IVR Perbualan: Apakah Ia & Bagaimana Ia Berbeza Daripada IVR Tradisional

Salesforce baru-baru ini mendapati bahawa 53% pelanggan percaya AI generatif membantu syarikat melayani mereka dengan lebih baik. Satu cara ia boleh melakukannya ialah melalui IVR perbualan.

Anda berkemungkinan berada di telefon dan berinteraksi dengan menu IVR sama ada dengan menekan butang atau memberikan gesaan pendek yang dituturkan. Anda mungkin tidak, walau bagaimanapun, telah menemui IVR perbualan, alat yang anda boleh bercakap secara semula jadi.

Cuma bagaimana ia berfungsi? Baca terus untuk mengetahui.

Ambilan Utama:

• Dengan IVR tradisional, pengguna menavigasi gesaan dan pokok menu untuk menerima maklumat atau menghubungi ejen yang boleh membantu mereka.
• Sesetengah sistem menggunakan teknologi Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) yang melihat pengguna menekan butang untuk memilih pilihan, manakala sistem IVR lain menggunakan AI untuk pengecaman pertuturan.
• Apabila disediakan dan disesuaikan dengan berkesan, resolusi panggilan pertama layan diri IVR boleh setinggi 74% .
• IVR Perbualan menggunakan teknologi AI (terutamanya pemprosesan bahasa semula jadi) untuk mentafsir pernyataan pemanggil dan menjana respons seperti manusia.
• Terdapat kebaikan dan keburukan untuk IVR tradisional berbanding IVR perbualan, dan banyak perniagaan tidak memerlukan tahap kerumitan dalam sistem IVR mereka yang diperkenalkan oleh IVR perbualan.

Apakah IVR Perbualan?

IVR Perbualan ialah sejenis sistem tindak balas suara interaktif. Ia menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) dan teknologi pengecaman pertuturan untuk mempunyai interaksi seperti manusia dengan pemanggil.

Perbualan dengan Siri atau Alexa ialah contoh setiap hari—jika dipermudahkan—jenis interaksi yang sama seperti yang mungkin anda lakukan dengan perisian IVR perbualan. Matlamatnya adalah untuk membantu pengguna mencapai penyelesaian atau menghubungkan mereka dengan seseorang yang boleh mencari penyelesaian.

Bagaimanakah IVR Perbualan Berfungsi?

Teknologi yang menjanakan IVR perbualan adalah kompleks. Walau bagaimanapun, aliran asas bagaimana perbualan berlaku terbahagi kepada lima langkah:

1. Input pemanggil – NLP mengenal pasti bahasa pengguna dan menterjemah makna asas di sebalik kenyataan pelanggan.
2. Analisis niat pengguna – Pemahaman bahasa semulajadi (NLU) memastikan maksud sebenar sesuatu kenyataan. Ia mengambil kira bukan sahaja apa yang pelanggan katakan tetapi bagaimana mereka mengatakannya.
3. Pengurusan respons – Data daripada NLP dan NLU kedua-duanya disuap ke dalam komponen penjanaan bahasa semula jadi (NLG). NLG ialah teknologi yang menjana tindak balas dengan pertuturan yang boleh didengar seperti manusia. Respons yang dikira mengambil kira butiran peribadi atau sejarah panggilan terdahulu apabila sesuai.
4. Insani interaksi – Ketiga-tiga komponen AI perbualan berfungsi bersama, menghasilkan tindak balas seperti manusia.
5. Pembelajaran dan peneguhan – Respons pemanggil seterusnya akan melalui proses yang sama. AI menganalisis bahasa dan makna. Ia kini memastikan kejayaan atau kegagalan interaksi sebelumnya dan “belajar” untuk perbualan akan datang.

Apakah Perbezaan Antara IVR Tradisional dan Perbualan?

IVR tradisional dan perbualan bertujuan untuk mencapai matlamat yang sama. Cara mereka mencapai matlamat ini berbeza, dan hasilnya berbeza-beza bergantung pada kes penggunaan.

Contoh Interaksi Pelanggan: IVR Perbualan vs Tradisional

Kedua-dua IVR perbualan dan tradisional mengumpulkan maklumat pelanggan dan mencari penyelesaian. Setiap satu menawarkan pengalaman pelanggan yang berbeza.

