Pusat Hubungan Dihoskan: Apa Itu, Cara Ia Berfungsi & Mengapa Anda Mungkin Menginginkannya

Penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan memberikan pelanggan anda perkara yang mereka inginkan: Berbilang saluran sokongan , respons pantas dan pengalaman yang diperibadikan. Dan, ia melakukannya sambil memperkemas aliran kerja dan menjimatkan wang perniagaan anda.

Bagi sistem telefon di premis? Ia tidak boleh bersaing.

Dengan meninggalkan sistem di premis anda untuk penyelesaian yang dihoskan, anda boleh meningkatkan kecekapan pusat hubungan dan mempercepatkan kejayaan global. Tetapi tunggu, kami semakin maju sedikit di sini.

Apakah sebenarnya pusat hubungan yang dihoskan? Apakah faedah dan cirinya? Mari kita pecahkan untuk membantu anda memutuskan sama ada untuk menukar.

Ambilan Utama:

• Pusat hubungan yang dihoskan ditempatkan dan diuruskan oleh penyedia pihak ketiga, manakala penyelesaian di premis ditempatkan di premis fizikal perniagaan anda.
• Pusat hubungan yang dihoskan adalah kos efektif, berskala, mudah disepadukan dan mempunyai ciri lanjutan.
• Anda mesti mempertimbangkan ciri, pelan harga, keselamatan dan sokongan pelanggan yang disediakan apabila anda memilih perkhidmatan pusat hubungan yang dihoskan.

Apakah itu Pusat Hubungan Dihoskan?

Pusat hubungan yang dihoskan ialah penyelesaian komunikasi di mana semua perkakasan dan perisian dihoskan di luar tapak oleh pembekal pihak ketiga. Ini mungkin di lokasi fizikal pembekal atau, lebih biasa, di awan.

Tujuan utama pusat hubungan yang dihoskan atau penyelesaian pusat panggilan yang dihoskan adalah untuk menyediakan perniagaan dengan komunikasi pelanggan yang kos efektif, selamat dan kaya dengan ciri.

Perlukan penyemakan semula mengenai pusat hubungan vs pusat panggilan ? Pusat hubungan menyediakan sokongan pelanggan omnichannel melalui berbilang saluran, termasuk telefon, media sosial, e-mel dan sembang langsung. Pusat panggilan menyediakan sokongan telefon sahaja.

Cara Pusat Hubungan Dihoskan Berfungsi

Dengan penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan, anda membayar yuran langganan kepada pembekal pihak ketiga, yang kemudiannya memberikan anda akses kepada perkakasan dan perisian yang anda perlukan. Pembekal bertanggungjawab untuk mengemas kini dan mengekalkan penyelesaian, mengambil alih kebimbangan tersebut daripada bahu anda.

Pusat Perhubungan Di Premis vs Dihoskan: Perbezaan Asas

Pusat hubungan di premis ialah pusat yang terletak di dalam premis fizikal anda dan diuruskan oleh syarikat anda. Pusat hubungan yang dihoskan ditempatkan (perkakasan, perisian dan infrastruktur) di luar tapak.

Berikut ialah jadual yang meringkaskan perbezaan utama :

Faedah Pusat Hubungan Dihoskan

Mari kita gali lebih mendalam tentang faedah menggunakan penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan.

Potong Kos Operasi

Pusat hubungan yang dihoskan boleh mengurangkan pelaburan pendahuluan anda secara drastik kerana tidak perlu membeli perkakasan mahal atau mengupah pakar untuk memasangnya. Dan, tanpa perkakasan untuk diselenggara, anda tidak menanggung kos berkaitan bil utiliti, bilik pelayan, naik taraf, pembaikan dan semua kos lain yang memakan belanjawan anda.

Selain itu, pusat hubungan yang dihoskan menyokong kerja jauh. Ia bukan sahaja lebih murah untuk memuatkan pekerja jauh, tetapi anda tidak menanggung overhed tambahan, seperti ruang pejabat tambahan, peralatan dan utiliti.

