Navigasi Nuansa: Panggilan Masuk vs Keluar Dijelaskan

Mari kita jelaskan sedikit tentang dua pemain utama dalam arena komunikasi telefon: panggilan masuk dan keluar. Setiap alat penting dalam komunikasi perniagaan ini mempunyai tujuan yang berbeza dan beroperasi dengan dinamik yang berbeza.

Sertai kami dalam perjalanan ke alam panggilan telefon, di mana setiap deringan boleh memulakan hubungan pelanggan baharu atau mengukuhkan yang lama.

Ambilan Utama:

• Panggilan masuk adalah kunci kepada perniagaan yang memfokuskan pada perkhidmatan. Ia membolehkan anda berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, menawarkan penyelesaian segera yang meningkatkan kepuasan. Anda juga akan mendapat cerapan berharga dan berpeluang untuk menjual, mengukuhkan hubungan anda dengan setiap pelanggan.
• Panggilan keluar sesuai untuk menjana petunjuk, menyelidik pasaran dan menghubungi secara aktif. Dengan panggilan ini, anda boleh menyampaikan mesej yang jelas dan disasarkan yang bukan sahaja membantu meningkatkan jualan anda tetapi juga membolehkan anda mengumpulkan maklumat penting tentang pasaran.
• Sesuaikan strategi pusat panggilan anda dengan keperluan anda: tingkatkan panggilan masuk untuk kecekapan perkhidmatan pelanggan atau kuatkan keluar untuk pengurusan petunjuk yang lebih baik. Perkhidmatan menjawab telefon boleh memanfaatkan perniagaan yang sedang berkembang.

Panggilan Masuk lwn Panggilan Keluar

Panggilan masuk dan keluar terus memegang tempat yang penting dalam kawasan perniagaan, memberi kesan mendalam kepada interaksi pelanggan dan, akhirnya, keuntungan perniagaan.

Adakah anda tahu bahawa 92% daripada semua interaksi pelanggan berlaku melalui telefon? Dan lebih daripada 41% profesional jualan menganggap panggilan telefon sebagai sumber paling berkesan mereka untuk mengendalikan pertanyaan pelanggan.

Blog ini akan menjelaskan perbezaan antara panggilan masuk dan keluar dan menggariskan kepentingan strategik setiap satu.

Apakah Perbezaan Utama Antara Panggilan Masuk & Keluar?

Memahami nuansa antara panggilan masuk dan keluar adalah penting untuk menyesuaikan strategi komunikasi anda dengan berkesan. Berikut ialah perbandingan mudah yang menyerlahkan perbezaan utama dalam tujuan, pendekatan dan strategi penglibatan pelanggan.

Nilai Panggilan Masuk

Panggilan masuk ialah panggilan yang diterima oleh syarikat daripada pelanggan atau pelanggan. Anggap mereka sebagai versi digital seseorang yang berjalan ke kedai untuk meminta bantuan atau maklumat. Panggilan ini boleh terdiri daripada pertanyaan, dan permintaan untuk sokongan, kepada maklum balas, aduan dan sebagainya.

Mengapa panggilan masuk penting?

Sebagai permulaan, mereka adalah saluran terus kepada perkara yang pelanggan anda perlukan dan fikirkan. Pertimbangkan ini: 61% pengguna mudah alih menghubungi perniagaan apabila mereka berada dalam fasa pembelian kitaran pembelian, menunjukkan bahawa panggilan ini boleh mempengaruhi jualan dan kepuasan pelanggan secara langsung.

Panggilan masuk amat bermanfaat untuk perniagaan atau jabatan berorientasikan perkhidmatan seperti perkhidmatan pelanggan, sokongan teknikal atau jualan.

Berikut ialah beberapa faedah panggilan masuk:

• Penglibatan Pelanggan Langsung : Menyediakan interaksi segera dengan pelanggan, menawarkan penyelesaian masa nyata dan membina hubungan.
• Cerapan Berharga : Setiap panggilan adalah lombong emas maklumat, menawarkan cerapan tentang keutamaan, kebimbangan dan jangkaan pelanggan.
• Kepuasan Pelanggan Dipertingkat : Penyelesaian pertanyaan atau isu yang cepat dan berkesan boleh meningkatkan pandangan pelanggan terhadap perniagaan anda dengan ketara.

Peluang untuk Menjual Jualan : Melibatkan pelanggan secara langsung membolehkan pengesyoran yang disesuaikan, yang berpotensi meningkatkan jualan.

4 Teknologi Termaju Mengubah Pusat Panggilan Masuk

Pusat panggilan masuk menggunakan beberapa teknologi untuk mengoptimumkan aliran kerja mereka.

