IVR Pintar: Cara Pintar untuk Meningkatkan Sokongan Pelanggan

Telefon kekal sebagai saluran sokongan pelanggan #1. HubSpot mendapati bahawa setiap generasi, selain daripada milenium, lebih suka menerima sokongan melalui telefon. 36% pelanggan juga mahukan pilihan layan diri yang lebih bijak.

IVR Pintar ialah sistem Respons Suara Interaktif dikuasakan AI yang membantu anda menawarkan dengan tepat jenis layan diri yang pelanggan inginkan, melalui saluran berasaskan telefon kegemaran mereka.

Mari kita lihat kes penggunaan dan faedah sistem IVR pintar untuk melihat cara ia membantu anda melakukan perkara itu.

Pengambilan utama:

• IVR Pintar menggunakan AI, automasi dan penyepaduan dengan alatan lain untuk menghalakan panggilan secara bijak dan membantu pelanggan menyelesaikan sendiri isu mudah.
• Penyelesaian IVR pintar boleh dimanfaatkan untuk meningkatkan penghalaan panggilan, layan diri, pengumpulan maklum balas pelanggan dan analitik data.
• Faedah utama IVR pintar termasuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, peningkatan kecekapan operasi, kos yang lebih rendah dan aliran kerja yang dioptimumkan dengan lebih baik semasa tempoh puncak.

Apakah IVR Pintar?

IVR pintar ialah versi moden IVR tradisional. Ia masih merupakan sistem telefon automatik yang berinteraksi dengan pemanggil melalui menu pra-rakam. Walau bagaimanapun, IVR pintar juga disokong dan dipertingkatkan oleh teknologi moden yang lain.
Paling ketara, penyelesaian IVR pintar dipertingkatkan oleh AI untuk memperkenalkan pelbagai keupayaan tambahan. Sebagai contoh, AI perbualan boleh menganalisis interaksi pelanggan, meramalkan tingkah laku pengguna dan membantu perniagaan untuk mengoptimumkan menu IVR mereka dengan lebih baik.

Muat turun e-buku percuma kami pada 5 Penyelesaian IVR Terbaik untuk diuji pada tahun 2024.

Baca secara percuma

Bagaimana Anda Boleh Menggunakan IVR Pintar dalam Perniagaan Anda

Bagaimanakah anda boleh memanfaatkan IVR pintar terbaik? Berikut ialah beberapa kes penggunaan perniagaan utama sistem IVR pintar:

Sediakan Penghalaan Panggilan Pintar dan Berkesan

Berbanding dengan IVR tradisional, IVR pintar boleh memudahkan penghalaan panggilan yang lebih berkesan dengan menggunakan data dan analisis masa nyata untuk membuat keputusan penghalaan yang lebih bijak.

Sebagai contoh, IVR pintar melayakkan niat pengguna dengan mengumpul dan menganalisis data daripada panggilan masuk. Data ini termasuk sebab untuk membuat panggilan serta ID pemanggil, lokasi geografi, perbualan lalu dan banyak lagi. Berpandukan data ini, IVR akan menghalakan panggilan masuk sejajar dengan peraturan penghalaan anda yang telah ditetapkan.

Dengan CloudTalk, sebagai contoh, anda boleh menggunakan IVR bersama-sama dengan penghalaan berasaskan pemanggil untuk mengautomasikan pengedaran panggilan berdasarkan maklumat CRM atau meja bantuan. Ini boleh jadi apa-apa sahaja daripada bahasa pemanggil anda atau lokasi geografi kepada alasan mereka membuat panggilan.
Anda juga boleh menggunakan penghalaan berasaskan kemahiran , yang membolehkan anda menghalakan panggilan berdasarkan tahap kemahiran dan kepakaran ejen. Ini memastikan bahawa pemanggil mencapai ejen terbaik untuk menangani masalah mereka, kali pertama.

Menyediakan Sokongan Pelanggan Layan Diri

61% pelanggan lebih suka layan diri untuk menyelesaikan isu mudah dan IVR ialah salah satu alat terbaik untuk pekerjaan itu.ä

Terima kasih kepada AI, IVR boleh mengautomasikan tugasan yang tidak semestinya memerlukan input manusia, membebaskan talian telefon anda dan membawa kepada resolusi yang lebih pantas.

Sebagai contoh, IVR pintar boleh:

• Semak baki akaun pelanggan.
• Bantu mereka membuat pesanan.
• Jadual dan batalkan janji temu.
• Jawab soalan biasa berkaitan produk/perkhidmatan melalui mesej yang telah dirakamkan.

Dapatkan Maklum Balas dan Jalankan Tinjauan

Semasa kita melihat ke arah masa depan panggilan dingin dalam jualan, jelas bahawa teknik yang telah ditetapkan ini ditetapkan untuk transformasi dan bukannya usang. Panggilan dingin bukan hanya tentang membuat panggilan; ia mengenai membuat sambungan. Kejayaan bergantung pada pemahaman yang bernuansa tentang keperluan pelanggan, komunikasi yang diperibadikan dan kegigihan strategik.

Sistem IVR juga boleh membantu anda mengautomasikan proses berulang untuk mengumpul maklum balas pelanggan dan menjalankan penyelidikan pasaran. Dengan berbuat demikian, ejen anda akan mempunyai lebih banyak masa untuk benar-benar memberikan perkhidmatan yang luar biasa yang mereka sedang dinilai.

