Penghalaan Panggilan: Fahami Apa Itu & Bagaimana Ia Boleh Menguntungkan Perniagaan Anda

Apakah kuasa sebenar perkhidmatan pelanggan yang cemerlang? Nah, 93% pelanggan mengatakan bahawa mereka mungkin membuat pembelian berulang dengan syarikat yang menawarkan hanya itu, menurut HubSpot Research.

Satu elemen utama perkhidmatan pelanggan yang cemerlang ialah menjawab panggilan dan mengendalikan pertanyaan secepat mungkin. Itulah yang dilakukan oleh penghalaan panggilan yang cekap untuk anda.

Mari ketahui cara ia berfungsi dan bagaimana ia boleh meningkatkan bukan sahaja kepuasan pelanggan tetapi perniagaan anda secara keseluruhan.

Pengambilan utama:

• Penghalaan panggilan ialah fungsi penyelesaian panggilan perniagaan. Ia membantu anda mengarahkan panggilan masuk ke jabatan atau ejen yang betul.
• Terdapat pelbagai jenis penghalaan panggilan, termasuk pesanan tetap, pusingan pusingan, berasaskan kemahiran dan banyak lagi.
• Antara faedah lain, sistem penghalaan panggilan yang cekap boleh membantu anda menyampaikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan penglibatan ejen dan menjimatkan wang perniagaan anda.
• Beberapa amalan terbaik untuk memanfaatkan sepenuhnya penghalaan panggilan termasuk mentakrif dan menyesuaikan peraturan penghalaan mengikut penyelidikan, menggunakan menu IVR bermaklumat dan memautkan penyelesaian panggilan anda kepada CRM anda.

Apa Itu Penghalaan Panggilan?

Penghalaan panggilan ialah ciri pengurusan panggilan yang membantu perniagaan mengarahkan panggilan masuk kepada orang atau jabatan yang paling sesuai. Ia secara automatik meletakkan panggilan dalam baris gilir dan mengedarkannya mengikut kriteria yang telah anda tetapkan.

Proses ini menggunakan teknologi Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD). Ia membolehkan anda menguruskan jumlah panggilan masuk yang tinggi sambil menyediakan sokongan pelanggan yang pantas dan berkualiti tinggi.

Anda mungkin membayangkan penghalaan panggilan pusat hubungan, tetapi sebarang jenis perniagaan boleh menggunakan teknologi tersebut.

Sekarang setelah anda mengetahui maksud penghalaan panggilan, mari ketahui cara ia berfungsi.

Bagaimana Penghalaan Panggilan Berfungsi?

Terdapat tiga peringkat utama yang terlibat dalam penghalaan telefon:

Kelayakan Panggilan

Langkah pertama adalah untuk mengetahui apa yang pemanggil mahu. Sistem melakukan ini dengan mengumpul data melalui alat auto-atendan atau Respons Suara Interaktif (IVR) .

Pemanggil akan mendengar salam yang dirakamkan dan satu siri pilihan menu atau soalan, yang akan mereka jawab dengan bercakap atau menggunakan pad kekunci telefon.

Sistem penghalaan panggilan juga kadangkala boleh menyimpulkan tujuan pemanggil dengan cara lain, termasuk:

• Daripada nombor atau sambungan yang didail (jika mereka memanggil nombor khusus untuk akaun atau jualan, contohnya)
• ID pemanggil, jika pemanggil sudah diketahui oleh perniagaan anda.

Panggilan Beratur

Respons IVR dianalisis dengan pengecaman pertuturan dan Pemprosesan Bahasa Semulajadi (NLP). IVR atau atendan automatik menghantar data ke ACD, yang meletakkan panggilan ke dalam baris gilir. Mungkin terdapat baris gilir yang berbeza untuk jenis pertanyaan yang berbeza dan anda juga boleh menyediakan peraturan penghalaan untuk mengutamakan panggilan tertentu (seperti panggilan daripada pelanggan VIP). Semasa peringkat ini, pemanggil mungkin mendengar muzik tahan atau mesej tersuai.

Pengedaran Panggilan

Peringkat akhir melihat panggilan disalurkan kepada orang atau jabatan yang berkaitan . Sistem penghala panggilan menarik panggilan daripada baris gilir dan mengedarkannya mengikut peraturan yang anda sediakan. Untuk kecekapan maksimum, anda boleh memprogramkan sistem untuk mengarahkan panggilan ke mel suara atau menjadualkan panggilan balik jika penerima yang dimaksudkan tidak tersedia.

