Een stap-voor-stap handleiding voor het effectief doorverbinden van een gesprek

Uit onderzoek blijkt dat 83% van de klanten verwacht dat hun problemen bij de eerste poging worden opgelost. Dat is niet altijd meteen mogelijk, maar je kunt de klant toch in de wacht zetten totdat je de oplossing hebt gevonden?

Nou, ja, maar het kan je meer kosten dan je zou denken. Zoeken naar het antwoord kan wel 5 minuten duren. En je kunt de klant verliezen na de eerste .

Na 60 seconden in de wacht hangt 30% van de bellers op.

Na 90 seconden in de wacht hangt meer dan 50% van de bellers op.

Na 2 minuten in de wacht hangt 80% van de bellers op.

Veel van hen bellen nooit terug.

Gelukkig is er een eenvoudige oplossing die zowel medewerkers als klanten tijd bespaart. Met Doorschakelen kunnen contactcenter medewerkers oproepen eenvoudig doorschakelen naar een ander teamlid of een andere afdeling.

In deze uitgebreide gids voor doorschakelen gaan we dieper in op hoe het werkt, hoe je gesprekken doorschakelt naar een andere telefoon en wat de beste werkwijzen zijn.

Belangrijkste opmerkingen:

• Het verschil kennen tussen oproepdoorschakeling en oproepdoorschakeling is essentieel voor effectief oproepbeheer. Doorschakelen is het doorschakelen van een gesprek nadat het is beantwoord, terwijl doorschakelen gesprekken automatisch doorschakelt op basis van vooraf gedefinieerde regels voordat er interactie plaatsvindt.

• Effectieve doorschakelingen vereisen duidelijke communicatie, zoals het uitleggen van de reden voor de doorschakeling, het vragen om toestemming en ervoor zorgen dat de klant tijdens het hele proces op de hoogte wordt gehouden. Dit minimaliseert verwarring en verbetert de klantervaring.

• Gebruik VoIP-telefoniefuncties zoals gespreksopname, -bewaking en -markering om het doorschakelen van gesprekken te optimaliseren. Deze tools helpen bij het bijhouden van prestaties, bieden gepersonaliseerde klantenservice en zorgen ervoor dat oproepen efficiënt naar de juiste contactcenter medewerkers worden gerouteerd, ongeacht de locatie.

Het verschil tussen doorschakelen en doorverbinden

Hoewel deze 2 concepten hetzelfde lijken, zijn ze dat niet. Als je een support- of verkoopteam managet, moet je de delicate nuances tussen hen begrijpen.

We zullen ze elk afzonderlijk bekijken, maar hier is het meest fundamentele verschil:

Oproepen doorschakelen is een inkomend gesprek dat wordt doorgeschakeld naar een ander nummer voordat het wordt beantwoord.

Oproepdoorschakeling is een inkomend gesprek dat wordt doorgeschakeld naar een ander nummer nadat het is beantwoord.

Nu je de basisprincipes begrijpt, gaan we dieper graven:

Wat is gespreksdoorgifte?

Met Call Transfer kunnen contactcenter medewerkers op een snelle en efficiënte manier een live gesprek van de ene lijn naar de andere verplaatsen. In tegenstelling tot het doorschakelen van oproepen, is er eerst interactie met de klant nodig omdat het gesprek pas kan worden doorgeschakeld nadat het is opgenomen.

Om u een situatie voor te stellen waarin uw contactcenter medewerkers de oproepdoorschakeling kunnen gebruiken, stellen we dat een klant belde met een factureringsprobleem, maar bij de technische ondersteuning terechtkwam. Uw technische supportmedewerker kan het gesprek gemakkelijk doorsturen naar de financiële afdeling zonder dat de klant opnieuw hoeft te bellen en in de wachtrij komt te staan.

---

Interessant weetje: Kortere wachttijden helpen ook je financiën. Amerikaanse consumenten zitten bijvoorbeeld gemiddeld 13 uur per jaar vast in wachtrijen, wat bedrijven naar schatting 38 miljard dollar kost.

---

Maar terug naar het onderwerp.

Gesprek doorschakelen kan zowel op mobiele telefoons als bureautelefoons gebruikt worden. Met VoIP-telefonietechnologie kun je een gesprek doorverbinden naar iedereen, waar dan ook, ongeacht hun fysieke locatie. Je hoeft alleen maar een paar keer te klikken in de interface van je softphone.

