CIRI VS. CIRI

Pusat Hubungan vs Pusat Panggilan: Perbandingan Terunggul

Yang akan membantu perniagaan anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih: Pusat panggilan atau penyelesaian pusat hubungan? Mari kita menguji mereka, menyelidiki definisi, perbezaan, persamaan dan ciri perisian mereka.

Hubungi jualan

Pusat Perhubungan

Pusat Panggilan

Perbezaan Antara
Pusat Panggilan dan Pusat Perhubungan

Parameter

Pusat Panggilan

Pusat Perhubungan

Matlamat Utama

Untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan berasaskan telefon yang berkesan.

Untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang berkesan merentasi saluran yang berbeza.

Saluran komunikasi

Perbezaan utama antara pusat hubungan dan penyelesaian pusat panggilan; pusat panggilan hanya tertumpu pada sokongan telefon.

Telefon, e-mel, sembang langsung, media sosial, SMS dan banyak lagi.

Keupayaan Layan Diri

Sistem Respons Suara Interaktif (IVR).

Chatbots, pangkalan pengetahuan layan diri, forum komuniti dan IVR.

kos

Kos yang agak rendah (terutamanya jika anda memilih penyelesaian yang dihoskan) yang merupakan salah satu kelebihan utama perisian pusat panggilan.

Tahap pelaburan yang lebih tinggi berbanding perisian pusat panggilan.

Kebolehskalaan

Pusat panggilan berasaskan awan menawarkan kebolehskalaan yang lebih baik daripada penyelesaian di premis. Walau bagaimanapun, kebolehskalaan sokongan pelanggan adalah lebih terhad daripada pusat hubungan disebabkan oleh had kakitangan (ejen hanya boleh mengambil satu panggilan telefon pada satu masa).

Berskala semula jadi terima kasih kepada penggunaan saluran yang menyokong interaksi serentak, seperti e-mel dan sembang langsung.

Analitis

Analitik panggilan sahaja.

Pelbagai analitis merentas titik sentuh anda: Analitis media sosial, analitis e-mel, analitis chatbot dan analitis panggilan, contohnya.

Terbaik Untuk

Perniagaan kecil yang pelanggannya mempunyai keutamaan yang kuat untuk panggilan telefon.

Syarikat dengan pilihan saluran pelanggan yang pelbagai yang ingin menyampaikan pengalaman yang luar biasa untuk semua orang dan mempunyai belanjawan untuk menyokong saluran yang pelbagai itu.

Terburuk Untuk

Syarikat besar dengan pilihan saluran pelanggan yang pelbagai.

Perniagaan yang tidak mempunyai belanjawan, kemahiran ejen atau permintaan pelanggan untuk berbilang saluran komunikasi.

Buka seluruh meja

Apakah Pusat Panggilan & Bagaimana Ia Berfungsi?

Pusat panggilan ialah jabatan yang berdedikasi untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan melalui telefon. Ejen pusat panggilan mengendalikan panggilan masuk daripada pelanggan untuk menangani pelbagai isu. Mereka juga boleh membuat panggilan keluar, seperti untuk jualan keluar , pengumpulan dana dan pemasaran.

Panggilan boleh dibuat dan diterima melalui talian telefon tradisional atau, lebih biasa, menggunakan penyelesaian pusat panggilan yang dihoskan . Pusat panggilan yang dihoskan menempatkan perkakasan dan infrastruktur anda di luar tapak, serta menyediakan ciri, penyepaduan dan automasi termaju.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

Apakah Itu Pusat Perhubungan & Bagaimana Ia Berfungsi?

Pusat hubungan menyampaikan perkhidmatan pelanggan merentasi pelbagai saluran, menyediakan akses yang lebih luas kepada pelanggan. Jadi, serta sokongan telefon, ejen pusat hubungan boleh berkomunikasi dengan pelanggan melalui e-mel, media sosial, sembang langsung, SMS, persidangan video, perkongsian skrin dan banyak lagi.

