Rapportage voor callcenters: Uw definitieve gids (2024)

Hoe lang wachten bellers in je wachtrij voordat ze ophangen? Hoe vaak worden hun vragen de eerste keer opgelost? Hoe tevreden zijn ze over het algemeen over de service die uw callcenter biedt? Rapportage van callcenters kan al deze antwoorden en meer geven.

Om het oplossingspercentage van de eerste oproep als voorbeeld te nemen: de wereldwijde benchmark is 70-75%. Voldoet uw callcenter aan de eisen en wat doet u als u het niet weet?

Het is van vitaal belang om de prestaties van je callcenter bij te houden. Je kunt niet verbeteren wat je niet kunt meten, dus maak je klaar voor een diepgaande duik in de ins en outs van callcenterrapportage die je zal helpen het goed te doen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Efficiënte callcenterrapporten zijn een belangrijk onderdeel van succes. Focus op KPI-prioritering, benchmarking, holistische overwegingen en het stellen van doelen voor voortdurende verbetering.
• Bedrijfs-, klant- en proces-KPI’s hebben invloed op de zichtbaarheid, teamcohesie en Klantentevredenheid, maar ook op de operationele efficiëntie.
• Contact center rapportageoplossingen zoals CloudTalk stroomlijnen de rapportage met real-time statistieken, dashboards en inzichten. Dat verhoogt de efficiëntie van het callcenter met behulp van uitgebreide gegevens, waardoor weloverwogen beslissingen kunnen worden genomen.
• Voortdurende verfijning, van alfarapporten tot eindgebruikerstests, zorgt voor aanpassingsvermogen aan veranderingen in de sector. Het resulteert in relevante gegevens voor een soepele en effectieve besluitvorming.

Wat is callcenterrapportage?

Rapportage voor callcenters – of contactcenters voor degenen onder u met diverse communicatiekanalen – is het proces waarbij ruwe gegevens (real-time en historisch) worden omgezet in bruikbare inzichten. Deze inzichten worden gepresenteerd als eenvoudig te begrijpen call- of contactcenterrapporten, vaak gericht op Key Performance Indicators (KPI’s). Het doel is om de klantervaring en de prestaties van contactcenter medewerkers te verbeteren.
Veelgebruikte gegevensstromen zijn die van je Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD) en Workforce Management System (WFM).

Zodra deze gegevenspunten zijn verzameld, kunnen ze worden georganiseerd en gecategoriseerd in je KPI’s. Hieronder geven we een aantal voorbeelden van goede KPI’s die je kunt bijhouden als onderdeel van je call- of contactcenterrapportage.

Rapportage KPI’s callcenters

Het nuttigste callcenterrapport is een rapport dat is aangepast aan uw callcenter of contactcentrum. Het moet inzicht geven in wat voor jou de belangrijkste indicatoren zijn voor succes en hoge prestaties voor je bedrijf.
Laten we eens kijken naar enkele KPI’s die je zou kunnen kiezen om je callcenteranalyse en -rapportage op te baseren:

Bedrijfskritische KPI’s

Zijn niet alle KPI’s “bedrijfskritisch”, horen we je vragen. Wel, ja. Maar dit zijn de indicatoren die je een 360-graden overzicht van je activiteiten kunnen geven. In tegenstelling tot de indicatoren die dieper ingaan op de details.

Netto Promotor Score (NPS)

Net als Klantentevredenheid (CSAT) probeert deze metriek het geluk van je klanten te meten. NPS heeft echter een zakelijke draai: het meet de waarschijnlijkheid dat je klanten je product zullen aanbevelen aan iemand anders.

Waarom is dat belangrijk? Want een hoog nummer betekent meer zichtbaarheid voor je product.
Wereldwijde benchmark: Verschilt aanzienlijk tussen industrieën

Gemiddeld omloopsnelheid

Deze metriek kwantificeert het verloop onder uw contactcenter medewerkers. Callcenters krijgen de slechte naam dat ze een hoog verloop hebben, maar dat hoeft voor jouw bedrijf niet zo te zijn.
Waarom is dat belangrijk? Door de nadruk te leggen op de cohesie binnen je team, verlaag je het verloop en verhoog je de efficiëntie.

