By S. Porubská

| 19 jul 2024

Klantervaring, Service en ondersteuning

11 IVR Script-voorbeelden voor uitstekende CX

Uit een onderzoek is gebleken dat 81% van de consumenten meer zelfbedieningsopties wil. Daarentegen denkt slechts 60% van de bedrijven dat consumenten meer willen. Dit verschil in mening kan leiden tot minder bevredigende klantervaringen.

IVR-systemen kunnen echter de kloof tussen uw bedrijf en de verwachtingen van uw klanten overbruggen. Als ze op de juiste manier zijn ingesteld, kunnen ze zelfbedieningsoplossingen bieden en de juiste contactcenter medewerkers gemakkelijker toegankelijk maken.

Hoe zorg je voor de juiste instelling om de klantervaring (CX) voor inkomende gesprekken te verbeteren? Het begint met je IVR-script. Laten we eens kijken wat je allemaal moet weten over IVR scripting.

Belangrijkste opmerkingen

IVR scripts zijn de zinnen en prompts die bellers te horen krijgen als ze je interactieve voice response systeem bellen.
Je moet IVR scripting gebruiken voor begroetingen, menu’s, doorschakelingen, kantooruren en vele andere doeleinden.
Als IVR-berichten goed worden opgesteld, kan dat de klantenservice verbeteren door de routering van oproepen te vergemakkelijken, omdat een duidelijke boodschap ervoor zorgt dat bellers begrijpen met welke contactcenter medewerkers of afdeling ze moeten spreken.
U moet IVR-scripts op maat maken voor uw bedrijf en uw doelgroep.
CloudTalk heeft een intuïtieve IVR-functie en call flow designer die je kunt gebruiken om aangepaste scripts in te voeren en klantinteracties te stroomlijnen.

Een kort overzicht: Wat is IVR?

IVR staat voor Interactive Voice Response. Het is een functie van een zakelijk telefoonsysteem die is ontworpen om informatie te verzamelen van een beller en deze te leiden naar een snelle oplossing van hun probleem.

IVR-systemen maken gebruik van DTMF-technologie (Dual-Tone Multi-Frequency), spraakherkenning en vooraf opgenomen berichten. Bellers kunnen dan op de juiste toets drukken of een gesproken instructie geven om door IVR-menu’s te navigeren. Modernere oplossingen combineren die IVR-menu’s met AI om interacties verder te personaliseren.

De voordelen van IVR voor uw bedrijf

IVR-systemen bieden een reeks voordelen voor uw bedrijf:

Kostenbesparingen – U kunt gesprekken efficiënter beheren en dus met minder contactcenter medewerkers werken. Bellers die bijvoorbeeld alleen maar willen weten wat je openingstijden of retourbeleid zijn, kunnen worden omgeleid naar een vooraf ingesproken bericht. Uw contactcenter medewerkers zijn ondertussen vrij om andere, complexere vragen te behandelen.
Betere klantenservice – IVR kan de wachttijden verkorten en de FCR (First Contact Resolution) verhogen. Dat komt omdat het bellers helpt om zich naar de juiste contactcenter medewerker of afdeling te leiden, die hun probleem meteen kan oplossen.
Consistente ervaringen – IVR-menu’s met goed geschreven scripts geven elke klant een on-brand ervaring die voldoet aan de bedrijfsnormen. Je kunt de toon en indruk die je wilt overbrengen op elke beller aanhouden.
24/7 ondersteuning – IVR is beschikbaar om klanten 24 uur per dag van dienst te zijn, al is het maar om een bericht af te spelen waarin wordt uitgelegd wanneer uw contactcenter medewerkers weer beschikbaar zijn.
Eenvoudige oproeproutering – Bellers navigeren door menu’s en worden snel doorverbonden met de beste contactcenter medewerkers voor hun probleem.

