Slimme IVR: een intelligente manier om de klantenservice te verbeteren

Telefoon blijft het #1 klantenservicekanaal. HubSpot ontdekte dat elke generatie, behalve millennials, de voorkeur geeft aan telefonische ondersteuning. 36% van de klanten wil ook slimmere self-service opties.

Smart IVR’s zijn AI-gebaseerde Interactive Voice Response-systemen die je helpen precies dat soort zelfbediening te bieden dat klanten willen, via hun favoriete telefonische kanaal.

Laten we eens kijken naar de gebruiksmogelijkheden en voordelen van slimme IVR-systemen om te zien hoe ze je daarbij helpen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Smart IVR maakt gebruik van AI, automatisering en Koppeling met andere tools om oproepen intelligent te routeren en klanten te helpen eenvoudige problemen zelf op te lossen.
• Een slimme IVR-oplossing kan worden gebruikt om de routering van oproepen, selfservice, het verzamelen van feedback van klanten en gegevensanalyse te verbeteren.
• De belangrijkste voordelen van slimme IVR zijn betere klantervaringen, verhoogde operationele efficiëntie, lagere kosten en beter geoptimaliseerde workflows tijdens piekperioden.

Wat is een slimme IVR?

Een slimme IVR is een gemoderniseerde versie van de traditionele IVR. Het is nog steeds een geautomatiseerd telefoonsysteem dat interactie heeft met bellers via een vooraf opgenomen menu. Slimme IVR wordt echter ook ondersteund en verbeterd door andere moderne technologieën.
Een slimme IVR-oplossing wordt met name verbeterd door AI om een reeks extra mogelijkheden te introduceren. Gespreks-AI kan bijvoorbeeld klantinteracties analyseren, gebruikersgedrag voorspellen en een bedrijf helpen om hun IVR-menu’s beter te optimaliseren.

Download ons gratis e-book over 5 Beste IVR-oplossingen om uit te testen in 2024.

Gratis lezen

Hoe u slimme IVR kunt gebruiken in uw bedrijf

Hoe kunt u intelligente IVR het beste inzetten? Hier zijn enkele primaire zakelijke gebruikssituaties van slimme IVR-systemen:

Intelligente en effectieve gespreksroutering instellen

Vergeleken met traditionele IVR kan slimme IVR een effectievere routering van oproepen mogelijk maken door real-time gegevens en analyses te gebruiken om slimmere routeringsbeslissingen te nemen.

Slimme IVR kwalificeert bijvoorbeeld de intentie van de gebruiker door gegevens van inkomende gesprekken te verzamelen en te analyseren. Deze gegevens omvatten de reden van de oproep, beller-ID, geografische locatie, gesprekken uit het verleden en nog veel meer. Op basis van deze gegevens zal de IVR inkomende gesprekken routeren in overeenstemming met uw vooraf gedefinieerde routeringsregels.

Met CloudTalk kun je bijvoorbeeld IVR gebruiken in combinatie met routering op basis van beller om de distributie van oproepen te automatiseren op basis van CRM- of helpdeskinformatie. Dit kan van alles zijn, van de taal of geografische locatie van de beller tot de reden waarom hij belt.
Je kunt ook routering op basis van vaardigheden gebruiken, waarmee je oproepen kunt routeren op basis van het vaardigheidsniveau en de expertise van contactcenter medewerkers. Dit zorgt ervoor dat bellers meteen bij de beste contactcenter medewerkers terechtkomen om hun problemen op te lossen.

Selfservice klantenondersteuning bieden

61% van de klanten geeft de voorkeur aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen en IVR is een van de beste hulpmiddelen hiervoor.ä

Dankzij AI kan IVR taken automatiseren die niet noodzakelijkerwijs menselijke invoer vereisen, waardoor uw telefoonlijnen vrijkomen en sneller worden opgelost.

Slimme IVR kan bijvoorbeeld:

• Controleer het rekeningsaldo van klanten.
• Help ze bestellingen te plaatsen.
• Afspraken plannen en annuleren.
• Beantwoord veelvoorkomende vragen over producten/services via vooraf ingesproken berichten.

Feedback vragen en enquêtes houden

Als we kijken naar de toekomst van cold calling in sales, is het duidelijk dat deze gevestigde techniek eerder op weg is naar een transformatie dan naar veroudering. Cold calling gaat niet alleen over bellen; het gaat over connecties maken. Het succes hangt af van een genuanceerd begrip van de behoeften van de klant, gepersonaliseerde communicatie en strategische volharding.

IVR-systemen kunnen u ook helpen bij het automatiseren van het repetitieve proces van het verzamelen van feedback van klanten en het uitvoeren van marktonderzoek. Op die manier hebben uw contactcenter medewerkers meer tijd om de uitzonderlijke service te bieden waarvoor ze worden beoordeeld.