Pelbagai Jenis Penghalaan Panggilan

Terdapat pelbagai jenis penghalaan panggilan masuk, jadi anda boleh memilih peraturan penghalaan yang paling sesuai dengan keperluan anda atau menggunakan gabungan.

Penghalaan Pesanan Tetap

Juga dipanggil penghalaan berasaskan senarai atau berjujukan , ini bermakna semua panggilan pada mulanya dihantar kepada orang pertama dalam senarai (Ejen #1), sama ada orang lain percuma atau tidak.

Jika #1 tidak tersedia, panggilan pergi ke Ejen #2 (kemudian #3, kemudian #4, dan seterusnya). Sebaik sahaja #1 tersedia, mereka kembali ke bahagian atas senarai.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Penghalaan Pesanan Tetap?

Gunakan penghalaan pesanan tetap apabila anda ingin mengutamakan satu orang tertentu berbanding orang lain untuk menjawab panggilan.

Mungkin, sebagai contoh, anda adalah perniagaan kecil dengan hanya segelintir pekerja untuk mengambil telefon. Seseorang mungkin jauh lebih berpengalaman daripada yang lain, jadi anda ingin memastikan mereka menjawab kebanyakan panggilan.

Penghalaan Round Robin

Penghalaan pusingan (alias, penghalaan putar ) ialah apabila anda menggilirkan pengedaran panggilan melalui pasukan. Sebaik sahaja setiap ejen telah menerima panggilan, penggiliran bermula semula dengan ejen pertama.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Penghalaan Round Robin?

Gunakan susunan laluan panggilan ini untuk memastikan setiap orang mempunyai peluang yang sama rata untuk menjawab panggilan , dan bukannya mengutamakan ejen #1.

Penghalaan Berasaskan Paling Kurang Menduduki atau Masa Terbiar

Dalam senario ini, ACD mengutamakan ejen yang paling lama menunggu panggilan, atau orang yang paling sedikit menerima panggilan pada hari atau syif itu.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Laluan Berasaskan Masa Terbiar?

Gunakan penghalaan jenis ini untuk menyediakan beban kerja yang lebih seimbang, mengurangkan masa terbiar dan menghalang mana-mana ejen daripada bekerja berlebihan .

Penghalaan Berasaskan Kemahiran

Ini melibatkan penghalaan panggilan kepada sesiapa yang mempunyai kemahiran, kelayakan atau kuasa yang paling sesuai untuk mengendalikan setiap pertanyaan. Biasanya, ACD berfungsi dengan alat IVR untuk memadankan ejen dengan pelanggan berdasarkan maklumat yang diberikan.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Penghalaan Berasaskan Kemahiran?

Gunakan penghalaan berasaskan kemahiran jika anda mempunyai ejen dengan set kemahiran yang pelbagai, seperti keupayaan untuk bercakap bahasa lain atau mengendalikan pertanyaan teknikal yang rumit.

Penghalaan Berasaskan Pemanggil Pintar

Penghalaan berasaskan pemanggil pintar mengambil perkara selangkah lebih jauh daripada alternatif berasaskan kemahiran. Ia menggunakan teknologi AI untuk menghalakan panggilan, menurut pemanggil individu, berdasarkan pelbagai faktor, seperti:

• Kemahiran ejen
• Data pelanggan sedia ada
• Analisis pertuturan

Jadi, sistem penghalaan mengakses data daripada CRM anda tentang pemanggil tertentu dan meramalkan orang yang terbaik untuk menjawab setiap panggilan .

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Penghalaan Berasaskan Pemanggil Pintar?

Gunakan penghalaan jenis ini jika anda sudah mempunyai banyak data pelanggan untuk digunakan.

Ejen anda boleh menandai pelanggan dalam sistem anda berdasarkan keperluan, pilihan mereka dan semua perkara lain yang anda ketahui tentang mereka. Kemudian, apabila mereka memanggil semula, mereka boleh dihalakan secara automatik ke tempat yang betul.

Sebagai contoh, sistem mungkin melihat teg yang menunjukkan bahawa pelanggan telah menghubungi mengenai pembayaran tertunggak pada akaun mereka. Jika mereka menghubungi semula, mereka boleh dihalakan terus ke bahagian akaun untuk menjimatkan masa dan kekecewaan semua orang.

