Conversationele IVR: Wat is het en hoe verschilt het van traditionele IVR?

Salesforce ontdekte onlangs dat 53% van de klanten denkt dat generatieve AI bedrijven helpt om hen beter van dienst te zijn. Eén manier om dat te doen is door middel van conversational IVR.

Je hebt waarschijnlijk wel eens aan de telefoon gezeten en interactie gehad met een IVR-menu door op knoppen te drukken of korte, gesproken prompts te geven. Maar misschien ben je nog nooit een conversational IVR tegengekomen, een tool waarmee je op een natuurlijke manier kunt praten.

Hoe werkt het precies? Lees verder om erachter te komen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Met traditionele IVR navigeren gebruikers door prompts en menubomen om informatie te ontvangen of een contactcenter medewerker te bereiken die hen kan helpen.
• Sommige systemen maken gebruik van DTMF-technologie (Dual-Tone Multi-Frequency) waarbij gebruikers op knoppen drukken om opties te selecteren, terwijl andere IVR-systemen gebruik maken van AI voor spraakherkenning.
• Als de IVR selfservice goed is opgezet en aangepast, kan de eerste oproep van de beller 74% zijn.
• Conversational IVR maakt gebruik van AI-technologie (met name natuurlijke taalverwerking) om uitspraken van bellers te interpreteren en op mensen lijkende antwoorden te genereren.
• Er zijn voor- en nadelen voor traditionele IVR versus conversationele IVR, en veel bedrijven hebben geen behoefte aan de complexiteit van hun IVR-systeem die conversationele IVR met zich meebrengt.

Wat is conversationele IVR?

Conversational IVR is een type interactief voice response systeem. Het maakt gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) en spraakherkenningstechnologie voor mensachtige interacties met bellers.

Een gesprek met Siri of Alexa is een alledaags, zij het vereenvoudigd, voorbeeld van hetzelfde soort interactie als je kunt hebben met conversationele IVR software. Het doel is om gebruikers te helpen bij het vinden van een oplossing of hen in contact te brengen met iemand die een oplossing kan vinden.

Hoe werkt conversationele IVR?

De technologie voor conversational IVR is complex. De basisstroom van een gesprek bestaat echter uit vijf stappen:

1. Invoer van de beller – NLP identificeert de taal van de gebruiker en vertaalt de basisbetekenis achter de uitspraak van de klant.
2. Gebruikersintentieanalyse – Natural Language Understanding (NLU) stelt de werkelijke betekenis van een uitspraak vast. Het houdt niet alleen rekening met wat een klant zegt, maar ook met hoe hij het zegt.
3. Reactiebeheer – Gegevens van NLP en NLU worden beide ingevoerd in de component voor het genereren van natuurlijke taal (NLG). NLG is de technologie die een antwoord genereert met hoorbare, mensachtige spraak. Een berekend antwoord houdt waar nodig rekening met persoonlijke gegevens of eerdere belgeschiedenis.
4. De interactie menselijk maken – Alle drie de gespreks-AI-componenten werken samen en zorgen voor een mensachtige reactie.
5. Leren en versterken – De reactie van de volgende beller doorloopt hetzelfde proces. De AI analyseert taal en betekenis. Het stelt nu het succes of falen van de vorige interactie vast en “leert” voor toekomstige gesprekken.

Wat is het verschil tussen traditionele en conversationele IVR?

Traditionele en conversational IVR streven dezelfde doelen na. De manier waarop ze deze doelen bereiken verschilt en de resultaten variëren afhankelijk van de use case.

Voorbeeld van klantinteracties: Conversationele versus traditionele IVR

Zowel conversational als traditionele IVR verzamelen klantinformatie en zoeken naar een oplossing. Elk biedt een andere klantervaring.

Laten we een voorbeeld bekijken om te illustreren hoe elk IVR-type een vraag afhandelt:

Een klant wordt ’s ochtends wakker voor een vroege vlucht. Ze besluiten de luchtvaartmaatschappij te bellen om de status van hun vlucht te bevestigen voordat ze vertrekken.

Traditionele IVR

• IVR: Bedankt voor het bellen van onze luchtvaartmaatschappij. Druk op 1 voor ticketing, 2 om de status van uw vlucht te controleren…
• Klant: (drukt op de bijbehorende knop om “de status van uw vlucht te controleren”)
• IVR: “Geef uw vluchtnummer op of voer het in gevolgd door het pondenteken. Voer vervolgens de vertrekdag van je vlucht in gevolgd door de vertrekmaand.”
• Klant: “Vlucht AB1234”. (“6 maart”.
• IVR: “Vlucht AB1234 met vertrek op 6 maart is gepland om op tijd te vertrekken om 1230.”

Conversationele IVR

• IVR: “Hallo, bedankt voor het bellen naar onze luchtvaartmaatschappij. Hoe kan ik u vandaag helpen?”
• Klant: “Kunt u me helpen de status van mijn vlucht te controleren?”
• IVR: “Natuurlijk kan ik u daarmee helpen. Kunt u mij uw vluchtnummer en vertrekdatum geven?”
• Klant: “Ja. Mijn vluchtnummer is AB1234 en hij vertrekt vandaag, 6 maart.”
• IVR: “Dank u. Uw vlucht AB1234 vertrekt vandaag, 6 maart, en staat gepland om op tijd te vertrekken om 1230.”

Bij elke interactie kreeg de klant een antwoord op zijn vraag zonder de hulp van een contactcenter medewerker. Welke voor u de beste is, hangt af van de combinatie van IVR-prijzen en uw individuele bedrijfsbehoeften.

Met traditionele IVR moest de beller wachten op een lijst met menuopties voordat hij kon antwoorden. Dankzij de conversationele IVR en AI konden de gebruikers net iets sneller een oplossing vinden.