Typen gespreksdoorschakeling

We hebben net de basisprincipes van oproepdoorschakeling uitgelegd, maar er is nog meer te leren. Als je de functie volledig wilt begrijpen, moet je de verschillende types kennen.

De belangrijkste twee zijn warme en koude oproepen.

Wat is Warme overdracht?

We kunnen de warme overdracht beschrijven als het vriendelijk doorgeven van de fakkel van de ene contactcenter medewerker aan de andere. In tegenstelling tot koude overdracht is er een extra stap tussen het praten met klanten en het doorsturen naar iemand anders.

Bij de warme doorschakeling neemt de ontvanger van het gesprek eerst contact op met een andere agent en praat met hem/haar voordat hij/zij het gesprek doorschakelt.

Laten we eens kijken naar een praktisch voorbeeld:

John, de e-commerce agent, wordt gebeld door een klant. De klant moet echter met de technische ondersteuning spreken. Dus moet John het gesprek doorschakelen naar Johanna, een productspecialist.

Maar in plaats van de zaak blindelings aan haar door te geven, spreekt hij eerst met haar. Hij legt het geval van de klant uit en verbindt het gesprek door naar de technische ondersteuning. Zo weet Johanna precies wat ze kan verwachten en hoeft de klant zichzelf niet te herhalen.

---

Pro tip: Om een andere contactcenter medewerker te informeren, moet de oorspronkelijke beller klanten in de wacht zetten. We hebben een paar keer benadrukt hoe impopulair dat is. Om nog meer cijfers aan de vergelijking toe te voegen: in de wacht staan kan leiden tot 15% minder Klantentevredenheid en 19% minder FCR.

Het is dus heel belangrijk om hen te laten weten dat ze in de wacht worden gezet. Je moet de stilte ook opvullen met aangename wachtmuziek. Anders kunnen de bellers denken dat ze de verbinding hebben verloren en het gesprek afbreken.

---

Wat zijn de voordelen van Warme overdracht?

Ja, klanten hoeven zichzelf niet te herhalen. Dat weet je al. Maar warme doorschakeling geeft je meer dan alleen dat.

Door een andere contactcenter medewerker bijvoorbeeld te laten weten wie er belt en waarom, kunnen ze een persoonlijk antwoord voorbereiden. Onze Johanna kan de klant bij de voornaam begroeten en van tevoren een antwoord klaar hebben voor zijn probleem.

Er kan genoeg tijd zijn om een kennisbankartikel te openen of de beller snel terug te vinden in de klantgeschiedenis. Als je voorbereid bent op alles wat klanten je voorschotelen, voelen ze zich gewaardeerd en bespaar je hun tijd.

Wanneer een warme overdracht gebruiken?

Warme overdracht moet worden gebruikt als klanten hulp nodig hebben bij een ingewikkeld probleem waarvoor specifieke expertise of uitgebreide uitleg nodig is.

Het is gepast wanneer je een ingewikkelde zaak laat escaleren, geconfronteerd wordt met een emotionele situatie of een gevoelig onderwerp bespreekt. De warme overdracht bouwt veel beter klantrelaties op dan de koude (je zult snel ontdekken waarom), zorgt voor een persoonlijke benadering en geeft een veel grotere kans om problemen snel op te lossen.

Voorbeelden van scripts voor warme overdracht

Scripts kunnen contactcenter medewerkers helpen om hun gesprekken zelfverzekerd door te verbinden en klanten voor te bereiden op de korte wachttijd die in het verschiet ligt.

Hier zijn er een paar die je moet proberen als…

• …een contactcenter medewerkers heeft de expertise niet: Contactcenter medewerkers moeten duidelijk maken dat ze de klant niet wegsturen omdat ze er gewoon geen zin in hebben. Klanten moeten het gevoel hebben dat ze een eersteklas behandeling krijgen als ze worden overgeplaatst.

“Dank u dat u dit probleem met mij deelt. Ik denk dat mijn collega Johanna je meer gedetailleerde inzichten kan geven. Ze zal je helpen om je probleem in een mum van tijd op te lossen. Mag ik u met haar doorverbinden? Het duurt maar een minuutje.”

• …een VIP-klant overbrengen: Ook al is elke klant belangrijk, elk bedrijf heeft mensen die gewoon belangrijker zijn. Je contactcenter medewerkers moeten ervoor zorgen dat ze zich speciaal voelen en ze een persoonlijke ervaring bieden door ze in contact te brengen met hun toegewijde leidinggevende.

