Automasi Pusat Panggilan: Panduan Komprehensif Anda

Automasi pusat panggilan adalah trend yang semakin berkembang. Menurut penyelidikan Gartner, menjelang 2026, satu daripada 10 interaksi ejen boleh diautomasikan. Itu dibandingkan dengan hanya 1.6% pada tahun 2022. Dan itu hanya interaksi pelanggan secara langsung. Terdapat banyak lagi elemen operasi pusat panggilan yang juga boleh mendapat manfaat daripada automasi.

Oleh itu, sudah tiba masanya untuk mempelajari semua yang anda perlu tahu tentang automasi pusat panggilan dan hubungan. Dan itulah yang anda boleh lakukan di sini.

Ambilan Utama:

• Automasi pusat panggilan ialah penggunaan teknologi AI untuk mengautomasikan proses tertentu, menjadikannya lebih pantas dan cekap.
• AI Perbualan, Pemprosesan Bahasa Semulajadi (NLP) dan pembelajaran mesin ialah tiga aspek teknologi AI yang merupakan kunci kepada automasi operasi pusat panggilan.
• Automasi pusat panggilan boleh membantu anda meningkatkan kecekapan, meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penglibatan ejen anda dan banyak lagi.
• Terdapat banyak bidang automasi proses pusat panggilan, termasuk mengautomasikan interaksi pelanggan, penjadualan dan latihan ejen, peramalan dan banyak lagi.
• Penyelesaian automasi pusat panggilan, seperti CloudTalk, boleh membantu anda memperkenalkan proses automatik kepada aliran kerja anda dengan mudah.

Apakah Automasi Pusat Panggilan?

Automasi pusat panggilan bermaksud teknologi kecerdasan buatan (AI) menyelesaikan tugas tanpa memerlukan input manusia. Ia boleh digunakan untuk interaksi pelanggan, serta banyak aliran kerja dan proses di belakang tabir yang penting untuk operasi pusat panggilan.

Itu menjadikan definisi automasi pusat panggilan yang baik dan ringkas, tetapi apakah maksudnya, dalam amalan? Gabungan automasi dan kecerdasan buatan dengan penyelesaian semasa anda boleh membantu meningkatkan proses sedia ada.
Sebagai contoh, ia boleh menyokong penubuhan IVR pintar, alat yang membantu pusat panggilan mengendalikan banyak panggilan masuk dengan lebih cekap. Itu tidak mungkin.

Teknologi di Sebalik Automasi Pusat Panggilan

Teknologi automasi pusat panggilan disokong oleh AI, tetapi apakah maksudnya sebenarnya?

Aplikasi automasi yang paling biasa dalam pusat panggilan atau hubungan melibatkan tiga aspek utama teknologi AI:

• Kecerdasan perbualan: Kecerdasan perbualan ialah cabang AI yang menganalisis dan memahami perbualan, sama ada bertulis atau bercakap. Ia boleh mengenal pasti bukan sahaja perkara yang diperkatakan tetapi juga bagaimana , memberikan cerapan tentang sentimen dan banyak lagi.
• Pemprosesan Bahasa Semulajadi (NLP): NLP membantu kecerdasan perbualan berfungsi. Ini adalah keupayaan AI untuk menganalisis dan mensintesis bahasa, seperti yang dilakukan manusia dalam kehidupan sebenar. Oleh itu, NLP adalah penting untuk perbualan yang didorong oleh AI, membolehkan mereka mengadakan perbualan yang tulen dan berguna dengan pelanggan.
• Pembelajaran mesin: Pembelajaran mesin ialah proses yang mana mana-mana aplikasi AI menjadi “lebih pintar” dari semasa ke semasa. Ia adalah keupayaan AI untuk menganalisis lebih banyak data, dan meningkatkan responsnya terhadapnya, tanpa input manusia. Dalam konteks interaksi pusat panggilan automatik, pembelajaran mesinlah yang memastikan komunikasi AI-pelanggan akan menjadi lebih baik dari semasa ke semasa.

