Beste IVR software om vragen van klanten efficiënt op te lossen

De wereldwijde markt voor IVR-software was in 2023 meer dan 4,5 miljard dollar waard. Iets minder dan twee derde van de bedrijven die IVR-oplossingen gebruiken zijn grote ondernemingen. Dankzij de komst van betrouwbare cloudgebaseerde tools is het nu echter eenvoudiger dan ooit voor kleine en middelgrote bedrijven om hun eigen IVR te implementeren.

We gaan in op de belangrijkste voordelen van het gebruik van een IVR-systeem, de belangrijkste kenmerken waarop u moet letten bij het kiezen van een IVR-systeem voor uw bedrijf en sluiten af met een handige lijst van enkele van de beste IVR-providers die momenteel op de markt zijn.

Belangrijkste opmerkingen:

• Met IVR-systemen kunt u uw workflows stroomlijnen en een betere klantervaring bieden door bellers sneller naar de juiste contactcenter medewerkers te leiden.
• Moderne IVR-tools die gebruikmaken van de mogelijkheden van AI zijn veel geavanceerder dan traditionele systemen en kunnen extra selfservice-elementen introduceren.
• Je kunt een IVR integreren met je CRM om naadloze interacties te creëren tijdens het hele klanttraject.

Wat is IVR?

Interactive Voice Response (IVR) is een technologie die bedrijven gebruiken om telefoontjes van klanten te beheren. Klanten krijgen een keuzemenu voorgeschoteld waaruit ze kunnen kiezen met behulp van gesproken antwoorden of het toetsenbord van hun telefoon.

IVR-menu’s blijven de klant door een optieboom leiden totdat een van de volgende twee dingen gebeurt:

• Als de vraag relatief eenvoudig is, kan de klant deze mogelijk zelf oplossen via een vooraf opgenomen selfserviceoptie.
• Anders verbindt de IVR de klant door met een geschikte contactcenter medewerker en wordt de oproep naar hen doorgestuurd.

Wat zijn de voordelen van IVR software?

Een speciale IVR-oplossing kan uw klantenservice transformeren.

Dit zijn slechts enkele van de voordelen van IVR software:

#1 Gesprekken stroomlijnen in het hele klanttraject

Je klanten verwachten dat je hun vragen snel en efficiënt oplost. In het ideale geval is de eerste contactcenter medewerkers die ze spreken altijd in staat om te helpen. Niemand wil doorverbonden worden met meerdere contactcenter medewerkers en zijn probleem steeds opnieuw moeten uitleggen.

U kunt IVR software op maat maken om elke vraag aan de juiste contactcenter medewerker te koppelen, gebaseerd op zaken als de aard van het probleem van de klant en de vaardigheden van de contactcenter medewerkers. Dit is een belangrijke factor in het verbeteren van de klantervaring, omdat het ervoor zorgt dat meer van uw klanten meteen de juiste ondersteuning krijgen.

#2 24/7 zelfbediening bieden

Een callcenter 24 uur per dag, zeven dagen per week bemannen is mogelijk, maar duur. Het is waarschijnlijk geen verstandig idee als je klanten zich meestal in dezelfde tijdzone bevinden. Je zult niet veel telefoontjes krijgen midden in de nacht of op andere ongezellige uren.

Dat gezegd hebbende, niet alle klanten kunnen of willen bellen tijdens standaard kantooruren. Traditioneel zorgt dit voor een dilemma. Hoe bied je ondersteuning buiten kantooruren zonder dat het veel geld kost?

Ook hier komt IVR te hulp. Hoewel sommige complexere vragen altijd een menselijke aanpak vereisen, zijn veel problemen vrij eenvoudig en lenen ze zich voor geautomatiseerde IVR zelfbedieningsoplossingen.

Met IVR kunnen uw klanten op elk moment van de dag of nacht bellen en hun vragen onafhankelijk oplossen.

#3 geeft contactcenter medewerkers betere toegang tot informatie

Om dit te bereiken, moeten contactcenter medewerkers zo snel mogelijk toegang krijgen tot alle informatie die ze nodig hebben om een klant te helpen.

De beste IVR-systemen zorgen ervoor dat contactcenter medewerkers informatie hebben over elke beller nog voordat ze met hen beginnen te praten. Zo kunnen ze meteen aan de slag en vragen sneller beantwoorden.

De huidige IVR-systemen zijn vaak geïntegreerd met andere tools zoals CRM-platforms, waardoor contactcenter medewerkers toegang hebben tot een volledige klantgeschiedenis, zodat ze de context van elk gesprek begrijpen.

#4 Gespreksstatistieken verbeteren

Het in de gaten houden van call metrics zoals call handling en wachttijden is cruciaal bij klantenservice. De juiste IVR software kan hier een enorme positieve invloed op hebben.