“Hallo, meneer Smith, wat leuk om van u te horen. Ik geloof dat u veel contact hebt met mijn collega Claire, klopt dat? Ik zou niet blij zijn als u mij uw probleem helemaal opnieuw moet uitleggen. Wilt u dat ik u met haar doorverbind?”

• …omgaan met een boze klant: Contactcenter medewerkers moeten empathie tonen en erkennen dat de klant een goede reden heeft om gefrustreerd te zijn. Het is ook goed om hun probleem te herhalen. Ze zullen er zeker van zijn dat de contactcenter medewerkers hun probleem begrijpen en serieus nemen.

“Ik kan me voorstellen hoe frustrerend het is om te maken te hebben met een verloren bestelling. We zullen ons best doen om het snel op te lossen. Ik denk dat mijn collega John van e-commerce het in een mum van tijd voor u kan lokaliseren. Is het goed als ik u met hem doorverbind? Het duurt maar een minuutje.”

Dit waren een paar voorbeelden van hoe contactcenter medewerkers de klant kunnen voorbereiden op de overdracht, maar hoe bereiden ze hun collega’s voor? Gelukkig is het veel gemakkelijker.

Dit is een ideaal scenario:

“Hallo Claire, met John. Ik heb mevrouw (naam van de klant) aan de lijn. Hij belt over de (een korte uitleg van het probleem), en hij wil graag met u spreken. Ben je klaar voor de doorschakeling?”

Wat is koude overdracht?

Koude doorschakeling, ook bekend als blinde doorschakeling, gebeurt wanneer een contactcenter medewerker een oproep doorschakelt naar een andere medewerker zonder deze eerst op de hoogte te brengen.

Stel je voor dat John een klant heeft die met de technische ondersteuning wil spreken. Maar deze keer spreekt hij niet van tevoren met Johanna om haar voor te bereiden op een inkomend telefoontje. Hij routeert de klant gewoon zonder voorafgaande waarschuwing.

Wat zijn de voordelen van Cold Transfer?

Het grootste voordeel van koude overdracht is snelheid. Er kunnen dringende problemen zijn of klanten die gewoon niet willen wachten. Koud doorverbinden verbindt hen in een seconde met een expert zonder in de wacht te hoeven staan. Dit kan het percentage afgebroken oproepen verminderen.

Toch heeft de koude overdracht eerlijk gezegd veel nadelen ten opzichte van de warme overdracht. Ten eerste weet de contactcenter medewerker niet wat er op hem afkomt. Maar er kunnen ernstigere gevolgen zijn. Zonder eerst te proberen verbinding te krijgen met een contactcenter medewerker, is het niet duidelijk of er iemand beschikbaar is om het gesprek aan te nemen.

Het kan dus gebeuren dat het gesprek rechtstreeks naar de voicemail gaat. Een contactcenter medewerker die belooft beter geholpen te worden door iemand anders, maar in plaats daarvan het gesprek doorschakelt naar de voicemail, ziet er niet best uit in de ogen van de klant.

Bovendien zullen klanten hun probleem moeten herhalen en missen ze misschien de persoonlijke benadering die ze anders wel zouden krijgen als de contactcenter medewerkers wisten dat ze het telefoontje kregen.

Wanneer Cold Transfer gebruiken?

Zoals we al zeiden, als de situatie een snelle aanpak vereist. Naast ongeduldige klanten en dringende gevallen kan je callcenter te maken hebben met extreem hoge gespreksvolumes. Wanneer elke seconde telt en het gaat om kwantiteit vóór (uitzonderlijke) kwaliteit, is het waarschijnlijk niet het beste idee om die te verspillen aan chatten met collega’s. Het is beter om het gesprek meteen door te verbinden.

Het kan ook voorkomen dat de zaak van een klant zo eenvoudig is dat er geen uitleg nodig is. Stel dat de klant zijn verzendnummer wil weten. Ze hoeven niet echt veel te herhalen en de contactcenter medewerkers hebben geen extra context nodig.

---

Pro tip: Het is niet omdat een contactcenter medewerkers niet eerst met hun collega wil praten dat ze klanten niet moeten informeren over de overdracht. Ze moeten hen ook een terugbelnummer geven voor het geval de verbinding wordt verbroken.

