Automatisering van callcenters: Uw uitgebreide gids

Automatisering van callcenters is een groeiende trend. Volgens onderzoek van Gartner zou tegen 2026 een op de 10 contactcenter medewerkers geautomatiseerd kunnen zijn. Dat is vergeleken met slechts 1,6% in 2022. En dat zijn alleen nog maar directe interacties met klanten. Er zijn tal van andere elementen van callcenteractiviteiten die ook baat kunnen hebben bij automatisering.

Daarom is het nu tijd om alles te leren wat je moet weten over call- en contactcenterautomatisering. En dat is precies wat je hier kunt doen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Callcenterautomatisering is het gebruik van AI-technologie om bepaalde processen te automatiseren, waardoor ze sneller en efficiënter verlopen.
• Conversation AI, Natural Language Processing (NLP) en machine learning zijn drie aspecten van AI-technologie die de sleutel vormen tot de automatisering van callcenteractiviteiten.
• Callcenterautomatisering kan u helpen de efficiëntie te verbeteren, de Klantentevredenheid te verhogen, de betrokkenheid van uw medewerkers te stimuleren en nog veel meer.
• Er zijn veel gebieden waarop callcenter-processen geautomatiseerd kunnen worden, zoals het automatiseren van klantinteracties, het plannen en trainen van contactcenter medewerkers, prognoses en nog veel meer.
• Oplossingen voor callcenterautomatisering, zoals CloudTalk, kunnen u helpen om eenvoudig geautomatiseerde processen in uw workflows in te voeren.

Wat is callcenterautomatisering?

Callcenterautomatisering betekent dat kunstmatige intelligentie (AI)-technologie taken uitvoert zonder dat menselijke input nodig is. Het kan van toepassing zijn op klantinteracties, maar ook op de vele werkstromen en processen achter de schermen die essentieel zijn voor callcenteractiviteiten.

Dat is een goede, eenvoudige definitie van callcenterautomatisering, maar wat betekent dat in de praktijk? De combinatie van automatisering en kunstmatige intelligentie met uw huidige oplossingen kan helpen om bestaande processen te verbeteren.
Het kan bijvoorbeeld het opzetten van een intelligente IVR ondersteunen, een hulpmiddel waarmee callcenters veel inkomende gesprekken efficiënter kunnen afhandelen. Dat zou anders onmogelijk zijn.

De technologie achter callcenterautomatisering

Callcenterautomatiseringstechnologie wordt ondersteund door AI, maar wat betekent dat eigenlijk?

De meest voorkomende automatiseringstoepassingen in een call- of contactcenter hebben te maken met drie belangrijke aspecten van AI-technologie:

• Gespreksintelligentie: Conversation intelligence is de tak van AI die gesprekken analyseert en begrijpt, of ze nu geschreven of gesproken zijn. Het kan niet alleen identificeren waarover wordt gesproken, maar ook hoe, wat inzicht geeft in het sentiment en nog veel meer.
• Natuurlijke taalverwerking (NLP): NLP helpt conversatie-intelligentie om te werken. Het is het vermogen van AI om taal te analyseren en te synthetiseren, net zoals mensen dat in het echte leven doen. NLP is daarom cruciaal voor AI-gestuurde chatbots, zodat ze echte, nuttige gesprekken kunnen voeren met klanten.
• Machinaal leren: Machine learning is het proces waarbij elke AI-toepassing na verloop van tijd “intelligenter” wordt. Het is het vermogen van AI om steeds meer gegevens te analyseren en de reacties daarop te verbeteren zonder menselijke input. In de context van geautomatiseerde callcenterinteracties is het machine learning dat ervoor zorgt dat AI-klantcommunicatie na verloop van tijd beter wordt.