Contohnya:

• Respons Suara Interaktif (IVR) : Menggunakan gesaan automatik untuk menavigasi pemanggil ke jabatan atau maklumat yang sesuai.
• Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) : Sistem mengatur dan menyediakan akses kepada data pelanggan dan menawarkan perkhidmatan tersuai melalui penyepaduan CRM yang lancar, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Pengagihan Panggilan Automatik (ACD) : Memperuntukkan panggilan masuk secara berkesan kepada ejen yang tersedia seterusnya.
• Pemantauan Panggilan : Membolehkan penyelia menyelia panggilan, memastikan kualiti dan menawarkan peluang latihan.

Keberkesanan pusat panggilan masuk diukur dengan kelajuan dan kecekapan masalah pelanggan ditangani.

5 Metrik Utama Setiap Perniagaan Patut Dijejaki

• Purata Masa dalam Gilir (ATQ) : Tempoh pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen.
• Kadar Pengabaian Purata (AAR) : Kadar di mana pelanggan meletakkan telefon semasa menunggu dalam baris gilir sebelum menghubungi ejen.
• Resolusi Panggilan Pertama (FCR) : Keupayaan pusat panggilan untuk menyelesaikan isu pelanggan semasa interaksi awal.
• Masa Pengendalian Purata (AHT) : Purata tempoh masa panggilan berlangsung, termasuk masa penahanan.
• Kepuasan Pelanggan (CSAT) : Maklum balas pelanggan mengenai kepuasan mereka dengan perkhidmatan yang disediakan.

Berminat untuk melihat kesan dunia sebenar pengurusan panggilan masuk yang berkesan?

Lihat kisah pelanggan ini: Sistem IVR DiscoverCars mengurangkan masa menunggu sehingga 80%, mengurangkan masa pengendalian panggilan sebanyak 25% dan mengurangkan kadar pengabaian panggilan sebanyak 20%. Angka-angka ini menunjukkan kejayaan mutlak untuk strategi sokongan pelanggan syarikat.

Manfaatkan Panggilan Keluar sepenuhnya

Sebuah syarikat memulakan panggilan keluar untuk menghubungi pelanggan atau prospek. Bayangkan mereka sebagai rakan sejawat proaktif untuk panggilan masuk, di mana perniagaan mengambil langkah pertama untuk melibatkan diri dengan khalayak, sama ada untuk jualan, pengumpulan maklum balas atau kemas kini pelanggan.

Satu kajian menunjukkan bahawa 75% pelanggan menghargai panggilan daripada syarikat yang menawarkan kemas kini perkhidmatan proaktif atau peringatan pelantikan.

Panggilan keluar sangat sesuai untuk perniagaan terdorong jualan, jabatan pemasaran atau pasukan perkhidmatan pelanggan yang mencari penjanaan utama, telepemasaran, tetapan janji temu dan penyelidikan pasaran.

Faedah mereka ialah:

• Penglibatan Pelanggan Proaktif : Membolehkan perniagaan menghubungi secara aktif, memupuk hubungan dan menunjukkan kepada pelanggan anda mengambil berat.
• Jualan dan Penjanaan Utama : Panggilan keluar boleh memacu jualan dengan berkesan, mempromosikan produk baharu atau melibatkan semula pelanggan yang telah luput.
• Penyelidikan Pasaran : Mereka menawarkan kaedah langsung untuk mengumpul maklum balas, memahami keperluan pasaran, atau menilai kepuasan pelanggan.
• Pemesejan Terkawal : Membolehkan penyampaian mesej atau tawaran yang konsisten kepada khalayak sasaran, meningkatkan keberkesanan komunikasi.

Alat untuk Pusat Panggilan Keluar

Pusat panggilan keluar menggunakan alat yang berbeza untuk meningkatkan aktiviti jangkauan mereka. Mereka berkongsi beberapa alat dengan pusat masuk, termasuk CRM, pemantauan panggilan, rakaman panggilan dan pelaporan dan analitik.

Lain-lain ialah:

• Skrip Panggilan : Melengkapkan ejen dengan skrip berstruktur untuk mengekalkan keseragaman mesej.
• Auto Dialer : Alat seperti Power Dialer menyelaraskan proses panggilan dengan mendail nombor secara automatik daripada senarai, meningkatkan produktiviti ejen.
• Sistem Pengurusan Utama : Menyusun dan memberi keutamaan kepada petunjuk untuk menyelaraskan inisiatif jangkauan.