---

Andere soorten doorschakelingen

• Inkomende oproepdoorschakeling: deze functie richt zich op het afhandelen van inkomende oproepen van klanten die ondersteuning of informatie nodig hebben. Het kan gaan om vragen over e-commerce, zoals het vinden van een pakket, technische problemen oplossen, begeleiding bij het gebruik van uw product op de service, enz.
  
• Uitgaande doorschakeling: dit betreft uitgaande gesprekken naar leads of huidige klanten voor productpromotie, het aanbieden van diensten, upselling, enzovoort.
  
• Gelijktijdige oproepdoorschakeling: dit is een term voor het doorschakelen van oproepen naar meerdere ontvangers tegelijkertijd. Klanten hebben een grotere kans om voicemail te vermijden als ze met meer contactcenter medewerkers worden verbonden. De eerste die vrij is zal antwoorden.
  
• Voicemail doorschakelen: Ja, we zeiden al dat het niet best is als een klant op de voicemail belandt. Toch zullen er gevallen zijn waarin je dat eigenlijk wel wilt. Stel je voor dat je Contactcenter medewerkers zijn niet beschikbaar vanwege vakantie. Dan is er een goed moment om gesprekken direct door te schakelen naar een voicemail in plaats van die kansen te laten liggen.

Wat is oproepdoorschakeling?

Bij het gebruik van oproepdoorschakeling wordt een telefoongesprek rechtstreeks van het ene nummer naar het andere doorgeschakeld zonder voorafgaand gesprek met een contactcenter. De beller zal waarschijnlijk niet eens merken dat hij is doorgeschakeld.

Een van de meest beschrijvende voorbeelden van oproepdoorschakeling is IVR (Interactive Voice Response). Deze VoIP-telefoniefunctie leidt oproepen door naar een specifieke contactcenter medewerker of afdeling op basis van aanwijzingen van de klant.

Het is de beroemde “Voor technische ondersteuning, druk op 1. Om de status van uw bestelling te controleren, drukt u op 2…”.

Oproepdoorschakeling komt in actie op het moment dat een klant een optie kiest. Zodra ze op 1 drukken, leidt de doorschakeling hun oproep door van je algemene telefoonnummer naar een technische ondersteuningslijn. Als ze op 2 drukken, gebeurt hetzelfde met de e-commerceafdeling.

Het hele proces is volledig geautomatiseerd, wat betekent dat er geen interactie is voordat je wordt doorverbonden met de gevraagde afdeling.

Maar het is belangrijk om te begrijpen dat het doorschakelen van oproepen kan worden gebruikt voor meer dan alleen het bereiken van de juiste afdelingen. U kunt gesprekken doorschakelen op basis van taalvaardigheden, tijdzones, gesprekstype, beschikbaarheid van contactcenter medewerkers of zelfs het belang van klanten voor uw bedrijf. Als er geen contactcenter medewerkers beschikbaar zijn, kunnen oproepen worden doorgeschakeld naar voicemail, e-mail of chat.

Mensen gebruiken ook doorschakelingen wanneer…

• …met extreem drukke telefoonlijnen: Met oproepdoorschakeling kun je oproepen opnieuw verdelen over verschillende externe apparaten en zo opstoppingen voorkomen.

• …is er behoefte aan een onmiddellijke herverdeling van gesprekken: Een goed voorbeeld is een medische noodlijn of politie dispatching.

• …bedrijf virtuele internationale nummers gebruikt: Als een klant vanuit het Verenigd Koninkrijk naar uw algemene nummer belt, worden ze automatisch doorgeschakeld naar uw telefoonnummer in het Verenigd Koninkrijk, zodat u geen internationale gesprekskosten betaalt.

Nu je weet wat doorschakelen is en wanneer je het kunt gebruiken, willen we de potentiële voordelen voor je bedrijf verkennen.

Hier zijn 3 belangrijke voordelen van doorschakelen:

• Beperk het aantal afgebroken gesprekken: Meer dan 30% van de bellers die in de wacht worden gezet hangen op en bellen nooit meer terug. Om een lang verhaal kort te maken: als klanten contact met je opnemen, verwachten ze een snelle reactie. Met oproepdoorschakeling hoef je ze niet te laten wachten en uiteindelijk het gesprek te laten vallen. Ze worden automatisch doorgestuurd naar degene met wie ze contact willen opnemen wanneer ze dat nodig hebben.