3 Elemen Utama untuk Menjadikan Automasi Pusat Panggilan Berfungsi

Automasi yang berkesan bukan sekadar mengenal pasti proses atau tugasan untuk diserahkan kepada AI dan kemudian melupakannya. Perisian pusat panggilan automatik juga harus menampilkan elemen penting ini:

#1 Penyepaduan dengan proses sedia ada : Aliran kerja automatik harus berada dengan lancar dalam operasi sedia ada anda. Ini bermakna automasi di belakang tabir (seperti mengemas kini CRM, penjadualan susulan) harus berlaku tanpa input tambahan daripada ejen.

#2 Ekspresi semula jadi: Alat automasi pusat hubungan yang dihadapi pelanggan perlu mengendalikan interaksi manusia dengan lancar, memberikan pelanggan anda perasaan perbualan semula jadi. Dalam erti kata lain, komunikasi perlu sedekat mungkin dengan interaksi antara manusia, secara bertulis dan juga secara lisan. Di sinilah NLP masuk.

#3 Fleksibiliti bahasa: Setiap pelanggan berkomunikasi sedikit berbeza. Mereka menggunakan ungkapan khusus, sebutan yang berbeza dan pelbagai aksen. Perisian automasi perlu menampung dan mengendalikan setiap jenis komunikasi dengan sempurna.

Faedah Automasi Pusat Panggilan

Mengapakah automasi pusat panggilan adalah satu keperluan? Ia membawa perniagaan anda selangkah lebih dekat kepada pengalaman perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Contohnya, dengan memendekkan masa menunggu atau menghalang interaksi ejen-pelanggan yang tidak perlu lama.

Lebih-lebih lagi, ia juga memberikan pelbagai kelebihan untuk ejen dan perniagaan anda secara keseluruhan.

Berikut ialah faedah utama automasi pusat panggilan:

Tingkatkan Kecekapan Anda

Salah satu faedah terbesar automasi di pusat panggilan ialah anda boleh meningkatkan kecekapan. Dengan menggunakan AI pada proses anda, anda boleh menyelaraskannya untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada pelanggan, dengan lebih cepat.

Sebagai contoh, penghalaan panggilan pintar—seperti Pereka Aliran Panggilan CloudTalk—bermaksud anda menghantar panggilan pelanggan kepada ejen yang boleh menyelesaikan isu mereka dalam masa yang singkat. Itu bagus untuk setiap pemanggil dan juga bermakna ejen anda boleh mengendalikan lebih banyak panggilan dalam ruang masa yang lebih singkat.

Itu bukan satu-satunya cara penyelesaian pusat hubungan automatik boleh membantu kecekapan. Anda juga boleh menggunakan AI perbualan untuk menguasakan penyelesaian chatbot yang boleh mengendalikan pertanyaan mudah tanpa penglibatan ejen sama sekali.

Sekali lagi, itu bagus untuk pelanggan yang telah menjawab soalan mereka dan untuk ejen yang boleh mengendalikan isu yang lebih kompleks untuk orang lain. Menang-menang klasik.

Hapuskan Tugasan Berulang

Automasi pusat panggilan tidak ada di sini untuk menggantikan ejen manusia. Ia di sini untuk bekerjasama dengan mereka, menjadikan kerja harian mereka lebih mudah. Apabila empati manusia dan keberkesanan robot bersambung, konsep pusat panggilan anda yang sempurna. kenapa?

Automasi memotivasikan pekerja anda untuk bekerja dengan lebih produktif dengan menghapuskan tugasan yang berulang daripada rutin harian mereka. Walaupun robot mengurus tugas yang mudah dan jelas, ejen anda mempunyai lebih banyak masa untuk mengendalikan pertanyaan yang memerlukan empati dan penyelesaian masalah yang rumit.

Automasi boleh mengendalikan tugas dalaman, seperti mengumpul maklumat pelanggan, memasukkan data ke dalam CRM, membuat tiket, menjadualkan panggilan dan banyak lagi.
Oleh itu, automasi aliran kerja jenis ini merupakan salah satu faedah utama automasi pusat hubungan.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Menurut penyelidikan Zendesk, 81% pelanggan mengatakan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang positif menjadikan mereka lebih cenderung untuk membuat pembelian lain daripada jenama berkenaan.

Oleh itu, kepentingan kepuasan pelanggan kepada perniagaan tidak boleh dilebih-lebihkan. Pusat panggilan atau hubungan anda selalunya merupakan talian paling terus anda kepada pelanggan anda, menjadikannya titik sentuh yang penting untuk memastikan kebahagiaan mereka.

