Callcenter-benchmarking:
10 Belangrijke meetgegevens en industrienormen

Alleen al in de VS zijn er meer dan 33 miljoen bedrijven. In 2024’s concurrerende markt is “goed” zijn niet langer goed genoeg. En daarom is benchmarking van callcenters van vitaal belang.

Vandaag helpen we je alle activiteiten van je callcenter te optimaliseren om de Klantentevredenheid, de productiviteit van je medewerkers, het genereren van inkomsten en nog veel meer te maximaliseren. Ontdek de 10 belangrijkste statistieken die u moet bijhouden, de industrienormen voor callcenters die u moet volgen en de best practices die u moet implementeren.

Belangrijkste opmerkingen:

• Callcenterbenchmarking helpt bij het verbeteren van inzicht in prestaties, optimalisatie-inspanningen, het stellen van doelen, besluitvorming en concurrerende levensvatbaarheid.
• U kunt gebruik maken van concurrentiebenchmarking om beter te presteren dan uw concurrenten of van prestatiebenchmarking om uw marktpositie te behouden.
• Om het meeste te halen uit de benchmarkgegevens van uw callcenter, moet u de juiste KPI’s en tools kiezen, industrietrends in de gaten houden en realistische doelen stellen.

Wat is callcenterbenchmarking?

Callcenterbenchmarking is het strategische proces waarbij de prestaties van callcenters worden geëvalueerd door de interne prestaties bij te houden en de belangrijkste gegevens te vergelijken met gemiddelde industrienormen of specifieke marktleidende concurrenten.

Deze prestatiebeheerstrategie voor contactcentra kan worden gebruikt voor vrijwel elk aspect van uw callcenter. Als zodanig kan het een hulpmiddel zijn voor algemene verbetering maar ook gerichte optimalisatie van slecht presterende processen.

Waarom is callcenterbenchmarking belangrijk?

Hoewel de waarde van een callcenter benchmarking rapport misschien moeilijk in een simpel cijfer is uit te drukken, moeten de voordelen niet onderschat worden. Hier zijn slechts enkele van de belangrijkste voordelen die u kunt verwachten na implementatie.

1. Nauwkeurige inzichten in prestaties:
   Benchmarking biedt een gestandaardiseerd kader voor het evalueren van de prestaties van contactcentra, waardoor organisaties sterke en zwakke punten kunnen identificeren in vergelijking met industriestandaarden of concurrenten.
2. Optimalisatiemogelijkheden waar actie ondernomen kan worden:
   Door de prestatiecijfers te vergelijken met benchmarks uit de sector of met de best presterende callcenters, kunnen callcenters gebieden identificeren waar ze ondermaats presteren en prioriteit geven aan verbeteringsinspanningen.
3. Realistische doelen stellen:
   Benchmarking helpt callcenters realistische prestatiedoelen te stellen op basis van industrienormen of best practices voor callcenters om te benchmarken, doelen op elkaar af te stemmen en initiatieven voor voortdurende verbetering te stimuleren.
4. Verbeterde besluitvorming op basis van gegevens:
   Dankzij de datagestuurde inzichten van benchmarking kunnen managers van callcenters weloverwogen beslissingen nemen, waardoor ze middelen effectief kunnen toewijzen, gerichte strategieën kunnen implementeren en processen kunnen optimaliseren om betere resultaten te behalen.
5. Verbeterd concurrentievoordeel:
   Door benchmarkgegevens te gebruiken om de operationele efficiëntie, de Klantentevredenheid en de kosteneffectiviteit te verbeteren, kunnen callcenters een concurrentievoordeel op de markt behalen en de algemene bedrijfsprestaties verbeteren.

Soorten benchmarking voor callcenters

Callcenterbenchmarking kan over het algemeen worden onderverdeeld in twee soorten op basis van het onderwerp waarmee u uw prestaties vergelijkt. Ze hebben elk hun voordelen en beste gebruiksmogelijkheden, dus laten we ze snel doornemen.

1. Benchmarking van de concurrentie:

Richt zich op één doelwit (d.w.z. een directe concurrent) en probeert het in een bepaald aspect te evenaren of idealiter te overtreffen.

Voordelen:

• Probleemgebieden verbeteren
• De concurrentiekracht verbeteren
• Winnende deals
• Groeiend marktaandeel

Use Case:
Stel je voor dat je negatieve feedback ontvangt over je klantenservice van een klant die naar een concurrent vertrekt. Na het analyseren van zowel jouw beoordelingsportalen als die van het andere bedrijf, ontdek je dat dit een gemeenschappelijk thema is.

Om dit probleem aan te pakken, evalueert u statistieken met betrekking tot uw klantenservice, zoals wachttijden, oplossingen voor eerste oproepen en Klantentevredenheid.