• 24/7 ondersteuning bieden: Gesprek doorschakelen kan gesprekken routeren op basis van de tijdzone. Stel dat je bedrijf in Washington D.C. is gevestigd, maar je hebt een klant die op de Filippijnen woont. Dat is een tijdsverschil van 12 uur. Toch hoef je hun verzoek niet naar de voicemail te sturen. Ze hoeven niet te wachten tot je werktijd om met een mens te spreken. Je hoeft werknemers ook geen nachtdiensten te laten draaien. U stuurt de oproepen gewoon door naar uw contactcenter medewerkers in de Filippijnen of een andere tijdzone.

In CloudTalk bieden we 24/7 ondersteuning van topkwaliteit en we garanderen je dat dit het verschil maakt.

Lees het succesverhaal over hoe onze non-stop beschikbaarheid de reis van PlanRadar’s reis naar een 70% hogere efficiëntie in de afhandeling van oproepen:

• Verhoog de efficiëntie en tevredenheid van contactcenter medewerkers: Gesprekken afhandelen die niet voor hen bestemd zijn, kost meer tijd dan wanneer het gesprek op een correcte lijn terecht zou komen. Het kan ook zeer frustrerend zijn voor contactcenter medewerkers. En aangezien de gemiddelde uitvalkosten per contactcenter medewerkers kunnen oplopen tot $10.000 tot $21.000, raden we ten zeerste aan om ze tevreden te houden.

Gesprek doorschakelen vs. Gesprek doorschakelen: Recap

Het kan lastig zijn om de stortvloed aan informatie die we net hebben gedeeld te onthouden, maar maak je geen zorgen, je hoeft het niet allemaal opnieuw te gaan lezen.

Hier is een korte tabel om de belangrijkste informatie over elke functie samen te vatten:

Hoe schakel je een klantgesprek door naar iemand anders?

Je hebt tot nu toe veel theorie geleerd. Laten we nu eens kijken hoe we deze theorie in de praktijk kunnen brengen.

Een gesprek doorverbinden is eigenlijk heel eenvoudig. Meestal zien je contactcenter medewerkers een doorverbindknop in hun softphone-interface. Als ze erop klikken, moeten ze een extensie kiezen of een persoon kiezen uit een lijst met contactcenter medewerkers.

Dit is hoe verschillende soorten oproepdoorschakeling meestal werken op verschillende apparaten:

Hoe warme overdrachten uitvoeren?

Desktopapplicatie:

1. Klik tijdens een actief gesprek op de knop “Doorverbinden”.
2. Selecteer “Eerst vragen” om het gesprek in de wacht te zetten.
3. Neem contact op met de beoogde ontvanger om hen te informeren over het probleem van de beller.
4. Zodra ze akkoord gaan met het gesprek, ga je terug naar het transfervenster en voltooi je de transfer.

Mobiele iOS-applicatie:

1. Tik tijdens het gesprek op de knop “Meer”.
2. Selecteer “Beller doorverbinden” en vervolgens “Nu vragen” om het gesprek in de wacht te zetten.
3. Kies het nummer van de ontvanger of selecteer een contactpersoon.
4. Licht de ontvanger in over het gesprek en tik op “Doorverbinden” om het proces te voltooien.

Mobiele Android-applicatie:

1. Tik tijdens het gesprek op het pictogram “Doorverbinden”.
2. Kies “Eerst vragen” en zet het gesprek in de wacht.
3. Bel de ontvanger, geef de details door en ga na bevestiging terug naar het gesprek en start de overdracht.

Koude overdrachten uitvoeren

Desktopapplicatie:

1. Klik op de knop “Doorverbinden” tijdens een actief gesprek.
2. Gebruik de zoekfunctie om het contact te vinden of voer het nummer handmatig in.
3. Selecteer “Nu doorschakelen” om het gesprek onmiddellijk door te schakelen.

Mobiele iOS-applicatie:

1. Tik tijdens het gesprek op “Meer” gevolgd door “Beller doorverbinden”.
2. Voer de gegevens van de ontvanger in of kies uit contacten.
3. Tik op “Nu doorverbinden” om het gesprek direct te verzenden.

Mobiele Android-applicatie:

1. Tik in het gespreksscherm op het pictogram “Doorverbinden”.
2. Zoek en selecteer de ontvanger of voer zijn nummer in.
3. Tik op “Nu overzetten” om de overdracht te voltooien zonder voorafgaande kennisgeving.