De internationale autoverhuurder DiscoverCars stond voor een aantal uitdagingen. Het klantenserviceteam had moeite om de hoge gespreksvolumes te beheren en de Klantentevredenheid scoorde laag.

CloudTalk bleek het antwoord. Het had een transformerend effect op verschillende belangrijke statistieken, waaronder:

• Klantentevredenheid met 15% gestegen
• Wachttijd met 80% gedaald
• De afhandelingstijd van gesprekken is met 25% gedaald
• Het aantal afgebroken oproepen is met 20% gedaald.

#5 De kosten over de hele linie verlagen

Als u een IVR installeert als eerstelijns serviceoplossing, kunt u meer doen met minder. Het aantal telefoontjes dat contactcenter medewerkers daadwerkelijk moeten beantwoorden wordt verminderd, omdat klanten vaak hun eigen problemen kunnen oplossen met behulp van de self-service opties.

En omdat de routering van oproepen efficiënter is, worden meer vragen sneller opgelost. Al met al betekent dit een aanzienlijke kostenbesparing, omdat uw team een groter aantal oproepen in dezelfde tijd kan afhandelen.

#6 Versterk uw merkimago

Elke interactie met een klant is een kans om uw merkboodschap te versterken. Vaak is een IVR het eerste contact dat een klant met uw bedrijf heeft. Dit geeft je de kans om je merkwaarden meteen vanaf het begin te laten zien.

Voordat de klant zelfs maar met een contactcenter heeft gesproken, kunt u een geweldige eerste indruk maken door ervoor te zorgen dat uw IVR het beste beeld van uw bedrijf uitstraalt.

Belangrijkste IVR-functies om naar te zoeken

Hier zijn een paar van de belangrijkste elementen die elk goed IVR-systeem moet hebben:

Ontwerper gespreksstromen

CFD is een hulpmiddel om het IVR-traject voor bellers te ontwerpen. U moet verschillende routeringsopties kunnen selecteren (op basis van beschikbaarheid of vaardigheden van contactcenter medewerkers) en de instellingen aanpassen aan uw behoeften. Dat betekent dat uw IVR-systeem een call flow designer (CFD) moet hebben die gemakkelijk te bedienen is.

Op vaardigheden gebaseerde routebepaling

In veel callcenters variëren de vaardigheden van contactcenter medewerkers. Met een goed IVR-systeem kunt u de instellingen aanpassen om ervoor te zorgen dat oproepen altijd worden doorgestuurd naar een contactcenter medewerker met de juiste vaardigheden om de klant te helpen. Dit staat bekend als routing op basis van vaardigheden en het is een geweldige manier om je service efficiënter te maken.

Op beller gebaseerde routering

Routering op basis van vaardigheden is echter niet de enige optie. Er zijn allerlei manieren om je instellingen voor oproeproutering te regelen en een andere effectieve manier is routering op basis van beller.

Zoals we al hebben opgemerkt, beschikken moderne IVR-systemen vaak over koppelingen met populaire CRM-platforms. Dat betekent dat je de IVR gesprekken kunt laten routeren aan de hand van de klantgegevens die in je CRM zijn opgeslagen.

VIP-wachtrijen

Bied je een premium service aan? Je kunt er ook voor kiezen om oproepen voorrang te geven op basis van een specifieke status die je definieert.

Als een premium klant belt met een probleem, zal het IVR-systeem dit gesprek als een oproep met een hogere prioriteit beschouwen en het in een VIP-wachtrij plaatsen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat het snel wordt beantwoord.

Terugbelfunctie

Het is bijna onvermijdelijk dat je contactcenter medewerkers niet elke oproep meteen beantwoorden, vooral wanneer het aantal oproepen ongewoon hoog is. Dat betekent dat bellers misschien in de rij moeten staan, maar dat ze daar niet allemaal de tijd (of het geduld) voor hebben.

IVR-systemen van topkwaliteit moeten daarom een terugbelfunctie hebben. Dit geeft bellers de optie om teruggebeld te worden wanneer er een contactcenter beschikbaar is of op een tijdstip dat hen het beste uitkomt.

De beste alternatieven voor IVR software

Nu we hebben gekeken naar de functies die u moet zoeken in moderne IVR-services, is het tijd om uw opties te verkennen. Hier volgt een overzicht van de beste leveranciers van IVR software op de markt:

#1 CloudTalk

CloudTalk is een cloudgebaseerde oplossing voor zakelijke oproepen met ingebouwde IVR-functionaliteit. Het ondersteunt meer dan 35 koppelingen met populaire tools zoals HubSpot, Salesforce en Zendesk, zodat u gemakkelijk gebruik kunt maken van al uw klantgegevens om de routering van oproepen aan te passen.