Maar voordat je de omzet kunt verbeteren, moet je weten waar je staat. Dat is waar managementrapporten voor callcenters die zich richten op de omloopsnelheid om de hoek komen kijken.

Wereldwijde benchmark: Minder dan 37%

Kosten per contact

Je zou kunnen zeggen dat er geen prijskaartje hangt aan een uitstekende klantenservice. Wat je wel kunt doen, is je kosten per contact kwantificeren. Dat zijn de gemiddelde kosten voor uw call- of contactcenter van elke interactie met de klant.

Je berekent de kosten per contact door je totale operationele uitgaven te delen door het aantal gesprekken of contacten dat in een bepaalde periode is afgehandeld.

Waarom is dat belangrijk? Door de kosten per contact in de tijd bij te houden, kun je het succes van kostenbesparende of efficiëntiemaatregelen meten.

Wereldwijde benchmark: $5.50

Engagementscore voor agenten

47% van de callcenter managers beschouwt het verloop en absenteïsme van contactcenter medewerkers als het grootste probleem bij het efficiënt runnen van een call- of contactcenter. We hebben het al gehad over het belang van het bijhouden van de omloopsnelheid.

Agent engagement scores geven je een maatstaf voor hoe betrokken contactcenter medewerkers zijn bij hun dagelijkse werk.

Waarom is dat belangrijk? Hoe meer betrokken contactcenter medewerkers zijn, hoe kleiner de kans dat ze vertrekken. En hoe kleiner de kans dat je ze moet vervangen. Deze KPI helpt je dus om het probleem van het personeelsverloop voor te zijn en te voorspellen of contactcenter medewerkers zullen vertrekken.

Wereldwijde benchmark: 30% zeer betrokken, 11% enigszins betrokken, 54% enigszins niet betrokken en 5% zeer niet betrokken.

Net als Klantentevredenheid (CSAT) probeert deze metriek het geluk van je klanten te meten. NPS heeft echter een zakelijke draai: het meet de waarschijnlijkheid dat je klanten je product zullen aanbevelen aan iemand anders. Dit is natuurlijk belangrijk, want een hoog nummer betekent meer zichtbaarheid voor je product.

Kritische KPI’s voor de klant

Rapporten over callcenters moeten niet allemaal van bovenaf worden bekeken, vanuit vogelperspectief. Soms loont het ook om specifiek op je klanten in te zoomen. Dit zijn enkele KPI’s op klantniveau die je kunt gebruiken als onderdeel van je contactcenterrapportage.

Resolutie eerste contact (FCR)

Deze meting meet de mate waarin problemen van uw klanten worden opgelost door de eerste contactcenter medewerkers met wie ze spreken.

Waarom is dat belangrijk? Hoe hoger dit percentage is, hoe minder gefrustreerd je klanten zullen zijn over je bedrijf als geheel. Iedereen houdt ervan als problemen snel worden opgelost, toch?

Gelukkig heeft CloudTalk een fantastische functie die je FCR-percentages zeker een boost zal geven. Het heet Preferred Agent en het geeft contactcenter medewerkers de mogelijkheid om bepaalde klanten aan bepaalde medewerkers te koppelen. Dit betekent dat als een klant en contactcenter medewerkers goed met elkaar kunnen opschieten tijdens hun eerste gesprek, je kunt regelen dat ze de volgende keer dat de klant je bedrijf belt direct aan elkaar gekoppeld worden.

Wereldwijde benchmark: 70-75%

Serviceniveau

Het serviceniveau van een callcenter is een van de belangrijkste callcentermetrics voor analyse en rapportage. Het wordt gedefinieerd door het percentage inkomende oproepen dat binnen een bepaalde tijd door contactcenter medewerkers wordt beantwoord. Het wordt meestal gegeven als een paar getallen, waarvan de meest populaire de veelgeprezen 80/20 wereldwijde callcenternorm is.