Hoe een telefoongesprek doorverbinden met CloudTalk

Oproepdoorschakeling is een van onze belangrijkste functies in CloudTalk. Dus als je hebt besloten om deze tool via ons aan te schaffen, lees je hier hoe het werkt in onze desktop app:

Tijdens een gesprek is er een “Transfer” icoon in de softphone interface. Daarna zie je een menu met contacten met twee verschillende tabbladen – intern en extern.

• Interne doorschakeling: Hiermee kunt u het gesprek alleen routeren naar mensen binnen uw bedrijf die CloudTalk gebruiken. Een contactcenter medewerker kan het gesprek dus naar een andere teamgenoot sturen.
• Extern doorverbinden: Hiermee kun je gesprekken doorverbinden naar elk telefoonnummer, inclusief externe contacten. Dit kan handig zijn als een contactcenter medewerkers moet verhuizen maar toch aan de lijn wil blijven. Ze kunnen het gesprek van de softphone van CloudTalk doorzetten naar hun eigen mobiele telefoon, aangezien hun nummer is opgeslagen in contactpersonen.

Of je nu kiest voor interne of externe overdracht, de volgende stappen zijn hetzelfde:

Nadat je een contactpersoon hebt gekozen waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden, kun je kiezen uit warm en koud doorverbinden. Je ziet deze twee opties:

• “Nu doorverbinden” → CloudTalk stuurt het gesprek door naar een andere teamgenoot en het gesprek eindigt voor de oorspronkelijke ontvanger.
• “Praat eerst met XY” → zie de volgende stappen hieronder.

Na het kiezen van “Praat eerst met XY”, dempen contactcenter medewerkers de klant en praten ze met hun teamgenoot.

Nadat contactcenter medewerkers alles hebben besproken, zal de oorspronkelijke gespreksdeelnemer zijn teamgenoot uitschakelen en terugbellen naar de klant. Ze zullen hen informeren dat de overdracht klaar is om te gebeuren, klik op “Doorschakelen naar XY” en het gesprek eindigt voor hen.

2 essentiële doorschakeltips voor een goede CX

Voordat je begint met het doorschakelen van gesprekken, moet je weten dat we nog een aantal handige tips achter de hand hebben. Bepaalde functies, die voornamelijk verbonden zijn aan software voor VoIP-telefonie, kunnen je helpen om het meeste te halen uit je ervaring met het doorschakelen van gesprekken.

Hier zijn de 2 meest impactvolle:

#1 Gespreksopname gebruiken om problemen op te sporen

Oproepen doorschakelen is niet gewoon op een knop drukken. Zoals je weet, moeten contactcenter medewerkers de klant en hun collega goed voorbereiden voordat ze het gesprek doorverbinden. Als supervisor moet je een efficiënte manier hebben om hun prestaties bij te houden.

Tools zoals gespreksopname en gespreksmonitoring zijn perfect voor dit doel. Met gespreksopnamen kun je gesprekken opnemen en opnieuw beluisteren, verbeterpunten identificeren en de training van contactcenter medewerkers personaliseren.

Met gespreksmonitoring kun je gesprekken in realtime beluisteren. Dit is meestal bedoeld voor kwaliteitscontrole, maar als uw contactcenter medewerkers in een moeilijke situatie terechtkomen, kunt u gebruik maken van 3-weg bellen. Zo kun je in het gesprek springen en hen helpen zonder dat de klant het weet, of je kunt zelfs deelnemen aan het gesprek.

De meeste providers van VoIP-telefonie bieden gespreksopname en -bewaking en doorschakeling, zodat je alles wat je nodig hebt binnen handbereik hebt.

#2 Gespreksnotities en tags toevoegen

Gespreksnotities en gesprekstags zijn andere nuttige functies die inbegrepen zijn in VoIP-software. Tijdens het gesprek kunnen uw contactcenter medewerkers belangrijke details van hun gesprekken met klanten opschrijven en ze gepersonaliseerde tags geven. In de verkoop kunnen ze bijvoorbeeld potentiële deals markeren als “geïnteresseerd”.

Op die manier kunnen andere contactcenter medewerkers snel de problemen of bedoelingen van klanten te weten komen, zelfs als ze via een koude overdracht werden doorgestuurd. Ze weten dan bijvoorbeeld dat ze met iemand gaan praten die serieus overweegt het product of de dienst aan te schaffen en kunnen hen dienovereenkomstig behandelen.