3 belangrijke elementen om callcenterautomatisering te laten werken

Effectieve automatisering gaat niet alleen over het identificeren van processen of taken die je aan AI kunt overlaten om ze vervolgens te vergeten. Geautomatiseerde callcentersoftware moet ook over deze cruciale elementen beschikken:

#1 Koppeling met bestaande processen: Geautomatiseerde workflows moeten naadloos aansluiten op je bestaande activiteiten. Dat betekent dat automatisering achter de schermen (zoals het bijwerken van CRM’s, het plannen van follow-ups) moet gebeuren zonder extra input van contactcenter medewerkers.

#2 Natuurlijke expressie: Automatiseringstools voor klantgerichte contactcenters moeten menselijke interacties vlot afhandelen en uw klant het gevoel geven dat hij een natuurlijk gesprek voert. Met andere woorden, communicatie moet zo dicht mogelijk bij een interactie tussen mensen liggen, zowel in geschreven als gesproken vorm. Dit is waar NLP om de hoek komt kijken.

#3 Taalflexibiliteit: Elke klant communiceert een beetje anders. Ze gebruiken specifieke uitdrukkingen, een andere uitspraak en verschillende accenten. Automatiseringssoftware moet elk type communicatie ondersteunen en perfect afhandelen.

Voordelen van callcenterautomatisering

Waarom is callcenterautomatisering noodzakelijk? Het brengt je bedrijf een stap dichter bij een uitzonderlijke ervaring met klantenservice. Bijvoorbeeld door de wachttijd te verkorten of onnodig lange interacties tussen contactcenter medewerkers en klanten te voorkomen.

Bovendien levert het een reeks voordelen op voor contactcenter medewerkers en uw bedrijf als geheel.

Dit zijn de belangrijkste voordelen van callcenterautomatisering:

Verbeter uw efficiëntie

Een van de grootste voordelen van automatisering in het callcenter is dat je de efficiëntie kunt verhogen. Door AI toe te passen op je processen kun je ze stroomlijnen om klanten sneller service van topkwaliteit te bieden.

Slimme routering van oproepen, zoals de Call Flow Designervan CloudTalk , betekentbijvoorbeeld dat je oproepen van klanten naar contactcenter medewerkers stuurt die hun probleem in minder tijd kunnen oplossen. Dat is geweldig voor elke beller en betekent ook dat uw contactcenter medewerkers meer oproepen in een kortere tijd kunnen afhandelen.

Dat is niet de enige manier waarop geautomatiseerde contact center-oplossingen de efficiëntie kunnen bevorderen. Je kunt conversation AI ook gebruiken voor chatbotoplossingen die eenvoudige vragen kunnen beantwoorden zonder tussenkomst van contactcenter medewerkers.

Nogmaals, dat is geweldig voor de klant die zijn vraag beantwoord krijgt en voor contactcenter medewerkers die complexere problemen voor anderen kunnen afhandelen. Een klassieke win-win.

Repetitieve taken elimineren

Callcenterautomatisering is er niet om menselijke contactcenter medewerkers te vervangen. Het is er om met hen samen te werken en hun dagelijkse werk gemakkelijker te maken. Wanneer het inlevingsvermogen van een mens en de doeltreffendheid van een robot samenkomen, heb je het perfecte callcenterconcept. Waarom?

Automatisering motiveert je werknemers om productiever te werken door repetitieve taken uit hun dagelijkse routine te halen. Terwijl robots eenvoudige, welomschreven taken uitvoeren, hebben uw contactcenter medewerkers meer tijd om vragen te behandelen die empathie en complexe probleemoplossing vereisen.

Automatisering kan interne taken afhandelen, zoals het verzamelen van klantinformatie, het invoeren van gegevens in CRM’s, het aanmaken van tickets, het plannen van gesprekken en nog veel meer.
Dit soort workflowautomatisering is daarom een van de belangrijkste voordelen van contactcentrumautomatisering.

Klantentevredenheid verhogen

Volgens onderzoek van Zendesk zegt 81% van de klanten dat ze door een positieve ervaring met de klantenservice eerder geneigd zijn om nog een aankoop te doen bij het merk in kwestie.

