De 7 stappen om het callcenter onder de knie te krijgen
Monitoren: Praktijken, tools en voordelen

Volgens Salesforce gelooft 63% van de B2C-klanten en 79% van de B2B-inkopers dat bedrijven beter moeten worden in het luisteren naar feedback en het tegemoet komen aan klanten om hun bedrijf te verdienen.

Dat alleen al zou voldoende stimulans moeten zijn om te investeren in callcentermonitoring. Zeker als je bedenkt dat met de komst van AI bedrijven 100% van hun gesprekken kunnen evalueren in plaats van 1-3%, wat voorheen het gemiddelde was.

In dit artikel bespreken we hoe callcenter monitoring alle aspecten van uw bedrijf kan verbeteren – niet alleen het genereren van leads.

We leiden je door het 7-stappen proces om operationele uitmuntendheid te bereiken door middel van monitoring en belichten de beste tools en praktijken om je op weg te helpen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Callcentermonitoring is cruciaal voor de efficiëntie van de workflow, het genereren van inkomsten en de Klantentevredenheid.
• Moderne methoden voor callcentermonitoring richten zich op kwaliteitsborging, prestatiemonitoring en AI-spraakanalyse.
• Software voor callcentermonitoring is een cruciaal onderdeel van callcentermonitoring omdat hiermee interacties kunnen worden opgenomen, getranscribeerd en geëvalueerd in één gestroomlijnde oplossing.

Wat is callcentermonitoring?

Callcentermonitoring verwijst naar het volgen en evalueren van alle prestatieaspecten, niet alleen callcentermonitoring, wat een veel voorkomende misvatting is. Dit wordt bereikt door het instellen van en voortdurend monitoren verschillende statistieken en KPI’s.

Zoals elk goed hulpmiddel kan callcenter monitoring veel aspecten van uw bedrijf verbeteren. De meeste bedrijven richten zich echter op het verbeteren van de efficiëntie van de workflow, het genereren van inkomsten (via klantenbehoud en -werving) en Klantentevredenheid.

Veel bedrijven vullen dit proces verder aan met software voor het monitoren van oproepen, of deze nu is opgenomen in hun belangrijkste beloplossing of is geïntegreerd via een tool van derden.

Dat komt omdat AI-functies zoals Sentiment Analytics en aangepaste rapportage de gaten kunnen opvullen waar onze menselijke hersenen falen en kunnen helpen betere resultaten te behalen. Later in dit artikel zullen we een sectie wijden aan alle beste hulpmiddelen om je te helpen je resultaten te maximaliseren.

Waarom is callcentermonitoring belangrijk?

Zoals hierboven vermeld, beïnvloedt callcentermonitoring bijna alles in uw callcenter (duh!). Er zijn echter verschillende redenen waarom je het belang van callcenter monitoring niet moet onderschatten.

• Volgens McKinsey verwacht 71% van de klanten persoonlijke service en 76% van hen zal zeer ontevreden zijn als ze die niet krijgen.
• Volgens Accenture Venture verliezen Amerikaanse bedrijven elk jaar 1,3 biljoen dollar aan inkomsten door slechte klantenservice.

Forbes zegt dat 58% van de Amerikaanse klanten bereid is om meer uit te geven voor een uitzonderlijke klantenservice.

Wat zijn de voordelen van callcentermonitoring?

1. Verbeterde klantervaring: Callcenters voor kwaliteitsbewaking kunnen ervoor zorgen dat contactcenter medewerkers een consistente en hoogwaardige klantenservice leveren door gesprekken te bewaken. Dit leidt tot grotere tevredenheid, grotere loyaliteit en positieve mond-tot-mond aanbevelingen.
   
2. Verbeterde prestaties van agenten: Gespreksmonitoring biedt waardevolle inzichten in de prestaties van contactcenter medewerkers, waardoor supervisors sterke punten en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn kunnen identificeren. Met gerichte coaching en training kunnen contactcenter medewerkers hun vaardigheden verfijnen, wat resulteert in een hogere productiviteit en betere resultaten.
   