Nadat je je huidige prestaties hebt gemeten, stel je KPI’s (Key Performance Indicators) voor de lange termijn vast om voortdurende verbetering te stimuleren via gerichte inspanningen, opleiding van medewerkers, optimalisatie van de belstroom, enz.

2. Procesbenchmarking:

Richt zich op de algehele activiteiten van het callcenter en zoekt naar gebieden die voor verbetering vatbaar zijn door de huidige prestatiestatistieken te meten en deze af te zetten tegen de industrienormen om ervoor te zorgen dat geen enkel aspect van het callcenter ondermaats presteert.

Voordelen:

• Diepgaand inzicht in huidige prestaties
• Mogelijkheden voor optimalisatie op basis van actie
• Marktpositie behouden.

Use Case:
Stel dat u een callcenter-benchmarkingstool implementeert. Na enige tijd ontdek je dat je outbound conversies ver onder de industrienorm liggen, terwijl je het op het gebied van inkomende leads beter lijkt te doen dan de rest van de markt.

Op basis van deze informatie kunt u de weloverwogen beslissing nemen om bepaalde resources te heralloceren van inbound naar outbound, waarbij de prestaties in de eerste groep behouden blijven en de efficiëntie van de tweede groep wordt verhoogd.

U investeert de extra financiële middelen in de opleiding van medewerkers en smart dialer en gebruikt de extra beschikbare uren voor het optimaliseren van cold-calling scripts.

10 essentiële callcentermetrics voor benchmarking

Call tracking-metriek is de hoeksteen van het benchmarking- en optimalisatieproces als geheel. En hoewel ze afhankelijk zijn van wat je probeert te bereiken, zijn er 10 statistieken die elk callcenter goed in de gaten moet houden.

1. Conversiepercentage: Het percentage uitgaande gesprekken dat resulteert in een gewenst resultaat, zoals een verkoop, het maken van een afspraak of het genereren van leads. Het meet de effectiviteit van uitgaande verkoopinspanningen bij het converteren van prospects in klanten of gekwalificeerde leads.

Wereldwijde benchmark: 2.35%

2. Gemiddelde gespreksduur: De gemiddelde duur van uitgaande verkoopgesprekken. Deze metriek geeft inzicht in de efficiëntie van verkoopgesprekken en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om interacties te stroomlijnen en de productiviteit te verbeteren.

Wereldwijde benchmark: 5 minuten en 2 seconden (302 seconden).

3. Lead Response Time: De tijd die verstrijkt tussen het ontvangen van een lead en het eerste uitgaande verkoopgesprek. Snelle reactietijden zijn cruciaal om prospects te boeien terwijl hun interesse hoog is en de kans op conversie te vergroten.

Wereldwijde benchmark:Verschilt per bedrijfstak.

• Gezondheidszorg: 2 uur en 5 minuten.
• Telecommunicatie: 16 minuten.
• Kleine bedrijven: 48 minuten
• Middelgrote onderneming: 1 uur en 38 minuten.
• Onderneming: 1 uur en 28 minuten.

4. Kiezerefficiëntie: De verhouding tussen succesvolle verbindingen en pogingen tot uitgaande gesprekken, vaak uitgedrukt als percentage. Belefficiëntie meet de effectiviteit van het bereiken van prospects en helpt belstrategieën te optimaliseren om contactpercentages en verkoopkansen te maximaliseren.

Wereldwijde benchmark: 80% in 20 seconden.

5. Snelheid van de pijplijn: De snelheid waarmee prospects door de verkooppijplijn gaan van het eerste contact tot conversie. Outbound verkoopactiviteiten beïnvloeden de snelheid van de pijplijn en bieden inzicht in de effectiviteit van verkoopprocessen en de algehele gezondheid van de verkooptrechter.

Wereldwijde benchmark: Varieert enorm. Bereken de jouwe.

6. Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA): De gemiddelde tijd die het duurt voordat inkomende oproepen worden beantwoord door een supportmedewerker. ASA is een maatstaf voor de reactiesnelheid van callcenters en de wachttijden voor klanten.

Wereldwijde benchmark: 34,4 seconden.

7. Resolutie eerste oproep (FCR): Het percentage inkomende oproepen dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie met een contactcenter medewerker zonder dat escalatie of follow-up nodig is. FCR is een indicator van Klantentevredenheid en operationele efficiëntie.

Wereldwijde benchmark: 70% – 75%

8. Gemiddelde afhandelingsduur (AHT): De gemiddelde duur van inkomende oproepen, vanaf het moment dat ze worden beantwoord door een contactcenter medewerker tot het moment dat ze worden afgehandeld. AHT meet de efficiëntie van ondersteuningsinteracties en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om processen te stroomlijnen.

Wereldwijde benchmark: 6 minuten.