Het AI-gestuurde karakter biedt zeer flexibele tools zoals Callback, een Call Flow Designer en VIP Queues. Het biedt ook tot 20 verschillende routeringsopties, dus het is gemakkelijk aan te passen aan je specifieke bedrijfsbehoeften.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• Intelligente tools voor het routeren van oproepen optimaliseren de service-efficiëntie
• Terugbelfunctie zorgt ervoor dat geen enkel gesprek onbeantwoord blijft
• Volledig aanpasbare oplossing die werkt met elke callcenterworkflow
• Dankzij de intuïtieve interface kunnen uw contactcenter medewerkers met minimale training aan de slag
• Vermindert de gemiddelde gespreksduur met 40% om CX te verbeteren

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

CloudTalk is ideaal voor middelgrote bedrijven die een schaalbare oplossing nodig hebben die zich snel kan aanpassen als ze groeien. De IVR-technologie is ideaal voor inkomende klantenservice en er zijn ook voldoende functies om uitgaande verkoopgesprekken te ondersteunen.

Prijzen

#2 Aircall

Aircall is een zakelijk telefoonsysteem dat wereldwijd door meer dan 17.000 bedrijven wordt gebruikt. Het is gericht op het versnellen van de spraakgestuurde klantenservice en verkoopactiviteiten om de klantervaring te optimaliseren.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• Specialist in technologie voor spraakoproepen
• IVR’s kunnen worden ingebed in andere IVR’s om de keuzemogelijkheden voor klanten uit te breiden met menu’s op meerdere niveaus
• Goede selectie koppelingen, waaronder Shopify en Salesforce

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

Aircall is een goede keuze voor kleine bedrijven die sterk afhankelijk zijn van communicatie via de telefoon, want daar is het voor ontworpen.

Als je extra video-gerelateerde functies nodig hebt, zoals webinar hosting, kun je misschien beter op zoek gaan naar alternatieve opties, aangezien deze vrij beperkt zijn op Aircall. Aircall adverteert ook met internationale nummers in meer dan 100 landen, maar dat zijn er beduidend minder dan de meer dan 160 die CloudTalk aanbiedt. Controleer dus goed of alle landen die u wilt bedienen gedekt zijn.

Prijzen

#3 Zendesk Suite

De Zendesk support suite is een cloudgebaseerd platform voor klantondersteuning. Het biedt een breed scala aan functies voor klantenservice, waaronder IVR en ticketing software.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• Meerdere kanalen voor klantenondersteuning, zoals telefoon en chattools
• Real-time dashboards geven inzicht in de wachtrij
• Automatische oproepverdeling voor intelligente routering

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

Zendesk is ontworpen voor gebruik door elk soort bedrijf. Dat gezegd hebbende, is het in de kern een multichannel oplossing.

Het kan dus een goede oplossing zijn als je bedrijf via meerdere kanalen contact maakt met klanten, maar het betekent ook dat het vrij complex is om te gebruiken en een beetje duurder dan sommige andere opties op deze lijst. CloudTalk is daarentegen intuïtief ontworpen, zodat je teams binnen enkele minuten kunnen beginnen met bellen.

Prijzen

#4 Talkdesk

Een andere multichannel oplossing is die van Talkdesk. Het biedt ondersteuning voor klantenservice per telefoon, chat, e-mail en via social media-accounts. Het telefoonaanbod omvat IVR-softwarefuncties.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• Op vaardigheden gebaseerde oproeproutering koppelt klanten aan de juiste contactcenter medewerkers
• Real-time bewaking van gesprekken om de prestaties van contactcenter medewerkers te volgen
• Schermopnamefunctie voor videogesprekken

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

Talkdesk werkt goed voor bedrijven van alle groottes die op zoek zijn naar een multichannel contact center oplossing. Het biedt echter geen ondersteuning voor conferentiegesprekken, dus het is niet ideaal als dat een cruciale functie voor u is.

De prijs is ook een belangrijke overweging, aangezien zelfs het meest betaalbare plan van Talkdesk aanzienlijk duurder is dan sommige alternatieven op onze lijst.

Prijzen

#5 Genesys Cloud CX

Dan is er Genesys Cloud CX. Dit is een contactcenterplatform in de cloud dat ondersteuning biedt voor spraakoproepen, chat, sms en e-mail. Het is vooral gericht op grotere bedrijven en biedt een groot aantal geavanceerde functies, waaronder voorspellende routing en real-time analyse.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• Goede reeks koppelingen beschikbaar
• Voorspellende routeringsfunctie versnelt de dienstverlening
• Real-time analyses helpen bij het genereren van bruikbare strategische inzichten

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

In de kern is Genesys Cloud CX een bedrijfsoplossing. Het voordeel is de reeks geavanceerde functies die het biedt, maar dit betekent wel dat het nogal ingewikkeld is om te gebruiken. De prijsstructuur is ook een beetje ondoorzichtig, dus tenzij je bedrijf zeer complexe klantenservice-eisen heeft, is een eenvoudigere en gebruiksvriendelijkere oplossing zoals CloudTalk misschien meer iets voor jou.