Skalakan Naik dan Turun mengikut Keperluan Anda

Berskala naik dan turun dengan sistem warisan adalah berisiko. Jika anda ingin menampung lebih ramai pekerja, menambah ciri baharu atau mengembangkan ke pasaran global, anda perlu membuat perubahan infrastruktur yang mahal dan kompleks. Dan jika anda ingin mengecilkan, anda mungkin ditinggalkan dengan sumber terbiar.

Dengan sistem yang dihoskan, anda boleh menambah dan mengalih keluar pengguna dan ciri baharu untuk memenuhi permintaan segera dan memacu pertumbuhan yang mampan, malah global.

Perkongsian PlanRadar dengan CloudTalk ialah contoh yang bagus tentang cara penyelesaian yang dihoskan boleh membantu mencapai matlamat ini.

PlanRadar dengan cepat menyedari bahawa mereka “sangat memerlukan penyelesaian VoIP yang boleh dipercayai dan fleksibel yang boleh dikendalikan[their] keperluan komunikasi antarabangsa” .

Jadi, mereka menukar sistem VoIP warisan mereka untuk CloudTalk dan memanfaatkannya160 + nombor telefon antarabangsa yang ditawarkan bersama-sama dengan pemindahan nombor pantas dan pemerolehan nombor diperkemas.

Hasilnya ialah peningkatan 70% dalam kecekapan pengendalian panggilan dan, pada tahun 2023, pengendalian 144,652 panggilan menggunakan 585 nombor antarabangsa. Itu adalah pertumbuhan sebanyak 122.14% .

Sepadukan Lebih Mudah Dengan Alat Sedia Ada

Percubaan untuk menyepadukan sistem warisan dengan alatan lain boleh mengakibatkan kehilangan data, rasuah, kelemahan keselamatan, masa henti dan pelbagai risiko lain.

Sebaliknya, sistem telefon yang dihoskan awan dibina untuk penyepaduan. Banyak penyedia—termasuk CloudTalk—menawarkan integrasi asli dengan alatan perniagaan , termasuk CRM anda.

Jadi, anda boleh menyambungkan data pelanggan anda ke sistem telefon anda untuk memperkasakan ejen untuk memberikan pengalaman yang diperibadikan.

Akses Pelbagai Ciri yang Lebih Luas

Sistem di premis biasanya hanya boleh menyediakan fungsi panggilan asas. Penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan, sebaliknya, padat dengan ciri canggih yang memacu kelajuan, kecekapan dan interaksi pelanggan yang berkualiti.

Ciri ini termasuk perkara seperti IVR pintar, penghalaan yang boleh disesuaikan dan analitis terbina dalam. Berminat? Mari kita bincangkan ciri-ciri ini dengan lebih mendalam.

Ciri Pusat Hubungan Mesti Dihoskan

Apakah ciri penting yang perlu anda perhatikan apabila anda membeli-belah untuk mendapatkan penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan?

Respons Suara Interaktif (IVR)

Respons Suara Interaktif ialah sistem automatik yang berinteraksi dengan pelanggan anda dan membantu mengarahkan mereka ke jabatan yang betul.

IVR menambah baik penghalaan panggilan, mengurangkan purata tempoh panggilan sebanyak 40% dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemanggil boleh memasukkan sebab mereka membuat panggilan ke dalam sistem dan diarahkan ke jabatan yang betul dalam beberapa saat—tiada pemindahan panggilan yang mengecewakan atau penjelasan berulang.

Pereka Aliran Panggilan

Pereka bentuk aliran panggilan ialah alat pusat hubungan interaktif yang membolehkan anda membina aliran panggilan tersuai. Menggunakan perkara yang anda ketahui tentang pelanggan anda, anda boleh membuat perjalanan panggilan masuk yang dioptimumkan untuk mereka—dan perniagaan anda.