Een 80/20 serviceniveau voor je callcenter betekent gewoon dat 80 procent van de inkomende oproepen binnen 20 seconden wordt beantwoord door je contactcenter medewerkers. Het is een eenvoudig te meten metriek die een goed, breed idee geeft van de oplettendheid en efficiëntie van je callcentermedewerkers.

Waarom is dat belangrijk? Het is een goede basis om een callcenter-benchmarkrapport op te bouwen om de prestaties in de loop van de tijd bij te houden.

Wereldwijde benchmark: Meestal 80% van de oproepen binnen 20 seconden beantwoord = 80/20

Gemiddeld verlatingspercentage

Deze KPI meet het percentage klanten dat ophangt voordat ze met een contactcenter medewerker worden doorverbonden.

Het hangt er sterk vanaf hoe druk en goed bemand uw callcenter is – hoe meer contactcenter medewerkers inkomende gesprekken afhandelen, hoe sneller uw klanten met een contactcenter worden doorverbonden en hoe kleiner de kans is dat ze ophangen voordat ze iemand spreken.

Waarom is dat belangrijk? Het is een belangrijke KPI om bij te houden om de algehele efficiëntie te beoordelen en 5-8% is een goede benchmark om naar te streven met betrekking tot het gemiddelde verlatingspercentage.

Wereldwijde benchmark: 5-8%

Geblokkeerde oproepen

Deze metriek is het percentage klanten dat je bedrijf belde en een ingesprektoon hoorde.

De procentuele waarde houdt rechtstreeks verband met hoe goed een bedrijf bemand is, omdat klanten alleen een ingesprektoon horen als alle contactcenter medewerkers bezig zijn andere mensen te helpen.

Waarom is dat belangrijk? Een ingesprektoon horen is frustrerend voor iedereen, vooral wanneer ze contact proberen op te nemen met een bedrijf. Dit aantal moet zo laag mogelijk worden gehouden.

Wereldwijde benchmark: Minder dan 2%

Gemiddelde wachttijd (AWT)

Je krijgt deze metriek door de totale tijd die klanten in wachtrijen hebben doorgebracht voor een bepaalde periode te delen door het aantal oproepen dat in die periode werd beantwoord.

Waarom is dat belangrijk? Het is een eenvoudige meting om te berekenen en het geeft je een goed idee van hoe tevreden je klanten zijn over de attentheid van je contactcenter medewerkers.

Volgens recent onderzoek van Call Centre Helper wacht 36% van de bellers maximaal één minuut voordat ze een gesprek met een callcenter afbreken. Het is duidelijk dat het belangrijk is om je gemiddelde wachttijd laag te houden!

Wereldwijde benchmark: Ongeveer 45 seconden

Proceskritische KPI’s

Rapportage en analyse van contactcenters draait niet alleen om het bijhouden van de resultaten van uw bedrijf en uw klantentevredenheid. Het gaat er ook om je werkstromen te beoordelen en te doen wat je kunt om de efficiëntie te verbeteren. Daar helpen proceskritische KPI’s bij.

Gemiddelde snelheid tot antwoord

Dit cijfer geeft de gemiddelde tijd aan die uw contactcenter medewerkers nodig hebben om de telefoon op te nemen, gemeten vanaf het begin van het belproces.

Dit is exclusief de tijd die uw klanten nodig hebben om door uw IVR-systeem te navigeren, mocht u dat hebben.

Waarom is dat belangrijk? Het is een vrij zuivere maatstaf voor het vermogen van je contactcenter medewerkers om telefoontjes die binnenkomen snel af te handelen.

Wereldwijde benchmark: 34,4 seconden

Gemiddelde gespreksduur

De gemiddelde gespreksduur is gemakkelijk te meten en te begrijpen en is een van de belangrijkste meetgegevens voor callcenterefficiëntie. De gemiddelde gespreksduur is ongeveer vier minuten. Als die van u lager is, werken uw contactcenter medewerkers waarschijnlijk efficiënt.

Waarom is dat belangrijk? De gemiddelde duur van inkomende en uitgaande gesprekken geeft je een belangrijk inzicht in hoe competent je contactcenter medewerkers zijn in het afhandelen van hun dagelijkse verantwoordelijkheden.