Penyelesaian pusat panggilan automatik boleh meningkatkan peluang anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Lagipun, kecekapan yang lebih tinggi bermakna anda akan dapat melayani lebih ramai pelanggan dalam tempoh masa yang lebih singkat. Masa menunggu yang lebih rendah juga jelas positif untuk mana-mana pelanggan.
Lebih-lebih lagi, automasi pusat hubungan yang berkesan juga meningkatkan peluang anda untuk menyelesaikan sebarang isu pelanggan, kali pertama. Itu penting kerana penyelidikan mencadangkan bahawa setiap peningkatan 1% dalam kadar penyelesaian hubungan pertama bersamaan dengan peningkatan 1% dalam kepuasan pelanggan .

Tingkatkan Penglibatan Ejen

Selain meningkatkan kecekapan operasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan, automasi pusat panggilan juga boleh memberi kesan positif kepada penglibatan ejen.

Mari kita ambil mengautomasikan Kerja Selepas Panggilan (ACW) sebagai contoh. Automasi pusat panggilan AI dan penyepaduan mudah dengan CRM boleh mengambil pelbagai tugas yang memakan masa daripada ejen anda. Contohnya, menambah nota panggilan pada CRM, penjadualan susulan dan kemasukan data lain.

Ini adalah tugas yang—walaupun penting—agen sering kali tidak dapat memuaskan hati. Apa yang lebih menarik bagi kebanyakan mereka ialah peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. Dengan AI mengendalikan ACW, mereka jauh lebih bebas untuk terlibat dalam tugas yang lebih mencabar ini.
Ejen yang terlibat dengan lebih baik mungkin mendekati pekerjaan mereka dengan penuh semangat dan inisiatif. Lebih-lebih lagi, mereka kurang berkemungkinan untuk pergi atau mengambil hari sakit yang tidak perlu. Dengan pusing ganti dan ketidakhadiran ejen merupakan masalah terbesar bagi 47% pengurus yang mengendalikan pusat panggilan, menurut penyelidikan Kumpulan SQM.

Tingkatkan Resolusi Panggilan Pertama dan Metrik Utama Lain

Kadangkala, menilai kesan penambahbaikan pada operasi pusat panggilan anda boleh menjadi rumit. Sebagai contoh, bagaimana anda benar-benar mengetahui sama ada automasi pusat panggilan meningkatkan kecekapan dan meningkatkan kepuasan pelanggan?

Jawapannya ialah analitik pusat panggilan dan menjejaki kesan automasi pada petunjuk prestasi utama (KPI). Nasib baik, terdapat pelbagai jenis automasi yang berkesan boleh memberi kesan positif.

Panggilan pertama—atau resolusi kenalan (FCR) ialah contoh utama. Dengan penyelesaian pusat panggilan automatik yang betul, anda boleh menghalakan panggilan dengan lebih cekap untuk memastikan setiap pemanggil mencapai ejen yang betul. Itu menghapuskan pemindahan yang mengecewakan antara ejen dan meningkatkan bilangan isu yang diselesaikan pada titik sentuh pertama.

Lebih-lebih lagi, mengarahkan pemanggil kepada ejen yang anda tahu mampu menyelesaikan isu mereka boleh meningkatkan metrik lain yang berkaitan juga:

• Masa Pengendalian Purata (AHT)
• Purata tempoh panggilan
• Kos Setiap Panggilan (CPC)

Kurangkan Kos Operasi

Bercakap tentang kos, apabila ia berkaitan dengan faedah automasi pusat panggilan, terdapat juga impaknya terhadap keuntungan anda. Automasi yang berkesan, selepas semua, boleh membantu anda mengurangkan kos operasi.

Dengan meningkatkan kecekapan dan mengambil tugas berulang, memakan masa daripada ejen anda, anda meningkatkan bilangan panggilan yang boleh mereka kendalikan setiap jam dan syif. Ini bermakna, untuk perbelanjaan gaji yang sama, lebih banyak masalah pelanggan dapat diselesaikan.

Kos setiap panggilan atau kenalan akan jatuh akibatnya, dan ini adalah contoh yang baik tentang cara automasi boleh mengurangkan kos operasi.