Untuk mencapai matlamat ini, syarikat menggunakan penyelesaian pusat hubungan yang memusatkan semua saluran komunikasi ini ke dalam antara muka tunggal. Mereka juga menggunakan penyepaduan CRM, kecerdasan buatan, automasi dan ciri telefon lanjutan.

Pusat Panggilan vs Pusat Perhubungan: Mana Yang Terbaik Untuk Perniagaan Anda?

Dalam perbahasan pusat panggilan lwn pusat hubungan, ia terutama berkaitan dengan saluran yang perlu disokong oleh syarikat anda. Dan, sama pentingnya, sama ada anda mempunyai belanjawan dan sumber untuk menyokong mereka.

Jika pelanggan mahukan sokongan melalui pelbagai saluran, mungkin masuk akal untuk membuat pelaburan tambahan untuk penyelesaian pusat hubungan. Walau bagaimanapun, banyak perniagaan tidak mempunyai sumber untuk sokongan berbilang saluran dan mungkin untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa melalui telefon semata-mata.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

FAKTA TENTANG CLOUDTALK

Kembangkan perniagaan,
mencapai tahap baru

serba boleh

70+

Ciri premium

Boleh dipercayai

99.99 %

SLA masa aktif

Tersedia

24/7

Sokongan pelanggan

Global

180+

Negara tersedia

selamat

24/7

Keselamatan dan pemantauan data

Kebaikan dan Keburukan Pusat Panggilan dan Pusat Hubungan

Pusat Panggilan

Anda Boleh Mengoptimumkan Sepenuhnya Sokongan Telefon Anda

Jika telefon adalah satu-satunya saluran sokongan anda, anda boleh melabur lebih banyak ke dalam penyelesaian pusat panggilan dengan ciri lanjutan untuk mengoptimumkan sokongan. Selain itu, ejen pusat panggilan boleh memberi tumpuan 100% untuk menyampaikan perkhidmatan yang diperibadikan tepat pada masanya pada satu saluran.

Anda Tidak Perlu Banyak Kakitangan

Anda hanya memerlukan ejen untuk kakitangan telefon anda, ini bermakna anda tidak perlu mengupah dan melatih seberapa ramai pekerja. Ini mengurangkan kos dan mungkin meningkatkan kecekapan—pasukan yang lebih kecil selalunya lebih mudah diurus dan disokong.

Anda Boleh Mengendalikan Kelantangan Panggilan yang Lebih Tinggi

Daripada perlu memisahkan ejen antara saluran, anda boleh memfokuskan semua orang untuk menjawab telefon. Ini berpotensi meningkatkan volum panggilan yang anda kendalikan setiap hari.

Anda Boleh Potong Kos Operasi

Apa yang anda perlu bayar ialah langganan perisian pusat panggilan dan peralatan telefon (telefon, set kepala, dll). Jadi, selain mengurangkan kos buruh, anda juga mengelakkan kos tambahan yang diperlukan untuk memudahkan sokongan berbilang saluran. Selain itu, kos perisian pusat panggilan biasanya lebih rendah daripada kos perisian pusat hubungan.

Anda Tidak Benarkan Pelanggan Memilih Saluran Digemari

57% pelanggan memilih untuk mendapatkan bantuan melalui saluran digital: SMS, chatbots, bantuan jauh video dan media sosial, sebagai contoh. Apabila anda gagal bertemu pelanggan di saluran kegemaran mereka, anda berisiko kehilangan mereka kepada pesaing dengan kehadiran berbilang saluran.

Anda Mungkin Menghadapi Pengalaman Pelanggan Terputus-putus

Telefon bukanlah saluran yang paling mudah untuk pelanggan, terutamanya jika pusat panggilan anda hanya dibuka semasa waktu perniagaan. Mempunyai hanya satu pilihan hubungan menjadikannya lebih sukar untuk mencipta pengalaman pelanggan yang boleh diakses, tersedia dan diperkemas.

Anda Boleh Meletakkan Halangan Bahasa

Penutur bukan penutur asli bahasa utama syarikat anda mungkin berasa gementar untuk bercakap dengan seseorang. Dan, jika mereka membuat telefon tetapi tiada ejen anda bercakap bahasa mereka, ini boleh menyebabkan kekecewaan, salah komunikasi dan penyelesaian yang lebih perlahan.