Het belang van Klantentevredenheid voor bedrijven kan daarom niet genoeg worden benadrukt. Uw call- of contactcenter is vaak de meest directe lijn naar uw klanten, waardoor het een cruciaal contactpunt is om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn.

Geautomatiseerde callcenteroplossingen kunnen uw kansen om de Klantentevredenheid te verhogen aanzienlijk verbeteren. Meer efficiëntie betekent immers dat je meer klanten kunt bedienen in een kortere tijd. Een kortere wachttijd is ook duidelijk een voordeel voor elke klant.
Bovendien verbetert effectieve automatisering van het contactcenter ook uw kansen om het probleem van een klant in één keer op te lossen. Dat is belangrijk omdat uit onderzoek blijkt dat elke 1% toename in het oplossingspercentage bij het eerste contact gelijk staat aan een 1% toename in Klantentevredenheid.

De betrokkenheid van contactcenter medewerkers verbeteren

Naast het verbeteren van de operationele efficiëntie en het vergroten van de Klantentevredenheid, kan automatisering van callcenters ook een positieve invloed hebben op de betrokkenheid van contactcenter medewerkers.

Laten we het automatiseren van After-Call Work (ACW) als voorbeeld nemen. Met AI voor callcenterautomatisering en eenvoudige koppelingen met CRM kunnen contactcenter medewerkers verschillende tijdrovende taken uit handen nemen. Bijvoorbeeld gespreksnotities toevoegen aan het CRM, follow-ups plannen en andere gegevens invoeren.

Dit zijn taken die contactcenter medewerkers niet vaak bevredigend vinden, hoewel ze belangrijk zijn. Wat voor veel van hen aantrekkelijker is, is de mogelijkheid om met klanten te communiceren en hun problemen op te lossen. Met AI die de ACW afhandelt, zijn ze veel vrijer om zich met deze meer uitdagende taken bezig te houden.
Contactcenter medewerkers die meer betrokken zijn, benaderen hun werk waarschijnlijk met enthousiasme en initiatief. Bovendien zijn ze minder geneigd om weg te gaan of onnodige ziektedagen op te nemen. Volgens onderzoek van de SQM Group zijn verloop en absenteïsme van contactcenter medewerkers het grootste probleem voor 47% van de managers die callcenters beheren.

De eerste oproepresolutie en andere belangrijke statistieken verbeteren

Soms kan het lastig zijn om de impact van verbeteringen aan uw callcenteractiviteiten te beoordelen. Hoe weet je bijvoorbeeld echt of callcenterautomatisering de efficiëntie verhoogt en de Klantentevredenheid verbetert?

Het antwoord is callcenteranalyse en het bijhouden van de invloed van automatisering op belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s). Gelukkig zijn er verschillende factoren die door effectieve automatisering positief kunnen worden beïnvloed.

FCR (First call or contact resolution) is hier een goed voorbeeld van. Met de juiste geautomatiseerde callcenteroplossing kunt u gesprekken efficiënter routeren om ervoor te zorgen dat elke beller bij de juiste contactcenter medewerker terechtkomt. Dat elimineert frustrerende overdrachten tussen contactcenter medewerkers en verhoogt het aantal problemen dat bij het eerste contactpunt wordt opgelost.

Bovendien kan het doorverwijzen van bellers naar contactcenter medewerkers van wie je weet dat ze hun problemen kunnen oplossen ook andere gerelateerde statistieken verbeteren:

• Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)
• Gemiddelde gespreksduur
• Kosten per gesprek (CPC)

Operationele kosten verlagen

Over kosten gesproken, als het gaat om de voordelen van callcenterautomatisering, dan is er ook nog de impact die het heeft op uw nettowinst. Effectieve automatisering kan je immers helpen om de operationele kosten te verlagen.

Door de efficiëntie te verbeteren en repetitieve, tijdrovende taken bij uw contactcenter medewerkers weg te halen, verhoogt u het aantal gesprekken dat ze per uur en per shift kunnen afhandelen. Dat betekent dat voor hetzelfde salaris meer problemen van klanten worden opgelost.