Wereldwijde benchmark: Vier minuten

Tarief Aankomst

Het aantal binnenkomende oproepen geeft je een idee van wanneer je callcenter het grootste en het kleinste aantal binnenkomende oproepen ontvangt.

Waarom is dat belangrijk? Door deze KPI bij te houden, kun je goed geïnformeerde, slimme werkschema’s maken voor je contactcenter medewerkers, zodat je altijd voldoende personeel hebt, zelfs op de drukste dagen.

Wereldwijde benchmark: Verschilt per callcenter

Gemiddelde afhandeltijd (AHT)

Deze metriek meet de duur van de interacties van uw contactcenter medewerkers met klanten van begin tot eind. De klok begint te lopen wanneer uw klant het telefoonnummer intoetst en eindigt wanneer uw contactcenter klaar is voor een nieuw gesprek.

Dat betekent dat het de tijd omvat die een klant doorbrengt in een wachtrij, door uw IVR-systeem navigeert en met een contactcenter medewerker spreekt, naast de tijd die uw contactcenter medewerkers besteden aan het documenteren van de benodigde informatie na de oproep.

Waarom is dat belangrijk? AHT is een goede maatstaf voor het evalueren van de efficiëntie van je contactcenter medewerkers en met de rapportagesoftware van je callcenter zou je rapporten over individuele medewerkers moeten kunnen maken. Zorg er echter voor dat je niet te veel nadruk legt op het hebben van een lage AHT – gehaaste contactcenter medewerkers zijn geneigd meer fouten te maken en bieden vaak een lagere kwaliteit van klantenservice.

Je moet een benchmark bepalen die zinvol is voor je bedrijf en je contactcenter medewerkers daar maandelijks naar laten streven.

Wereldwijde benchmark: Zes minuten

Gemiddelde werktijd na oproep (ACW)

Na elk gesprek moet een contactcenter medewerker een aantal belangrijke administratieve taken uitvoeren. Hierbij kan het gaan om het invullen van transactierapporten, het bijwerken van databases, het rapporteren van problemen en dergelijke. De tijd die nodig is om deze taken uit te voeren wordt gemeten en vastgelegd als de gemiddelde werktijd na een oproep KPI.

Waarom is dat belangrijk? Hoe langer uw contactcenter medewerkers bezig zijn met ACW, hoe minder tijd ze besteden aan het helpen van uw klanten. Door de gemiddelde ACW-tijd laag te houden, verbetert u de efficiëntie van uw callcenter.

Hoewel dit zeker kan worden verlaagd door middel van op efficiëntie gerichte trainingssessies, kan goed aangepaste callcentersoftware ook helpen. CloudTalk heeft bijvoorbeeld een aantal handige functies, zoals het eenvoudig taggen van oproepen en workflowautomatisering, waarmee uw contactcenter medewerkers taken na een oproep snel en gemakkelijk kunnen afhandelen.

Wereldwijde benchmark: 40-45 seconden

Beste praktijken voor rapportage aan callcenters: Hoe het goed te doen

Nu weet je wat de belangrijkste KPI’s zijn die je moet bijhouden als onderdeel van je callcenterrapportage. Dat is echter maar een deel van het verhaal. Hier zijn enkele best practices voor callcenterrapportage om ervoor te zorgen dat u de meest bruikbare callcenterrapporten produceert.

#1 Focus op de KPI’s

KPI’s worden niet voor niets regelmatig bijgehouden en gepresenteerd aan supervisors en managers van callcenters: ze helpen je probleemgebieden te identificeren en gerichte initiatieven te ontwikkelen om deze op te lossen.

Zoals we hebben uitgelegd, kunnen KPI’s een groot aantal prestatiegebieden van callcenters omvatten die te maken hebben met bedrijfsprocessen, klantenservice en werkprocessen. Ze geven je een goed overzicht van hoe je callcenter functioneert en vestigen de aandacht op die gebieden die wat extra aandacht kunnen gebruiken.