Penghalaan Peratusan

Dengan penghalaan peratusan, anda memperuntukkan peratusan tertentu panggilan masuk kepada orang atau pasukan tertentu . Seperti 50% kepada Pasukan Jualan A dan 50% kepada Pasukan Jualan B. Anda boleh membahagikan panggilan mengikut cara yang anda suka.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Penghalaan Peratusan?

Halakan panggilan mengikut peratusan untuk memastikan kesaksamaan menyeluruh dan mengelakkan ejen atau pasukan daripada kurang digunakan atau terbeban . Sebagai contoh, hantar pasukan yang lebih kecil peratusan panggilan yang lebih kecil.

Penghalaan Berasaskan Masa

Penghalaan berasaskan masa mengarahkan panggilan berdasarkan masa dalam sehari . Sebagai contoh, ia boleh menghantar mereka kepada ejen dalam waktu perniagaan tetapi kepada mel suara di luar waktu tersebut. Atau, mengedarkan panggilan kepada ejen dalam zon waktu yang berbeza berdasarkan waktu kerja mereka.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Penghalaan Berdasarkan Masa?

Gunakan penghalaan berasaskan masa jika perniagaan anda beroperasi dalam lebih daripada satu zon waktu. Jika seseorang menghubungi pejabat London anda selepas waktu pejabat, anda boleh teruskan panggilan ke cawangan California anda yang masih dibuka. Pilihan ini sering digunakan untuk penghalaan panggilan pusat panggilan luar pesisir.

Perhubungan atau Penghalaan VIP

Ini adalah apabila anda mengutamakan panggilan atau menghalakannya kepada penerima tertentu mengikut status dan pilihan pemanggil . ACD mengenali nombor atau ID pemanggil, atau menggunakan data pelanggan daripada CRM anda untuk menghalakan panggilan.

Bilakah Perniagaan Anda Boleh Menggunakan Perhubungan atau Penghalaan VIP?

Gunakan penghalaan jenis ini jika anda mempunyai pelanggan bernilai tinggi yang layak untuk layanan istimewa, atau pelanggan yang telah menjalinkan hubungan dengan ejen tertentu.

Mengapa Anda Perlu Mengambil berat tentang Penghalaan Panggilan?

Anda harus mengambil berat tentang penghalaan panggilan kerana pelanggan anda mengambil berat (sangat!) tentang perkhidmatan yang baik. Dan perkhidmatan yang baik termasuk membalas dengan cepat dan berkesan kepada panggilan masuk.

Walaupun perniagaan telah lama menyedari bahawa pelanggan tidak suka menunggu, penyelidikan terkini menunjukkan kesabaran mereka lebih tipis daripada yang anda fikirkan.

Pembantu Pusat Panggilan bertanya kepada pelanggan berapa lama mereka sanggup menunggu sebelum meninggalkan panggilan. 16.9% daripada responden tinjauan berkata kurang daripada 29 saat , dan 19.1% lagi bersedia untuk menunggu antara 30 dan 59 saat. Secara keseluruhan, ini bermakna lebih daripada satu pertiga pelanggan mahu panggilan mereka dijawab dalam masa kurang seminit .

Faedah Sistem Penghalaan Panggilan yang Cekap

Kelebihan utama sistem penghalaan panggilan meliputi pelanggan, kakitangan dan perniagaan anda secara keseluruhan.

Untuk Pelanggan

Kami sudah bercakap tentang aspek masa. Ya, pelanggan tidak perlu menunggu begitu lama jika anda mengedarkan panggilan dengan cekap melalui penghalaan panggilan, tetapi terdapat banyak lagi faedah penghalaan panggilan. Pelanggan juga lebih berkemungkinan untuk menjawab pertanyaan mereka buat kali pertama kerana mereka dihalakan kepada orang yang betul—terutamanya jika anda menggunakan penghalaan berasaskan kemahiran .

Mereka tidak akan disebarluaskan antara ejen dan mereka tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri-menjadikan kecil kemungkinan mereka akan bosan dan meninggalkan panggilan.

Jika sistem penghalaan telefon anda dipasangkan dengan ciri IVR pintar juga, pemanggil boleh mencari jawapan tanpa perlu bercakap dengan ejen. Menu IVR yang dioptimumkan dengan baik boleh memberikan nasihat asas yang ringkas melalui mesej yang dirakam.

