Top 16 call tracking statistieken voor succes:
Definities en strategieën

Je kunt niet verbeteren wat je niet kunt meten. Om te slagen, moet je eerst weten hoe succes eruitziet. En dat is waar call tracking statistieken om de hoek komen kijken. Ontdek de belangrijkste KPI’s voor uw callcenter en word vandaag nog marktleider!

Belangrijkste opmerkingen:

• Call tracking-metrics zijn essentiële analytische hulpmiddelen die worden gebruikt om de prestaties en effectiviteit van inkomende en uitgaande gesprekken te evalueren en processen te optimaliseren om de Klantentevredenheid en inkomsten te maximaliseren.
• Het bijhouden van gesprekken is van vitaal belang voor het evalueren van de ROI van marketing, het verbeteren van de Klantentevredenheid, het nemen van datagestuurde beslissingen en het verbeteren van de prestaties van contactcenter medewerkers.
• Vergelijk uw conversiepercentage, gemiddelde gespreksduur, gespreksafhandeling, leadresponstijd, dialingefficiëntie, snelheid van de pijplijn, snelheid van het maken van een afspraak, opvolgingspercentage, gemiddelde snelheid van beantwoorden, oplossingspercentage van de eerste oproep, gemiddelde afhandelingstijd, percentage afgebroken oproepen, klantentevredenheid, oplossingspercentage van problemen, escalatiepercentage van oproepen, serviceniveau met wereldwijde benchmarks.

Wat zijn call tracking statistieken?

Gespreksstatistieken zijn essentiële hulpmiddelen die alle toonaangevende organisaties gebruiken om de prestaties en effectiviteit van hun callcenteractiviteiten te evalueren. Deze statistieken kunnen zich richten op en waardevolle inzichten bieden in verschillende aspecten van het bedrijf om gebieden voor verbetering en optimalisatie te helpen identificeren, waaronder kwaliteit, efficiëntie en succes.

Callcentermanagers en supervisors gebruiken callcentermetrics voornamelijk om de prestaties van zowel inkomende als uitgaande activiteiten te bewaken, analyseren en optimaliseren. Als zodanig spelen ze een cruciale rol bij klantenondersteuning en verkoop, waar ze factoren kunnen onthullen die bijdragen aan de algehele klantervaring, klantentevredenheid en conversiepercentages.

Om je wat meer context te geven over hoe statistieken een rol spelen in het succes van je bedrijf, kun je je de hiërarchie van gegevens en doelen in je organisatie als volgt voorstellen:

Doelen op hoog niveau > Belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) > Metriek

Simpel gezegd zijn metrics ruwe gegevens die de numerieke waarde beschrijven van wat je ook observeert, terwijl KPI’s zorgvuldig gecombineerde sets metrics zijn die direct relevant zijn voor een bepaald organisatiedoel. Hier is een voorbeeld:

Wat zijn de belangrijkste call tracking statistieken om in de gaten te houden?

Zoals je je kunt voorstellen, hangt het van verschillende factoren af welke belgegevens voor jou het belangrijkst zijn, zoals je branche, grootte en huidige bedrijfsdoelen. Er zijn er echter verschillende die de meeste bedrijven gebruiken.

Hieronder vindt u de definities van de callcentermetrices van de populairste voorbeelden en wereldwijde gemiddelden waarmee u uw resultaten kunt vergelijken.

Verkoopgerichte statistieken voor uitgaande activiteiten

1. Conversiepercentage: Het percentage uitgaande gesprekken dat resulteert in een gewenst resultaat, zoals een verkoop, het maken van een afspraak of het genereren van leads. Het meet de effectiviteit van uitgaande verkoopinspanningen bij het converteren van prospects in klanten of gekwalificeerde leads.

2. Gemiddelde gespreksduur: De gemiddelde duur van uitgaande verkoopgesprekken. Deze metriek geeft inzicht in de efficiëntie van verkoopgesprekken en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om interacties te stroomlijnen en de productiviteit te verbeteren.

3. Gespreksafhandeling: Een classificatie van de uitkomst of het resultaat van elk uitgaand verkoopgesprek, zoals “geen antwoord”, “geïnteresseerd”, “niet geïnteresseerd” of “terugbelverzoek”. Het analyseren van gespreksbeschikkingen helpt verkoopteams bij het bijhouden van de voortgang, het stellen van prioriteiten voor follow-ups en het afstemmen van toekomstige interacties op basis van de reacties van prospects.