De kosten per gesprek of contact zullen daardoor dalen en dit is een goed voorbeeld van hoe automatisering de operationele kosten kan verlagen.

24/7 klantenondersteuning bieden

Sommige bedrijven kunnen hun callcenter beheren en dag en nacht contactcenter medewerkers in dienst hebben. Velen hebben echter niet de logistieke mogelijkheden of het budget om dit te doen. Maar wat als je klanten hebt die 24/7 ondersteuning verwachten?

Automatisering van oproepen of contactcenters helpt hier ook bij. Chatbots met AI-technologie voor conversatie of zelfs IVR-menu’s die zijn geprogrammeerd met vooraf opgenomen berichten kunnen helpen antwoorden te geven, zelfs als uw contactcenter medewerkers niet beschikbaar zijn.

Als een beller een iets complexer probleem heeft, kan je chatbot of IVR een aantal zelfbedieningsalternatieven voorstellen. Misschien kunnen ze bijvoorbeeld uw online kennisbank of helpcentrum raadplegen om hun antwoord te vinden.

Contact Center automatisering use cases

Je kunt callcenterautomatisering toepassen op verschillende gebieden van je activiteiten en op verschillende manieren. Hieronder volgen slechts enkele voorbeelden van veelvoorkomende use cases onder recente callcenter automatiseringstrends:

#1 Introduceer Self-Service Interacties

Self-service automatisering is de directe automatisering van klantinteracties, zoals via chatbots of IVR. Chatbots kunnen ook proactief een gesprek aangaan met websitebezoekers en hen hulp aanbieden.

Deze automatiseringsprocessen verkorten niet alleen de oplostijd, maar bieden ook 24/7 dienstverlening en besparen geld doordat er minder menselijk contact nodig is. Het loont echt de moeite, want ongeveer ¾ van de millennials geeft tegenwoordig de voorkeur aan geautomatiseerde diensten boven interacties met mensen.

Voordelen Overzicht:

• 24/7 service bieden
• Tijd besparen door snel gegevens te zoeken
• Goedkopere oplossing omdat er minder contactcenter medewerkers nodig zijn
• De populariteit van geautomatiseerde informatie groeit

#2 Workflows stroomlijnen en automatiseren

Workflow automatisering heeft alles te maken met het wegnemen van die repetitieve taken bij contactcenter medewerkers. Automatisering van deze taken bespaart contactcenter medewerkers veel tijd en energie. Daardoor neemt de productiviteit toe en worden er minder fouten gemaakt.

Automatiseringssoftware voor callcenters kan processen overnemen zoals het lokaliseren van informatie, het schakelen tussen toepassingen, het bestrijken van meerdere kanalen, het verzamelen en opslaan van gegevens of zelfs het afhandelen van follow-ups met leads.

Het kan ook facturen verwerken of follow-up e-mails en sms-berichten versturen. Deze kunnen bijvoorbeeld een enquête bevatten om de prestaties van je contactcenter medewerkers te beoordelen of allerlei informatie die door de klant wordt gevraagd – transcripties van gesprekken, aankoopgeschiedenis, enz.
Naast de juiste software voor geautomatiseerde callcenters zijn ook native integraties met uw CRM essentieel om workflowautomatisering effectief te laten werken. Ze maken geautomatiseerde taken zoals het bijwerken van klantendossiers, het plannen van vervolggesprekken en nog veel meer veel eenvoudiger.

Voordelen Overzicht:

• Tijd besparen door terugkerende taken uit te voeren
• Contactcenter medewerkers de ruimte geven om zich op complexere taken te concentreren
• De balans tussen werk en privé behouden door bepaalde verantwoordelijkheden te verminderen
• Minder fouten en een hogere productiviteit

#3 Verkort de verkoopcyclus

Deze vorm van automatisering is iets specifieker en concentreert zich op marketing- en vooral verkooptaken.