5 Etiquetteregels voor doorverbinden die een goede verstandhouding opbouwen

Ja, zelfs het doorschakelen van gesprekken heeft zijn etiquette. Er zijn basisregels die het verschil maken tussen een gesprek omleiden en een band opbouwen met de klant.

Ontdek de 5 belangrijkste geboden voor contactcenter medewerkers:

#1 Begrijp het probleem en verzamel elk detail

Horen is niet altijd hetzelfde als luisteren. Je moet het probleem van de klant begrijpen om de doorschakeling soepel te laten verlopen. Je contactcenter medewerkers moeten hun collega’s kunnen vertellen waar ze mee te maken krijgen en dat is moeilijk zonder de juiste informatie.

Als je de problemen van klanten niet begrijpt en niet alle benodigde gegevens verzamelt, kan dat het vertrouwen van klanten in je service schaden.

Stel je voor dat de beller wordt doorverbonden en de nieuwe contactcenter medewerker een verkeerd probleem oplost. Of het gesprek moet meerdere keren worden doorverbonden en heen en weer springen tussen teamgenoten.

Je komt in het beste geval incompetent over en in het slechtste geval onwetend. Dat is iets wat je niet wilt riskeren, aangezien 48% van de klanten van merk verandert voor een betere klantenservice.

Welke informatie moeten contactcenter medewerkers verzamelen?

• Naam klant
• Gedetailleerde beschrijving van hun probleem
• Contactgegevens van de klant, voor het geval de verbinding wordt verbroken

We raden ook aan om klanten te voorzien van de nieuwe extensie voor contactcenter medewerkers. Als het gesprek mislukt, kan de klant hen rechtstreeks bellen zonder opnieuw via iemand anders te gaan.

Een scriptvoorbeeld:

“Om er zeker van te zijn dat je de best mogelijke service krijgt, wil ik graag een paar gegevens verzamelen. Deel je volledige naam en contactgegevens mee voor het geval we moeten terugbellen.

…

Dank je, Thomas. Dus, als ik het goed begrijp, is uw probleem (herhaal het probleem om te controleren of u het goed begrijpt en vraag om verduidelijking en meer details indien nodig).

…

Heel goed. Nu ga ik je overplaatsen naar Johanna. Als het gesprek niet doorgaat, kun je haar rechtstreeks bereiken op 800-123-4567.”

#2 Leg de reden voor de overdracht uit

Ook al klinkt het misschien voor de hand liggend, je zou verbaasd zijn hoeveel mensen terughoudend zijn met deze stap. Uw contactcenter medewerkers moeten klanten altijd vertellen waarom ze worden doorverbonden.

Simpelweg zeggen: “Hallo Thomas, je wordt nu doorgeschakeld naar een andere contactcenter medewerker” is niet genoeg.

Contactcenter medewerkers moeten de klant vertellen dat ze bij de verkeerde afdeling terecht zijn gekomen. Of er is iemand die hen beter kan helpen. Contactcenter medewerkers moeten ook altijd uitleggen wat ze kunnen verwachten van de overdracht. Het kan bijvoorbeeld een paar minuten duren voordat het gesprek wordt doorverbonden omdat ze de zaak eerst met hun collega moeten bespreken. Of ze kunnen klanten waarschuwen dat het horen van een moment van stilte niet betekent dat het gesprek werd afgebroken.

Een scriptvoorbeeld:

“Als ik het gesprek doorverbind, kan er een paar seconden geen geluid zijn. Maakt u zich geen zorgen, dat is normaal en u staat nog steeds in de rij. Johanna zal snel bij je zijn.”

#3 Vraag om toestemming voordat je overdraagt

Contactcenter medewerkers moeten er niet automatisch van uitgaan dat klanten willen worden doorverbonden, alleen omdat dit een betere service biedt. Toestemming vragen is cruciaal. Het is niet alleen respectvol, het geeft ze ook de kans om eventuele vragen te stellen. Of vertel de contactcenter medewerkers dat ze een strak schema hebben en later zullen terugbellen.

Als een klant de overdracht weigert zonder duidelijke verklaring, moedig contactcenter medewerkers dan aan om uit te zoeken waarom. Misschien was er een misverstand. Misschien denkt de beller dat het te veel tijd in beslag zal nemen of begrijpt hij niet goed hoe de overdracht werkt.