Hantar Sokongan Pelanggan 24/7

Sesetengah perniagaan boleh mengendalikan pusat panggilan mereka dan mempunyai ejen pada waktu siang dan malam. Walau bagaimanapun, ramai yang tidak mempunyai keupayaan logistik—atau bajet—untuk berbuat demikian. Bagaimana jika, walau bagaimanapun, anda mempunyai pelanggan yang mengharapkan sokongan 24/7?

Automasi panggilan atau pusat hubungan membantu di sini juga. Chatbots dengan teknologi AI perbualan atau menu IVR yang diprogramkan dengan mesej prarakam boleh membantu memberikan jawapan walaupun ejen anda tidak tersedia.

Jika pemanggil mempunyai isu yang lebih kompleks sedikit, chatbot atau IVR anda boleh mencadangkan beberapa alternatif layan diri. Mungkin, sebagai contoh, mereka boleh menyemak pangkalan pengetahuan dalam talian anda atau pusat bantuan untuk mencari jawapan mereka.

Kes Penggunaan Automasi Pusat Hubungan

Anda boleh menggunakan automasi pusat panggilan ke pelbagai bidang operasi anda dan dalam pelbagai cara. Berikut ialah beberapa contoh kes penggunaan yang biasa di kalangan trend automasi pusat panggilan terkini:

#1 Perkenalkan Interaksi Layan Diri

Automasi layan diri ialah automasi langsung interaksi pelanggan, seperti melalui chatbots atau IVR. Chatbots juga boleh secara proaktif memulakan perbualan dengan pelawat tapak web, menawarkan bantuan kepada mereka.

Bukan sahaja proses automasi ini mengurangkan masa penyelesaian, tetapi mereka juga menawarkan perkhidmatan 24/7 dan menjimatkan wang dengan mengurangkan keperluan untuk hubungan manusia dengan manusia. Ia benar-benar membuahkan hasil, kerana kira-kira ¾ daripada milenium pada masa kini lebih suka perkhidmatan automatik sebelum interaksi dengan orang ramai.

Gambaran Keseluruhan Faedah:

• Menawarkan perkhidmatan 24/7
• Menjimatkan masa dengan carian data yang pantas
• Penyelesaian yang lebih murah kerana mengurangkan keperluan untuk lebih banyak ejen
• Populariti maklumat automatik berkembang

#2 Perkemas dan Automatikkan Aliran Kerja

Automasi aliran kerja adalah mengenai mengambil tugas berulang tersebut dari bahu ejen. Membenarkan automasi untuk mengendalikan tugas-tugas ini menjimatkan sejumlah besar masa dan tenaga ejen. Oleh itu, produktiviti berkembang dan kesilapan berkurangan.

Perisian automasi pusat panggilan mungkin mengambil alih proses seperti mencari maklumat, bertukar antara aplikasi, meliputi berbilang saluran, mengumpul dan menyimpan data, atau bahkan mengendalikan susulan dengan petunjuk.

Ia juga mampu menangani invois atau menghantar e-mel susulan dan mesej teks. Ia mungkin mengandungi, sebagai contoh, tinjauan untuk menilai prestasi ejen anda atau apa-apa jenis maklumat yang diminta oleh pelanggan – transkripsi perbualan, sejarah pembelian, dsb.
Selain perisian pusat panggilan automatik yang betul, untuk menjadikan automasi aliran kerja berfungsi dengan berkesan, penyepaduan asli dengan CRM anda juga penting. Mereka membuat tugasan automatik seperti mengemas kini rekod pelanggan, menjadualkan panggilan susulan dan banyak lagi, jauh lebih mudah.

Gambaran Keseluruhan Faedah:

• Menjimatkan masa dengan mengendalikan tugasan yang berulang
• Memberi ruang kepada ejen untuk menumpukan perhatian kepada tugas yang lebih kompleks
• Mengekalkan keseimbangan kehidupan kerja dengan mengurangkan tanggungjawab tertentu
• Mengurangkan kesilapan dan meningkatkan produktiviti

#3 Memendekkan Kitaran Jualan

Bentuk automasi ini sedikit lebih khusus, menumpukan pada pemasaran dan—khususnya—tugas jualan.