Prijzen

#6 JustCall

Justcall is een cloudgebaseerd telefoonplatform dat een gestroomlijnd communicatieproduct biedt. Het omvat een IVR-systeem voor inkomende gesprekken en een automatische kiezer voor uitgaande verkoop om uw workflows te helpen stroomlijnen.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• IVR werkt samen met Automatic Call Distribution-technologie om intelligente oproeproutering mogelijk te maken
• Dankzij de functie voor conferentiegesprekken kunnen contactcenter medewerkers gemakkelijk hulp krijgen van supervisors
• Eenvoudige installatie en eenvoudige configuratie

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

Justcall is een van de meer budgetvriendelijke opties, maar dat betekent wel dat het niet zo veel mogelijkheden biedt als sommige concurrenten. Toch is het een prima oplossing voor kleine en middelgrote bedrijven die alleen de basis goed willen doen.

Prijzen

#7 Nextiva

De VoIP-oplossing van Nextiva wordt over het algemeen beschouwd als een van de eenvoudigste om op te zetten en te gebruiken, wat een van de redenen is dat het bedrijf momenteel meer dan 100.000 klanten bedient. Met de software van het contactcentrum kunt u communiceren met klanten via spraak, e-mail, chat, sms of sociale kanalen.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• De functie voor automatische transcriptie bespaart tijd tijdens de analyse na een gesprek
• De Smart Attendant-functie van IVR zorgt voor een persoonlijkere klantervaring
• Aanpasbare call flow builder voor eenvoudig ontwerp van optiebomen

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

Nextiva is een goede optie voor elk bedrijf dat een betrouwbaar multichannel communicatiesysteem nodig heeft. Zorg er wel voor dat je de integratiesuite controleert, want het aantal integraties dat Nextiva biedt is niet zo uitgebreid als bij sommige andere aanbieders. CloudTalk integreert daarentegen naadloos met meer dan 30 verschillende zakelijke tools.

Prijzen

#8 RingEX (Van RingCentral)

RingCentral is een van de oudste aanbieders van zakelijke telecommunicatie op de markt en debuteerde al in 1999. Het RingEX-telefoonsysteem is ontworpen om de productiviteit van je bedrijf te verhogen door je in staat te stellen aangepaste workflows te bouwen en een naadloze service te leveren.

Belangrijkste kenmerken en sterke punten

• Uitgebreide koppelingen met populaire CRM- en workflowmanagementtools
• Slim IVR-systeem voor intelligente oproeproutering
• De functie Virtuele Assistent maakt aantekeningen tijdens gesprekken om de dienstverlening te ondersteunen

Voor welk type bedrijf is dit het beste?

RingEX is een robuust zakelijk telefoonsysteem dat geschikt is voor elk soort bedrijf. Gebruikers klagen echter vaak dat de klantenondersteuning van het bedrijf niet ideaal is. Houd er ook rekening mee dat als je een volledige contact center-functionaliteit wilt, met tools voor personeelsbeheer en multichannel-ondersteuning, je voor het RingCX-product moet gaan.

Prijzen

IVR software: uw sleutel tot meer klantentevredenheid

Het juiste IVR-systeem kiezen kan in het begin een uitdaging lijken, maar zolang u een paar belangrijke punten in gedachten houdt, zou het vinden van de juiste software voor uw bedrijf een relatief pijnloos proces moeten zijn.

Ten eerste moet u onthouden dat het prijskaartje van de IVR weliswaar belangrijk is, maar niet de enige factor bij uw beslissing. Het product moet het beste passen bij uw bedrijf, omdat u erop wilt kunnen vertrouwen dat u er op de lange termijn op kunt vertrouwen.

Stel eerst je prioriteiten en doelstellingen vast en kies dan een platform dat daarmee in lijn is. Om de juiste keuze te maken, stel jezelf de volgende vragen:

• Beschikt het over alle integraties die je nodig hebt als je bedrijf groeit?
• Wil je geavanceerde functies zodat je je premiumaanbod kunt upgraden?
• Heb je specifieke bedrijfsdoelen die een oplossing op maat vereisen?

Als de door jou gekozen oplossing aan alle voorwaarden voldeed, heb je de winnaar gevonden.

En als je nog geen favoriet hebt, plan dan vandaag nog een demo.

CloudTalk is misschien de software die je zoekt.