ACD vs IVR: begrijp beide en gebruik ze samen om CX te verbeteren

De statistieken suggereren dat de meeste bedrijven baat zouden hebben bij het opnemen van ACD en IVR in hun systemen. Wist je bijvoorbeeld dat de wereldwijde IVR-markt in 2023 ongeveer 4,5 miljard dollar waard was?

Naar verwachting zal dat cijfer in 2036 meer dan verdubbeld zijn, wat neerkomt op een groei van 6,5% per jaar.

Natuurlijk is er een reden waarom deze technologieën zo wijdverspreid zijn. Ze zijn zo nuttig om de productiviteit van callcenters te verhogen dat je ze niet meer kunt negeren. In de callcenterwereld is de verhouding tussen ACD en IVR een veelbesproken onderwerp. Laten we erin duiken.

Belangrijkste opmerkingen:

• ACD en IVR werken samen om de klantervaring te verbeteren door de gemiddelde gespreksduur met wel 40% te verkorten.
• Ze helpen workflows te stroomlijnen en menselijke medewerkers te ontlasten, zodat ze productiever kunnen werken.
• Ze zijn speciaal ontworpen om wachttijden te verkorten en oproepen sneller af te handelen, zodat bellers meteen de juiste contactcenter medewerkers bereiken.

Neem de volledige controle over uw inkomende gesprekken, ontwerp aangepaste callflows en lever uitstekende CX met de 5 Beste IVR-oplossingen.

Gratis lezen

Wat is nu het verschil tussen ACD en IVR? Het zijn allebei kenmerken van een goede oplossing voor zakelijk bellen, maar er zijn een paar belangrijke verschillen:

Wat is ACD (automatische oproepverdeling)?

Automatische Gespreksdistributie (ACD) is een van de nuttigste onderdelen van de moderne callcentertoolkit. Wanneer een oproep van een klant binnenkomt, routeert ACD deze naar de juiste contactcenter medewerkers of leidt deze door naar een wachtrij.

Dit zijn de stappen die worden gevolgd:

1. Identificeert de klant: ACD gebruikt identificatietechnologie zoals Caller ID, de Dialed Number Identification Service of Automatic Number Identification om vast te stellen wie er aan de lijn is.
2. Bepaalt de prioriteit: Niet alle oproepen van klanten zijn gelijk. Je kunt een ACD zo programmeren dat sommige gesprekken voorrang krijgen op andere. Als je bedrijf bijvoorbeeld een premium service aanbiedt, dan kan dat het recht inhouden om de rij over te slaan. In dat geval plaatst de ACD de oproep van een premium klant voor de oproepen van niet-premium klanten.
3. Leidt de oproep naar een agent of wachtrij: De ACD gebruikt de distributieregels die je hebt gegeven om het gesprek te routeren. Typische factoren in deze regels zijn bijvoorbeeld de beschikbaarheid van de medewerker, de geografische herkomst van de oproep, de vaardigheden van de medewerker of zelfs de tijd en datum.

Hier zijn een paar veelgebruikte benaderingen van oproepdistributie:

1. Vaste volgorde: Dit is de eenvoudigste opstelling. Contactcenter medewerkers staan op een lijst en als er een oproep binnenkomt, stuurt het systeem deze door naar de persoon bovenaan de lijst, vervolgens naar de tweede, enzovoort, totdat iemand opneemt.
2. Circulair: Vergelijkbaar met vaste volgorde, alle contactcenter medewerkers staan op een lijst. Maar in dit geval stuurt de ACD het gesprek door naar de volgende beschikbare contactcenter medewerker op de lijst in een continue lus. Deze aanpak zorgt voor een gelijkmatige verdeling van oproepen tussen contactcenter medewerkers.
3. Gewogen: Hier komen de vaardigheden van je contactcenter medewerkers om de hoek kijken. Als er een oproep binnenkomt die een specifieke expertise vereist, verwijst het systeem deze door naar een contactcenter medewerker met die expertise.
4. Gelijktijdig: Routeert het gesprek tegelijkertijd naar alle contactcenter medewerkers in een gespecificeerde groep. De eerste die antwoordt, krijgt het gesprek.
5. Uniform: Verdeelt oproepen op basis van het activiteitsniveau van de contactcenter medewerkers. Routeert oproepen naar de contactcenter medewerkers die de minste oproepen hebben aangenomen of de langste inactieve tijd tussen oproepen hebben.

Wat Is IVR (Interactive Voice Response)?

Op zijn eenvoudigst begroet een Interactive Voice Response (IVR)- systeem klanten en biedt hen een keuzemenu.

Als u ooit de klantenservice hebt gebeld en een bericht hebt gehoord dat iets zegt in de trant van:

• Druk op één om een bestelling te plaatsen.
• Om te informeren naar een bestaande bestelling, druk je op twee.
• Voor alle andere vragen, druk op drie.

Dan heb je interactie gehad met een IVR.

IVR-menu’s leiden bellers door een optieschema om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Als de vraag relatief eenvoudig is, kan de klant de zelfbedieningsopties gebruiken om een probleem zelf op te lossen door vooraf opgenomen informatie te beluisteren.

Als de vraag zo complex is dat menselijke aandacht nodig is, werkt de IVR samen met ACD om de oproep naar een geschikte contactcenter medewerker te leiden.