Pusat Perhubungan

Anda Boleh Bertemu Pelanggan Di Mana Mereka Berada

Daripada memaksa pelanggan menukar saluran untuk menyelesaikan isu, pusat hubungan membenarkan anda berhubung dengan mereka di tempat kegemaran mereka. Seterusnya, anda menyelaraskan perjalanan pelanggan dan memacu resolusi yang lebih pantas dan meningkatkan kepuasan.

Anda Mempunyai Lebih Banyak Sumber Data Pelanggan

Anda boleh memperkayakan cerapan pelanggan anda dengan mengumpulkan analitis dan maklum balas merentas saluran yang berbeza, bukan hanya sistem telefon anda. Anda boleh mengumpul analitik daripada media sosial, chatbots, sembang langsung dan banyak lagi.

Anda Boleh Meningkatkan Sokongan Pelanggan Dengan Lebih Mudah

Sesetengah saluran, seperti sembang langsung dan e-mel, lebih mudah untuk skala untuk memenuhi permintaan segera. Contohnya, ejen boleh mengendalikan perbualan sembang langsung serentak dan interaksi e-mel, sesuatu yang tidak boleh dicapai dengan panggilan telefon.

Anda Boleh Mendapat ROI yang Lebih Baik

Selain membolehkan anda meningkatkan sokongan pelanggan anda, perisian pusat hubungan meningkatkan ROI dengan mengautomasikan tugas manual, menyepadukan dengan CRM anda dan menyediakan analitik yang boleh digunakan untuk membuat peningkatan terdorong data.

Anda Mungkin Perlu Melabur Lebih Banyak untuk Menyediakan

Penyelesaian pusat hubungan biasanya lebih mahal daripada penyelesaian pusat panggilan kerana saluran tambahan yang mereka sokong. Pastikan anda menyelidik harga CCaaS untuk mendapatkan idea yang lebih baik tentang pelaburan awal.

Anda Perlu Melatih Ejen di Lebih Banyak Saluran

Oleh kerana ejen pusat hubungan perlu mengetahui cara menggunakan berbilang saluran dengan tahap kepakaran yang sama, anda perlu menyediakan program latihan yang lebih komprehensif.

Anda Mungkin Berjuang untuk Menyampaikan Pengalaman Omnichannel

Menyampaikan pengalaman omnichannel (apabila semua saluran anda disepadukan dan disambungkan dengan lancar) bukanlah mudah. Jika anda tidak berhati-hati, anda boleh mengalami saluran yang tersenyap dan pengalaman pelanggan yang terputus-putus.

CIRI-CIRI KAMI

Temui 4 yang paling popular
Ciri-ciri VoIP

Apakah Persamaan Antara Pusat Panggilan dan Hubungan?

Pusat panggilan dan pusat hubungan kedua-duanya mengendalikan panggilan masuk dan/atau keluar. Jadi, mereka berkongsi matlamat utama: Untuk menyampaikan perkhidmatan telefon berkualiti tinggi. Untuk mencapai matlamat ini, kedua-dua jabatan melabur dalam teknologi yang memberi mereka ciri panggilan yang berkuasa dan automasi untuk mengoptimumkan proses.

Syarikat juga boleh mengendalikan sama ada pusat panggilan maya atau pusat hubungan maya. Kedua-duanya menggunakan teknologi berasaskan awan untuk membolehkan ejen menjawab panggilan telefon dari jauh, memperkasakan mereka untuk bekerja dari mana-mana sahaja.

Manakah Ciri-ciri Mesti Ada Untuk Perisian Pusat Panggilan atau Pusat Perhubungan?

Sama ada anda menyediakan pusat hubungan atau pusat panggilan, terdapat beberapa ciri perisian yang mesti ada. IVR dan penghalaan panggilan mengoptimumkan perjalanan pelanggan anda dan menyelaraskan operasi.