Voordelen van uitgaand bellen voor bedrijven

Outbound bellen biedt een groot aantal voordelen voor bedrijven die hun verkooppijplijn willen versterken, klantinteracties willen verbeteren en groei willen stimuleren. Hier zijn enkele belangrijke voordelen:

Leadgeneratie en kwalificatie verbeteren: Met uitgaande gesprekken kunt u proactief potentiële klanten benaderen, leads effectief identificeren en kwalificeren en een sterke verkooppijplijn opbouwen.
Directe communicatie op maat mogelijk maken: Contactcenter medewerkers kunnen hun boodschap aanpassen op basis van de specifieke behoeften en voorkeuren van de ontvanger, waardoor de klantervaring en het vertrouwen aanzienlijk verbeteren.
Verkoop en inkomsten stimuleren: Door rechtstreeks in contact te komen met potentiële kopers is outbound bellen een krachtig middel om de verkoop af te sluiten en extra producten of diensten te promoten. Deze praktijkgerichte aanpak beïnvloedt aankoopbeslissingen effectief, waardoor bedrijfsgroei wordt gestimuleerd en inkomsten worden verhoogd.
Bereik kosteneffectief bereik: Uitgaande gesprekken verbeteren de klantbetrokkenheid en service tegen lagere kosten, wat helpt bij het behouden van klanten, het bevorderen van loyaliteit en het stimuleren van herhalingsaankopen, waardoor een duurzame merkreputatie wordt opgebouwd.
Versnel marktonderzoek en het verzamelen van feedback: Outbound bellen verzamelt snel feedback van klanten en marktinzichten, zodat bedrijven zich snel kunnen aanpassen en innoveren.
Verbeter klantbehoud: Persoonlijke benadering laat klanten zien dat hun mening wordt gewaardeerd en dat hun behoeften worden aangepakt voordat er problemen ontstaan. Deze preventieve communicatiestrategie verbetert de Klantentevredenheid, verdiept de klantrelatie en versterkt de retentie.

Ontvang nu de beste software voor callcenters

Gratis lezen

Wat is een IVR-script?

Een IVR script is vergelijkbaar met een script voor een toneelstuk of tv-show. Het levert de woorden die uw bellers horen wanneer ze interactie hebben met uw IVR-menu’s.

Het eerste gescripte bericht moet bijvoorbeeld een begroeting zijn. Elk submenu heeft dan een script met een boodschap op maat dat klanten helpt te vinden wat ze nodig hebben.

Scripts hebben ook betrekking op berichten tijdens wachttijden, overdrachten of aankondigingen. Je kunt IVR-boodschappen produceren met opnames van stemacteurs en moderne IVR-systemen kunnen zelfs tekst-naar-spraak en AI-technologie gebruiken om hoorbare, mensachtige spraak te genereren.

11 IVR Script-voorbeelden

U moet elk IVR-bericht optimaliseren om bellers zo snel mogelijk naar oplossingen te leiden. Goede IVR-scripts moeten ook uw klantenserviceteam ondersteunen door oproepen effectief om te leiden en te routeren.

Laten we eens kijken naar enkele Interactive Voice Response-voorbeeldscripts voor 11 veelvoorkomende scenario’s:

#1 Algemene begroetingsscripts

De algemene begroeting van uw IVR-menu is het welkomstbericht. De manier waarop je klanten laat kennismaken met je systeem kan de hele ervaring maken of breken.

Algemene begroetingsscripts voorbeelden

“Bedankt voor het bellen naar [your company name]. Uw vertrouwde partner voor [brief description of your services/products].

Blijf voor Engels aan de lijn. Para Espanol, oprima uno.

Als u de extensie weet die u wilt bereiken, kunt u deze nu bellen of inspreken.

Blijf anders aan de lijn voor verdere opties.

Bedankt voor het kiezen van [company name]. We stellen uw zaken op prijs.”

Waarom is een algemeen begroetingsscript belangrijk?

Het begroetingsscript is de eerste indruk die bellers krijgen van je telefonische supportkanaal. Als het moeilijk te begrijpen is of te lang duurt, zullen klanten waarschijnlijk gefrustreerd ophangen. De beste IVR-begroetingen zijn beknopt en to the point.

Het is ook belangrijk om taalselectie te introduceren in je begroeting als je meertalige ondersteuning biedt.

Een lijst/grafiek, zoals de volgende, van de top 10 niet-Engelse talen die in de VS worden gesproken.

Er zijn bijvoorbeeld alleen al in de VS meer dan 42 miljoen Spaanstaligen. Als je zaken doet in de VS, wil je een potentieel groot aantal bellers niet dwingen om verder te gaan in een taal die ze niet machtig zijn. Geef ze de mogelijkheid om meteen hun favoriete tong te gebruiken.