Pereka Aliran Panggilan CloudTalk mempunyai 20 pilihan penghalaan yang berbeza. Jadi, anda boleh mencipta pengalaman yang konsisten dan boleh dipercayai yang mendorong resolusi yang lebih pantas dan meningkatkan kepuasan.

Nombor Telefon Antarabangsa

Nombor antarabangsa membantu anda mendapatkan kepercayaan pelanggan anda dan mewujudkan identiti tempatan—walaupun anda berpangkalan di seberang dunia. Selain itu, mereka mengurangkan yuran panggilan antarabangsa.

Apabila anda memilih penyelesaian pusat panggilan , pilih penyedia yang menawarkan banyak nombor antarabangsa. Pastikan ia meliputi negara yang anda berkhidmat pada masa ini, serta mana-mana negara yang ingin anda kembangkan.

Anda tidak boleh salah dengan CloudTalk dan yang terbaik dalam pasaran160 + nombor antarabangsa untuk mendorong pertumbuhan global anda.

Pemantauan Panggilan

Ciri pemantauan panggilan memberi pengurus dan penyelia kuasa untuk mendengar panggilan langsung dan menawarkan sokongan kepada ejen.

Tiga ciri pemantauan panggilan utama yang perlu diperhatikan ialah:

• Mendengar panggilan: Penyelia boleh mendengar panggilan ejen untuk menilai prestasi mereka dan mengenal pasti peluang latihan.
• Bisikan panggilan: Penyelia boleh menyertai panggilan dan menawarkan sokongan kepada ejen tanpa pelanggan dapat mendengarnya, memacu resolusi yang lebih pantas.
• Panggilan tongkang: Penyelia boleh menyertai panggilan langsung untuk bercakap dengan pelanggan sendiri, menghalang panggilan daripada menuju ke selatan dan meningkatkan kepuasan.

Penghalaan Panggilan Boleh Disesuaikan

Penghalaan panggilan yang berkesan mengoptimumkan sumber anda. Ia memastikan bahawa panggilan sampai ke destinasi yang betul secekap mungkin sambil menghalang kesesakan dan mengimbangi pengagihan panggilan.

Perkhidmatan pusat panggilan terbaik yang dihoskan menawarkan pelbagai pilihan penghalaan panggilan, termasuk:

• Penghalaan berasaskan kemahiran
• Penghalaan pesanan tetap
• Penghalaan round robin
• Peratusan penghalaan
• Penghalaan berasaskan pemanggil pintar

Cuba cari penyelesaian yang menawarkan kebolehubahsuaian maksimum dengan membenarkan anda membuat laluan mengikut peraturan tersuai anda sendiri.

Rakaman Panggilan dan Transkripsi

Pembekal pusat hubungan yang dihoskan dengan selamat merekod dan menyimpan panggilan anda supaya anda boleh mengaksesnya kemudian untuk tujuan penilaian, latihan dan pematuhan.

Sudah tentu, pukat tunda melalui rakaman boleh menjadi tidak cekap jika anda mencari sesuatu yang khusus. Penyelesaian VoIP berkuasa AI boleh menyalin panggilan anda ke dalam teks, membolehkan anda mengimbas transkrip untuk mencari maklumat yang anda perlukan. Selain itu, mereka boleh mengeksport transkrip panggilan secara automatik ke dalam alatan bersepadu anda.

Pendail Kuasa

Dail kuasa ialah sistem dail automatik yang boleh dimanfaatkan oleh ejen untuk meningkatkan kempen panggilan volum tinggi.

Mereka mendail nombor secara automatik untuk anda, menghapuskan pendailan manual dan memberi ejen lebih masa untuk mencerna maklumat pelanggan dan menumpukan pada strategi jualan mereka.

Dail terbaik untuk pusat panggilan boleh membantu ejen anda menjangkau tiga kali lebih banyak prospek setiap hari.

Automasi Aliran Kerja

Perkhidmatan pusat hubungan yang dihoskan menyediakan fungsi yang mengautomasikan tugasan yang memakan masa dan berulang yang boleh mengurangkan produktiviti dan mengecewakan ejen anda.