Mari lihat contoh untuk menggambarkan cara setiap jenis IVR mengendalikan pertanyaan:

Seorang pelanggan bangun pada waktu pagi sebelum penerbangan awal. Mereka memutuskan untuk mendail syarikat penerbangan untuk mengesahkan status penerbangan mereka sebelum mereka pergi.

IVR tradisional

• IVR : Terima kasih kerana menghubungi syarikat penerbangan kami. Sila tekan 1 untuk tiket, 2 untuk menyemak status penerbangan anda…
• Pelanggan : (Tekan butang yang sepadan untuk “menyemak status penerbangan anda”)
• IVR : “Sila nyatakan atau masukkan nombor penerbangan anda diikuti dengan tanda paun. Kemudian, masukkan hari berlepas penerbangan anda diikuti dengan bulan berlepas.”
• Pelanggan : “Penerbangan AB1234”. (Tekan tanda paun.) “6 Mac”
• IVR : “Penerbangan AB1234 yang berlepas pada 6 Mac dijadualkan berlepas tepat pada masanya pada 1230.”

IVR Perbualan

• IVR : “Helo, terima kasih kerana menghubungi syarikat penerbangan kami. Bagaimana saya boleh membantu awak hari ini?”
• Pelanggan : “Bolehkah anda membantu saya menyemak status penerbangan saya?”
• IVR : “Sudah tentu, saya boleh membantu anda dengan itu. Bolehkah anda memberikan saya nombor penerbangan dan tarikh berlepas anda?”
• Pelanggan : “Ya. Nombor penerbangan saya ialah AB1234 dan ia berlepas hari ini, 6 Mac.”
• IVR : “Terima kasih. Penerbangan AB1234 anda berlepas hari ini, 6 Mac, dan dijadualkan berlepas tepat pada masanya pada 1230.”

Dalam setiap interaksi, pelanggan dapat mencapai jawapan kepada soalan mereka tanpa bantuan ejen. Mana satu yang terbaik untuk anda bergantung kepada gabungan harga IVR dan keperluan perniagaan individu anda.

Dengan IVR tradisional, pemanggil terpaksa menunggu melalui senarai pilihan menu sebelum membalas. IVR dan AI perbualan membolehkan pengguna mula mencari penyelesaian dengan lebih cepat.

Pelanggan dapat bercakap dalam kedua-dua interaksi, bagaimanapun, dengan IVR perbualan, mereka dapat bercakap dalam ayat penuh. Jika tidak, interaksi adalah sangat serupa dan sama-sama memuaskan.

Faedah dan Kelemahan IVR Perbualan

IVR perbualan bergantung pada AI dan pembelajaran mesin untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan. Walaupun teknologi ini berkuasa dan teguh, ia memperkenalkan cabaran.

Apabila ia datang untuk memilih penyelesaian IVR untuk perniagaan anda, anda perlu mempertimbangkan kebaikan dan keburukan automasi perkhidmatan pelanggan .

Faedah IVR Perbualan

• Automasi lebih banyak interaksi pelanggan – Apabila bercakap AI dan IVR bekerjasama, mereka boleh mengendalikan pelbagai isu pemanggil yang lebih luas tanpa input ejen daripada sama ada IVR tradisional atau sokongan telefon tanpa sebarang IVR. Anda akan lebih bersedia untuk memuaskan hati 35% pelanggan yang memilih layan diri untuk menyelesaikan masalah.
• Mengendalikan lebih banyak panggilan sekali gus – Memang wajar bahawa lebih sedikit menu untuk dinavigasi bermakna masa pengendalian purata yang lebih rendah. Lebih cepat bagi pemanggil untuk mendengar satu mesej dan kemudian menerangkan isu mereka, daripada menunggu melalui satu (atau lebih) menu penuh pilihan. Ini juga bermakna kurang peluang pemanggil menekan butang sifar itu dan menuntut untuk bercakap dengan ejen langsung. IVR Perbualan membelokkan panggilan yang lebih ringkas, bermakna ejen anda mempunyai ketersediaan yang lebih besar untuk panggilan yang lebih kompleks atau pemanggil yang lebih suka interaksi manusia.
• Pendekkan masa menunggu pemanggil – Pemanggil boleh bercakap terus dengan IVR yang mengarahkan mereka ke tempat yang betul. Pelanggan anda menjimatkan masa mendengar gesaan dan menavigasi menu IVR yang panjang. Mengekalkan purata masa pemegang boleh menjadi satu pertarungan pergeseran—setiap sedikit membantu.
• Penjimatan kos – IVR Perbualan memerlukan pelaburan awal. Namun, ia boleh membuahkan hasil. Lebih banyak pilihan layan diri, masa menunggu yang lebih rendah dan resolusi panggilan yang lebih pantas bermakna ejen anda mengendalikan lebih banyak dalam masa yang lebih singkat. Anda boleh mengoptimumkan ejen anda berputar mengikut permintaan dan mengurangkan lemak kos buruh.