#2 Menu Opties Scripts

Scripts voor menuopties zijn bedoeld om bellers te vragen keuzes te maken. Elk submenu van uw IVR-structuur moet een standaardscript volgen om een consistente klantervaring te garanderen.

Scriptvoorbeeld menuopties

“Bedankt voor het bellen naar [company name]. We zullen je zo snel mogelijk helpen. Luister goed naar de volgende instructies:

Als je Sales wilt bereiken, druk je op 1.

Druk op 2 om met de klantenservice te spreken.

Voor vragen over facturering, druk op 3.

Als je technische ondersteuning nodig hebt, druk je op 4.

Voor alle andere vragen drukt u op 5 of blijft u aan de lijn om met een vertegenwoordiger te spreken.

Druk op 9 om deze opties opnieuw te horen.

Houd er rekening mee dat dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.”

Waarom is een Script voor menuopties belangrijk?

Zeven van de tien bedrijven melden dat de IVR-insluitingspercentages 30% of lager zijn. Slechte scripts voor menuopties dragen bij aan lage insluitingspercentages. Bellers die niet zeker zijn van hun opties zullen eerder afhaken.

Je kunt verwarring voorkomen door de instructies beknopt te houden. Vermeld de afdeling en vervolgens het nummer dat u moet indrukken (en niet andersom).

Met CloudTalk kun je ook de Call Flow Designer gebruiken om klantinteracties verder te optimaliseren, met meer dan 20 routeringsopties.

#3 Wachtende of In de wacht staande berichtscripts

Klanten luisteren naar wachtende berichten terwijl ze in de rij staan voor de volgende beschikbare contactcenter medewerker. Ze luisteren naar berichten in de wacht als een gesprek wordt doorverbonden of doorgeschakeld naar een andere afdeling. Vaak herhalen beide soorten berichten periodiek informatie tussen wachtmuziek door.

Scriptvoorbeeld voor wachtende of in de wacht staande berichten

“Bedankt voor het bellen naar [company name].

Helaas hebben we te maken met een groot aantal telefoontjes. Uw telefoontje is belangrijk voor ons. Blijf alstublieft aan de lijn. De eerstvolgende beschikbare vertegenwoordiger zal binnenkort bij u zijn.

Uw oproep is nummer [x] in de wachtrij, de geschatte wachttijd is [y] minuten.

Wist je dat? Je kunt ook onze website bezoeken op [company website domain] voor nieuws, productinformatie en meer.

We stellen uw geduld op prijs terwijl u aan de lijn blijft.

Bedankt dat u voor [company name] hebt gekozen.”

Waarom is een wacht- of wachtbericht belangrijk?

Niemand wacht graag lang aan de telefoon. Nog erger is in de wacht staan zonder dat je weet hoe lang je moet wachten. Klanten moeten weten wat er aan de hand is en aan wat voor tijdsbesteding ze beginnen.

Wachtscripts houden klanten op de hoogte en verlichten de wrijving van wachttijden, waardoor de algehele klantenservice verbetert.

DiscoverCars verwerkt een groot aantal boekingen van huurauto’s. Als mensen op reis zijn, kunnen ze het zich niet veroorloven om kostbare tijd te besteden aan het luisteren naar wachtmuziek. Na de overstap naar CloudTalk als hun zakelijke beloplossing, verminderde het bedrijf de wachttijden voor oproepen met 80%, mede dankzij de intuïtieve IVR-functie.

Scripts voor terugbelverzoeken #4

Terugbelscripts bieden klanten een alternatief voor wachten aan de telefoon. Bellers kunnen vragen om teruggebeld te worden als er minder vraag is en op een moment dat het hen uitkomt.

Voorbeeld terugbel script

“Al onze contactcenter medewerkers helpen momenteel andere bellers. Uw geschatte wachttijd is [X} minuten.

Als u teruggebeld wilt worden, drukt u op 1. De eerstvolgende beschikbare contactcenter medewerker zal u terugbellen.

Anders blijft u aan de lijn en komt er zo snel mogelijk iemand bij u.”

Klant drukt op 1

“Bedankt voor het terugbellen. Een van onze vertegenwoordigers zal binnenkort contact met je opnemen om al je vragen te beantwoorden. Bezoek in de tussentijd [company website] voor meer informatie.