Ambil kemasukan data manual, sebagai contoh. Selain membosankan dan memakan masa, kesilapan manusia apabila ia dilakukan secara manual menjejaskan kualiti data anda dan, seterusnya, cerapan anda.

Automasi aliran kerja menghapuskan kemasukan data manual untuk meningkatkan produktiviti, kualiti data dan kepuasan pekerja. Automasi lain yang mungkin termasuk aktiviti kerja selepas panggilan, transkripsi, susulan dan penciptaan tiket.

Analitis Terbina Dalam

Penyelesaian pusat hubungan yang dihoskan mengumpul data masa nyata yang boleh anda gunakan untuk membuat keputusan berasaskan data yang strategik.

Menggunakan CloudTalk, anda boleh melihat pelbagai metrik, termasuk:

• Jumlah panggilan
• Jumlah bilangan panggilan yang dijawab
• Purata masa bercakap
• Bilangan panggilan tidak dijawab
• Kadar kejayaan panggilan keluar
• Purata masa menjawab

Integrasi CRM

Sistem CRM dan telefon bersepadu memusatkan data dan fungsi, memperkemas aliran kerja dan memperkasakan ejen untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jadi, cari penyelesaian yang menawarkan penyepaduan satu klik dengan CRM sedia ada anda.

Kebanyakan penyedia berintegrasi dengan CRM popular seperti Salesforce, HubSpot dan Zoho. Tetapi jika anda menggunakan CRM yang berbeza, seperti Onpipeline atau Kommo, semak semula bahawa pembekal menyokongnya.

Perkara Lagi yang Perlu Dipertimbangkan Apabila Memilih Pembekal Pusat Hubungan Dihoskan

Selain ciri, apakah lagi yang perlu anda ingat semasa mencari perisian pusat hubungan yang dihoskan?

Pelan Harga

Pelan harga sistem telefon yang dihoskan berbeza dengan ketara, jadi anda perlu menetapkan belanjawan yang jelas. Ia juga bijak untuk membuat senarai semua ciri yang anda perlukan, kerana kebanyakan pembekal mempunyai tiga atau empat pelan berbeza.

Keselamatan dan Pematuhan

Semak tiga kali langkah keselamatan yang dilaksanakan oleh pembekal anda. Sebagai rujukan, CloudTalk melindungi data anda dengan pelbagai langkah keselamatan siber yang ketat: penyulitan hujung ke hujung, pengesahan berbilang faktor, pusat data global, ujian penembusan, tampalan/kemas kini perisian biasa dan banyak lagi.

Jangan lupa tentang pematuhan juga. Semak sama ada penyelesaian anda mematuhi peraturan industri seperti STIR/SHAKEN dan MAN.

Bantuan Boleh Dipercayai dan Sokongan Pelanggan

Sahkan bahawa pembekal menawarkan sokongan yang boleh diakses dan responsif dengan menjawab soalan berikut:

• Ketersediaan: Bolehkah anda mendapatkan sokongan sepanjang masa, atau adakah ia secara 24/5?
• Kebolehcapaian: Pada platform apakah anda boleh mengakses sokongan? Adakah terdapat pilihan layan diri?
• Ketepatan masa: Berapa cepat masa yang diperlukan untuk sokongan bertindak balas? Sebagai rujukan, purata masa tindak balas CloudTalk adalah kurang daripada satu minit.

Potong Kos dan Tingkatkan Produktiviti Dengan Pusat Hubungan Dihoskan

Dengan pusat hubungan yang dihoskan, anda memindahkan perisian komunikasi anda ke awan tanpa kerumitan persediaan dan penyelenggaraan yang mahal dan memakan masa.

Ini bukan sahaja mengurangkan kos jangka pendek dan jangka panjang, tetapi ia membolehkan ejen memanfaatkan ciri yang kaya dan automasi aliran kerja yang menguatkan produktiviti.

Bersemangat untuk bermula?