6 Top IVR Routing strategieën om klanttrajecten te verbeteren

Twee derde van de klanten die geloven dat een bedrijf om hun emotionele toestand geeft, zullen waarschijnlijk terugkerende klanten worden. En niets zegt meer “u bent waardevol voor ons” dan een snelle, efficiënte callcenterervaring, waarmee u ook snel klantrelaties en loyaliteit opbouwt.

De manier waarop je oproepen doorschakelt naar klanten heeft een enorme impact op de snelheid en efficiëntie van het oplossen van oproepen. Het optimaliseren van de routingstrategie van uw contactcenter is dus een van de allerbeste dingen die u kunt doen voor uw klanten en uw bedrijf.

IVR-technologie biedt verschillende geavanceerde manieren om je gesprekken te routeren. Hier gaan we in op zes van de allerbeste routingstrategieën voor IVR.

Belangrijkste opmerkingen:

• De juiste IVR-routingstrategie kan een enorm verschil maken voor de gemiddelde wachttijd en de Klantentevredenheid van degenen die uw callcenter bellen.
• Er zijn veel manieren om IVR-oproepen te routeren, waaronder routeren op basis van de locatie van de klant, eerdere interacties met de klant en beschikbare vaardigheden van contactcenter medewerkers.
• Cloud IVR-oplossingen bieden een zeer kostenefficiënte manier om geavanceerde strategieën voor het routeren van oproepen te implementeren. Bekijk onze prijsgids voor IVR-systemen voor meer informatie.

Wat is IVR en hoe werkt het?

Interactive Voice Response (IVR) is een systeem waarmee klanten kunnen communiceren met uw callcentersysteem, zodat het hen naar de snelst mogelijke oplossing kan leiden.

Gewoonlijk komt een beller in een IVR-menu terecht wanneer hij contact opneemt met je callcenter en krijgt hij een reeks opties te zien. Vervolgens gebruiken ze hun toetsenbord of hun stem om de juiste optie voor hen te kiezen.

Het systeem werkt met automatische oproepverdeling (ACD) en functionaliteit voor het routeren van oproepen en leidt de beller vervolgens naar de beste plek om de antwoorden te krijgen die hij of zij nodig heeft.

Hoe een gehost contactcentrum werkt

Met een gehoste contact center-oplossing betaalt u een abonnementsbijdrage aan een externe leverancier, die u vervolgens toegang geeft tot de hardware en software die u nodig hebt. De provider is verantwoordelijk voor het updaten en onderhouden van de oplossing, waardoor deze zorgen van je schouders worden genomen.

Verhoog CSAT en verlaag Churn met de 5 beste IVR-oplossingen in Nederland 2024

Gratis lezen

De beste IVR-routeringsstrategieën om klantinteracties te stroomlijnen

IVR-gespreksroutering is een specifiek onderdeel van gespreksroutering waarbij bellers naar de juiste persoon worden geleid met behulp van interactieve gesproken aanwijzingen. Het routeringssysteem leidt elke klant mondeling door een reeks routeringsmenu’s.

Als je meer wilt weten over oproeproutering in het algemeen, hebben we een uitgebreide gids voor oproeproutering.

Laten we het nu hebben over een AI-gevoede IVR. Het kan ook meer doen dan alleen klanten routeren op basis van herkende gesproken aanwijzingen of toetsaanslagen. Het kan je klanten op intelligente wijze routeren met behulp van factoren zoals klantgegevens uit beschikbare bronnen zoals gekoppelde CRM-systemen.

De IVR routeringsstrategie die u kiest, bepaalt hoe uw IVR oproepen verdeelt.

Er zijn verschillende IVR-routeringsstrategieën om uit te kiezen. Laten we een paar van de populairste bekijken:

Directe routering

Directe routering is relatief eenvoudig. Bellers kunnen kiezen uit een reeks afdelingen/diensten en worden daar direct naartoe geleid. Je bent waarschijnlijk bekend met het “Druk op één voor verkoop, druk op twee voor betalingen…” contact center format. Directe routering kan echter ook werken via spraakherkenning.

Stel bijvoorbeeld dat een inkomende beller een rekening wil betalen. Bij een typische directe routering vraagt de IVR welke dienst/afdeling ze nodig hebben. De beller zegt iets als “Betalingen” of “Betaal mijn rekening”, en de IVR stuurt hem meteen door naar de betaalafdeling.

Op vaardigheden gebaseerde routebepaling

Routering op basis van vaardigheden is iets ingewikkelder dan directe routering en is nuttig voor complexere gesprekken.

Een helpcenter dat zich bijvoorbeeld bezighoudt met technische problemen kan baat hebben bij routering op basis van vaardigheden, omdat bellers waarschijnlijk specifieke vaardigheden en kennis nodig hebben om hun problemen op te lossen.