De klant kon in beide interacties spreken, maar met conversational IVR konden ze in volledige zinnen spreken. Voor de rest waren de interacties erg vergelijkbaar en even bevredigend.

Voordelen en nadelen van conversationele IVR

Conversational IVR is afhankelijk van AI en machine learning om klantenservice te leveren. Hoewel deze technologie krachtig en robuust is, brengt ze ook uitdagingen met zich mee.

Bij het kiezen van een IVR-oplossing voor je bedrijf moet je de voor- en nadelen van automatisering van de klantenservice tegen elkaar afwegen.

Voordelen van conversationele IVR

• Meer klantinteracties automatiseren – Wanneer conversatie Als AI en IVR samenwerken, kunnen ze een groter aantal problemen van bellers afhandelen zonder input van contactcenter medewerkers dan traditionele IVR of telefonische ondersteuning zonder IVR. Je zult beter uitgerust zijn om de 35% klanten tevreden te stellen die de voorkeur geven aan self-service voor het oplossen van problemen.
• Meer oproepen in één keer afhandelen – Het spreekt voor zich dat minder menu’s om door te navigeren betekent dat de gemiddelde afhandeltijd lager is. Het is sneller voor een beller om naar één bericht te luisteren en dan zijn probleem uit te leggen, dan te moeten wachten door één (of meer) volledige menu’s met opties. Het betekent ook minder kans dat bellers op de nultoets drukken en eisen dat ze met een live contactcenter medewerker spreken. Conversational IVR leidt eenvoudigere oproepen om, wat betekent dat uw contactcenter medewerkers meer beschikbaar zijn voor complexere oproepen of voor bellers die de voorkeur geven aan menselijke interactie.
• Kortere wachttijden voor bellers – Bellers kunnen rechtstreeks met de IVR spreken die hen naar de juiste plaats leidt. Uw klanten besparen tijd door naar prompts te luisteren en door lange IVR-menu’s te navigeren. De gemiddelde afhandeltijd laag houden kan een uitputtingsslag zijn – alle kleine beetjes helpen.
• Kostenbesparingen – Conversational IVR vergt een investering vooraf. Het kan echter wel lonen. Meer self-service opties, kortere wachttijden en snellere oplossingen voor oproepen betekenen dat uw contactcenter medewerkers meer afhandelen in minder tijd. U kunt de rotatie van uw contactcenter medewerkers optimaliseren op basis van de vraag en de arbeidskosten verlagen.

Conversationele IVR Nadelen

• Problemen met onderliggende AI – Zelfs de beste conversationele IVR is niet 100% betrouwbaar. Een snelle interactie met generatieve AI-tools laat zien welke bezwaren er kleven aan het vertrouwen op kunstmatige intelligentie. AI is niet onfeilbaar, het maakt nog steeds fouten. Uit een recent rapport bleek bijvoorbeeld dat ChatGPT cv’s sorteerde op basis van ras. Elke AI-tool vereist nog steeds het toezicht van een mens om ervoor te zorgen dat je elke keer weer een positieve klantervaring levert.
• Problemen als AI de spraak van bellers niet herkent – NLP is sterk geëvolueerd vergeleken met waar het vandaan komt. Het wordt elke dag beter, maar hoe zit het met bellers met unieke spraakpatronen of spraakproblemen? Als je een beller niet kunt verstaan, verlaag je je inclusiviteit en toegankelijkheid voor klanten. Zulke incidenten kunnen ook een PR-nachtmerrie worden.
• Mist de menselijke maat – Gespreks-InVR’s kunnen goed menselijk klinken, maar het is niet hetzelfde als met iemand over een probleem praten. Veel klanten zijn meer vertrouwd met de traditionele IVR-ervaring, die meestal eindigt met het doorverbinden met een echt persoon. Uit een onderzoek bleek ook dat 78% van de klanten die gebruik maakten van geautomatiseerde servicekanalen uiteindelijk toch contact moesten opnemen met een mens.
• Sommige bellers vertrouwen AI-antwoorden misschien niet – Hoewel AI al een lange weg heeft afgelegd, heeft het nog een lange weg te gaan om het volledige vertrouwen van de consument te winnen. Forbes meldt dat 76% van de klanten zich zorgen maakt over het feit dat AI hen verkeerde informatie geeft. Statista meldde nog alarmerender dat slechts 40% van de Amerikanen bereid is om AI-systemen te vertrouwen.

Conversationele IVR is slechts één optie om CX te verbeteren

Door het implementeren van conversational IVR met NLP en machine learning kunnen bellers deelnemen aan mensachtige interacties die hen hopelijk naar een oplossing leiden.

Veel bedrijven hebben dat niveau van complexiteit echter niet nodig in hun IVR-systeem. Ze willen iets vertrouwds met mogelijkheden en flexibiliteit om hun klantervaringen te verbeteren.

CloudTalk’s oplossing voor zakelijk bellen op basis van AI beschikt over IVR-functionaliteit die hierbij past. Het maakt gebruik van AI en automatisering om de klantervaring te verbeteren, zonder te vertrouwen op conversational en generative AI, die nog niet 100% betrouwbaar zijn.

Met onze visuele Call Flow Designer kun je uitstekende customer journeys bouwen. Er is geen codering nodig om IVR-interacties te beheren en te wijzigen en aangepaste tools voor oproeproutering en workflowautomatisering besparen u tot drie minuten per gesprek.

Je kunt de kracht van AI benutten met automatische gesprekstranscripties en gesprekssamenvattingen. Ingebouwde analyses geven je team in realtime toegang tot de kwaliteit van gesprekken en de prestaties van contactcenter medewerkers.

Plan een gesprek met ons team om te ontdekken wat CloudTalk voor uw bedrijf kan betekenen.

Contact verkoop