ACD en IVR: een voorbeeld uit de praktijk

Het is één ding om ACD en IVR te definiëren, maar de verschillen ertussen zijn makkelijker te begrijpen als we ze illustreren aan de hand van een praktisch voorbeeld.

Laten we eens kijken naar een typisch belscenario voor klanten.

Stel je voor dat je net een nieuwe auto hebt gekocht op basis van een maandelijkse betaling. Om de een of andere reden worden de betalingen niet van je bankrekening afgeschreven en je moet dit controleren bij het bedrijf.

Je belt de klantenondersteuningslijn. Het IVR-systeem neemt uw oproep aan en speelt de standaard begroeting af:

Je besluit dat optie twee het beste lijkt. Dus je drukt op twee op het toetsenbord van je telefoon en de IVR brengt je naar de volgende stap van de optieboom:

Het probleem dat je hebt, ligt niet zozeer bij het product zelf. Je nieuwe auto rijdt werkelijk als een droom. Nee, jouw probleem is meer een administratief probleem. Druk op drie.

Hier begint de IVR samen te werken met de ACD. Terwijl je door de boom loopt, neemt de IVR de informatie die je hem geeft en geeft die door aan de ACD.

Zodra de IVR u zover mogelijk heeft gebracht, schakelt de ACD in en verbindt uw oproep door naar een contactcenter medewerkers die u kunnen helpen uw probleem op te lossen.

Moet u kiezen tussen ACD of IVR?

Het eenvoudige antwoord is: “Nee, dat doe je niet.” Kwalitatief goede callcenteroplossingen zijn over het algemeen voorzien van beide, omdat ze zeer goed samenwerken om een breed scala aan voordelen te bieden.

De voordelen van IVR met ACD

Dit zijn slechts enkele van de voordelen die u zult zien als u zowel IVR als ACD in uw callcenterworkflow opneemt:

Klantervaring verbeteren

Maar liefst 30% van alle klanten hangt op als ze te maken krijgen met een te ingewikkeld klantenserviceproces. Dus alles wat je kunt doen om die van jou te vereenvoudigen, is goed nieuws.

Daarnaast zijn lange wachttijden een veelvoorkomend probleem voor klanten. Niemand vindt het leuk om een half uur (of langer!) te moeten wachten op een gesprek met een contactcenter medewerker. Helaas kan het soms onvermijdelijk zijn als de belvolumes bijzonder hoog zijn.

Dat weten de managers van autoverhuurbedrijf Discover Cars maar al te goed. Ze hadden te maken met onhandelbaar hoge gespreksvolumes en als gevolg daarvan moesten klanten veel te lang wachten in wachtrijen. CloudTalk hielp hen een IVR-systeem op te zetten dat:

Verhoog het moreel van contactcenter medewerkers

Naast hoge gespreksvolumes is een van de andere tekenen dat je ACD en IVR nodig hebt in je callcenter een laag moreel onder het personeel.

Je wilt niet dat er een situatie ontstaat waarin overweldigde contactcenter medewerkers voortdurend te maken hebben met uitzonderlijk hoge aantallen telefoontjes van ontevreden klanten.

Het implementeren van een IVR- en ACD-systeem voorkomt dit door de gesprekslast voor uw contactcenter medewerkers te verminderen. De IVR verwijdert alle eenvoudige taken die klanten zelf kunnen oplossen via selfservice en de ACD zorgt ervoor dat contactcenter medewerkers alleen gesprekken behandelen die passen bij hun expertiseniveau.

Het resultaat? Een tevreden callcentersteam en een hogere personeelsretentie, dus het is een win-win situatie.

Operationele kosten verlagen

Het gebruik van IVR en ACD callcenteroplossingen is een geweldige manier om workflows te stroomlijnen en kosten te besparen.

Dat komt omdat je met deze slimme tools meer kunt doen met minder. Voor een team van contactcenter medewerkers van elke grootte zal je systeem in staat zijn om veel grotere volumes gesprekken efficiënt af te handelen.

De prijs van ACD- en IVR-systemen is meestal gebaseerd op een eenvoudig model per licentie. Dit betekent niet alleen dat je de kosten laag houdt, maar ook dat je precies kunt voorspellen hoeveel het systeem je op de middellange termijn gaat kosten.

Onze ACD en IVR inzetten om de gemiddelde gespreksduur te verkorten

CloudTalk biedt een breed scala aan oplossingen voor het moderne callcenter, waaronder hoogwaardige ACD- en IVR-tools die de gemiddelde gespreksduur met 40% kunnen verkorten. Bovendien zult u met routing op basis van vaardigheden een productiviteitswinst tot 25% zien, terwijl de Klantentevredenheid toeneemt.

Maar dat is nog niet alles. CloudTalk biedt ook koppelingen met meer dan 35 CRM- en helpdeskplatforms, zoals Salesforce, HubSpot, Pipedrive en Zendesk. Dat betekent dat je je bestaande klantgegevens kunt gebruiken om je serviceaanbod te verfijnen.

Wilt u meer weten? Neem vandaag nog contact op met een CloudTalk-expert en ontdek hoe IVR en ACD u kunnen helpen om wachtrijen te stroomlijnen en de Klantentevredenheid te verbeteren.