10 belangrijkste vereisten voor de beste software voor callcenters

In de bruisende wereld van de klantenservice weet u uit eerste hand hoe belangrijk callcentersoftware is om het hart van uw communicatie krachtig te laten kloppen. Het is meer dan alleen een hulpmiddel. Het is de levensader die je verbindt met je klanten, die ervoor zorgt dat hun stem wordt gehoord en dat er met empathie en efficiëntie aan hun behoeften wordt voldaan.

In deze blog gaan we dieper in op de essentiële functies en vereisten die u in overweging moet nemen bij het kiezen van een callcentersoftware, met als doel u in staat te stellen langdurige verbindingen tot stand te brengen en uw bedrijf naar nieuwe hoogten te tillen.

Belangrijkste opmerkingen:

• Het opzetten van een callcenter is een toewijding aan het begrijpen van en voldoen aan de behoeften van klanten met persoonlijke ondersteuning.
• Rust je team uit om dagelijks honderden oproepen te behandelen met functies zoals doorschakelen en automatische routering voor naadloze ondersteuning.
• AI-gestuurde inzichten, omnichannelondersteuning en realtime analyses halen het beste uit elke interactie en bieden gepersonaliseerde, tijdige ondersteuning waardoor ze zich gewaardeerd en gehoord voelen.
• Robuuste beveiliging in software verbetert de gegevensbescherming en compliance, bouwt vertrouwen op en vermindert de risico’s op datalekken.

Wat is software voor callcenters?

Callcentersoftware is een technologische oplossing die ontworpen is om de dagelijkse activiteiten van een callcenter te beheren en efficiënte communicatie tussen bedrijven en hun klanten mogelijk te maken.

Het stroomlijnt verschillende functies zoals het routeren van oproepen, ticketing, het bijhouden van klantinteracties en prestatieanalyses, waardoor het een onmisbare tool is voor klantenservice teams.

Ontdek de transformerende kracht van callcentersoftware en hoe deze uw bedrijfscommunicatie kan verbeteren door onze uitgebreide gids te verkennen.

Wat zijn de voordelen van software voor callcenters?

Een robuuste callcentersoftware biedt vele voordelen die de operationele efficiëntie en Klantentevredenheid van elk bedrijf kunnen verbeteren.

Dit is wat je ermee kunt doen:

1. Schaal je activiteiten:
   Kwalitatief hoogwaardige software ondersteunt de groei van bedrijven, maakt het mogelijk om eenvoudig functies of gebruikers toe te voegen, elimineert de noodzaak voor dure softwareveranderingen en helpt bedrijven om zich snel aan te passen aan verschuivingen in de markt.
   
2. Operationele efficiëntie verhogen:
   Goede oproepsoftware automatiseert taken, stroomlijnt workflows en vermindert fouten, waardoor de productiviteit toeneemt. Deze verschuiving zorgt voor snellere innovatie en aanpassing aan veranderingen in de markt.
   
   Volgens een onderzoek van McKinsey kan meer dan 30% van de verkoopgerelateerde activiteiten worden geautomatiseerd met de technologie van vandaag.

3. Klantentevredenheid verbeteren:
   Naadloze software verbetert de klantervaring door sneller en persoonlijker te reageren. Deze verbetering in Klantentevredenheid verhoogt de loyaliteit en de levenslange klantwaarde.
   
   Volgens een onderzoek van Salesforce zegt 84% van de klanten dat ze het heel belangrijk vinden om als persoon behandeld te worden en niet als nummer.
   
4. Datagestuurde beslissingen nemen:
   Geavanceerde analyses in callcentersoftware bieden inzicht in het gedrag en de prestaties van klanten, waardoor bedrijven beter kunnen presteren dan concurrenten door weloverwogen beslissingen te nemen die de omzetgroei en marges verbeteren.
   
   Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat bedrijven die gebruik maken van analytics hun concurrenten met 85% kunnen overtreffen in omzetgroei en meer dan 25% in brutomarge.
   
5. Beveiliging en compliance verbeteren:
   Effectieve software omvat een sterke beveiliging om gegevens te beschermen en compliance te garanderen, wettelijke risico’s te verminderen en vertrouwen op te bouwen bij klanten en partners, wat cruciaal is voor langdurige zakelijke relaties.
   