3. Naleving en risicobeperking: Het bewaken van oproepen helpt contactcenter medewerkers om bedrijfsbeleid, procedures en wettelijke vereisten na te leven. Dit vermindert het risico op compliance-overtredingen, juridische problemen en reputatieschade voor de organisatie.
   
4. Gegevensgestuurde besluitvorming: Door gespreksgegevens en klantinteracties te analyseren, kunnen callcenters waardevolle inzichten krijgen in klantvoorkeuren, gedragspatronen en opkomende trends. Deze informatie kan de strategische besluitvorming, productontwikkeling en marketinginitiatieven sturen.
   
5. Geoptimaliseerde processen: Gespreksmonitoring stelt callcenters in staat om inefficiënties en knelpunten te identificeren. Organisaties kunnen hun activiteiten stroomlijnen en de algehele efficiëntie verbeteren door gebieden aan te wijzen die voor verbetering vatbaar zijn, zoals lange wachttijden of frequente transfers.
   
6. Verhoogde eerste oproep oplossing: Door oproepen te monitoren kunnen supervisors beoordelen of contactcenter medewerkers in staat zijn om problemen van klanten bij het eerste gesprek op te lossen. Door de hoofdoorzaken aan te pakken en contactcenter medewerkers te voorzien van de nodige hulpmiddelen, kunnen callcenters escalaties minimaliseren, het belvolume verminderen en de Klantentevredenheid verbeteren.
   
7. Feedback en coaching in real time: Dankzij de mogelijkheid om gesprekken live te volgen, kunnen supervisors onmiddellijk feedback en begeleiding geven aan contactcenter medewerkers tijdens interacties met klanten. Deze realtime coaching helpt contactcenter medewerkers hun prestaties ter plekke te verbeteren, wat leidt tot snellere oplostijden en een grotere Klantentevredenheid.
   
8. Betrokkenheid en tevredenheid van werknemers: Regelmatige controle en feedback laten contactcenter medewerkers zien dat u hun prestaties waardeert en hun ontwikkeling ondersteunt. Dit bevordert een positieve werkomgeving, stimuleert het moreel en verlaagt het verloop, wat uiteindelijk bijdraagt aan succes op lange termijn.

Ontdek hoe Nokia de productiviteit van zijn contactcenter medewerkers met 10% verhoogde met één eenvoudige functie.

Belangrijkste onderdelen van callcentermonitoring

Over het algemeen kunnen de meeste processen (en zinnen) worden onderverdeeld in drie hoofdcomponenten: het wie, wat en hoe. Callcenterbewaking is niet anders. In dit gedeelte verkennen we de belangrijkste strategieën

Soorten callcentermonitoring

Beginnend met “het wat” van callcentermonitoring, kunnen we het proces onderverdelen in drie specifieke soorten, afhankelijk van wat we gebruiken om te volgen en te evalueren en de tools die we daarvoor gebruiken. Dit omvat:

#1 Kwaliteitsgarantie

Met dit soort monitoring kunt u tegelijkertijd de prestaties van uw werknemers en de Klantentevredenheid verbeteren.

Met een reeks richtlijnen voor kwaliteitsborging kun je gesprekken evalueren en medewerkers feedback geven over hoe ze zich kunnen verbeteren, terwijl je ook potentiële problemen met de klantenservice kunt opsporen voordat ze escaleren tot een crisis.

Om de kwaliteit van het callcenter te bewaken, moet je gesprekken afluisteren en letten op het volgende:

• hoe goed behandelen contactcenter medewerkers hun oproepen
• of contactcenter medewerkers al dan niet de bedrijfsprocedures volgen
• de algemene toon van de gesprekken
• hoe goed vragen en zorgen van klanten worden beantwoord
• of er up-selling en cross-selling activiteiten plaatsvinden
• de gemiddelde gespreksduur op verschillende afdelingen

Na het beluisteren van een gesprek kun je feedback geven over wat ze goed deden en waar ze hulp bij nodig hebben. Je kunt deze informatie ook gebruiken om de procedures van je bedrijf aan te passen.

#2 Prestatiemonitoring

Prestatiemonitoring houdt de productiviteit van medewerkers bij en meet hoeveel telefoontjes ze in een bepaalde periode kunnen afhandelen. Je kunt bijvoorbeeld ook berekenen hoeveel klanten afhaken of hoeveel problemen worden opgelost bij het eerste contact.