Laat hen dus je gids zijn. Laat uw KPI’s de kritieke beslissingen nemen die vorm zullen geven aan zowel uw contactcenterrapportage als de toekomst van uw callcenter. Een weloverwogen beslissing biedt immers de beste kans op succes.

Hoe doe je het? Zorg ervoor dat je de KPI’s definieert die het belangrijkst zijn voor je callcenter en je algemene bedrijfsdoelen. Gebruik vervolgens de rapportageoplossing voor uw callcenter om de afzonderlijke rapporten op elk van hen toe te spitsen.

#2 Normen uit de onderzoekssector om prestatiebenchmarks vast te stellen

Met het bijhouden van KPI’s kom je nergens, tenzij je een aantal gevestigde, industriestandaard benchmarks hebt waaraan je je vooruitgang kunt afmeten.

Om deze benchmarks voor jouw bedrijf te vinden, is behoorlijk wat marktonderzoek nodig, maar we verzekeren je dat het allemaal de moeite waard is. Met deze benchmarks kunt u uw callcenterrapporten in de juiste context plaatsen en kunt u duidelijk de gebieden identificeren die u moet verbeteren.

Zodra je deze gebieden in gedachten hebt, kun je beginnen met het bedenken van een strategie om je bedrijf te verbeteren.

Hoe doe je dat? Kijk bij bedrijven en organisaties die onderzoek doen in jouw niche. Lees hun rapporten en definieer benchmarks voor de KPI’s en statistieken die voor jou het belangrijkst zijn.

#3 Bekijk het totaalplaatje van hoe statistieken verband houden met operaties

Met zo veel meetgegevens is het makkelijk om verstrikt te raken in de details van de prestatiecijfers van je callcenter.

Het is echter belangrijk om een stap terug te doen en het grotere plaatje in ogenschouw te nemen. Je wilt een callcenter runnen dat je klanten en werknemers tevreden houdt en dat je bedrijf helpt al zijn doelen te bereiken op het gebied van omzet en groei.

Er zijn veel manieren om dit te bereiken – door specifieke training, het aannemen van extra personeel, het implementeren van moderne, cloudgebaseerde callcentersoftware en nog veel meer.

Het punt is dat je flexibel moet zijn in het aanpakken van de problemen die aan het licht komen in de rapporten van je callcenter. Als je altijd openstaat voor nieuwe ideeën, is de kans groter dat je iets vindt dat bijzonder goed werkt voor je bedrijf.

Hoe je het moet doen: Richt je niet alleen op statistieken, KPI’s en getallen. Vul je kwantitatieve rapportage aan door ook op andere manieren informatie te verzamelen. Vraag je contactcenter medewerkers om hun inbreng en gebruik bijvoorbeeld enquêtes die klanten de kans geven om langere antwoorden te geven.

#4 Stel doelen voor de toekomst en volg ze op!

Het is net zo’n zekerheid in callcenteractiviteiten als in het leven: je boekt geen vooruitgang zonder eerst een aantal doelen voor jezelf te stellen.

Zodra u alle KPI’s in uw contactcenterrapport hebt bekeken en vergeleken met de benchmarks die u hebt vastgesteld, moet u een lijst opstellen met doelen voor verbetering op specifieke gebieden.

• Heb je een uitzonderlijk hoge gemiddelde behandeltijd? Plan een efficiëntietraining voor je contactcenter medewerkers zodat ze dat aantal omlaag kunnen brengen.
• Wat als je KPI voor de gemiddelde werktijd na een oproep de pan uit rijst? Overweeg het gebruik van een moderne telefonieoplossing zoals CloudTalk, die kan helpen de hoeveelheid tijd die contactcenter medewerkers besteden aan werk na gesprekken te verminderen door het grootste deel ervan te automatiseren.
• Ligt uw gemiddelde wachttijd ver boven de wereldwijde benchmark? Misschien kun je de routering van oproepen beter aanpassen om ervoor te zorgen dat bellers sneller een contactcenter medewerker bereiken.
• Zie je een hoog percentage geblokkeerde oproepen? Je moet misschien meer contactcenter medewerkers inhuren of je medewerkers beter inplannen om de drukste tijden te dekken.