In principe verwijst Verkoopautomatisering naar het automatiseren en vereenvoudigen van alle taken die relevant zijn voor het sluiten van deals en het maken van winst. Verkoopautomatisering kan zelfs je verkoopcyclus verkorten.

Het kan zorgen voor onboarding en het uitvoeren van callcenter-campagnes of het snel verzamelen van belangrijke gegevens voor het bieden van een klantervaring op maat. Verkoopautomatisering kan ook effectief zijn bij het versturen van gepersonaliseerde e-mailaanbiedingen, informatie over nieuwe producten en diensten, updates over de levering van aankopen, enz.

Daarom bespaart het contactcenter medewerkers opnieuw tijd door een deel van hun taken uit te voeren.

Voordelen Overzicht:

• Grote hoeveelheden nuttige klantgegevens verzamelen
• Helpen bij de verkoopcyclus door taken te automatiseren en te vereenvoudigen
• Tijd en geld besparen doordat taken veel sneller worden uitgevoerd
• Contactcenter medewerkers verlossen van repetitieve taken

Ontdek hoe je het bellen kunt verbeteren met Sales Dialer Software:

#4 biedt geautomatiseerde begeleiding voor contactcenter medewerkers

Het werk van een contactcenter is in veel gevallen niet gemakkelijk. Ze moeten aan veel dingen denken, zoals specifieke technische informatie, verkoopgerelateerde veiligheidsvoorschriften en meer. En laten we eerlijk zijn, zelfs de meest uitzonderlijke contactcenter medewerkers kunnen niet alles onthouden. Ook op dat gebied komt callcenterautomatisering van pas.

Geautomatiseerde agentbegeleiding verwijst naar realtime assistentie, waarbij contactcenter medewerkers in specifieke situaties worden geholpen terwijl ze interactie hebben met klanten. Bijvoorbeeld door hen te herinneren aan alle regels of voorschriften en advies te geven over de noodzakelijke stappen om problemen op te lossen. Dit kan in de vorm van een chatbot, scripts, visual mapping of meer.

Slimme AI-automatiseringssystemen kunnen situaties lezen en taalverwerking of sentimentanalyse gebruiken. Op basis van de inzichten die ze ontdekken, sturen de systemen relevante begeleiding naar contactcenter medewerkers.

Voordelen Overzicht:

• Contactcenter medewerkers in realtime begeleiden
• Contactcenter medewerkers opleiden
• Verzekeren van de nauwkeurigheid van alle verstrekte informatie
• Geen menselijke assistentie meer nodig

#5 Planning efficiënter maken

Personeelsoptimalisatie is van vitaal belang voor een soepel lopend call- of contactcenter. Een belangrijk onderdeel daarvan is het effectief inplannen van contactcenter medewerkers om gesprekken aan te nemen of te voeren.

Als u te weinig contactcenter medewerkers in dienst hebt, kunt u klanten laten wachten, de afhandelingstijd verlengen en zelfs uw SLA-doelstellingen (Service Level Agreements) niet halen. Als je er te veel in dienst hebt, betaal je contactcenter medewerkers om op hun werkplek te zitten en niets te doen.

Traditioneel neemt het plannen veel tijd in beslag van de supervisor of manager van een callcenter.

Automatisering en AI kunnen hier ook helpen. AI-gestuurde algoritmen kunnen snel en nauwkeurig alle gegevens analyseren die komen kijken bij het plannen van contactcenter medewerkers.

Dat houdt in:

• Voorspelde gespreksvolumes
• Contactcenter medewerkers momenteel ingepland voor werk
• Tijden waarop contactcenter medewerkers zijn ingepland voor werk
• Welke contactcenter medewerkers zijn er nog meer?

Nadat deze gegevens zijn geanalyseerd, kunnen AI-gestuurde automatiseringsoplossingen managers helpen om sneller de perfecte planningen te genereren.