U kunt nu ophangen en wachten op ons telefoontje. Tot ziens.”

Waarom is een terugbel script belangrijk?

IVR callback scripts geven klanten een broodnodig alternatief wanneer uw contactcenter medewerkers het druk hebben. In plaats van te wachten, kunnen ze weer verder met hun dagelijkse leven. Klanten kunnen de oplossing dan op een later tijdstip weer oppakken.

Het belangrijkste is dat callbacks de gemiddelde wachttijd voor uw contactcentrum aanzienlijk verkorten. Met CloudTalk gebruikte Nokia bijvoorbeeld callbacks en andere handige functies om de maximale wachttijd met bijna de helft te verminderen.

#5 Scripts voor berichten na kantooruren

Een script voor berichten na kantooruren is een iets ander type IVR-begroeting. Het laat bellers weten wanneer contactcenter medewerkers niet beschikbaar zijn en wanneer je bedrijf weer open is.

Voorbeeld van een script voor berichten na kantooruren

“Bedankt voor het bellen naar [company name]. Ons kantoor is momenteel gesloten.

Onze kantooruren zijn van [9 AM to 5 PM EST], maandag tot vrijdag.

Als u een bericht wilt achterlaten, drukt u op 1.

Ga voor onmiddellijke hulp naar onze website op [company website]. Je kunt vragen over facturen beantwoorden, afspraken plannen en zelfs online betalingen doen. Bedankt dat u voor [company name] hebt gekozen.”

Klant drukt op 1

“Vermeld na de toon uw naam, contactgegevens en de reden van uw telefoontje. We nemen zo snel mogelijk contact op tijdens onze volgende werkdag.”

Waarom is een After Business Hours Script belangrijk?

Uit een rapport van Statista blijkt dat 54% van de Amerikaanse consumenten problemen het liefst telefonisch oplost. Waarschijnlijk is de verhouding over de hele wereld vergelijkbaar. Daarom heb je een after-business-hours bericht nodig om deze klanten te laten weten wanneer ze weer hulp kunnen krijgen van hun favoriete kanaal.

Transparant en openhartig zijn helpt al een heel eind bij het opbouwen van vertrouwen. Klanten toestaan om berichten achter te laten werkt ook hand in hand met je terugbelproces.

#6 Scripts voor vakantieberichten

Een vakantie IVR script is vergelijkbaar met uw bericht na sluitingstijd. Het laat bellers weten wanneer je bedrijf gesloten is vanwege een feestdag.

Scriptvoorbeeld vakantiebericht

“Hallo! Bedankt voor het contacteren van [company name].

Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons.

Op dit moment is ons bedrijf gesloten voor de viering van Kerstmis en Nieuwjaar, en op 2 januari zitten we weer achter ons bureau.

Ga voor directe hulp naar onze website voor antwoorden op veelgestelde vragen.

Laat na de piep je naam en contactgegevens achter. We zullen uiterlijk 4 januari op je bericht reageren.”

Waarom is een vakantieboodschap script belangrijk?

Een vakantieboodschap is van vitaal belang om bellers op de hoogte te houden met actuele informatie. Dit script laat klanten zien dat je om ze geeft en bewijst dat je je IVR-menu op de hoogte houdt van actuele gebeurtenissen.

#7 Scripts voor het plannen van afspraken

Een afsprakenscript helpt klanten om reserveringen in te plannen, te bevestigen en te wijzigen. Het menu voor het maken van afspraken van uw IVR moet zelfbedieningsopties bieden of bellers naar een contactcenter medewerkers leiden.

Afspraken Script Voorbeeld

De klant navigeert door het initiële IVR-menu en drukt op 2 voor “Afspraken”.

“Welkom bij het maken van afspraken met [company name].

Luister voor het zelf maken van afspraken naar de volgende opties:

Druk op 1 om een nieuwe afspraak te maken.

Druk op 2 om een bestaande afspraak te verzetten.

Druk op 3 om een afspraak te annuleren.

Voor informatie over onze diensten en beschikbaarheid, druk op 4.

Als je met een contactcenter medewerkers wilt spreken, druk dan op 5 of blijf aan de lijn.

Houd er rekening mee dat onze contactcenter medewerkers beschikbaar zijn tijdens onze kantooruren, maandag tot en met vrijdag, van [business hours].