Om de prestaties effectief te controleren, moet je de volgende statistieken bijhouden:

• aantal genomen oproepen
• gemiddelde gespreksduur
• gemiddelde gesprekstijd
• wachttijd
• nawerktijd

Door deze statistieken bij te houden, kunt u gebieden identificeren waar uw contactcenter medewerkers extra ondersteuning nodig hebben. Als je bijvoorbeeld merkt dat een bepaalde contactcenter medewerker veel gesprekken heeft met een lange gemiddelde duur, dan heeft hij of zij misschien extra training nodig om efficiënter met gesprekken om te gaan.

Kwaliteitsborging en prestatiebewaking zijn belangrijk voor het succes van elk callcenter. Het bijhouden van verschillende aspecten van de prestaties van werknemers en de klantenservice kan uw callcenter op vele niveaus verbeteren. Een hulpprogramma voor Human Resource Management helpt bij tijdregistratie, prestaties, training en nog veel meer, dus overweeg om hierin te investeren.

#3 Spraakanalyse en AI

Spraakanalyse en kunstmatige intelligentie (AI) hebben een revolutie teweeggebracht in de monitoring van callcenters door geavanceerde analyse van interacties tussen klant en contactcenter medewerkers mogelijk te maken.

Deze tools maken gebruik van geavanceerde algoritmes om spraakpatronen, sentimenten en sleutelwoorden in gesprekken te transcriberen, categoriseren en analyseren, waardoor inzichten van onschatbare waarde worden verkregen die traditionele bewakingsmethoden over het hoofd kunnen zien.

Met spraakanalyse en AI kunnen callcenters:

• Trends en patronen identificeren: Analyseren van grote hoeveelheden gesprekken om opkomende trends, voorkeuren van klanten en gebieden voor verbetering te identificeren.
  
• Sentimentanalyse: Bepaal de emotionele toon van klantinteracties om klantentevredenheid te meten en potentiële problemen te identificeren.
  
• Controle op naleving: Detecteer automatisch niet-naleving van wettelijke vereisten of bedrijfsbeleid, zodat juridische risico’s tot een minimum worden beperkt.
  
• Optimalisatie van prestaties: Geef contactcenter medewerkers realtime feedback en coaching op basis van spraakanalyse, zodat ze effectiever en efficiënter kunnen werken.
  
• Voorspellende analyses: Anticipeer op de behoeften en het gedrag van klanten door historische gegevens en belpatronen te analyseren, waardoor proactieve dienstverlening mogelijk wordt.

Door gebruik te maken van spraakanalyse en AI-technologieën kunnen callcenters de operationele efficiëntie verbeteren, voortdurende verbetering stimuleren en uitzonderlijke klantervaringen leveren.

Belangrijke statistieken en KPI’s om bij te houden

Natuurlijk kun je niet slagen tenzij je kunt kwantificeren en berekenen hoe succes er voor jou uitziet op een bepaald gebied dat je wilt nastreven. Daarom volgt hier de top 10 van statistieken waarop u moet letten bij gespreksmonitoring.

1. Conversiepercentage: Het percentage uitgaande gesprekken dat resulteert in een gewenst resultaat, zoals een verkoop, het maken van een afspraak of het genereren van leads. Het meet de effectiviteit van uitgaande verkoopinspanningen bij het converteren van prospects in klanten of gekwalificeerde leads.

Wereldwijde benchmark: 2.35%

2. Gemiddelde gespreksduur: De gemiddelde duur van uitgaande verkoopgesprekken. Deze metriek geeft inzicht in de efficiëntie van verkoopgesprekken en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om interacties te stroomlijnen en de productiviteit te verbeteren.

Wereldwijde benchmark: 5 minuten en 2 seconden (302 seconden)

3. Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA): De gemiddelde tijd die het duurt voordat inkomende oproepen worden beantwoord door een supportmedewerker. ASA is een maatstaf voor de reactiesnelheid van callcenters en de wachttijden voor klanten.

Wereldwijde benchmark: 34,4 seconden

4. Resolutie eerste oproep (FCR): Het percentage inkomende oproepen dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie met een contactcenter medewerker zonder dat escalatie of follow-up nodig is. FCR is een indicator van Klantentevredenheid en operationele efficiëntie.