Voordelen Overzicht:

• Tijd besparen voor callcentermanagers en supervisors
• Handhaving van de normen voor klantenondersteuning
• Druk op contactcenter medewerkers verlichten
• Operationele kosten verlagen

#6 Prognoses verbeteren

Reageren op trends is een essentieel onderdeel van de dagelijkse callcenteractiviteiten. Het is echter nog beter als je trends en veranderingen kunt voorspellen voordat ze zich voordoen en je van tevoren kunt voorbereiden.

Dat is waar voorspellingen om de hoek komen kijken. Het is het verzamelen en analyseren van callcentergegevens om inzichten te verkrijgen en toekomstige ontwikkelingen te voorspellen. Dat betekent vooral dat je moet voorspellen wanneer je grote hoeveelheden telefoontjes zult krijgen en dat je ervoor moet zorgen dat je ze effectief kunt afhandelen.

Dergelijke gegevensanalyse is kinderspel voor AI-algoritmen. Door automatisering toe te passen op callcenterprognoses kunt u de concurrentie voor blijven, zonder dat uw personeel urenlang bezig is met het berekenen van de cijfers.

Overzicht voordelen

• Voorspellen en proactief voorbereiden op drukke periodes
• Tijd besparen op handmatige prognoses
• Kostenefficiëntie

3 veelvoorkomende uitdagingen bij het implementeren van callcenterautomatisering

Nu je op de hoogte bent van de voordelen en gebruiksmogelijkheden van callcenterautomatisering – en van enkele trends op het gebied van contactcenterautomatisering – overweeg je het misschien voor je callcenter.

Als dat het geval is, wil je weten met welke problemen en uitdagingen je onderweg te maken kunt krijgen:

Balans tussen automatisering en menselijke interactie

De beste ideeën voor callcenterautomatisering zijn ideeën die uw bestaande contactcenter medewerkers ondersteunen met AI. Je moet automatisering niet zien als een vervanging van menselijke input, zeker niet als het gaat om klantinteracties.

Hoewel 70% van de consumenten vindt dat AI een modern onderdeel van klantenservice is geworden, wordt de menselijke touch nog steeds vaak gewaardeerd. Zo gaf 58% van de consumenten onlangs aan bezorgd te zijn over het gebruik van AI door chatbots om hun vragen te beantwoorden. Het invoeren van callcenterautomatisering is daarom een delicate evenwichtsoefening.

Het automatiseren van processen bespaart tijd en middelen en verhoogt de efficiëntie. Ga echter te ver en je riskeert klanten van je te vervreemden. Ze kunnen gaan denken dat jouw resultaat meer voor jou betekent dan voor hen. Voor echt persoonlijke en aantrekkelijke klantervaringen is nog steeds menselijke input nodig.

Hier zijn enkele tips om de juiste balans te vinden:

• Verkrijg input van contactcenter medewerkers voordat je automatisering introduceert
• Geef bellers altijd de optie om met een mens te spreken als ze dat willen
• Gebruik enquêtes om feedback van klanten te verzamelen, zodat je eventuele problemen met automatisering snel kunt opsporen.

Werknemers betrekken en effectief trainen

Deze uitdaging om callcenterautomatisering te implementeren is onlosmakelijk verbonden met de eerste. Als je personeel het gevoel heeft dat je AI introduceert om hen te vervangen in plaats van te ondersteunen, dan zullen ze waarschijnlijk niet achter dergelijke veranderingen staan.

Als je automatische callcenter-workflows of -processen wilt introduceren, zorg er dan voor dat je medewerkers er in een vroeg stadium mee instemmen.

Hier volgen enkele tips om dat te doen:

• De juiste processen identificeren om te automatiseren – de processen die contactcenter medewerkers tijdrovend vinden
• Houd je teams in alle stadia volledig op de hoogte van de veranderingen die je van plan bent door te voeren
• Geleidelijk automatisering implementeren
• Volg alle automatiseringsinspanningen zorgvuldig op en vraag feedback van werknemers over de implementatie ervan.

