Eenvoudig Doorschakelen

#5 Op vaardigheden gebaseerde routebepaling

Overzicht:

Aangepaste vaardigheidstags maken, vaardigheid toewijzen aan individuele contactcenter medewerkers en
Routeer op basis van deze statistieken voor de beste klantervaring. Gebaseerd op
het onderwerp en de beschikbaarheid, krijgt de meest bekwame contactcenter medewerkers als eerste de ring.

Op vaardigheden gebaseerde routering kan ook worden gebruikt om de vakkundigheid van hele
Teams. Zo kunt u processen aanpassen en ervoor zorgen dat uw inbound
Bellers hoeven niet te lijden onder de frustratie van eindeloze doorschakelingen en
langzame ondersteuning.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Aangepaste vaardigheidstags
• Individueel & Groep Taggen
• Op vaardigheden gebaseerde gespreksprioritering
• Snellere oplossing van supporttickets + hogere klantentevredenheid

#5 Op vaardigheden gebaseerde routebepaling

Overzicht:

Aangepaste vaardigheidstags maken, vaardigheid toewijzen aan individuele contactcenter medewerkers en
Routeer op basis van deze statistieken voor de beste klantervaring. Gebaseerd op
het onderwerp en de beschikbaarheid, krijgt de meest bekwame contactcenter medewerkers als eerste de ring.

Op vaardigheden gebaseerde routering kan ook worden gebruikt om de vakkundigheid van hele
Teams. Zo kunt u processen aanpassen en ervoor zorgen dat uw inbound
Bellers hoeven niet te lijden onder de frustratie van eindeloze doorschakelingen en
langzame ondersteuning.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Aangepaste vaardigheidstags
• Individueel & Groep Taggen
• Op vaardigheden gebaseerde gespreksprioritering
• Snellere oplossing van supporttickets + hogere klantentevredenheid

#7 Kantooruren

Overzicht:

Mis uw klanten nooit meer – zelfs niet buiten uw openingstijden. Met CloudTalk kun je aangepaste out-of-office berichten afspelen, bellers doorschakelen of een voicemail laten achterlaten. Je kunt kantooruren instellen voor je hele bedrijf, individuele teams of zelfs zelfstandige nummers. En omdat iedereen vrije tijd verdient, kan het systeem ook rekening houden met nationale feestdagen.

Geschikt voor:

Inkomende activiteiten

Voordelen:

• Aanpasbare gespreksstromen buiten kantooruren
• Behoudt duidelijk operationeel zicht
• Aanpasbaar aan het hele bedrijf of individueel + beperkt negatieve bellerervaringen

De beste callcenterfuncties voor prestaties

Of je nu een vergrootglas wilt leggen op je activiteiten of de prestaties en strategie van je callcenter in vogelvlucht wilt bekijken, deze functies zullen je prestaties een boost geven.

#1 Call Center Analytics

Overzicht:

Centraliseer alle gegevens van je team en krijg toegang tot alles wat je moet weten over de prestaties van je contactcenter medewerkers of belstatistieken om voorspellingen te doen en je strategie te optimaliseren.

Ga zo diep als je wilt. Volg elke stap van elk inkomend of uitgaand gesprek. Gebruik die informatie om de prestaties van individuele contactcenter medewerkers en afdelingen deskundig te evalueren.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Complex begrip van callcenterprestaties
• Diepgaande analyse van afdelingen & medewerkers
• Strategische doelgerichte coaching + besluitvorming op basis van gegevens

#2 Analytics Dashboards

Overzicht:

Monitor alles wat er in je teams gebeurt in realtime, van actieve gesprekken, wachtrijen, identiteit van de beller en beschikbaarheid van contactcenter medewerkers. Bekijk rapporten per uur of voor de hele dag in één oogopslag.

Vertegenwoordigers kunnen aangepaste statussen aanmaken om een duidelijk overzicht te houden van alles en iedereen. Identificeer knelpunten, verdeel taken gelijkmatig en los crises op wanneer ze zich voordoen.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Toegang tot real-time informatie
• Aanpasbaar tijdsbestek
• Problemen met actie oplossen + aangepaste statussen voor contactcenter medewerkers

#3 Gespreksmonitoring

Overzicht:

Laat managers en ervaren contactcenter medewerkers deelnemen aan support- en verkoopgesprekken om hulp te bieden, de prestaties van de medewerkers te evalueren of de doeltreffendheid van belscripts te beoordelen.

Kies de mate van zichtbaarheid van uw voorkeur om gesprekken direct door te verbinden en deel te nemen aan 3-weg gesprekken, om in het oor van uw contactcenter medewerkers te fluisteren zonder dat de klant het weet, of om gewoon mee te luisteren.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Selecteerbare zichtbaarheid
• Eenvoudig problemen oplossen
• Verbeterde klantervaring + betere coaching en inwerken van contactcenter medewerkers

#4 Wandplaat

Overzicht:

Gamify dagelijkse activiteiten en stimuleer initiatieven door real-time gegevens van uw analytics rechtstreeks naar de dashboards of LCD-schermen van de contactcenter medewerkers te streamen, inclusief huidige statistieken, scores van medewerkers en meer.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Live Analytics-feed
• Aanpasbaar tijdsbestek
• Hogere betrokkenheid van medewerkers + betere motivatie van contactcenter medewerkers

#5 Virtuele nummerweergave

Overzicht:

Laat een goede klantervaring niet verloren gaan. Genereer beller-ID’s met specifieke lokale netnummers of gebruik nummers die uw klanten en prospects al kennen.

Verhoog de respons met het vertrouwde nummerformaat of maak gebruik van bestaande nummers die uw klanten kennen om de merkassociatie te versterken en kleinschalige internationale belcampagnes te stimuleren.

Geschikt voor:

Uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Vertrouwd nummerformaat
• Hogere responspercentages
• Compatibel met nummeroverdracht
• Kosteneffectief alternatief voor kopen

#6 eenmalige aanmelding (SSO)

Overzicht:

Verlaag beveiligingsrisico’s, vereenvoudig gebruikerstoegang en maak het leven van uw IT-manager eenvoudiger door al uw contactcenter medewerkers één account te geven voor alle callcenter apps en integraties.

Geschikt voor:

Inkomende en uitgaande activiteiten

Voordelen:

• Hogere veiligheid
• Gebruiksvriendelijk
• Eenvoudig gebruikersbeheer + compatibiliteit met meerdere platforms

Doe het beter dan uw concurrenten met de beste software voor callcenters 2024

De functies van callcenters zijn talrijk, gevarieerd en soms een beetje verwarrend. Maar met een goede planning en duidelijk gedefinieerde doelstellingen zou het vinden van het juiste hulpmiddel voor de klus een koud kunstje moeten zijn. Vooral met deze handige lijst met functies voor 2024.

Overtref je concurrentie met de topfuncties van dit moment met tijdbesparende automatisering, AI-gebaseerde gegevensbeslissingen, kristalheldere gesprekken en uitstekende klantervaringen!