Je zou bijvoorbeeld een reeks IVR-scripts kunnen ontwerpen die klanten basale vragen over Klantentevredenheid stellen, zoals “Hoe zou u de ondersteuning die u hebt gekregen willen beoordelen?”.

Vervolgens vraag je de beller om je ondersteuning te beoordelen van 1-5 met behulp van hun toetsenbord. Of je kunt vragen: “Was u tevreden over de ondersteuning die u vandaag hebt gekregen?” en klanten de mogelijkheid geven om met ja of nee te antwoorden.

Verbeter uw gegevensverzameling en analyses

IVR-systemen kunnen klantgegevens verzamelen die, wanneer ze worden geïntegreerd met CRM’s en tools voor gegevensanalyse, kunnen worden gebruikt om inzichten te verkrijgen en verbeteringen aan te brengen.

IVR-analyses kunnen je bijvoorbeeld vertellen welke menuopties en paden populair zijn en welke onderbenut worden. Het kan uw insluitingspercentage vaststellen (hoeveel klanten lossen hun probleem volledig op binnen het IVR-systeem). En het kan knelpunten in IVR-trajecten aan het licht brengen die ertoe leiden dat klanten afhaken of doorschakelen naar een contactcenter medewerker.

Met deze inzichten in klantgedrag kunt u de effectiviteit van uw IVR-menuopties en callflows meten. Bovendien geven ze je een beter inzicht in de behoeften en pijnpunten van je klanten. Dit kan u helpen om uw callcenterprestaties, productaanbod en klantervaringen te verbeteren.

Voordelen van slimme IVR

Nu u weet hoe u slimme IVR kunt implementeren, gaan we verder met de vraag waarom u dat zou willen. Dit zijn de belangrijkste voordelen van slimme IVR-oplossingen:

Klantervaring verbeteren

Voor 57% van de klanten zijn lange wachttijden het meest vervelende deel van de klantenservice-ervaring. Klanten hebben er ook een hekel aan om doorverbonden te worden en zichzelf meerdere keren te moeten herhalen.

Een goed ontworpen IVR-systeem betekent dat bellers lange wachttijden volledig kunnen vermijden met zelfbedieningsopties en problemen kunnen oplossen bij de eerste verbinding dankzij effectieve gespreksroutering.
Om hiervan te profiteren, moet je ervoor zorgen dat je IVR-systeem duidelijk, logisch en gebruiksvriendelijk is. Gebruik een call flow designer om je end-to-end inbound beltraject te visualiseren, knelpunten te verwijderen en paden zoveel mogelijk te vereenvoudigen.

Uw contactcenter medewerkers beter ondersteunen in drukke tijden

Op piekmomenten kunnen slimme IVR’s uw contactcenter medewerkers ondersteunen door een groter deel van de belasting op zich te nemen. De IVR’s kunnen bellers met ongecompliceerde behoeften afhandelen zonder dat ze in de wachtrij hoeven te staan om met een live contactcenter medewerker te spreken.

Dit houdt je wachtrijen op een beheersbaar niveau. En het betekent dat klanten met complexe problemen tijdig ondersteuning van hoge kwaliteit kunnen krijgen van live contactcenter medewerkers, zelfs tijdens uw drukste periodes.

Operationele efficiëntie verbeteren en kosten verlagen

Een goed geoptimaliseerd IVR-systeem kan de operationele efficiëntie van uw callcenter verhogen. Door de routering van oproepen bijvoorbeeld effectiever te maken en een aantal zelfbedieningsopties te bieden, kan IVR u helpen de gemiddelde gespreksduur met wel 40% te verkorten.

En dat is nog niet alles. Als IVR de vervelende taken op zich neemt, zullen uw contactcenter medewerkers waarschijnlijk meer gemotiveerd zijn. Dit verbetert de prestaties, tevredenheid en retentie van contactcenter medewerkers. Met een laag verloop kunt u geld besparen op aanwervingen.

Slimme IVR-systemen zelf zijn ook behoorlijk betaalbaar. Callcenteroplossingen met IVR-functionaliteit variëren meestal van $ 16 per gebruiker per maand tot $ 150 per gebruiker per maand. Bekijk deze IVR prijsgids voor een meer diepgaande kostenvergelijking van IVR software leveranciers.

Een slim IVR-systeem opzetten om het routeren van gesprekken te verbeteren

Slimme IVR-systemen zorgen ervoor dat klanten hun problemen snel kunnen oplossen, of dat nu via selfservice is of via een live contactcenter medewerker. Met een goed ontworpen call flow, duidelijke IVR-scripts en de juiste regels voor het routeren van oproepen kunt u uw call center optimaliseren zodat het optimaal presteert.

Neem vandaag nog contact op voor meer informatie over de IVR en call routing mogelijkheden van CloudTalk.