Met een op vaardigheden gebaseerde routeringsstrategie zal uw IVR rekening houden met de behoeften van uw klant zoals die blijken uit hun antwoorden op de menuopties. Vervolgens vergelijkt het wat het leert met de gegevens die het heeft over beschikbare contactcenter medewerkers. De beller wordt dan doorverbonden met de best mogelijke contactcenter medewerkers.

Routing op basis van vaardigheden is, samen met een sterk team van contactcenter medewerkers, geweldig om problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen.

Intelligente gegevensgestuurde routering

Intelligente IVR routering, ook wel bekend als caller-based routing, maakt gebruik van de gegevens die je al hebt om de beste route te bepalen voor elke individuele beller.

Een zakelijke beloplossing zoals CloudTalk – met zijn ingebouwde IVR-functie – integreert naadloos met tools zoals uw CRM en uw marketingsoftware. Het kan gegevens uit deze tools halen om de best mogelijke inzichten te krijgen over inkomende bellers en ze op basis van deze inzichten routeren.

Een vorige contactcenter medewerker kan bijvoorbeeld in je CRM hebben getagd dat een bepaalde klant een lopend probleem heeft. De IVR kan die gegevens vervolgens gebruiken om de klant door te verwijzen naar een contactcenter medewerker die bekend is met de situatie (misschien dezelfde medewerker), of naar de afdeling die het best is toegerust om de klant te helpen.

Intelligente, gegevensgestuurde routering biedt een zeer gepersonaliseerde service die klanten en contactcenter medewerkers veel tijd kan besparen. Het is geweldig voor het helpen van klanten met een hoge waarde en het afhandelen van dringende behoeften.

Op tijd gebaseerd routeren

Tijdgebaseerde routering stuurt gesprekken anders door, afhankelijk van het tijdstip van de dag.

Tijdens niet-werkuren kan IVR bellers bijvoorbeeld doorschakelen naar je buitendienst of voicemail.

Ook als je klanten over de hele wereld hebt, kunnen oproepen die buiten kantooruren in een bepaalde tijdzone binnenkomen, worden doorgestuurd naar een beschikbare contactcenter medewerker in een andere tijdzone.

Routing op basis van tijd is geweldig om de stress weg te nemen van drukke tijden of tijden met weinig personeel. Het kan klanten ook de frustratie van het wachten op niet-beschikbare contactcenter medewerkers besparen en ze zo snel mogelijk doorverbinden met een beschikbare contactcenter medewerker of dienst.

Locatiegebaseerde routering

Wereldwijde bedrijven kunnen enorm profiteren van locatiegebaseerde routering. In plaats van doorverbonden te worden met een gecentraliseerd callcenter waar de contactcenter medewerkers mogelijk niet zijn toegerust om specifieke regionale problemen aan te pakken, leidt locatiegebaseerde routering klanten naar het meest geschikte centrum of contactcenter medewerkers op basis van hun locatie.

Stel bijvoorbeeld dat je een bedrijf hebt met vestigingen in heel Europa. Locatiegebaseerde routering kan klanten naar het dichtstbijzijnde filiaal leiden.

Locatiegebaseerde routering is geweldig voor grotere bedrijven of bedrijven die wereldwijd actief zijn. Met een cloudgebaseerde communicatieprovider kun je gemakkelijk een netwerk van contactcenter medewerkers opzetten, zodat je overal ter wereld lokaal aanwezig bent. CloudTalk biedt bijvoorbeeld de beste dekking in de markt van meer dan 160 internationale nummers.

Zelfbedieningsroutering

Zelfbediening is ongelooflijk populair bij jongere generaties. In 2022 ontdekte Gartner dat 38% van de millennials en gen Z-klanten elke interactie met de klantenservice zou opgeven en afhaken als ze het probleem niet zelf konden oplossen via selfservice automatisering.

Zelfbedieningsroutering is dus een goede keuze voor bedrijven met jongere klanten.

Slimme IVR en tools zoals Call Flow Designer van CloudTalk maken het eenvoudig om geautomatiseerde selfserviceroutes op te zetten voor eenvoudigere transacties. Met de juiste gegevens en integraties kunnen bijvoorbeeld betalingen en afspraken eenvoudig worden gemaakt via slimme IVR, zonder dat er interactie nodig is met een menselijke contactcenter medewerker.

Kies de juiste IVR-routeringsstrategie en verhoog de FCR-percentages

U hebt dus tal van opties voor uw strategie voor het routeren van IVR-oproepen. Kies de strategie die het beste past bij je bedrijf en je klanten, of bedenk je eigen, unieke strategie.

Met CloudTalk kunt u eenvoudig de beste strategie voor het routeren van IVR-oproepen aanpassen en creëren.

Om uit te vinden hoe IVR, onze intuïtieve call flow designer en andere functies werken bel ons of start een gratis proefversie.

Probeer gratis