Wat je ook kiest om te doen, zorg ervoor dat je alles na verloop van tijd bijhoudt en dat je je hele team op de hoogte houdt van je vooruitgang. Een geweldige manier om dat laatste te doen is met een wallboard voor callcenters. Op deze manier kun je snel zien wat werkt voor jouw bedrijf – en het blijven doen!

Hoe het te doen: Wees duidelijk over je doelen voor verbetering in het callcenter. Besteed vooral aandacht aan statistieken en rapporten die deze doelen direct weerspiegelen. Gebruik uw callcentersoftware om relevante gegevens in realtime te verzamelen en bruikbare inzichten te krijgen. Neem vervolgens stappen om te verbeteren en houd de resultaten bij.

Voorbeelden van dashboardrapportage voor callcenters

De beste manier om ruwe gegevens te verzamelen voor uw callcenterrapporten is door gebruik te maken van hoogwaardige callcenterrapportagesoftware.

CloudTalk voldoet hier ruimschoots aan. Met onze geavanceerde algoritmen voor gegevensverzameling aan de achterkant kunnen managers van callcenters achterover leunen en de gegevens direct zien binnenrollen, desgewenst via een dashboard in realtime.

Met de last van het verzamelen van ruwe gegevens uit hun schouders door de juiste rapportagesoftware voor contactcentra, kunnen managers hun aandacht richten op zinvollere taken. Zoals het selecteren van de KPI’s die ze willen bijhouden voor hun definitieve callcenterrapporten en het ontwikkelen van verbeteringsstrategieën voor de gebieden die de meeste aandacht nodig hebben.

Hieronder bespreken we een aantal voorbeelden van hoe CloudTalk het verzamelen van gegevens vereenvoudigt en de rapportage van callcenters eenvoudiger dan ooit maakt.

Voorbeeld call center rapport

Een groot voordeel van CloudTalk is dat je eenvoudig toegang hebt tot realtime rapportage van het callcenter. Je kunt verschillende belangrijke callcenterrapportages bijhouden terwijl de gegevens binnenrollen.

Op het tabblad Oproepgeschiedenis van je dashboard Statistieken vind je bijvoorbeeld een aantal inzichten, waaronder:

• Het totale aantal gesprekken dat uw contactcenter medewerkers hebben gevoerd
• Het totale aantal gemiste oproepen dat door de mazen van het net glipte
• De gemiddelde duur van de gesprekken van uw contactcenter medewerkers
• De gemiddelde tijd die uw klanten hebben moeten wachten in een bepaalde periode
• En meer.

Je kunt al deze gegevens gebruiken voor je callcenterrapport of alleen stukjes ervan – we laten het aan jou over.

Productiviteitsdashboard voor contactcenter medewerkers

CloudTalk geeft managers ook de mogelijkheid om callcenter statistieken te filteren op agent, zodat je het werk van je best presterende contactcenter medewerkers, slechtst presterende contactcenter medewerkers en iedereen daartussenin kunt analyseren. Het is een geweldige manier om een goed overzicht te krijgen van de resultaten van het contactcenter-team.

Voor elke medewerker kun je zien:

• Het totale aantal oproepen
• Gemiddelde gespreksduur
• Totaal aantal inkomende en uitgaande gesprekken

Je kunt je contactcenter medewerkers ook naast elkaar zetten om een breed beeld te krijgen van de prestaties van je team.

Als je in je callcenterrapportage de prestaties van een bepaalde contactcenter medewerker over een bepaalde periode wilt belichten, kun je die gegevens snel en gemakkelijk verzamelen met het dashboard voor de productiviteit van de medewerker.

Test en herzie je rapportage om het precies goed te krijgen

Het test- en beoordelingsproces voor contactcenterrapporten is een uitgebreide inspanning in meerdere stappen die – indien correct uitgevoerd – ervoor zal zorgen dat de gegevens die u verzamelt en de inzichten die u eruit haalt accuraat en nuttig zijn. Laten we beginnen met de stappen.