Pada asasnya, Automasi Jualan merujuk kepada mengautomasikan dan memudahkan semua tugas yang berkaitan dengan menutup tawaran dan membuat keuntungan. Automasi jualan malah boleh memendekkan kitaran jualan anda.

Ia boleh menjaga penerimaan dan pelaksanaan kempen pusat panggilan pelanggan atau cepat mengumpul data penting untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang disesuaikan. Automasi jualan juga boleh mengendalikan penghantaran tawaran e-mel yang diperibadikan dengan berkesan, maklumat tentang produk dan perkhidmatan baharu, kemas kini penghantaran pembelian, dsb.

Oleh itu, sekali lagi, ia menjimatkan masa ejen dengan mengendalikan beberapa tugas mereka.

Gambaran Keseluruhan Faedah:

• Mengumpul sejumlah besar data pelanggan yang berguna
• Membantu dengan kitaran jualan dengan mengautomasikan dan memudahkan tugas
• Menjimatkan masa dan wang kerana pelaksanaan tugas yang lebih pantas
• Melegakan ejen daripada tugas yang berulang

Lihat cara anda boleh menambah baik panggilan dengan Perisian Pendail Jualan:

#4 Menyediakan Bimbingan Ejen Automatik

Tugas ejen, dalam banyak kes, tidak mudah. Mereka perlu mengingati banyak perkara, seperti maklumat teknikal khusus, peraturan keselamatan berkaitan jualan dan banyak lagi. Dan mari kita hadapi, walaupun ejen yang paling luar biasa tidak dapat mengingati segala-galanya. Itu adalah satu lagi kawasan di mana automasi pusat panggilan berguna.

Panduan ejen automatik merujuk kepada bantuan masa nyata, membantu ejen dalam situasi tertentu semasa mereka berinteraksi dengan pelanggan. Contohnya, mengingatkan mereka tentang semua peraturan atau peraturan dan memberi nasihat dalam langkah penyelesaian masalah yang diperlukan. Ia mungkin datang dalam bentuk chatbot, skrip, pemetaan visual atau banyak lagi.

Sistem automasi AI pintar mampu membaca situasi dan menggunakan pemprosesan bahasa atau analisis sentimen. Berdasarkan cerapan yang mereka temui, sistem menghantar panduan yang berkaitan kepada ejen.

Gambaran Keseluruhan Faedah:

• Menyediakan panduan masa nyata untuk ejen
• Ejen mendidik
• Memastikan ketepatan semua maklumat yang diberikan
• Menghapuskan keperluan bantuan ejen manusia

#5 Jadikan Penjadualan Lebih Cekap

Pengoptimuman tenaga kerja adalah penting untuk kelancaran sebarang panggilan atau pusat hubungan. Satu bahagian utama daripada itu ialah penjadualan ejen yang berkesan untuk menerima atau membuat panggilan.

Mempunyai terlalu sedikit ejen dalam syif dan anda mungkin membuat pelanggan menunggu, memanjangkan masa pengendalian, malah terlepas sasaran perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) anda. Mempunyai terlalu ramai dalam syif dan anda akan membayar ejen untuk duduk di stesen kerja mereka, tidak melakukan apa-apa.

Secara tradisinya, penjadualan mengambil banyak masa penyelia pusat panggilan atau pengurus.

Automasi dan AI boleh membantu di sini juga. Algoritma berkuasa AI boleh menganalisis dengan cepat dan tepat semua data yang terlibat dalam penjadualan ejen.

Itu termasuk:

• Jumlah panggilan yang diramalkan
• Ejen dijadualkan untuk bekerja pada masa ini
• Masa yang ejen dijadualkan untuk bekerja
• Mana lagi ejen yang ada

Setelah menganalisis data ini, penyelesaian automasi dikuasakan AI kemudiannya boleh membantu pengurus dalam menjana jadual yang sempurna dengan lebih cepat.

Gambaran Keseluruhan Faedah:

• Menjimatkan masa untuk pengurus dan penyelia pusat panggilan
• Mengekalkan standard sokongan pelanggan
• Meringankan tekanan ke atas ejen
• Mengurangkan kos operasi

#6 Tingkatkan Ramalan

Bertindak balas kepada arah aliran adalah sebahagian daripada operasi pusat panggilan harian. Walau bagaimanapun, adalah lebih baik jika anda boleh meramalkan arah aliran dan perubahan sebelum ia berlaku dan bersedia lebih awal.