Als je de opties wilt herhalen, druk je op 9.

Bedankt dat u voor [Your Company Name] hebt gekozen.”

Waarom is een afsprakenscript belangrijk?

Het boeken van een afspraak is vaak een eenvoudig proces dat een klant zelf kan afhandelen. Scripts voor het maken van afspraken kunnen u helpen een IVR zelfbedieningsoptie aan te bieden, waardoor uw contactcenter medewerkers tijd besparen zodat ze complexere oproepen kunnen behandelen.

#8 Scripts voor geautomatiseerde orderplaatsing

Met geautomatiseerde scripts voor het plaatsen van bestellingen kunnen klanten eenvoudig producten bestellen en nabestellen. Ze zijn vooral handig in business-to-business (B2B) omgevingen waar klanten regelmatig bij dezelfde leveranciers bestellen.

Script voor geautomatiseerde orderplaatsing Voorbeeld

“Hoi! Bedankt voor het bellen naar [company name]. We zijn er voor al je behoeften op [industry].

Om een bestelling te plaatsen, drukt u op 1.”

Klant drukt op 1

“Welkom bij [company name’s] geautomatiseerd bestelsysteem.

Om een bestelling te plaatsen voor [X department], druk 1

Om een bestelling te plaatsen voor [Y department], druk op 2

Om een bestelling te plaatsen voor [Z department], druk op 3

Om je laatste bestelling op [date] te herhalen, druk je op 4.

Om met een vertegenwoordiger te spreken, druk op 5″.

Waarom is een Script voor Geautomatiseerde Orderplaatsing belangrijk?

Scripts voor het plaatsen van bestellingen stimuleren conversies en besparen uw contactcenter medewerkers tijd. HubSpot meldt dat AI en verkoopautomatisering vertegenwoordigers meer dan twee uur helpen besparen door handmatige taken te verminderen. Dat betekent dat uw verkoopteam meer tijd heeft voor outreach en prospectie.

#9 Scripts voor doorverbinden gesprekken

Doorverbindingsscripts laten klanten precies weten wat er gebeurt als je ze moet doorverbinden met een andere contactcenter medewerker of afdeling. Dit zorgt ervoor dat ze aan de lijn blijven en niet in verwarring ophangen.

Voorbeeld van een doorverbind script

“Dank u voor uw geduld.

Het spijt ons dat we je bezorgdheid niet hebben kunnen wegnemen.

Op dit moment brengen we je in contact met een expert die voldoet aan jouw specifieke behoeften. Maak je geen zorgen, je hoeft jezelf niet te herhalen. Onze contactcenter medewerkers hebben al je gegevens.

Een ogenblik geduld alstublieft terwijl we u doorverbinden. Dit kan enkele seconden duren.

Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons en we waarderen uw begrip.

Bedankt voor het kiezen van [company name].”

Waarom is een doorverbind script belangrijk?

Af en toe een oproep doorschakelen is onvermijdelijk. Ze kunnen echter zeer frustrerend zijn voor klanten als je er niet goed mee omgaat. Een doorverbindbericht stelt klanten gerust dat ze niet lang hoeven te wachten op een oplossing en dat ze zichzelf niet hoeven te herhalen.

#10 Scripts voor gespreksopnamen

U kunt een melding voor gespreksopname toevoegen aan elke IVR-tekst of prompt. Het is meestal een kort bericht om klanten bewust te maken van een eventuele gespreksopname.

Voorbeeld van een script voor gespreksopname

“Bedankt voor het bellen naar [company name].

Houd er rekening mee dat dit gesprek kan worden opgenomen ten behoeve van naleving en kwaliteitsborging.

Als u niet wilt worden opgenomen, drukt u op 0 om met een vertegenwoordiger te spreken die u kan helpen.

Bedankt voor uw begrip.”

Waarom is een script voor gespreksopnamen belangrijk?

De belangrijkste reden waarom meldingen van gespreksopnamen belangrijk zijn, is naleving van de wet. De regelgeving verschilt per staat, maar veel landen vereisen toestemming van twee partijen om gesprekken op te nemen

Als je bijvoorbeeld telefoontjes aanneemt vanuit Californië, moet je voldoen aan de Californian Consumer Privacy Act (CCPA). Het zijn echter niet alleen juridische overwegingen die deze IVR-berichten belangrijk maken. Een script voor opnamemeldingen zorgt ook voor transparantie en klantenvertrouwen.