Dengan analitis terbina dalam , anda boleh mengumpul cerapan masa nyata tentang prestasi anda dan membuat penambahbaikan berdasarkan permintaan serta matlamat jangka panjang. Pemantauan panggilan membolehkan penyelia mendengar dan memberi nasihat tentang panggilan telefon secara langsung, dan rakaman panggilan ialah ciri yang tidak ternilai untuk pemantauan, latihan dan pematuhan.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

Soalan Lazim Pusat Perhubungan vs Pusat Panggilan

Apakah yang Perlu Saya Pertimbangkan Apabila Memilih Pusat Panggilan atau Hubungan?

Perkara utama yang perlu dipertimbangkan ialah harga pusat panggilan dan hubungan . Menyediakan pusat hubungan biasanya lebih mahal daripada menyediakan pusat panggilan, jadi anda perlu menilai pilihan mana yang paling berdaya maju untuk belanjawan anda.

Seterusnya, pertimbangkan keperluan perkhidmatan pelanggan khusus anda selaras dengan matlamat perniagaan anda. Kenal pasti saluran yang disukai pelanggan anda dan sama ada ejen semasa anda mempunyai set kemahiran yang diperlukan untuk menggunakan saluran ini dengan berkesan. Dan, akhir sekali, pertimbangkan ciri yang mesti ada yang anda perlukan dalam penyelesaian anda.

Bagaimanakah Latihan Berbeza Untuk Ejen Pusat Panggilan dan Pusat Perhubungan?

Kedua-dua ejen pusat panggilan dan pusat hubungan perlu membetulkan terminologi pusat panggilan dan kemahiran telefon mereka. Walau bagaimanapun, latihan hubungan vs pusat panggilan biasanya dibezakan oleh saluran komunikasi yang terlibat.

Latihan pusat panggilan tertumpu secara eksklusif untuk membantu ejen menyempurnakan perkhidmatan pelanggan telefon mereka. Serta kemahiran komunikasi, ia mengajar ejen cara menavigasi perisian pusat panggilan dan menggunakan cirinya dengan cekap.

Latihan pusat hubungan mendidik ejen tentang cara menggunakan pelbagai saluran komunikasi untuk memberikan sokongan, seperti media sosial, sembang langsung dan video.

Ini memerlukan latihan yang lebih mendalam. Ejen mesti dapat mengemudi setiap saluran dengan cekap dan berkomunikasi dengan etika yang sesuai. Selain itu, mereka mungkin perlu mengasah kemahiran berbilang tugas ejen anda supaya mereka dapat bertukar antara saluran dan mengadakan berbilang perbualan sekaligus.

Adakah Pelanggan Lebih Suka Pusat Panggilan atau Perhubungan?

Penyelidikan oleh Statista melaporkan bahawa tiga saluran perkhidmatan pelanggan teratas yang digunakan oleh pelanggan ialah e-mel (64%), sembang web/aplikasi (47%) dan media sosial (36%). Panggilan telefon berada di tempat keempat pada 30%, yang menjadikan kes untuk pusat hubungan.

Walau bagaimanapun, panggilan telefon masih berkuasa sebagai saluran perkhidmatan pelanggan yang paling berkesan. Salesforce mendapati bahawa 77% daripada syarikat telah menerima pakai panggilan telefon ke dalam strategi perkhidmatan pelanggan mereka dan melaporkannya sebagai kaedah terbaik untuk mengendalikan isu yang rumit. Itu disebabkan oleh mediumnya yang langsung dan biasa, yang menunjukkan bahawa pusat panggilan masih menjadi pusat kepada keperluan pelanggan.

Apakah Itu Pusat Perhubungan Omnichannel?

Pusat hubungan omnichannel mengendalikan jumlah tinggi interaksi pelanggan dan prospek merentas berbilang saluran yang berbeza. Tidak seperti pusat hubungan berbilang saluran, di mana setiap saluran wujud secara berasingan, pusat hubungan omnichannel menyegerakkan data pelanggan dan interaksi perkhidmatan pelanggan dalam masa nyata.

Jadi, daripada satu platform bersatu, ejen boleh melihat interaksi pelanggan yang lalu dan mendapatkan konteks perbualan untuk memberikan pengalaman yang pantas, lancar dan diperibadikan.