Di situlah peramalan masuk. Ini ialah pengumpulan dan analisis data pusat panggilan untuk mengekstrak cerapan dan meramalkan perkembangan masa hadapan. Pada asasnya, ini bermakna meramalkan bila anda akan mendapat volum panggilan yang tinggi dan memastikan anda boleh mengendalikannya dengan berkesan.

Analisis data sedemikian adalah permainan kanak-kanak untuk algoritma AI. Dengan menggunakan automasi pada peramalan pusat panggilan, anda boleh terus mendahului permainan, tanpa kakitangan anda menghabiskan masa berjam-jam mencari nombor.

Gambaran Keseluruhan Faedah

• Meramal dan bersedia secara proaktif untuk tempoh sibuk
• Menjimatkan masa pada ramalan manual
• Kecekapan kos

3 Cabaran Biasa Melaksanakan Automasi Pusat Panggilan

Kini anda telah dikemas kini dengan faedah dan kes penggunaan automasi pusat panggilan—serta beberapa aliran automasi pusat hubungan—anda mungkin mempertimbangkannya untuk pusat panggilan anda.

Jika ya, anda ingin mengetahui beberapa isu dan cabaran yang mungkin anda hadapi sepanjang perjalanan:

Mengimbangi Automasi dan Interaksi Manusia

Idea automasi pusat panggilan terbaik ialah idea yang menyokong ejen sedia ada anda dengan AI. Anda tidak sepatutnya menganggap automasi sebagai pengganti input manusia, terutamanya bukan apabila ia melibatkan interaksi pelanggan.

Walaupun 70% pengguna percaya bahawa AI telah menjadi bahagian moden perkhidmatan pelanggan, sentuhan manusia masih sering dihargai. Sebagai contoh, 58% pengguna baru-baru ini melaporkan bimbang tentang AI digunakan oleh chatbots untuk menjawab soalan mereka. Oleh itu, memperkenalkan automasi pusat panggilan adalah tindakan pengimbangan yang halus.

Proses mengautomasikan menjimatkan masa dan sumber, serta meningkatkan kecekapan. Walau bagaimanapun, ambil perkara terlalu jauh, dan anda berisiko mengasingkan pelanggan. Mereka mungkin mula menganggap keuntungan anda lebih bermakna kepada anda daripada yang mereka lakukan. Pengalaman pelanggan yang benar-benar peribadi dan menarik masih memerlukan input manusia.

Berikut ialah beberapa petua untuk mendapatkan keseimbangan yang betul:

• Dapatkan input ejen sebelum memperkenalkan sebarang automasi
• Sentiasa memberi pemanggil pilihan untuk bercakap dengan manusia jika mereka mahu
• Gunakan tinjauan untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan supaya anda dapat melihat dengan cepat sebarang isu dengan automasi.

Mendapat Pembelian Masuk Pekerja dan Melatih Mereka Dengan Berkesan

Cabaran untuk melaksanakan automasi pusat panggilan ini secara intrinsik dikaitkan dengan yang pertama. Jika tenaga kerja anda merasakan anda memperkenalkan AI untuk menggantikan—bukannya menyokong—mereka, maka mereka tidak mungkin memihak kepada perubahan tersebut.

Jika anda berhasrat untuk memperkenalkan aliran kerja atau proses pusat panggilan automatik, pastikan anda mendapatkan pembelian pekerja lebih awal.

Berikut ialah beberapa petua untuk berbuat demikian:

• Kenal pasti proses yang betul untuk mengautomasikan—proses yang ejen mendapati memakan masa
• Pastikan pasukan anda dimaklumkan sepenuhnya tentang perubahan yang anda rancang untuk buat pada semua peringkat
• Laksanakan automasi secara beransur-ansur
• Jejaki semua usaha automasi dengan teliti dan dapatkan maklum balas pekerja tentang pelaksanaannya.

Melatih kakitangan anda untuk memanfaatkan sepenuhnya sebarang automasi juga penting. Ini bermakna mendidik mereka tentang keupayaan perisian pusat panggilan automatik anda dan menyediakan sebarang sokongan yang mereka perlukan dalam menggunakannya.