4. Lead Response Time: De tijd die verstrijkt tussen het ontvangen van een lead en het eerste uitgaande verkoopgesprek. Snelle reactietijden zijn cruciaal om prospects te boeien terwijl hun interesse hoog is en de kans op conversie te vergroten.

5. Kiezerefficiëntie: De verhouding tussen succesvolle verbindingen en pogingen tot uitgaande gesprekken, vaak uitgedrukt als percentage. Belefficiëntie meet de effectiviteit van het bereiken van prospects en helpt belstrategieën te optimaliseren om contactpercentages en verkoopkansen te maximaliseren.

6. Snelheid van de pijplijn: De snelheid waarmee prospects door de verkooppijplijn gaan van het eerste contact tot conversie. Outbound verkoopactiviteiten beïnvloeden de snelheid van de pijplijn en bieden inzicht in de effectiviteit van verkoopprocessen en de algehele gezondheid van de verkooptrechter.

7. Afspraakpercentage: Het percentage uitgaande verkoopgesprekken dat resulteert in geplande afspraken of vergaderingen met prospects. Deze maatstaf meet het succes van uitgaande verkoopinspanningen in het initiëren van zinvolle engagementen en het bevorderen van prospects door de verkoopcyclus.

8. Opvolgingspercentage: De frequentie en consistentie van vervolgacties die worden ondernomen na de eerste uitgaande verkoopcontacten, zoals het versturen van follow-up e-mails, terugbelpogingen of het verstrekken van aanvullende informatie. Een hoge follow-up is essentieel voor het onderhouden van relaties met prospects en het maximaliseren van conversiekansen na verloop van tijd.

Servicegerichte statistieken voor inkomende operaties

1. Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA): De gemiddelde tijd die het duurt voordat inkomende oproepen worden beantwoord door een supportmedewerker. ASA is een maatstaf voor de reactiesnelheid van callcenters en de wachttijden voor klanten.

2. Resolutie eerste oproep (FCR): Het percentage inkomende oproepen dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie met een contactcenter medewerker zonder dat escalatie of follow-up nodig is. FCR is een indicator van Klantentevredenheid en operationele efficiëntie.

3. Gemiddelde afhandelingsduur (AHT): De gemiddelde duur van inkomende oproepen, vanaf het moment dat ze worden beantwoord door een contactcenter medewerker tot het moment dat ze worden afgehandeld. AHT meet de efficiëntie van ondersteuningsinteracties en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om processen te stroomlijnen.

4. Afhaakpercentage gesprekken: Het percentage inkomende gesprekken dat klanten afbreken terwijl ze wachten op een gesprek met een supportmedewerker. Een hoog verlatingspercentage kan wijzen op lange wachttijden of onvoldoende personeel.

5. Klantentevredenheidsscore (CSAT): Een maatstaf die wordt gebruikt om de Klantentevredenheid over de ondersteuningservaring te meten, meestal verzameld via enquêtes na oproepen of feedbackmechanismen. CSAT-scores geven inzicht in de kwaliteit van ondersteuningsinteracties en de algehele dienstverlening.

6. Issue Resolution Rate: Het percentage inkomende gesprekken waarbij problemen of vragen van klanten met succes worden opgelost. Deze meetmethode meet de effectiviteit van contactcenter medewerkers bij het inspelen op de behoeften van de klant en het oplossen van problemen.

7. Escalatiegraad gesprekken: Het percentage inkomende gesprekken dat moet worden geëscaleerd naar een hoger supportniveau of gespecialiseerde teams om te worden opgelost. Het escalatiepercentage van oproepen geeft de complexiteit van ondersteuningsproblemen aan en kan gebieden aangeven waar extra training of toewijzing van middelen nodig is.

8. Serviceniveau: Het percentage inkomende oproepen dat binnen een bepaalde doeltijd wordt beantwoord, meestal uitgedrukt als een percentage binnen een bepaald tijdsbestek (bijv. 80% van de oproepen beantwoord binnen 20 seconden). Service level goals helpen de Klantentevredenheid te behouden en de prestaties van het callcenter te beheren.

Wat is software voor callcenters?

Over het algemeen is callcentersoftware een verzameling applicaties en tools die ontworpen zijn om callcenteractiviteiten te stroomlijnen. Tegenwoordig zijn de meeste callcentersoftware-oplossingen op de markt verenigde virtuele platforms.

Deze platformen hebben veel functionaliteiten voor het beheren en afhandelen van inkomende en uitgaande gesprekken. Daarom zijn ze een onmisbaar onderdeel geworden van de technische stack voor klantenservicecentra, telemarketingbedrijven en vele andere communicatiegerichte organisaties.
We zullen de belangrijkste callcenterfuncties in een volgend hoofdstuk behandelen. Voor nu hoef je alleen maar te weten dat de software oplossingen biedt voor het routeren van gesprekken, het automatiseren van workflows en het analyseren van prestaties.

Waarom zijn gespreksgegevens belangrijk?

Zoals we hebben besproken, zijn belgegevens van vitaal belang bij het evalueren en verbeteren van interne bedrijfsprocessen. Maar wat zijn meer specifieke voorbeelden van hun bijdrage aan zakelijk succes? Laten we eens kijken.

1. De ROI van marketing evalueren

Door het bijhouden van statistieken zoals belvolume, conversiepercentage van gesprekken en gemiddelde omzet per klant, kunnen organisaties bepalen hoe marketinginspanningen zich vertalen naar daadwerkelijke leads, verkoop en omzet.

Als een marketingcampagne bijvoorbeeld veel inkomende gesprekken genereert, maar een laag conversiepercentage heeft, kan dit erop wijzen dat er aanpassingen nodig zijn in berichtgeving, targeting of verkoopprocessen om de ROI te verbeteren.

2. Klantondersteuning en verkoop verbeteren

Metrieken zoals het oplossingspercentage van eerste oproepen, de gemiddelde afhandeltijd en klantentevredenheidsscores bieden inzicht in de kwaliteit van de klantenondersteuning en de effectiviteit van verkoopinteracties.

Een hoog oplossingspercentage bij de eerste oproep wijst bijvoorbeeld op een efficiënte probleemoplossing en verhoogt de Klantentevredenheid, waardoor het behoud en de loyaliteit van de klant verbeteren. Ook statistieken met betrekking tot uitgaande gesprekken, zoals conversiepercentage en gemiddelde bestelwaarde, hebben een directe invloed op de verkoopprestaties en het genereren van inkomsten.

3. Gegevensgestuurde besluitvorming

Door statistieken zoals trends in belvolumes, feedback van klanten en prestaties van contactcenter medewerkers te analyseren, kun je patronen, trends en verbeterpunten identificeren.

Deze gegevensgestuurde aanpak stelt organisaties in staat om weloverwogen beslissingen te nemen over de toewijzing van middelen, procesoptimalisatie en strategische initiatieven.

Als bijvoorbeeld uit gespreksstatistieken blijkt dat er een toename is van klachten van klanten over een bepaald product of een bepaalde servicefunctie, kan de organisatie prioriteit geven aan de aanpak van dit probleem om de Klantentevredenheid en -retentie te verbeteren.

4. De prestaties van contactcenter medewerkers verbeteren

Metriek zoals gemiddelde afhandeltijd, oplossingspercentage en naleving van scripts of richtlijnen geven inzicht in de efficiëntie, effectiviteit en kwaliteitsnormen van individuele contactcenter medewerkers.

Organisaties kunnen opleidingsbehoeften, coachingmogelijkheden en beste praktijken identificeren om de prestaties en productiviteit te verbeteren door contactcenter medewerkers regelmatig feedback te geven op basis van deze statistieken.

Als bijvoorbeeld uit de gespreksstatistieken blijkt dat de gemiddelde afhandeltijd voor bepaalde contactcenter medewerkers hoog is, kunnen gerichte trainingsprogramma’s worden geïmplementeerd om hun efficiëntie te verbeteren en de gespreksduur te verkorten.

Strategieën om call tracking statistieken te meten

Nu heb je een beter idee van wat je moet bijhouden. De vraag die nog openstaat is – hoe? Tegenwoordig zijn er veel oplossingen op de markt die het meeste zware werk voor je doen.

Software zoals CloudTalk kan alle tracking en gegevenssynchronisatie automatisch voor je afhandelen. Het enige waar jij je zorgen over hoeft te maken is de analyse en optimalisatie.

Call Tracking software gebruiken

Software voor het traceren van oproepen is een krachtig hulpmiddel waarmee organisaties effectief de statistieken voor het traceren van oproepen kunnen controleren, analyseren en optimaliseren. Deze software biedt meestal functies zoals gespreksopname, gespreksroutering, real-time analyse en aanpasbare rapportagemogelijkheden.

Door software voor het volgen van oproepen te gebruiken, kunnen organisaties de volgende middelen implementeren voor het meten van metriek voor het volgen van oproepen:

• Geautomatiseerde gegevensverzameling: Call tracking software registreert en bewaart automatisch en in real-time de belangrijkste gespreksgegevens, zodat gegevens niet handmatig hoeven te worden ingevoerd en de metingen nauwkeurig en consistent zijn.
  