Kelemahan IVR Perbualan

• Masalah dengan asas AI – IVR perbualan terbaik pun tidak 100% boleh dipercayai. Interaksi pantas dengan alat AI generatif menunjukkan kaveat yang dilampirkan untuk bergantung pada kecerdasan buatan. AI tidak sempurna, ia masih membuat kesilapan. Laporan baru-baru ini, misalnya, mendapati bahawa ChatGPT mengisih resume dengan berat sebelah kaum . Setiap alat AI masih memerlukan pengawasan manusia untuk memastikan anda menyampaikan pengalaman pelanggan yang positif setiap masa.
• Isu apabila AI tidak mengenali pertuturan pemanggil – NLP sangat berkembang berbanding dari mana asalnya. Ia menjadi lebih baik setiap hari, tetapi bagaimana pula dengan pemanggil dengan corak pertuturan yang unik atau halangan? Sebarang ketidakupayaan untuk memahami pemanggil merendahkan keterangkuman dan kebolehcapaian anda untuk pelanggan. Kejadian sebegini juga boleh menjadi mimpi ngeri PR.
• Kurang sentuhan manusia – IVR Perbualan mungkin pandai membunyikan manusia, tetapi ia tidak sama dengan bercakap masalah dengan seseorang. Ramai pelanggan lebih biasa dan selesa dengan pengalaman IVR tradisional, yang selalunya berakhir dengan mereka dihalakan kepada orang sebenar. Satu kajian juga mendapati bahawa 78% pelanggan yang menggunakan saluran perkhidmatan automatik akhirnya perlu berhubung dengan manusia juga.
• Sesetengah pemanggil mungkin tidak mempercayai jawapan AI – Walaupun AI telah mengembara jauh, ia masih mempunyai perjalanan yang panjang untuk mendapatkan kepercayaan pengguna sepenuhnya. Forbes melaporkan bahawa 76% pelanggan bimbang dengan AI yang memberi mereka maklumat yang salah. Lebih membimbangkan, Statista melaporkan bahawa hanya 40% rakyat Amerika bersedia mempercayai sistem AI.

IVR Perbualan Hanya Satu Pilihan untuk Meningkatkan CX

Melaksanakan IVR perbualan dengan NLP dan pembelajaran mesin membolehkan pemanggil mengambil bahagian dalam interaksi seperti manusia yang diharapkan dapat membimbing mereka kepada penyelesaian.

Walau bagaimanapun, banyak perniagaan tidak memerlukan tahap kerumitan itu dalam sistem IVR mereka . Mereka mahukan sesuatu yang biasa dengan keupayaan dan fleksibiliti untuk membantu mereka meningkatkan pengalaman pelanggan.

Penyelesaian panggilan perniagaan dikuasakan AI CloudTalk menampilkan fungsi IVR yang sesuai dengan bil. Ia menggunakan AI dan automasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tanpa bergantung pada, AI belum 100% boleh dipercayai, perbualan dan generatif.

Pereka Aliran Panggilan visual kami memperkasakan anda untuk membina perjalanan pelanggan yang cemerlang. Tiada pengekodan diperlukan untuk mengurus dan mengubah interaksi IVR dan penghalaan panggilan tersuai dan alatan automasi aliran kerja menjimatkan sehingga tiga minit setiap panggilan.

Anda boleh memanfaatkan kuasa AI dengan transkripsi panggilan automatik dan ringkasan panggilan. Sementara itu, analitis terbina dalam, berikan pasukan anda akses kepada kualiti panggilan dan metrik prestasi ejen dalam masa nyata.

Jadualkan panggilan dengan pasukan kami untuk mengetahui perkara yang CloudTalk boleh lakukan untuk perniagaan anda.

Hubungi jualan