Memilih Perisian Automasi yang Tepat

Cabaran terakhir yang berpotensi apabila ia datang untuk melaksanakan automasi pusat panggilan ialah memilih penyelesaian yang betul untuk menyokong pusat panggilan anda. Kini terdapat banyak alat automasi pusat hubungan di pasaran.

Sekurang-kurangnya, anda perlu memastikan platform pilihan anda:

• Mudah dikonfigurasi dan digunakan
• Bersepadu dengan alatan perniagaan sedia ada anda—terutamanya, CRM anda
• Boleh dipercayai dan selamat
• Mempunyai semua ciri dan fungsi yang anda perlukan.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang memilih penyelesaian automasi pusat panggilan yang betul, baca terus.

Perkara yang Perlu Diperhatikan Daripada Perisian Automasi Pusat Panggilan

Penyelesaian automasi pusat panggilan yang betul membantu perniagaan anda memanfaatkan semua faedah yang telah kami bincangkan dengan sekurang-kurangnya kekecohan. Inilah perkara yang perlu difikirkan semasa memilih alat anda:

Ciri-ciri untuk Memenuhi Keperluan Unik Anda

Sebelum anda memilih penyelesaian automasi, luangkan masa untuk menentukan dengan jelas keperluan pusat panggilan anda. Apakah matlamat automasi anda? Bidang operasi manakah yang paling banyak mendapat manfaat daripada automasi?

Sebaik sahaja anda mengetahui jawapan kepada soalan ini, anda boleh mengenal pasti ciri perisian yang mesti ada , ciri yang bagus untuk dimiliki dan yang anda tidak perlukan langsung.
Sebagai contoh, jika matlamat utama adalah untuk menjimatkan masa yang diluangkan oleh ejen untuk mengambil nota pada panggilan, maka transkripsi panggilan automatik ialah ciri yang mesti ada. Jika anda ingin meningkatkan peleraian panggilan pertama di atas segala-galanya, penghalaan panggilan pintar yang dikuasakan AI adalah penting.

Integrasi Asli Dengan Alat yang Sudah Anda Gunakan

Alat automasi pusat hubungan pilihan anda tidak akan beroperasi dalam vakum. Untuk memanfaatkannya sepenuhnya, ia harus berfungsi selaras dengan alat perisian anda yang lain.

Oleh itu, anda harus mencari platform yang berintegrasi dengan lancar dengan penyelesaian lain dalam timbunan teknologi anda.

CloudTalk, sebagai contoh, berintegrasi dengan pelbagai CRM popular, termasuk:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• Dan banyak lagi.

Analitis Terbina Dalam

Salah satu faedah besar AI ialah keupayaannya untuk menganalisis jumlah data yang besar dengan cepat dan tepat. Seperti jenis data yang dijana oleh pusat panggilan anda daripada ratusan—atau bahkan ribuan—interaksi pelanggan, setiap minggu.

Oleh itu, anda mahu platform automasi pilihan anda menyertakan keupayaan analitik terbenam . Ini memberi anda cerapan yang mudah difahami dan boleh diambil tindakan daripada data anda. Jenis cerapan yang boleh anda gunakan untuk membuat keputusan yang berkesan dan terus meningkatkan operasi pusat panggilan.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dan Ejen Dengan Automasi Pusat Panggilan

Automasi pusat panggilan tidak ada di sini untuk menggantikan ejen sokongan. Ia di sini untuk bekerjasama – dengan mengambil alih tugas harian yang berulang dan membantu dengan semua jenis proses.

Automasi boleh menjimatkan wang serta sejumlah besar masa, meningkatkan kecekapan, kepuasan pelanggan dan semangat pekerja.

Terdapat juga pelbagai kawasan di mana pusat panggilan anda boleh mendapat manfaat daripada automasi. Ini termasuk interaksi layan diri, automasi aliran kerja dan banyak lagi.

Walau bagaimanapun, perkara yang penting untuk memastikan anda mendapat manfaat sepenuhnya daripada automasi pusat panggilan ialah memilih perisian yang sesuai untuk menyokong anda.

Hubungi hari ini, untuk mengetahui sama ada CloudTalk adalah yang pertama!