Dus waarom zou je überhaupt een interactie met een klant opnemen? Het Duitse bedrijf Andreas Kloss Marketing is overgestapt op CloudTalk voor AI-aangedreven call management. Ze gebruikten onze gespreksopnamefunctie voor het trainen van vertegenwoordigers en het verbeteren van verkooptechnieken en plukten daar de vruchten van:

De ingesloten video van Andreas Kloss die de gespreksopnamefunctie van CloudTalk uitlegt, vanaf deze pagina

#11 Scripts voor doorschakelen naar voicemail

Een IVR-bericht voor doorschakelen naar voicemail helpt bellers zich voor te bereiden op het achterlaten van een voicemailbericht.

Scriptvoorbeeld Doorschakelen naar voicemail

“Bedankt voor het bellen naar [company name].

Onze [department] heeft het erg druk en kan je telefoontje mogelijk niet binnen een redelijke tijd beantwoorden.

Onze excuses voor het ongemak.

Als u wilt worden doorgeschakeld naar onze voicemailservice, drukt u op 1.”

Klant drukt op 1

“Laat na de toon een voicemail achter met uw contactgegevens. We nemen zo snel mogelijk contact met je op.

Bedankt.”

Waarom is een Script voor Doorschakelen naar Voicemail belangrijk?

In de wacht staan is vaak frustrerend, maar voicemail scripting helpt de pijn van het wachten te verzachten. Het geeft je ook de kans om terug te bellen op een moment dat het je beter uitkomt.

Bij onderzoek gaf 46% van de consumenten aan dat ze drie dagen zouden wachten op een antwoord nadat ze contact hadden opgenomen met een bedrijf, wat betekent dat je je contactcenter medewerkers wat ademruimte kunt geven.

Best Practices voor IVR-scripts: Hoe je elk script precies goed krijgt

Je hebt onze voorbeeldbegroetingen en andere IVR-voorbeelden gezien. U kunt elke sjabloon aanpassen aan uw bedrijf en doelgroep, maar hoe zit het als u volledig nieuwe en aangepaste IVR-scripts moet schrijven? Hier zijn enkele best practices om je op weg te helpen:

#1 Houd Dingen Eenvoudig

Het is altijd een goede gewoonte om dingen duidelijk en beknopt te houden wanneer je met je klanten communiceert. Wanneer consumenten contact opnemen voor verkoop of ondersteuning, wil je geen wrijving toevoegen aan het proces. Vermeld alleen de noodzakelijke informatie en zet de meest relevante dingen bovenaan het bericht.

Dit is hoe het niet moet:

“Bedankt voor het bellen naar [company name], uw one-stop-shop voor [product] oplossingen. We helpen u binnenkort verder en zijn u dankbaar voor uw geduld; uw bestelling is belangrijk voor ons. Luister aandachtig naar de volgende instructies en voer de gevraagde handelingen uit, zodat we uw oproep beter kunnen begeleiden:

Als je een leverancier bent met een vraag over wanneer je aan ons depot moet leveren, druk dan op 1.

Als je vragen hebt die niet gemakkelijk in een van de volgende opties passen, druk dan op 2.

Als je vragen hebt over facturering, wat deze ook mogen zijn, kan onze accountingafdeling je helpen door op 3 te drukken.

Als je technische ondersteuning nodig hebt voor een IT-, software-, hardware- of ander soortgelijk probleem, druk dan op 4.

Als je met onze recordbrekende verkoopafdeling wilt spreken, druk dan op 5 op je telefoontoetsenbord.

Druk op 6 om iemand van onze Klantenservice te spreken die je hopelijk kan helpen met je vraag.

Voor alle andere vragen drukt u op 7 of blijft u aan de lijn om met een vertegenwoordiger te spreken.

Druk op 9 om deze opties opnieuw te horen.”

En hier lees je hoe je het goed doet:

“Bedankt voor het bellen naar [company name]. We zullen je zo snel mogelijk helpen. Luister goed naar de volgende instructies:

Als je Sales wilt bereiken, druk je op 1.

Druk op 2 om met de klantenservice te spreken.

Voor vragen over facturering, druk op 3.