   Uit een onderzoek van het Ponemon Institute blijkt dat het nemen van beveiligingsmaatregelen in de cloud de kans op gegevensschendingen met 33% kan verkleinen.

Om meer te weten te komen over hoe callcentersoftware uw bedrijf kan helpen, kunt u de 8 belangrijkste voordelen van callcentersoftware bekijken.

Software voor callcenters: Belangrijkste vereisten en functies

De juiste software overbrugt niet alleen de kloof tussen bedrijven en hun klanten, maar stroomlijnt ook processen, verhoogt de productiviteit van contactcenter medewerkers en verhoogt de algehele klantervaring. Het identificeren van de belangrijkste vereisten en functies van callcentersoftware is cruciaal voor elke organisatie die zijn callcenteractiviteiten wil optimaliseren.

#1 Ondersteuning voor meerdere kanalen

Een belangrijke vereiste voor goede callcentersoftware is ondersteuning via meerdere kanalen. Klanten verlangen naar de flexibiliteit om met bedrijven te communiceren via het kanaal van hun keuze, of dat nu e-mail, chat, sms of sociale media zijn. Het gaat erom klanten de vrijheid te geven om contact op te nemen op hun voorwaarden.

De magie achter effectieve multichannelondersteuning ligt in de naadloze Koppeling met grote platforms zoals Salesforce en Zendesk.

Belangrijke aspecten van effectieve multichannelondersteuning zijn onder andere:

• Naadloze conversatiestroom tussen kanalen
• Samenhangende en gepersonaliseerde klantervaringen
• Gecentraliseerde informatie voor efficiënt interactiebeheer

Of een klant nu een e-mail stuurt, een sms verstuurt, een bericht op sociale media plaatst of een chat begint, de overgang moet moeiteloos verlopen. Dit verhoogt niet alleen de Klantentevredenheid, maar stelt teams ook in staat om interacties efficiënt te beheren.

#2 Interactive Voice Response (IVR-systeem)

Een Interactive Voice Response (IVR) fungeert als welkomstcomité en gids voor je klanten en leidt ze door het doolhof van opties om de hulp te vinden die ze nodig hebben.

Het belang van een geavanceerd IVR-systeem is duidelijk: het is de eerste stem die uw klanten horen en het kan hun klantentevredenheid verbeteren door hen naar de juiste oplossing of de meest geschikte contactcenter medewerkers te leiden om hun problemen op te lossen.

Wat onderscheidt een modern IVR-systeem?

• Gebruik van geavanceerde spraakherkenning en natuurlijke taalverwerking.
• Zorgt voor een intuïtieve zelfbedieningservaring, waarbij klanten op een natuurlijke manier met elkaar kunnen praten, net zoals ze met een mens zouden doen.
• In plaats van knoppen in te drukken als antwoord op een lange lijst met opties, kunnen klanten gewoon hun behoeften aangeven en worden begrepen.

#3 Intelligente gespreksroutering

Intelligent Call Routing zorgt ervoor dat wanneer klanten contact opnemen, ze snel worden doorverbonden met de contactcenter medewerkers die het meest geschikt zijn om aan hun behoeften te voldoen. Het gaat niet alleen om snelheid; het gaat erom elke interactie te laten tellen door vanaf het begin klanten te koppelen aan de juiste hulp.

Het routeren van oproepen kan:

• Wachttijden verkorten.
• Het oplossingspercentage van eerste oproepen verbeteren.
• Verhoog de efficiëntie en het werkplezier van contactcenter medewerkers door hun vaardigheden en expertise af te stemmen op de vragen die ze behandelen.

#4 Krachtkiezen

Power Dialing versterkt je inspanningen om mensen te bereiken. Het belt automatisch nummers uit je lijst, verkort de wachttijden en maakt handmatig bellen overbodig.

Het gaat niet alleen om kiesefficiëntie; Power Dialing slaat ook op intelligente wijze in gesprekssignalen, voicemails en verbroken nummers over, waardoor uw activiteiten verder gestroomlijnd worden. Bovendien kan het met geavanceerde algoritmes zelfs de beste tijdstippen om te bellen voorspellen, zodat de kans dat je telefoontje wordt beantwoord wordt gemaximaliseerd.