Anda boleh, sebagai contoh, mereka bentuk satu siri skrip IVR yang menanyakan soalan kepuasan asas kepada pelanggan, seperti “Bagaimanakah anda ingin menilai sokongan yang anda terima?”.

Kemudian, anda akan menggesa pemanggil untuk menilai sokongan anda daripada 1-5 menggunakan pad kekunci mereka. Atau, anda mungkin bertanya, “Adakah anda gembira dengan sokongan yang anda terima hari ini” dan membenarkan pelanggan membalas dengan jawapan ya/tidak.

Tingkatkan Pengumpulan Data dan Analitis Anda

Sistem IVR boleh mengumpul data pelanggan yang, apabila ia disepadukan dengan CRM dan alat analitik data, boleh digunakan untuk memperoleh cerapan dan membuat penambahbaikan.

Sebagai contoh, analitis IVR boleh memberitahu anda pilihan menu dan laluan mana yang popular, dan mana yang kurang digunakan. Ia boleh mengenal pasti kadar pembendungan anda (berapa ramai pelanggan yang berjaya menyelesaikan isu mereka sepenuhnya dalam sistem IVR). Dan, ia boleh menyerlahkan kesesakan dalam perjalanan IVR yang menyebabkan pelanggan meninggalkan panggilan mereka atau memajukannya kepada ejen langsung.

Cerapan tingkah laku pelanggan ini membantu anda mengukur keberkesanan pilihan menu IVR dan aliran panggilan anda. Selain itu, mereka juga memberi anda pemahaman yang lebih mendalam tentang keperluan dan titik kesakitan pelanggan anda. Ini boleh membantu anda meningkatkan prestasi pusat panggilan, penawaran produk dan pengalaman pelanggan anda.

Faedah Smart IVR

Jadi, sekarang anda tahu bagaimana anda boleh melaksanakan IVR pintar, mari teruskan kepada sebab anda mungkin mahu melakukannya. Berikut ialah faedah menonjol penyelesaian IVR pintar:

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Bagi 57% pelanggan, masa penahanan yang lama adalah bahagian yang paling menjengkelkan dalam pengalaman perkhidmatan pelanggan. Pelanggan juga tidak suka dipindahkan dan perlu mengulangi diri mereka beberapa kali.

Sistem IVR yang direka dengan baik bermakna pemanggil boleh mengelakkan masa menunggu yang lama sepenuhnya dengan pilihan layan diri dan menyelesaikan masalah dalam sambungan pertama berkat penghalaan panggilan yang berkesan.
Untuk memperoleh manfaat ini, pastikan sistem IVR anda adalah mudah, logik dan mesra pengguna. Gunakan pereka bentuk aliran panggilan untuk menggambarkan perjalanan panggilan masuk hujung ke hujung anda, menghilangkan kesesakan dan memudahkan laluan sebanyak mungkin.

Sokong Ejen Anda dengan Lebih Baik pada Masa Sibuk

Pada waktu puncak, IVR pintar boleh menyokong ejen pusat panggilan anda dengan memikul lebih banyak beban. IVR boleh mengendalikan pemanggil dengan keperluan yang tidak rumit tanpa perlu menghantar mereka ke dalam baris gilir untuk bercakap dengan ejen langsung.

Ini mengekalkan baris gilir panggilan anda pada tahap yang boleh diurus. Dan, ini bermakna bahawa pelanggan yang mempunyai isu yang rumit boleh menerima sokongan berkualiti tinggi daripada ejen langsung tepat pada masanya, walaupun semasa tempoh paling sibuk anda.

Tingkatkan Kecekapan Operasi dan Potong Kos

Sistem IVR yang dioptimumkan dengan baik boleh membantu meningkatkan kecekapan operasi di pusat panggilan anda. Sebagai contoh, dengan menjadikan penghalaan panggilan lebih berkesan dan menyediakan beberapa pilihan layan diri, IVR boleh membantu anda mengurangkan purata tempoh panggilan sehingga 40%.

Dan bukan itu sahaja. Dengan IVR menangani tugas yang membosankan, ejen anda mungkin akan lebih bermotivasi. Ini meningkatkan prestasi ejen, kepuasan dan pengekalan. Dengan kadar pusing ganti yang rendah, anda boleh menjimatkan wang untuk pengambilan pekerja.

Sistem IVR pintar itu sendiri juga agak berpatutan. Penyelesaian pusat panggilan dengan fungsi IVR biasanya berjulat daripada $16 setiap pengguna/bulan hingga $150 setiap pengguna/bulan. Lihat panduan harga IVR ini untuk mendapatkan perbandingan kos yang lebih mendalam bagi penyedia perisian IVR.

Sediakan Sistem IVR Pintar untuk Memperbaik Penghalaan Panggilan

Sistem IVR pintar memastikan pelanggan dapat menyelesaikan isu mereka dengan cepat, sama ada melalui layan diri atau melalui ejen langsung. Dengan aliran panggilan yang direka bentuk dengan baik, skrip IVR yang jelas dan peraturan penghalaan panggilan yang betul, anda boleh mengoptimumkan pusat panggilan anda untuk melakukan yang terbaik.

Hubungi hari ini untuk mengetahui lebih lanjut tentang IVR CloudTalk dan keupayaan penghalaan panggilan.