9. Percentage afgebroken gesprekken: Het percentage inkomende gesprekken dat klanten afbreken terwijl ze wachten op een gesprek met een supportmedewerker. Een hoog verlatingspercentage kan wijzen op lange wachttijden of onvoldoende personeel.

Wereldwijde benchmark: 5% – 8%

10. Klantentevredenheidsscore (CSAT): Een maatstaf die wordt gebruikt om de Klantentevredenheid over de ondersteuningservaring te meten, meestal verzameld via enquêtes na oproepen of feedbackmechanismen. CSAT-scores geven inzicht in de kwaliteit van ondersteuningsinteracties en de algehele dienstverlening.

Wereldwijde benchmark: 75% – 80%

De 5 stappen van experts om te beginnen met het bijhouden van uw statistieken

Het is gemakkelijk om overweldigd te raken door alleen al het concept van benchmarking. Maar het is eigenlijk heel gemakkelijk! Hier zijn de 5 stappen die je moet nemen om te beginnen.

• Key Performance Indicators (KPI’s) definiëren:
  Begin met het identificeren van de specifieke meetgegevens die het meest relevant zijn voor de doelen en doelstellingen van uw callcenter.
  
  Het kan hierbij gaan om statistieken zoals gemiddelde afhandeltijd, oplossingspercentage van de eerste oproep, Klantentevredenheidsscore en service level agreements.
  
  Zorg ervoor dat de gekozen KPI’s overeenkomen met de strategische prioriteiten van je organisatie en meetbaar en bruikbaar zijn.
  
• Kies de juiste tools voor de taak:
  Investeer in callcentertrackingsoftware of -tools waarmee u de door u gekozen KPI’s nauwkeurig kunt verzamelen, analyseren en bewaken.
  
  Zoek naar functies zoals realtime rapportage, aanpasbare dashboards en integratiemogelijkheden met andere systemen zoals CRM software.
  
  Door de juiste tools te kiezen stroomlijn je het trackingproces en krijg je bruikbare inzichten om je prestaties te verbeteren.
  
• Basisgegevens vaststellen:
  Voordat u veranderingen of verbeteringen doorvoert, moet u voor elke KPI de basisgegevens vaststellen om inzicht te krijgen in uw huidige prestatieniveaus.
  
  Dit zal dienen als referentiepunt voor het meten van vooruitgang en het evalueren van de effectiviteit van initiatieven of strategieën die in de toekomst worden geïmplementeerd.
  
  Analyseer historische gegevens om trends en patronen te identificeren die je basisgegevens kunnen informeren.
  
• Stel doelen en benchmarks op:
  Stel op basis van industriestandaarden, best practices en de doelstellingen van je organisatie streefdoelen en benchmarks vast voor elke KPI.
  
  Deze doelen moeten realistisch, meetbaar en tijdgebonden zijn, zodat je callcentersteam een duidelijke richting krijgt om naar te streven.
  
  Herzie deze doelen regelmatig en pas ze waar nodig aan om veranderingen in bedrijfsprioriteiten of marktomstandigheden te weerspiegelen.
  
• Implementeer doorlopende bewaking en analyse
  Bewaak en analyseer uw callcentermetrics voortdurend om prestatietrends te volgen, verbeterpunten te identificeren en de voortgang naar uw doelen te meten.
  
  Gebruik je trackingtools om regelmatig rapporten en inzichten te genereren. Betrek de belangrijkste belanghebbenden bij het beoordelen en interpreteren van de gegevens.
  
  Gebruik deze informatie om datagestuurde beslissingen te nemen, corrigerende maatregelen te implementeren en de prestaties van uw callcenter continu te verbeteren.

Ontdek de beste callcenterproviders voor uw procesoptimalisatie.

Gratis lezen

De 4 belangrijkste callcentertools om benchmarking te verbeteren

In het huidige digitale tijdperk hoeft u niet alles handmatig te doen. Moderne callcentersoftware biedt veel handige functies om optimalisatie (en uw leven) gemakkelijker te maken. Hieronder vind je de 4 functies die je zeker moet overwegen te implementeren.

Vooruitkijken: De toekomst van gespreksbenchmarking

In een ideale wereld zou de toekomst van call tracking er een zijn waarin het meeste werk vanzelf gaat. Nou, goed nieuws! Je leeft in zo’n wereld.

Dankzij de recente vooruitgang op het gebied van AI en machine learning kunnen de meeste software-oplossingen al nauwkeurige inzichten verschaffen in de prestaties van je bedrijf, en dat zal alleen maar beter worden.

Experts verwachten dat je in de nabije toekomst het bijhouden, synchroniseren en interpreteren van gegevens kunt automatiseren. Geavanceerde tools moeten in staat zijn om aanbevelingen te doen voor vervolgstappen op basis van je belstatistieken en bedrijfsdoelstellingen.

Of je kunt het gewoon aan CloudTalk overlaten.

Contact verkoop