Wereldwijde benchmark: 70% – 75%

5. Gemiddelde afhandelingsduur (AHT): De gemiddelde duur van inkomende oproepen, vanaf het moment dat ze worden beantwoord door een contactcenter medewerker tot het moment dat ze worden afgehandeld. AHT meet de efficiëntie van ondersteuningsinteracties en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om processen te stroomlijnen.

Wereldwijde benchmark: 6 minuten

6. Percentage afgebroken gesprekken: Het percentage inkomende gesprekken dat klanten afbreken terwijl ze wachten op een gesprek met een supportmedewerker. Een hoog verlatingspercentage kan wijzen op lange wachttijden of onvoldoende personeel.

Wereldwijde benchmark: 5% – 8%

7. Klantentevredenheidsscore (CSAT): Een maatstaf die wordt gebruikt om de Klantentevredenheid over de ondersteuningservaring te meten, meestal verzameld via enquêtes na een gesprek of feedbackmechanismen. CSAT-scores geven inzicht in de kwaliteit van ondersteuningsinteracties en de algehele dienstverlening.

Wereldwijde benchmark: 75% – 80%

8. Probleemoplossingspercentage: Het percentage inkomende gesprekken waarbij problemen of vragen van klanten met succes worden opgelost. Deze meetmethode meet de effectiviteit van contactcenter medewerkers bij het inspelen op de behoeften van de klant en het oplossen van problemen.

Wereldwijde benchmark: 70% – 79%

9. Escalatiepercentage oproepen: Het percentage inkomende gesprekken dat moet worden geëscaleerd naar een hoger ondersteuningsniveau of gespecialiseerde teams om te worden opgelost. Het escalatiepercentage van oproepen geeft de complexiteit van ondersteuningsproblemen aan en kan gebieden aangeven waar extra training of toewijzing van middelen nodig is.

Wereldwijde benchmark: 10%

10. Serviceniveau: Het percentage inkomende oproepen dat binnen een bepaalde doeltijd wordt beantwoord, meestal uitgedrukt als een percentage binnen een bepaald tijdsbestek (bijv. 80% van de oproepen beantwoord binnen 20 seconden). Service level goals helpen de Klantentevredenheid te behouden en de prestaties van het callcenter te beheren.

Wereldwijde benchmark: 80% in 20 seconden

Belangrijkste werknemersrollen voor effectieve callcentermonitoring

Effectieve bewaking en beheer van callcenters is afhankelijk van de expertise en samenwerking van meerdere sleutelrollen binnen de gehele organisatiehiërarchie van het bedrijf. Het is van vitaal belang dat alle partijen dezelfde doelen kennen, begrijpen en ernaar toe werken.

• Callcentermanagers zijn verantwoordelijk voor toezicht houden op de algemene activiteiten, strategische doelen stellen en zorgen voor afstemming op de doelstellingen van de organisatie, terwijl nauw contact wordt onderhouden met medewerkers op C-niveau (bijv. CMO, CSO, etc.).
  
  Deze functie vereist geavanceerd leiderschap, kritisch denken en communicatieve vaardigheden om succes te garanderen.
  
• Call Center Supervisors: Direct toezicht houden op en ondersteuning bieden aan contactcenter medewerkers, prestaties bewaken en geëscaleerde problemen oplossen, terwijl nauw wordt samengewerkt met managers om de doelstellingen van bovenaf te verwezenlijken.
  
  Deze functie vereist geavanceerde vaardigheden in probleemoplossing, operationeel beheer en rapportage om succes te garanderen.
  
• Callcenter medewerkers: Dienen als eerstelijnsvertegenwoordigers, behandelen interacties met klanten, lossen problemen op, communiceren verkooppraatjes en leveren uitzonderlijke service terwijl ze samenwerken met hun supervisors.
  
  Deze functie vereist geavanceerde vaardigheden in het vasthouden van kennis, inlevingsvermogen en verkoop om succes te garanderen.