Het is ook belangrijk om uit te leggen dat doorverbinden juist voordelig is omdat het hen op de lange termijn tijd bespaart en hen meer gespecialiseerde hulp biedt.

Een scriptvoorbeeld:

“Meneer Smith, ik heb een collega die gespecialiseerd is in deze kwestie. Het zal veel efficiënter voor u zijn om met Johanna te spreken. Is het goed als ik u doorverbind?”

KLANT WEIGERT.

“Ik respecteer uw beslissing, meneer Smith. Gewoon ter informatie, kunt u een reden geven waarom u niet overgeplaatst wilt worden?”

DE KLANT LEGT UIT DAT HIJ NIET WIL WACHTEN.

“Dat begrijp ik. Ik kan u echter verzekeren dat u niet langer dan twee minuten hoeft te wachten. Ik heb even tijd nodig om mijn collega te informeren over uw zaak en dan stuur ik dit gesprek naar haar door. Wat denkt u?”

GAAT DE KLANT AKKOORD.

“Geweldig, meneer Smith. Wacht u alstublieft in de rij, ik ben zo bij u terug.”

#4 Nooit te veel beloven

Het is goed om klanten te verzekeren dat je er alles aan doet om ze te helpen. Maar uw contactcenter medewerkers mogen de verwachtingen nooit te hoog stellen. Ze mogen nooit beloven dat hun teamgenoot het probleem 100% zal oplossen en dat ze het in één keer zullen doen. Niet als ze er niet zeker van zijn.

Als de teamgenoot dit niet doet, komt hij of zij in moeilijke situaties terecht en wordt de klant teleurgesteld.

Contactcenter medewerkers moeten ofwel zeggen dat hun teamgenoot misschien een oplossing voor hen heeft, of ze moeten de klant in de wacht zetten en de zaak met de teamgenoot bespreken voordat ze iets beloven.

Een scriptvoorbeeld:

“Ik wil u graag in contact brengen met Johanna, meneer Smith. Ik geloof dat zij de juiste persoon is om uw probleem op te lossen in zo weinig mogelijk tijd .”

#5 Eindig met een hoge noot

Zodra een contactcenter medewerkers alle informatie heeft die ze nodig hebben, een klant weet wat hij kan verwachten en toestemming geeft om te worden doorverbonden, moet er nog een laatste stap worden genomen.

Simpelweg zeggen: “Oké, dag meneer Smith” en op de doorverbindknop drukken is niet de juiste manier om de interactie te beëindigen.

Om een punt achter de perfecte overdrachtservaring te zetten, moeten contactcenter medewerkers de klant bedanken voor hun geduld en vragen of ze nog ergens anders mee kunnen helpen. Vooral als je te maken hebt met een boos persoon.

Een scriptvoorbeeld:

“Heel erg bedankt voor uw geduld, meneer Smith. Het was een genoegen om met u te praten. Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?”

…

“Goed, in dat geval draag ik je nu over aan Johanna. Nog een fijne dag!”

Conclusie

Het beheersen van gespreksdoorschakeling is cruciaal voor elke klantgerichte organisatie die naadloze en efficiënte ondersteuning wil bieden. Zoals we in deze gids hebben uitgelegd, kan inzicht in de nuances tussen doorverbinden en doorschakelen het vermogen van je team om oproepen effectief af te handelen sterk vergroten, wachttijden verkorten en de Klantentevredenheid verbeteren.

Door best practices te implementeren, zoals toestemming vragen voordat je doorschakelt, de redenen voor de doorschakeling uitleggen en ervoor zorgen dat je contactcenter medewerkers goed bekend zijn met zowel warme als koude doorschakelingen, kun je een responsievere en empathischere klantenservice creëren.

Onthoud dat elke interactie een kans is om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen!

De geavanceerde VoIP-oplossing van CloudTalk maakt het doorverbinden van gesprekken eenvoudig en efficiënt, zodat uw contactcenter medewerkers elke keer weer een uitzonderlijke service kunnen bieden. Met extra functies zoals gespreksmonitoring, opname en 3-weg bellen, kun je van een eenvoudige oproepdoorschakeling een buitengewone ervaring maken.

Probeer het nu gratis uit of neem contact op met ons verkoopteam voor een persoonlijke demo: