14 Beste werkwijzen voor het beheren van callcenters
Activiteiten in 2024

Ondanks alle veranderingen die digitale oplossingen in onze wereld hebben gebracht, blijft de telefoon hardnekkig de populairste manier voor klanten om contact op te nemen met bedrijven.

Daarom hebben bedrijven van elke omvang geweldige callcenterdiensten nodig om een hoge Klantentevredenheid te behouden, inkomsten te genereren en groei mogelijk te maken. Maar naarmate de verwachtingen toenemen, groeit ook de behoefte van organisaties om voorop te blijven lopen en concurrerend te blijven.

En dat is waar het optimaliseren van het beheer van uw callcenteractiviteiten om de hoek komt kijken. In dit artikel behandelen we alles wat je moet weten over dit onderwerp en de 15 best practices om uitzonderlijke ervaringen te creëren voor zowel klanten als werknemers.

Belangrijkste opmerkingen:

• Om de algehele prestaties van je bedrijf te maximaliseren, moet je speciale aandacht besteden aan je inkomende, uitgaande en QA-activiteiten.
• Om beter te presteren dan uw concurrentie moet u het juiste talent vinden, begeleiden en ondersteunen met effectieve training, het bijhouden van prestaties en callcenterfuncties.
• Om de beste resultaten te behalen, moet je statistieken instellen die je bedrijfsdoelen aanvullen, deze vergelijken met andere marktleiders en continu verbeteren.

Wat is de belangrijkste doelstelling van Call Center Operations?

Om het duidelijk te stellen: callcenteractiviteiten verwijzen naar alle activiteiten die plaatsvinden in je contactcenter, inclusief het oplossen van problemen en vragen van klanten en het stimuleren van de verkoop. Dat is echter niet hun belangrijkste doel.

Het echte doel van contact center management is het optimaliseren van interne processen en werknemersprestaties om positieve resultaten te maximaliseren. Deze kunnen variëren afhankelijk van je huidige bedrijfsdoelstellingen, maar de belangrijkste drijvende factoren zijn onder andere:

• Hogere Klantentevredenheid
• Verhoogde klantloyaliteit
• Hogere totale inkomsten
• Positief merkimago
• Verhoogde retentie van werknemers
• Uitstekende werktevredenheid

Wat zijn de essentiële aspecten van Call Center Operations?

Om hun resultaten te bereiken, moeten bedrijven drie specifieke gebieden van hun callcenteractiviteiten onderzoeken, elk met zijn eigen unieke vereisten op het gebied van strategie, proces en prestatieoptimalisatie. Deze omvatten:

Uitgaande verkoopgesprekken

Het eerste aspect dat we moeten onderzoeken is de belangrijkste motor van inkomsten en leadgeneratie – uitgaande verkoop. Deze afdeling is uniek vanwege het grote aantal (pogingen tot) oproepen binnen een korte tijdspanne, met een vereiste voor effectief noteren en markeren.

Als onderdeel van hun dagelijkse taken kunnen callcenterverkopers contact opnemen met prospects om nieuwe producten of diensten aan te prijzen in een poging tot up-selling, eerdere interacties opvolgen om leads te koesteren of, meestal, koude telefoontjes plegen om interesse op te wekken.

Over het algemeen is callcentersoftware een verzameling applicaties en tools die ontworpen zijn om callcenteractiviteiten te stroomlijnen. Tegenwoordig zijn de meeste callcentersoftware-oplossingen op de markt verenigde virtuele platforms.

Deze platformen hebben veel functionaliteiten voor het beheren en afhandelen van inkomende en uitgaande gesprekken. Daarom zijn ze een onmisbaar onderdeel geworden van de technische stack voor klantenservicecentra, telemarketingbedrijven en vele andere communicatiegerichte organisaties.
We zullen de belangrijkste callcenterfuncties in een volgend hoofdstuk behandelen. Voor nu hoef je alleen maar te weten dat de software oplossingen biedt voor het routeren van gesprekken, het automatiseren van workflows en het analyseren van prestaties.

Benut het volledige potentieel van uw verkoopteam door te leren van de experts.

Nu downloaden

Inkomende klantenondersteuning bellen

Hoewel klantenservice en ondersteuning misschien niet zo duidelijk in verband staan met het genereren van inkomsten, zijn ze toch absoluut essentieel voor de groei van je bedrijf. Er kunnen op elk moment minder gelijktijdige oproepen zijn, maar ze zijn even belangrijk.

Contactcenter medewerkers brengen hun dagen door met het controleren van bedrijfskanalen op inkomende vragen en tickets. Door problemen van verschillende ernst op te lossen, helpen ze een betere band met de klant op te bouwen, moedigen ze loyaliteit aan en motiveren ze klanten tot herhaalaankopen.

Kwaliteitsborging van service

Tot slot heeft kwaliteitsborging ook betrekking op al uw andere activiteiten. Het doel is om de activiteiten te stroomlijnen, de prestaties te optimaliseren en het beste uit elke activiteit te halen.

Tot de dagelijkse taken behoren:

• Gespreksmonitoring: Regelmatig luisteren naar gesprekken om de prestaties van contactcenter medewerkers en het naleven van de kwaliteitsnormen te beoordelen.
  
• Metrics en KPI’s meten: Het bijhouden van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) zoals de gemiddelde afhandeltijd, de oplossing van eerste oproepen en klantentevredenheidsscores om de prestaties te meten en gebieden voor verbetering te identificeren.
  
• Feedback en coaching bieden: constructieve feedback en coaching geven aan contactcenter medewerkers op basis van prestatie-evaluaties om hun vaardigheden en effectiviteit te verbeteren.
  
• Gesprekken kalibreren: Uitvoeren van kalibratiesessies om te zorgen voor consistentie in het evalueren van gesprekskwaliteit en het naleven van normen door beoordelaars.
  
• Planning van training en ontwikkeling: Het aanbieden van uitgebreide trainingsprogramma’s om contactcenter medewerkers uit te rusten met de kennis en vaardigheden die ze nodig hebben om uit te blinken in hun functie.
  
• Naleving garanderen: Ervoor zorgen dat de regelgeving en het bedrijfsbeleid worden nageleefd om risico’s te beperken en het vertrouwen van de klant te behouden.
  
• Het gebruik van technologie vergemakkelijken: Gebruikmaken van geavanceerde technologische oplossingen zoals spraakanalyse en AI-tools om activiteiten te stroomlijnen en de servicekwaliteit te verbeteren.

Wat zijn de belangrijkste rollen in effectief Call Management?

Effectief callcentermanagement is afhankelijk van de expertise en samenwerking van meerdere sleutelrollen binnen de gehele organisatiehiërarchie van het bedrijf. Daarom is het van vitaal belang om ervoor te zorgen dat alle betrokken partijen dezelfde doelen kennen, begrijpen en nastreven.

• Callcentermanagers: Zijn verantwoordelijk voor toezicht houden op de algemene activiteiten, strategische doelen stellen en zorgen voor afstemming op de doelstellingen van de organisatie terwijl nauw contact wordt onderhouden met de leidinggevenden (bijv. VP Sales, etc.).
  
  Deze functie vereist geavanceerde vaardigheden op het gebied van leiderschap, kritisch denken en communicatie om succes te garanderen.
  
• Call Center Supervisors: Omgaan met het bieden van direct toezicht en ondersteuning aan contactcenter medewerkers, het bewaken van prestaties en het oplossen van geëscaleerde problemen, terwijl nauw wordt samengewerkt met managers om de top-down dissent van doelstellingen te vergemakkelijken.
  
  Deze functie vereist geavanceerde vaardigheden in probleemoplossing, operationeel beheer en rapportage om succes te garanderen.
  
• Callcenter medewerkers: Dienen als eerstelijnsvertegenwoordigers, behandelen interacties met klanten, lossen problemen op, communiceren verkooppraatjes en leveren uitzonderlijke service terwijl ze samenwerken met hun supervisors.
  
  Deze functie vereist geavanceerde vaardigheden in het vasthouden van kennis, inlevingsvermogen en verkoop om succes te garanderen.

14 Beste werkwijzen voor het beheren van callcenteractiviteiten

Ben je klaar om te beginnen met het verbeteren van je callcenteractiviteiten? In dat geval zullen de volgende 15 best practices je zeker een eind op weg helpen.

Begin je reis naar optimalisatie goed met…

1. Het juiste talent werven

Neem mensen in dienst met de vaardigheden, houding en aanleg om uit te blinken in klantgerichte functies.

Waarom het belangrijk is: Kwaliteitstalent zorgt voor superieure klantervaringen en verbetert de operationele efficiëntie.

Hoe u het goed doet: Gebruik gerichte wervingsstrategieën, voer grondige sollicitatiegesprekken en beoordeel of de kandidaten geschikt zijn voor de functie.

2. Uitgebreide trainingsprogramma’s aanbieden

Voortdurende opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden bieden om contactcenter medewerkers uit te rusten met de kennis en vaardigheden die nodig zijn om te slagen.

Waarom het belangrijk is: Goed opgeleide contactcenter medewerkers zijn beter uitgerust om effectief om te gaan met verschillende behoeften en situaties van klanten.

Hoe doe je het goed: Ontwikkel gestructureerde trainingsmodules, verwerk rollenspellen en bied mogelijkheden om voortdurend bij te leren.

3. Feedbacklussen integreren voor voortdurende verbetering

Zet feedbackmechanismen op om inzichten te verzamelen van contactcenter medewerkers, supervisors en klanten voor voortdurende procesverfijning.

Waarom het belangrijk is: Voortdurende feedback bevordert een cultuur van leren en verbeteren en stimuleert zo operationele uitmuntendheid.

Hoe je het goed doet: Organiseer regelmatige feedbacksessies, vraag om input via enquêtes en stimuleer open communicatiekanalen.

Gereedschap om te gebruiken:

1. Gesprek opnemen: Krijg snel inzicht in het gedrag en de prestaties van uw contactcenter medewerkers met AI-gestuurde Call Recording. Krijg eenvoudig toegang tot alle gespreksopnames via je browser, inclusief analyses en de bijbehorende gesprekshistorie.
   
   Optimaliseer uw algemene strategie, targeting en berichtgeving of richt u op
   de zwakke punten van individuele vertegenwoordigers en verhelp ze met coaching op maat.
   
2. Gesprek Transcriptie: Transcribeer je gesprekken en gespreksopnames automatisch naar tekst. Log en exporteer alles wat je klanten en contactcenter medewerkers ooit hebben gezegd direct naar je CRM.
   
   Werken met een multinationaal team? Geen probleem! CloudTalk kan automatisch elke transcriptie identificeren en vertalen in 145 talen, waaronder Duits, Spaans, Portugees, Zweeds en Deens.
   
3. Gespreksmonitoring: Laat managers en ervaren contactcenter medewerkers deelnemen aan support- en verkoopgesprekken om hulp te bieden, de prestaties van de medewerkers te evalueren of de doeltreffendheid van belscripts te beoordelen.
   
   Kies de mate van zichtbaarheid van uw voorkeur om gesprekken direct door te verbinden en deel te nemen aan 3-weg gesprekken, om in het oor van uw contactcenter medewerkers te fluisteren zonder dat de klant het weet, of om gewoon mee te luisteren.

4. Volg de juiste statistieken

Bewaak belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) die zijn afgestemd op de doelstellingen van de organisatie om de prestaties te beoordelen en gebieden voor optimalisatie te identificeren.

Waarom het belangrijk is: Inzichten op basis van gegevens maken gefundeerde besluitvorming en gerichte inspanningen voor prestatieverbetering mogelijk.

Hoe je het goed doet: Definieer relevante KPI’s, maak gebruik van analysetools en bekijk regelmatig de prestatiecijfers.

Metriek om te gebruiken:

1. Conversiepercentage: Het percentage uitgaande gesprekken dat resulteert in een gewenst resultaat, zoals een verkoop, het maken van een afspraak of het genereren van leads. Het meet de effectiviteit van uitgaande verkoopinspanningen bij het converteren van prospects in klanten of gekwalificeerde leads.
   
   Wereldwijde benchmark: 2.35%
   
2. Gemiddelde gespreksduur: De gemiddelde duur van uitgaande verkoopgesprekken. Deze metriek geeft inzicht in de efficiëntie van verkoopgesprekken en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om interacties te stroomlijnen en de productiviteit te verbeteren.
   
   Wereldwijde benchmark: 5 minuten en 2 seconden (302 seconden)
   
3. Kiezerefficiëntie: De verhouding tussen succesvolle verbindingen en pogingen tot uitgaande gesprekken, vaak uitgedrukt als percentage. Belefficiëntie meet de effectiviteit van het bereiken van prospects en helpt belstrategieën te optimaliseren om contactpercentages en verkoopkansen te maximaliseren.
   
   Wereldwijde benchmark: 80% in 20 seconden
   
4. Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA): De gemiddelde tijd die het duurt voordat inkomende oproepen worden beantwoord door een supportmedewerker. ASA is een maatstaf voor de reactiesnelheid van callcenters en de wachttijden voor klanten.
   
   Wereldwijde benchmark: 34,4 seconden
   
5. Resolutie eerste oproep (FCR): Het percentage inkomende oproepen dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie met een contactcenter medewerker zonder dat escalatie of follow-up nodig is. FCR is een indicator van Klantentevredenheid en operationele efficiëntie.
   
   Wereldwijde benchmark: 70% – 75%
   
6. Gemiddelde afhandelingsduur (AHT): De gemiddelde duur van inkomende gesprekken, vanaf het moment dat ze worden beantwoord door een contactcenter medewerker tot het moment dat ze worden afgehandeld. AHT meet de efficiëntie van ondersteuningsinteracties en helpt bij het identificeren van mogelijkheden om processen te stroomlijnen.
   
   Wereldwijde benchmark: 6 minuten

5. Technologie inzetten voor efficiëntie

Maak gebruik van innovatieve technologische oplossingen om terugkerende taken te automatiseren, processen te stroomlijnen en de productiviteit te verhogen.

Waarom het belangrijk is: De toepassing van technologie bevordert de operationele efficiëntie, verbetert de workflows van contactcenter medewerkers en verbetert de klantervaring.

Hoe je het goed doet: Evalueer en implementeer technologische oplossingen die zijn afgestemd op uw specifieke behoeften, zoals CRM-systemen, chatbots en callcenters voor personeelsbeheer.

Gereedschap om te gebruiken:

1. Automatisering van werkstromen: Automatiseer terugkerende en tijdrovende taken met aangepaste workflows voor follow-ups, het aanmaken van tickets en tekst-naar-spraak transcripties, zodat uw contactcenter medewerkers zich kunnen concentreren op wat echt belangrijk is.
   
   Stel je automatiseringen in drie eenvoudige stappen in met aangepaste triggers, voorwaarden en daaropvolgende acties. Kies gewoon de doelafdeling of het doelnummer en begin tijd te besparen.
   
2. Call Flow Designer (CFD): Pas je inkomende beltraject van begin tot eind aan met de Call Flow Designer. Neem geen genoegen met het idee van iemand anders over wat een geweldig klanttraject is – stel je eigen traject samen.
   
   Profiteer van meer dan 20 kant-en-klare routingopties, creëer aangepaste belstromen via eenvoudig te gebruiken slepen-en-neerzetten en schaal ze over je hele bedrijf door ze met één klik toe te wijzen aan nieuwe nummers.
   
3. Interactive Voice Response (IVR): Zorg ervoor dat inkomende bellers altijd de hulp krijgen die ze het meest nodig hebben door de routering van oproepen te stroomlijnen met een IVR. Maak aangepaste belstromen en laat klanten kiezen uit een vooraf gedefinieerde set opties.
   
   Voeg tot 10 mogelijke stappen toe aan het traject van elke beller om het bereiken van de juiste klantenservice of het juiste succesteam zo eenvoudig mogelijk te maken en verkort de gemiddelde gespreksduur met 40%.
   
4. Wachtrijen: Maak aangepaste vaardigheidstags, wijs vaardigheid toe aan individuele contactcenter medewerkers en routeer op basis van deze meetgegevens voor de beste klantervaring. Op basis van het onderwerp en de beschikbaarheid krijgt de meest bekwame contactcenter medewerker als eerste de ring.
   
   Routing op basis van vaardigheden kan ook worden gebruikt om de bekwaamheid van hele teams te bepalen. Zo kunt u processen aanpassen en ervoor zorgen dat uw inkomende bellers niet de frustratie hoeven te ondergaan van eindeloze doorschakelingen en trage ondersteuning.
   
5. Campagnes voor callcenters: Zorg dat “umms”, “aahs” en ongemakkelijke pauzes tot het verleden behoren met Call Center Campaigns. Neem de volledige controle over de gesprekken van uw contactcenter medewerkers en laat ze zich concentreren op de dingen die belangrijk zijn door ze te voorzien van gedetailleerde scripts, enquêtes en vragenlijsten.
   
   Stroomlijn de dagelijkse workflows met vooraf voorbereide wachtrijen. In realtime aspecten met betrekking tot pogingen tot gesprekken en de tijd ertussen instellen, controleren en aanpassen.
   
6. Power Dialer: Bereik elke dag 3x meer prospects en stroomlijn de workflows van contactcenter medewerkers met scripts, vragenlijsten, enquêtes en automatisering na oproepen. Maak aangepaste dagelijkse kieslijsten en laat vertegenwoordigers met één klik bellen.
   
   Power Dialers kunnen belactiviteiten automatiseren door contactpersonen rechtstreeks uit je CRM of XML-bestand te importeren en de flow van de agent te behouden door het volgende gesprek op de lijst te starten nadat het laatste gesprek is beëindigd.
   

6. Kwaliteitsborging en controle integreren

Implementeer robuuste processen voor kwaliteitsborging om de kwaliteitsnormen van de service te handhaven en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.

Waarom het belangrijk is: Consistente kwaliteitsborging zorgt ervoor dat u zich houdt aan de beste praktijken en verhoogt de Klantentevredenheid.

Hoe u het goed doet: Voer regelmatig gesprekscontroles uit, stel kwaliteitsevaluatiecriteria op en geef constructieve feedback aan contactcenter medewerkers.

7. Prestaties meten en beheren

Stel duidelijke prestatiedoelen en -verwachtingen op en geef regelmatig feedback over de prestaties om voortdurende verbetering te stimuleren.

Waarom het belangrijk is: Prestatiemanagement bevordert de verantwoordingsplicht, motivatie en het bereiken van doelen onder contactcenter medewerkers.

Hoe je het goed doet: Definieer prestatiemaatstaven, stel prestatiedoelen vast en voer regelmatig prestatiebeoordelingen uit.

Gereedschap om te gebruiken:

1. Call Center Analytics: Centraliseer alle gegevens van je team en krijg toegang tot alles wat je moet weten over de prestaties van je contactcenter medewerkers of belstatistieken om voorspellingen te doen en je strategie te optimaliseren.
   
   Ga zo diep als je wilt. Volg elke stap van elk inkomend of uitgaand gesprek. Gebruik die informatie om de prestaties van individuele contactcenter medewerkers en afdelingen deskundig te evalueren.
   
2. Analytics-dashboards: Monitor alles wat er in je teams gebeurt in realtime, van actieve gesprekken, wachtrijen, identiteit van de beller en beschikbaarheid van contactcenter medewerkers. Bekijk rapporten per uur of voor de hele dag in één oogopslag.
   
   Vertegenwoordigers kunnen aangepaste statussen aanmaken om een duidelijk overzicht te houden van alles en iedereen. Identificeer knelpunten, verdeel taken gelijkmatig en los crises op wanneer ze zich voordoen.

8. Opstellen van standaard operationele procedures (SOP’s) voor callcenters.

Ontwikkel uitgebreide standaardwerkwijzen (SOP’s) om contactcenter medewerkers te begeleiden bij het consistent afhandelen van verschillende scenario’s.

Waarom het belangrijk is: SOP’s bevorderen consistentie, efficiëntie en naleving van best practices in de hele organisatie.

Hoe je het goed doet: Documenteer workflows, protocollen en richtlijnen voor veelvoorkomende oproepscenario’s en werk SOP’s regelmatig bij op basis van feedback en veranderende bedrijfsbehoeften.

9. Ken uw bedrijfsaanbod

Zorg ervoor dat contactcenter medewerkers een grondige kennis hebben van producten, diensten en bedrijfsbeleid om vragen van klanten effectief te beantwoorden.

Waarom het belangrijk is: Dankzij productkennis kunnen contactcenter medewerkers accurate informatie en gepersonaliseerde hulp bieden, wat de klantervaring verbetert.