Als je technische ondersteuning nodig hebt, druk je op 4.

Voor alle andere vragen, druk op 5 of blijf aan de lijn om met een vertegenwoordiger te spreken.”

#2 Stem je scripts af op je merkimago

De IVR scriptvoorbeelden hierboven zijn niet voor niets generiek. Het is aan jou om een merksmaak toe te voegen die je publiek aanspreekt. Als je een luxemerk bent, houd het dan stijlvol en formeel.

Als je een goofball-merk bent, probeer dan wat plezier te maken. Strooi er hier en daar een grap in. Bijvoorbeeld tijdens een doorschakeling: “Oeps! We waren op de verkeerde afdeling, maar we gaan nu naar de goede!”

Alternatieven voor #3 Test Script

Begin met een basisscript en A/B-test wijzigingen om erachter te komen wat het beste werkt. Probeer dingen uit zoals andere woordkeuzes, lengte van de prompt en volgorde van de menuopties. Analyseer de resultaten en pas ze aan.

CloudTalk heeft ingebouwde analytics om je te helpen je dienstverlening voortdurend te testen en te verbeteren. Nokia gebruikte ze om processen in hun teams te verbeteren. Naast het verminderen van de wachttijden konden contactcenter medewerkers ook 38% meer oproepen per maand verwerken.

“Ik was helemaal niet bang om over te stappen naar CloudTalk. Ik zou deze software zeker aanraden omdat ik denk dat CloudTalk een echte startup mentaliteit heeft. Het is makkelijk om dingen te veranderen, altijd in ontwikkeling, altijd nieuwe oplossingen voorstellen.”
Nelly Donnelly – Service Delivery Manager at Nokia

#4 Je scripts voortdurend verbeteren en bijwerken

IVR-scripts moeten altijd vloeiend zijn en evolueren. Ze moeten op de hoogte zijn van je merkimago en hoe je bedrijf werkt. Als je openingstijden veranderen, moet je je begroetingen en scripts voor buiten kantooruren bijwerken. Wanneer je de tone of voice van je merk verandert, moet je al je boodschappen aanpakken.

Het ziet er niet goed uit als je klanten er verouderd uitzien.

Klantentevredenheid verhogen met geoptimaliseerde IVR-scripts

IVR-scripts zijn je vriend. Maak ze niet de vijand van je klanten met lange prompts en een lukraak ontwerp.

CloudTalk’s IVR en visuele callflows, aangedreven door AI, maken het je gemakkelijk om interacties te creëren en aan te passen aan de behoeften van je klanten.

Met CloudTalk krijg je ook terugbelfuncties en voicemailfuncties om te koppelen met je IVR-systeem. Klanten die niet in de rij willen wachten, kunnen ervoor kiezen om een bericht achter te laten of op een later tijdstip door een vertegenwoordiger te worden gebeld.

Bekijk hoe onze IVR-tarieven zich verhouden tot die van andere aanbieders of meld u vandaag nog aan voor een gratis proefversie en ontdek wat CloudTalk voor u kan betekenen!

Veelgestelde vragen over IVR scripting

Wat zijn IVR prompts?

Interactive Voice Response-prompts zijn vooraf opgenomen berichten of gesproken instructies voor bellers. Prompts leiden bellers door de menu-opties en leiden ze naar afdelingen, zelfbedieningsopties of rechtstreeks naar een live contactcenter medewerker.

Wanneer heeft u waarschijnlijk IVR-scripts nodig?

U hebt IVR-scripts nodig als uw bedrijf een groot aantal inkomende oproepen verwerkt. IVR scripting handhaaft een consistente standaard van klantenservice en helpt waar mogelijk ook om telefoontjes van uw vertegenwoordigers af te leiden. Specifieke scripts kunnen helpen bij het routeren van oproepen, zelfbediening, het plaatsen van bestellingen, aankondigingen en andere berichtgeving.

Hoe uniek moeten de IVR-scripts van uw bedrijf zijn?

Uw IVR-scripts moeten zijn afgestemd op uw bedrijf en – nog belangrijker – uw klanten. Pas uw IVR-berichten aan om hen de opties te bieden die ze nodig hebben om hun problemen snel en effectief op te lossen. Standaardiseer vervolgens IVR-scripts om uw merkimago te weerspiegelen.