#5 CRM Koppeling

Een CRM Koppeling overbrugt de kloof tussen klantgegevens en realtime dienstverlening, waardoor contactcenter medewerkers een volledig en duidelijk beeld van de klant krijgen.

De kracht van deze Koppeling ligt in het feit dat contactcenter medewerkers interacties met klanten niet alleen kunnen bekijken, maar ook kunnen bijwerken en beheren, rechtstreeks binnen de interface van de callcentersoftware. Deze gestroomlijnde toegang betekent dat elk stukje relevante informatie binnen handbereik is van de contactcenter medewerkers, wat zorgt voor realtime personalisatie en snellere oplossing van problemen.

Of het nu gaat om het opvragen van de aankoopgeschiedenis van een klant, het noteren van zijn voorkeuren of het bijhouden van eerdere supporttickets, de Koppeling met CRM zorgt ervoor dat contactcenter medewerkers goed zijn uitgerust om oplossingen te bieden die zowel snel zijn als zijn aangepast aan de unieke situatie van elke klant.

#6 Real-time analyse en rapportage

Stel je voor dat je een kristallen bol hebt waarmee je in het hart van de activiteiten van je callcenter kunt kijken en die je precies laat zien wat werkt en wat niet. Dat is wat Real-time Analytics en Reporting voor je doen. Ze stellen je in staat om weloverwogen, datagestuurde beslissingen te nemen die de kwaliteit van je service verbeteren en je operationele efficiëntie verhogen.

Met aanpasbare dashboards kunt u alles bijhouden wat belangrijk is, van hoe snel oproepen worden opgelost tot hoe tevreden uw klanten zijn en hoe uw contactcenter medewerkers presteren. Je kunt de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) in de gaten houden.

#7 Call Flow Designer

De Call Flow Designer is een krachtig hulpmiddel waarmee bedrijven op maat gemaakte call flows kunnen maken om ervoor te zorgen dat oproepen van klanten efficiënt en effectief worden gerouteerd.

De kracht ligt in de gebruiksvriendelijke interface, waarmee gebruikers complexe routeringsscenario’s kunnen ontwerpen en implementeren zonder dat ze hiervoor geavanceerde technische vaardigheden nodig hebben.

Met functies als IVR (Interactive Voice Response), wachtrijbeheer en tijdgebaseerde routering stelt het bedrijven in staat om het belverkeer optimaal te beheren, wachttijden te verkorten en de klantervaring te verbeteren.

#8 Beveiliging en naleving

Door gebruik te maken van end-to-end encryptie wordt elk gesprek, bericht en transactie beveiligd en is alleen toegankelijk voor de beoogde ontvangers. Deze beveiliging gaat verder, met naleving van wereldwijde compliancenormen, waaronder PCI DSS voor betalingsbeveiliging en GDPR voor gegevensbescherming.

Zorg ervoor dat de beveiliging en compliance van uw callcenter niet alleen draait om het vermijden van dure boetes of het ontwijken van juridische hindernissen. Het moet gaan over het opbouwen van een relatie met je klanten. Ze moeten weten dat hun gegevens bij jou niet alleen beschermd zijn, maar ook gekoesterd worden.

#9 Schaalbaarheid en flexibiliteit

Beschouw uw software voor cold calling als een schaalbare en flexibele oplossing die meegroeit met uw bedrijf en zich aanpast. Deze schaalbaarheid en flexibiliteit zijn essentieel en zorgen ervoor dat de software zich kan aanpassen aan de groeifasen en toenemende eisen van uw bedrijf.

API’s zijn integraal en bieden oplossingen op maat voor aangepaste integraties en workflowautomatisering. Vertrouwen op inflexibele tools kan het succes van je bedrijf belemmeren. Dankzij de schaalbaarheid en flexibiliteit past uw software voor cold calling niet alleen bij de groei van uw bedrijf, maar anticipeert het ook op uw veranderende behoeften en zorgt het ervoor dat u over de juiste tools beschikt wanneer u ze nodig hebt.