#1 Voorlopige rapporten samenstellen

De allereerste fase van het proces is de ontwikkeling van je eerste ontwerp, “alfa”-rapporten. Deze zullen een beetje rommelig zijn, en terecht – je verzamelt een grote hoeveelheid ruwe gegevens en probeert deze te categoriseren in verschillende (en nuttige!) KPI’s. Zodra je je gegevens en KPI’s hebt verzameld, kun je verder met de volgende stap.

#2 Controleer je cijfers dubbel

De berekeningen in je rapporten zijn gevoelig voor menselijke fouten. Dat is normaal en daarom verdient de verificatie van je berekeningen en formules een eigen stap in het proces.

U moet uw contact center-rapport verspreiden over uw ontwerp- en analyseafdelingen, zodat mensen de kans krijgen om mogelijke rekenfouten op te sporen.

#3 Graphics en ontwerpfuncties toevoegen

Als je feiten en cijfers zijn opgepoetst, kun je je rapport naar de ontwerpafdeling sturen. Het is hun taak om het ding op te leuken – om grafieken, diagrammen en andere ontwerpelementen toe te voegen die je gegevens van de pagina laten springen.

Deze stap is ontzettend belangrijk bij het maken van een presentabel, gemakkelijk te begrijpen rapport dat zinvolle richtlijnen kan bieden aan al je medewerkers, ongeacht hun expertise.

#4 Testen en beoordelen door eindgebruikers

Nu je rapport een bepaald niveau van panache heeft bereikt, kun je het naar een steekproef van callcenter managers en contactcenter medewerkers sturen. Dit is een echte test voor de leesbaarheid van je rapport en zal hopelijk discrepanties in je gegevens, onhandige tekstgedeelten of verwarrende afbeeldingen aan het licht brengen.

Natuurlijk moet je ook speciale aandacht besteden aan feedback over de bruikbaarheid van je rapport. Tenslotte is de reden waarom je de moeite hebt genomen om het samen te stellen, dat je een nuttig document wilt maken.

#5 Verspreiding en verfijning

Tot slot kun je je rapport naar een breder publiek sturen. Deze laatste stap zal de vrucht zijn van al het harde werk en zal hopelijk leiden tot verbetering in de probleemgebieden die je hebt geïdentificeerd.

Houd in gedachten dat contact center rapporten levende documenten zijn, dus je moet klaar staan en in staat zijn om wijzigingen of aanpassingen in het rapport aan te brengen indien nodig. Het kan ook een goed idee zijn om een rapportsjabloon voor callcenters te maken als je tevreden bent over het eindrapport. Dit document kan een kader bieden voor het maken van toekomstige, vergelijkbare rapporten.

Als je zover bent gekomen, gefeliciteerd! Je hebt een document gemaakt, getest en beoordeeld dat cruciaal is voor het succes van je callcenter op de lange termijn. Deze branche beweegt snel en uw bedrijf vertrouwt op uitgebreide, professionele callcenterrapporten om de concurrentie bij te houden. Dus geef jezelf een schouderklopje en ga aan de slag met het volgende verslag!

Rapporten voor callcenters zijn de bouwstenen voor succes

Uitgebreide callcenterrapporten zijn de sleutel tot het succes van elk modern callcenter. Ze presenteren een groot aantal belangrijke KPI’s op een verteerbare manier, zodat het management snel kan zien welke gebieden een hoge prioriteit hebben om te verbeteren.

Ze kunnen ook helpen bij het verbeteringsproces, omdat regelmatige callcenterrapporten kunnen helpen bepalen of een bepaalde verbeterstrategie goed werkt of niet.

Het is een proces dat tijd kost, en hoewel het elke minuut die je eraan besteedt waard is, is het ook van vitaal belang om het proces zo efficiënt mogelijk te maken.
Dat is waar geavanceerde callcenterrapportagesoftware zoals CloudTalk om de hoek komt kijken. Als u wilt zien hoe CloudTalk uw callcenterrapportageproces kan optimaliseren, probeer dan onze 14-daagse gratis proefversie (geen creditcard vereist!).