5 Metrik penting untuk diikuti

KPI mencerminkan kesan panggilan keluar terhadap jualan dan objektif perniagaan. Beberapa metrik yang digunakan untuk panggilan masuk juga boleh digunakan pada senario keluar. Metrik penting lain termasuk:

• Panggilan Didail setiap Ejen : Kiraan panggilan yang dibuat oleh ejen dalam hari tertentu.
• Kadar Sambungan Purata : Nisbah petunjuk yang menjawab kepada jumlah panggilan yang dibuat.
• Kadar Penukaran : Perkadaran panggilan yang mencapai matlamat tertentu, seperti menutup jualan.
• Hasil Jualan : Jumlah pendapatan yang dijana daripada usaha panggilan keluar.
• Kesan Perniagaan : Kesan yang lebih luas pada sasaran perniagaan, merangkumi aspek seperti pemerolehan dan kesetiaan pelanggan.

Tertanya-tanya bagaimana panggilan keluar boleh membentuk semula strategi perniagaan anda?

Berikut ialah satu lagi kisah pelanggan: MyHeritage menyaksikan peningkatan sebanyak 49% dalam panggilan keluar dalam tempoh tiga bulan selepas melaksanakan CloudTalk sambil mengekalkan kadar panggilan terlepas yang rendah dan meningkatkan kualiti perkhidmatan keseluruhan.

Memutuskan Strategi Pusat Panggilan yang Betul

Adakah anda bergelut untuk menguruskan lonjakan dalam perkhidmatan pelanggan dan panggilan sokongan teknikal?

Meningkatkan strategi panggilan masuk anda mungkin penyelesaiannya. Jika pasukan anda menghadapi cabaran dalam mengenal pasti atau mengejar banyak petunjuk, mengukuhkan strategi panggilan keluar anda boleh memberi manfaat.

Tanpa mengira situasi, jika perniagaan anda berkembang dan pasukan anda terharu, syarikat anda boleh mendapat keuntungan besar daripada menggunakan perkhidmatan menjawab telefon.

6 Faktor Penting untuk Dipertimbangkan

Mari kita mendalami pertimbangan utama yang akan membimbing anda dalam menentukan pendekatan optimum untuk organisasi anda.

1. Pertimbangkan Objektif dan Matlamat Perniagaan
   Selaraskan strategi anda dengan matlamat perniagaan anda. Strategi masuk adalah penting dalam perkhidmatan dan pengekalan pelanggan, manakala strategi keluar boleh menjadi kunci untuk pengembangan pasaran yang agresif dan penjanaan utama.
2. Fahami Keperluan dan Keutamaan Pelanggan anda
   Adalah penting untuk mengetahui jangkaan pelanggan anda dan cara mereka lebih suka berkomunikasi. Sesetengah mungkin memilih panggilan telefon untuk isu yang rumit, manakala yang lain mungkin lebih suka sembang atau e-mel. Menyesuaikan strategi anda untuk memenuhi keutamaan ini boleh meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
3. Analisis Kelantangan dan Jenis Panggilan
   Periksa data panggilan semasa anda. Jumlah panggilan masuk yang tinggi mungkin memerlukan sistem masuk yang mantap. Jika terdapat potensi untuk mengembangkan jualan atau mengembangkan pasaran anda melalui jangkauan proaktif, pertimbangkan untuk melanjutkan usaha keluar anda.
4. Agihkan Sumber Anda dengan Baik
   Nilai kemahiran pasukan anda dan sumber teknologi anda. Panggilan masuk memerlukan keupayaan perkhidmatan pelanggan yang kukuh, manakala panggilan keluar mungkin memerlukan lebih banyak kemahiran dan alatan berorientasikan jualan seperti pendail automatik atau penyepaduan CRM .
5. Mematuhi Peraturan
   Memastikan pematuhan dengan peraturan yang mengawal komunikasi pelanggan. Panggilan masuk biasanya menghadapi lebih sedikit sekatan, manakala panggilan keluar lebih dikawal selia, terutamanya dari segi persetujuan dan privasi.
6. Cuba dan Sesuaikan
   Eksperimen dengan kedua-dua strategi jika boleh dan gunakan data prestasi untuk menyesuaikan pendekatan anda. Keberkesanan panggilan masuk vs. keluar boleh berbeza-beza mengikut masa dan dengan keadaan pasaran, jadi bersedia untuk berputar mengikut keperluan.

Kembangkan secara global dengan VoIP: Terokai2024 Panduan Pembeli Perisian Ultimate Call Center!

Baca secara percuma

Kesimpulan

Sama ada anda cenderung kepada strategi panggilan masuk atau keluar bergantung pada pemahaman yang mendalam tentang matlamat perniagaan anda, pilihan pelanggan dan dinamik pasaran.

Panggilan masuk melebihi dalam memupuk kesetiaan dan kepuasan pelanggan, menawarkan sentuhan responsif kepada usaha perkhidmatan pelanggan anda. Sebaliknya, panggilan keluar tidak ternilai untuk penglibatan proaktif, meluaskan jangkauan anda dan memacu pertumbuhan dan peluang secara aktif.