• Rapportage op maat: Met software voor het traceren van oproepen kunnen organisaties aangepaste rapporten en dashboards genereren die zijn afgestemd op hun specifieke statistieken en KPI’s. Deze rapporten bieden bruikbare inzichten in de prestaties van callcenters, trends en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn.
  
• Gespreksopname en -analyse: Call tracking software stelt organisaties in staat om inkomende en uitgaande gesprekken op te nemen en te analyseren om de prestaties van contactcenter medewerkers en de naleving van kwaliteitsnormen te evalueren. Door gespreksopnamen te bekijken, kunnen organisaties coachingkansen, best practices en gebieden voor procesoptimalisatie identificeren.
  
• Koppeling met CRM-systemen: Veel softwarepakketten voor het volgen van oproepen integreren naadloos met CRM-systemen (Customer Relationship Management), waardoor organisaties oproepgegevens kunnen correleren met klantinformatie en interacties. Deze Koppeling maakt diepere inzichten in klantgedrag, voorkeuren en levenslange waarde mogelijk.
  
• Real-time monitoring en waarschuwingen: Software voor het volgen van oproepen biedt dashboardbewaking in realtime, zodat supervisors de gespreksvolumes, beschikbaarheid van contactcenter medewerkers en serviceniveaus in realtime kunnen volgen. Supervisors kunnen waarschuwingen en meldingen instellen om problemen proactief aan te pakken en de prestaties van het callcenter optimaal te houden.

Hoe de prestaties van uw callcenter te benchmarken

Bij benchmarking worden de belangrijkste call tracking-gegevens en KPI’s vergeleken met industriestandaarden, best practices of interne benchmarks om de prestaties te beoordelen ten opzichte van collega’s of vastgestelde doelen.

Deze strategie helpt organisaties bij het identificeren van sterke en zwakke punten en mogelijkheden voor verbetering. Dit is hoe organisaties benchmarking kunnen gebruiken voor het meten van call-tracking statistieken:

• De belangrijkste meetgegevens identificeren: Organisaties moeten de belangrijkste meetgegevens en KPI’s identificeren die relevant zijn voor hun bedrijfstak, bedrijfsdoelstellingen en doelstellingen op het gebied van klantenservice. Gangbare meetgegevens zijn onder meer het oplossingspercentage van eerste oproepen, de gemiddelde afhandelingsduur, klantentevredenheidsscores en serviceovereenkomsten.
  
• Vergelijking met de sector: Organisaties kunnen hun callcenterprestaties vergelijken met branchegemiddelden of benchmarks om het concurrentievermogen te meten en verbeterpunten te identificeren. Branchebenchmarking biedt context en inzicht in waar de organisatie staat ten opzichte van branchegenoten en concurrenten.
  
• Interne benchmarking: Organisaties kunnen interne benchmarks vaststellen op basis van historische prestatiegegevens, doelen of best practices. Interne benchmarking stelt organisaties in staat om de vooruitgang te volgen, realistische doelen te stellen en voortdurende verbetering te stimuleren.
  
• Analyse van prestatieverschillen: Benchmarking stelt organisaties in staat om prestatiegaten en verschillen tussen de huidige prestatieniveaus en de gewenste doelen of benchmarks te identificeren. Door prestatiegaten te analyseren, kunnen organisaties initiatieven prioriteren, middelen effectief toewijzen en gerichte strategieën implementeren om de kloof te dichten.
  
• Voortdurende verbetering: De prestaties van callcenters benchmarken is een continu proces dat regelmatig moet worden gecontroleerd, geanalyseerd en aangepast. Door prestaties in de gaten te houden en strategieën te herhalen, kunnen organisaties voortdurende verbetering stimuleren, de Klantentevredenheid verbeteren en bedrijfsdoelstellingen bereiken.

Vooruitkijken: De toekomst van gesprekstracering

In een ideale wereld zou de toekomst van call tracking er een zijn waarin het meeste werk vanzelf gaat. Nou, goed nieuws! Je leeft in zo’n wereld.

Dankzij de recente vooruitgang op het gebied van AI en machine learning kunnen de meeste software-oplossingen al nauwkeurige inzichten verschaffen in de prestaties van je bedrijf, en dat zal alleen maar beter worden.

Experts verwachten dat je in de nabije toekomst het bijhouden, synchroniseren en interpreteren van gegevens kunt automatiseren. Geavanceerde tools moeten in staat zijn om aanbevelingen te doen voor vervolgstappen op basis van je belstatistieken en bedrijfsdoelstellingen.

Of je kunt het gewoon aan CloudTalk overlaten.