#10 Agent Empowerment Tools

Met dergelijke tools hebben uw contactcenter medewerkers onmiddellijk toegang tot een grote hoeveelheid informatie, zodat ze altijd voorbereid en altijd op de hoogte zijn. Hulp- en samenwerkingstools in realtime werken als een virtueel overleg en bieden ondersteuning en gedeelde kennis in het heetst van de strijd.

Als het op groei aankomt, zijn hulpmiddelen voor feedback en coaching als een persoonlijke trainer voor hun specifieke vaardigheden, die hen pusht om het beste uit zichzelf te halen, hun overwinningen viert en hen helpt om van elke uitdaging te leren.

Contactcenter medewerkers die tevreden zijn, leiden tot tevreden klanten. Door een werkomgeving te creëren die productiviteit, passie en trots stimuleert, kan je team niet alleen werken, maar ook gedijen, groeien en met plezier naar het werk komen.

Hoe kies je de juiste callcentersoftware?

Het kiezen van de juiste callcentersoftware voor uw bedrijf is als het vinden van het perfecte paar schoenen. Je wilt iets dat precies goed past, bij je stijl past en je bij elke stap ondersteunt. Hier lees je hoe je ervoor zorgt dat je de software kiest die bij jouw bedrijf past:

• Begrijp de omvang van uw bedrijf: De grootte van uw bedrijf bepaalt welk type callcentersoftware u nodig hebt. Kleinere bedrijven kunnen baat hebben bij eenvoudigere oplossingen, terwijl grotere bedrijven wellicht software nodig hebben met uitgebreide functies en schaalbaarheid.
• Verduidelijk je doelen: Wat is je missie? Of het nu gaat om het verbeteren van de klantenservice, het verhogen van de verkoop of het efficiënter beheren van een groot aantal telefoontjes, uw doelstellingen leiden u naar de software die het beste aansluit bij uw bedrijfsambities.
• Stel uw budget vast: Analyseer je financiën om te begrijpen wat je je realistisch gezien kunt veroorloven. Vergeet niet dat de duurste optie niet altijd de beste oplossing is voor jouw behoeften, en er zijn genoeg kosteneffectieve oplossingen zoals CloudTalk die niet op kwaliteit inleveren.
• Kijk uit naar maatwerk: Kies voor software waarmee u functies, workflows en koppelingen kunt aanpassen aan uw specifieke activiteiten en strategieën voor klantbetrokkenheid.
• Overweeg mogelijkheden voor Koppeling: Uw callcentersoftware moet goed samenwerken met de andere tools en systemen die u gebruikt. Naadloze Koppeling met je CRM, e-mail, sociale media en andere communicatieplatforms zorgt voor een soepele werking en een uniforme benadering van klantenservice.
• Controleer op ondersteuning en training: Zorg ervoor dat de gekozen leverancier uitgebreide training en toegankelijke klantenondersteuning biedt om je te helpen het meeste uit je nieuwe systeem te halen.

Download ons gedetailleerde eBook dat je zal helpen om de juiste callcentersoftware voor jouw bedrijf te kiezen:

De ultieme kopersgids voor software voor callcenters in 2024

Gratis lezen

Conclusie

Bij het bepalen van de beste callcentersoftware komt het erop aan de tool af te stemmen op de specifieke behoeften, omvang en doelstellingen van uw bedrijf. Of het nu gaat om het verbeteren van de klantervaring, het versterken van de positie van uw contactcenter medewerkers of het garanderen van schaalbaarheid en flexibiliteit, de juiste software moet aan al uw eisen voldoen.

Vergeet niet dat investeren in de juiste callcentersoftware niet alleen gaat over het upgraden van technologie; het gaat over het transformeren van uw klantenservice in een strategisch bedrijfsmiddel dat groei en Klantentevredenheid stimuleert. Met een zorgvuldige afweging en een duidelijk begrip van uw behoeften kunt u een softwareoplossing kiezen die niet alleen aan uw huidige behoeften voldoet, maar ook uw toekomstige ambities ondersteunt.

Neem gerust contact op met ons team als je een van de bovenstaande functies wilt proberen.