7 beste praktijken voor callcentermonitoring

#1 Use Case: Klachten afhandelen

Stel je voor dat je callcenter al een paar maanden zonder bewaking werkt, wat leidt tot een toename van klachten van klanten en frustratie bij contactcenter medewerkers. Zonder monitoring wordt het moeilijk om de onderliggende problemen te identificeren. Als u echter vanaf dag één begint met callcentermonitoring, kunt u problemen vroegtijdig opsporen en ervoor zorgen dat het callcenter soepel functioneert.

#2 Gebruikscasus: Het team op één lijn brengen

Het stellen van duidelijke doelen voor callcentermonitoring zorgt voor afstemming binnen het team. Zo kunnen bijvoorbeeld het verkorten van de gemiddelde afhandeltijd of het verbeteren van de oplossingspercentages van eerste oproepen meetbare doelstellingen zijn. Duidelijke, meetbare doelen leiden het team naar tastbare resultaten.

#3 Use Case: Uitmuntendheid behouden tijdens gesprekken

Het definiëren van een succesvol gesprek omvat het begrijpen van belangrijke componenten zoals begroetingen, actief luisteren en effectieve afhandeling van bezwaren. Het creëren van een gestandaardiseerde definitie van succes maakt consistente training en evaluatie mogelijk en zorgt ervoor dat contactcenter medewerkers goed voldoen aan de behoeften van de klant. Het is verstandig om hen te betrekken bij de uiteindelijke beslissing over de te gebruiken tool – uiteindelijk moeten zij er ook vertrouwd mee zijn.

#4 Use Case: Zorgen voor effectieve operaties

Het implementeren van callcentermonitoring vereist meer dan alleen het observeren van gesprekken; het vereist het selecteren en instellen van de juiste software. Door het team te betrekken bij de selectie van hulpmiddelen en uitgebreide training te bieden, kunnen de monitoringsystemen succesvol geïmplementeerd en gebruikt worden.

#5 Use Case: Gerichte trainingsprogramma’s maken

Het regelmatig bekijken van gespreksopnamen biedt inzicht in de prestaties van contactcenter medewerkers en de interacties met klanten. Het identificeren van patronen en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn, maakt gerichte trainingsinitiatieven en prestatiebeoordelingen mogelijk, waardoor uiteindelijk de algehele kwaliteit van de service verbetert.

#6 Use Case: Aansturen van voortdurende verbetering

Het volgen van gespreksanalyses biedt diepere inzichten in de prestaties van het callcenter en het gedrag van klanten. Door gebruik te maken van gegevens uit verschillende bronnen, waaronder gespreksopnames en klantenenquêtes, kun je weloverwogen beslissingen nemen om continue verbetering te stimuleren.

#7 Use Case: Een klantgerichte cultuur bevorderen

Feedback bieden op alle niveaus, waaronder één-op-één sessies met contactcenter medewerkers, groepsdiscussies met managers en input van klanten, zorgt voor een holistische aanpak van verbetering. Het opnemen van verschillende feedbackbronnen informeert de besluitvorming en bevordert een klantgerichte cultuur binnen het callcenter.

Gebruik veelzijdige feedback om weloverwogen beslissingen te nemen over uw callcenter.

De essentiële toolkit voor callcentermonitoring

Callcentersoftware is een van de meest cruciale hulpmiddelen voor effectieve controlepraktijken – vooral omdat het meestal ingebouwde functies bevat om uw leven gemakkelijker te maken. Hieronder vind je de 5 nuttigste voorbeelden die je zeker moet gebruiken.

1. Gespreksopname

Krijg snel inzicht in het gedrag en de prestaties van uw contactcenter medewerkers met AI-gestuurde Call Recording. Krijg eenvoudig toegang tot alle gespreksopnames via je browser, inclusief analyses en de bijbehorende gesprekshistorie.

Optimaliseer je algemene strategie, targeting en berichtgeving of wijs de zwakke punten van individuele vertegenwoordigers aan en verbeter ze met coaching op maat.

Waarom heb je de functie Gespreksopname nodig?

• Diepgaand inzicht
• Gemakkelijke toegang tot opnames
• Automatisch opnemen
• Agent Coaching op maat
• Operationele optimalisatie

[Lees meer]

2. Gesprek Transcriptie

Transcribeer je gesprekken en gespreksopnames automatisch naar tekst. Log en exporteer alles wat je klanten en contactcenter medewerkers ooit hebben gezegd direct naar je CRM. Krijg een complex begrip van individuele gesprekken.