Het is ook van cruciaal belang om je personeel te trainen zodat ze het maximale uit automatisering kunnen halen. Dat betekent dat je ze moet informeren over de mogelijkheden van je geautomatiseerde callcentersoftware en ze alle ondersteuning moet bieden die ze nodig hebben bij het gebruik ervan.

De juiste software voor automatisering kiezen

Een laatste potentiële uitdaging bij het implementeren van callcenterautomatisering is het kiezen van de juiste oplossing om je callcenter te ondersteunen. Er zijn nu veel contact center automatiseringstools op de markt.

Je moet er op zijn minst voor zorgen dat het door jou gekozen platform goed werkt:

• Is eenvoudig te configureren en te gebruiken
• Koppeling met je bestaande bedrijfstools, met name je CRM
• Is betrouwbaar en veilig
• Heeft alle eigenschappen en functies die je nodig hebt.

Lees verder voor meer informatie over het kiezen van de juiste oplossingen voor callcenterautomatisering.

Wat te zoeken in software voor callcenterautomatisering

De juiste oplossingen voor callcenterautomatisering helpen uw bedrijf om alle voordelen die we hebben besproken te benutten met een minimum aan gedoe. Hier lees je waar je aan moet denken bij het kiezen van je gereedschap:

Functies voor uw unieke behoeften

Voordat je een automatiseringsoplossing kiest, moet je de tijd nemen om de behoeften van je callcenter duidelijk te definiëren. Wat zijn je automatiseringsdoelen? Welke bedrijfsonderdelen zouden het meest profiteren van automatisering?

Als je de antwoorden op deze vragen weet, kun je bepalen welke software je moet hebben, welke je leuk vindt om te hebben en welke je helemaal niet nodig hebt.
Als het bijvoorbeeld een primair doel is om tijd te besparen die contactcenter medewerkers besteden aan het maken van aantekeningen bij gesprekken, dan is automatische gesprekstranscriptie een onmisbare functie. Als je vooral de eerste oproep wilt afhandelen, is slimme, AI-gestuurde routering van oproepen van cruciaal belang.

Inheemse koppelingen met de tools die je al gebruikt

Het door jou gekozen contact center automatiseringstool werkt niet in een vacuüm. Om er het meeste uit te halen, moet het in harmonie werken met je andere software tools.

Daarom moet je op zoek gaan naar platforms die naadloos integreren met de andere oplossingen in je technologiestapel.

CloudTalk integreert bijvoorbeeld met een groot aantal populaire CRM’s, waaronder:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• En meer.

Ingebouwde analytics

Een van de grote voordelen van AI is de mogelijkheid om grote hoeveelheden gegevens snel en nauwkeurig te analyseren. Zoals het soort gegevens dat uw callcenter genereert uit honderden of zelfs duizenden wekelijkse interacties met klanten.

Daarom wil je dat het gekozen automatiseringsplatform ingebouwde analysemogelijkheden bevat. Deze geven je eenvoudig te begrijpen, bruikbare inzichten uit je gegevens. Het soort inzichten dat u kunt gebruiken om impactvolle beslissingen te nemen en de activiteiten van het callcenter voortdurend te verbeteren.

Klantentevredenheid en Agent Tevredenheid Verhogen Met Call Center Automatisering

Callcenterautomatisering is er niet om contactcenter medewerkers te vervangen. Het is er om mee te werken – door repetitieve dagelijkse taken over te nemen en te helpen met allerlei processen.

Automatisering kan geld en een aanzienlijke hoeveelheid tijd besparen en de efficiëntie, Klantentevredenheid en het werknemersmoreel verbeteren.

Er zijn ook veel gebieden waarop je callcenter baat zou kunnen hebben bij automatisering. Deze omvatten self-service interacties, workflow automatisering en meer.

Wat echter cruciaal is om ervoor te zorgen dat u het meeste haalt uit callcenterautomatisering, is het kiezen van de juiste software om u te ondersteunen.

Neem vandaag nog contact op om te ontdekken of CloudTalk de juiste keuze is!