Hoe je het goed doet: Zorg voor uitgebreide producttrainingen, bied referentiemateriaal aan en moedig voortdurend leren over nieuwe aanbiedingen aan.

10. Klantgerichte bedrijfsstrategieën integreren

Prioriteit geven aan de behoeften en voorkeuren van de klant bij het nemen van beslissingen en het ontwerpen van processen om een naadloze klantervaring te leveren.

Waarom het belangrijk is: Klantgerichtheid bevordert loyaliteit, klantentevredenheid en langdurige relaties met klanten.

Hoe je het goed doet: Verzamel feedback van klanten, analyseer klantinteracties en pas processen aan om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

11. Centraliseer uw callcentergegevens

Consolideer gegevens uit verschillende bronnen om uitgebreid inzicht te krijgen in klantinteracties, trends en prestatiecijfers.

Waarom het belangrijk is: Gecentraliseerde gegevens vergemakkelijken geïnformeerde besluitvorming, trendanalyse en proactieve probleemoplossing.

Hoe het goed te doen: gegevens uit CRM-systemen, gespreksopnamen en feedbackkanalen integreren in een gecentraliseerd platform voor analyse en rapportage.

12. Voorkom een burn-out bij contactcenter medewerkers met een goede planning

Implementeer flexibele planningspraktijken en strategieën voor werkdrukbeheer om een burn-out bij contactcenter medewerkers te voorkomen en het evenwicht tussen werk en privéleven te bevorderen.

Waarom het belangrijk is: Het welzijn van agenten is essentieel voor het behoud van het moreel, de productiviteit en de servicekwaliteit.

Hoe je het goed doet: Bied verschuivingsflexibiliteit, zorg voor voldoende pauzes en houd toezicht op de verdeling van de werkdruk om overbelasting van contactcenter medewerkers te voorkomen.

13. Etiquetterichtlijnen opstellen voor contactcenter medewerkers

Definieer communicatienormen en etiquetterichtlijnen om professionaliteit en consistentie in klantinteracties te garanderen.

Waarom het belangrijk is: Etiquetterichtlijnen stellen verwachtingen op voor het gedrag en de communicatiestijl van contactcenter medewerkers en verbeteren zo de klantervaring

Hoe doe je het goed ? Ontwikkel schriftelijke richtlijnen voor aspecten zoals klanten begroeten, actief luisteren en klachten op een beleefde manier oplossen.

14. Compliance en gegevensbeveiliging garanderen

Voldoe aan de wettelijke vereisten en implementeer robuuste beveiligingsmaatregelen om klantgegevens te beschermen en het vertrouwen te behouden.

Waarom het belangrijk is: Compliance en gegevensbeveiliging zijn essentieel voor het beschermen van klantgegevens en het beperken van juridische risico’s.

Hoe je het goed doet: Blijf op de hoogte van wijzigingen in de regelgeving, implementeer gegevensversleuteling en toegangscontroles en voer regelmatig beveiligingsaudits uit.

De toekomst van callcenteractiviteiten

De toekomst van callcenteractiviteiten staat op het punt ingrijpend te veranderen. Aangedreven door de vooruitgang in AI, big data analytics en automatisering lijkt het erop dat we slechts “minuten” verwijderd zijn van een ongekend niveau van efficiëntie en personalisatie.

AI-gestuurde chatbots worden ingezet om routinevragen af te handelen. Big Data stelt organisaties in staat om bruikbare inzichten af te leiden uit de enorme zeeën aan klantgegevens en automatiseringen stroomlijnen workflows, verminderen inspanningen en verbeteren de operationele wendbaarheid.

Maar hoewel dit allemaal erg opwindend is en bedrijven moeten proberen hun activiteiten uit te breiden met alle voordelen die technologie biedt, zou u er goed aan doen niet te vergeten dat het menselijke aspect van uw callcenter succes mogelijk maakt.

De conclusie is dat effectief callcentermanagement staat of valt met het implementeren van best practices die prioriteit geven aan Klantentevredenheid, Operationele Uitmuntendheid en Betrokkenheid van Medewerkers. Door vast te houden aan deze principes en technologische vooruitgang te omarmen, kunnen callcenters positieve resultaten behalen en uitzonderlijke ervaringen leveren in 2024 en daarna.