Werken met een multinationaal team? Geen probleem! CloudTalk kan automatisch elke transcriptie identificeren en vertalen in 14 talen, waaronder Duits, Spaans, Portugees, Zweeds en Deens.

Waarom moet u de functie Gesprekstranscriptie gebruiken?

• Automatische transcriptie
• Automatische vertaling
• Ondersteuning voor hulpprogramma’s van derden
• Diepgaande inzichten
• Gemakkelijk exporteren

[Lees meer]

3. Analyses voor callcenters

Centraliseer alle gegevens van je team en krijg toegang tot alles wat je moet weten over de prestaties van je contactcenter medewerkers of belstatistieken om voorspellingen te doen en je strategie te optimaliseren.

Ga zo diep als je wilt. Volg elke stap van elk inkomend of uitgaand gesprek. Gebruik die informatie om de prestaties van individuele contactcenter medewerkers en afdelingen deskundig te evalueren.

Het meest geschikt voor: Inkomende en uitgaande activiteiten

Waarom moet u Call Center Analytics gebruiken?

• Complex begrip van callcenterprestaties
• Diepgaande analyse van afdelingen & medewerkers
• Strategische doelgerichte coaching
• Op gegevens gebaseerde besluitvorming

[Lees meer]

4. Analytics-dashboards

Monitor alles wat er in je teams gebeurt in realtime, van actieve gesprekken, wachtrijen, identiteit van de beller en beschikbaarheid van contactcenter medewerkers. Bekijk rapporten per uur of voor de hele dag in één oogopslag.

Vertegenwoordigers kunnen aangepaste statussen aanmaken om een duidelijk overzicht te houden van alles en iedereen. Identificeer knelpunten, verdeel taken gelijkmatig en los crises op wanneer ze zich voordoen.

Het meest geschikt voor: Inkomende en uitgaande activiteiten

Waarom moet je Analytics Dashboards gebruiken?

• Toegang tot real-time informatie
• Aanpasbaar tijdsbestek
• Problemen oplossen op basis van actie
• Aangepaste statussen voor agenten

[Lees meer]

5. Gespreksbewaking

Laat managers en ervaren contactcenter medewerkers deelnemen aan support- en verkoopgesprekken om hulp te bieden, de prestaties van de medewerkers te evalueren of de doeltreffendheid van belscripts te beoordelen.

Kies de mate van zichtbaarheid van uw voorkeur om gesprekken rechtstreeks te voeren en deel te nemen aan 3-weggesprekken, om in het oor van uw contactcenter medewerkers te fluisteren zonder dat de klant het weet, of om gewoon mee te luisteren.

Het meest geschikt voor: Inkomende en uitgaande activiteiten

Waarom moet u de functie Gespreksmonitoring gebruiken?

• Selecteerbare zichtbaarheid
• Eenvoudig problemen oplossen
• Verbeterde klantervaring
• Betere begeleiding en inwerken van agenten

[Meer informatie]

Conclusie

Naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, verandert ook het landschap van callcentermonitoring. Van traditionele kwaliteitsborgingsmethoden tot geavanceerde spraakanalyses en AI-tools, de reis naar uitmuntendheid in klantenservice gaat steeds verder.

Door innovatieve tools en technieken te omarmen, kunnen callcenters voorop blijven lopen, klanten een ongeëvenaarde ervaring bieden en tegelijkertijd de operationele efficiëntie maximaliseren.

CloudTalk is een cloudgebaseerde callcenteroplossing met meer dan 50 functies die uw contactcenter medewerkers helpen hun werk te doen en uw klanten tevreden te houden. Onze uitgebreide selectie tools kan het voor u gemakkelijker maken om callcenter monitoring uit te voeren, terwijl u uw contactcenter medewerkers helpt en hen niet in de weg loopt. Hier zijn enkele van de handigste in ons arsenaal.

Meld je vandaag nog aan voor een gratis proefversie om te beginnen. Je hebt geen creditcard nodig!