Sebagai contoh, anda mungkin merakam mesej yang menerangkan waktu buka anda, jangka masa penghantaran atau syarat pembayaran. Sesiapa yang menelefon untuk bertanya tentang perkara ini akan mendapat jawapan mereka tanpa perlu bercakap dengan ejen.

Untuk Ejen atau Ahli Pasukan Anda

Ejen boleh menjadi kecewa jika mereka tidak mempunyai kemahiran atau kuasa yang betul untuk mengendalikan pertanyaan. Penghalaan panggilan yang berkesan membetulkan isu ini. Lebih berfaedah bagi mereka untuk menyelesaikan kes yang mereka ambil berat dan mempunyai kecekapan untuk menyelesaikan sendiri. Tiada siapa yang suka selamanya memindahkan pemanggil kepada orang lain kerana mereka tidak dapat membantu mereka.

Apabila anda mengedarkan panggilan secara sama rata antara ejen juga, beban kerja mereka lebih seimbang dan kurang tekanan. Dengan pertanyaan asas yang dikendalikan oleh menu IVR, ejen mempunyai lebih banyak masa untuk bekerja pada tugas yang bernilai lebih tinggi. Anda sepatutnya melihat peningkatan dalam penglibatan dan kepuasan pekerja , serta pengekalan.

Untuk Perniagaan Anda

Sistem penghalaan telefon memaksimumkan kecekapan dan produktiviti, membolehkan anda mengendalikan volum panggilan yang lebih tinggi. Ini membawa kepada hasil yang lebih tinggi, bukan sahaja dalam tetapan jualan tetapi juga kerana anda meningkatkan kepuasan pelanggan .

Penghalaan panggilan yang berkesan mempunyai kesan positif pada metrik seperti kelajuan purata untuk menjawab dan resolusi panggilan pertama.

Contohnya, perkhidmatan penyewaan kereta antarabangsa DiscoverCars dapat mengurangkan masa menunggu pelanggan sehingga 80% melalui penghalaan panggilan:

Faedah yang paling kami hargai ialah penghalaan panggilan. Dengan IVR, kami mengarahkan pelanggan kepada ejen yang bertutur dalam bahasa mereka. Kami juga boleh mengedarkan panggilan berdasarkan peringkat pelanggan dalam proses tempahan, memberikan keutamaan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang mengambil kereta mereka. Issam Daoudi – Penyelia di DiscoverCars

Metrik operasi yang lebih baik disuap ke CSAT (Kepuasan Pelanggan) dan NPS (Skor Promoter Bersih) yang lebih tinggi. Pelanggan yang gembira lebih berkemungkinan melakukan perniagaan dengan anda, kekal setia dan mengesyorkan orang lain. Sementara itu, pengekalan pelanggan dan ejen yang lebih baik membantu anda menjimatkan kos pemerolehan dan pengambilan.

Amalan Terbaik Penghalaan Panggilan: Petua untuk Membetulkan Penghalaan Panggilan Anda

Manfaat penghalaan panggilan telefon adalah jelas, tetapi anda perlu mengikuti amalan terbaik untuk memanfaatkannya sepenuhnya:

Sediakan dan Perbaik Penghalaan Dengan Penyelidikan

Meningkatkan perkhidmatan pelanggan ialah sebab utama untuk melaksanakan penghalaan panggilan. Oleh itu, masuk akal untuk mengetahui lebih lanjut tentang keperluan dan pilihan pelanggan anda sebelum mereka bentuk aliran panggilan atau peraturan penghalaan panggilan.

Lagipun, penyelidikan Salesforce menunjukkan bahawa 89% pembeli perniagaan lebih berkemungkinan membuat pembelian jika syarikat menunjukkan pemahaman tentang matlamat mereka.

Anda perlu mendasarkan peraturan penghalaan anda pada data yang tepat. Anda boleh menggunakan maklumat sedia ada daripada CRM anda serta tinjauan dan data tingkah laku, yang akan membantu anda membangunkan strategi penghalaan panggilan yang berfungsi.

Kemudian, jangkakan isu dan pertanyaan serta gunakan ramalan arah aliran dan analitik ramalan untuk memastikan anda bersedia untuk tempoh volum panggilan yang tinggi. Adalah penting untuk anda terus mengumpul dan menganalisis data untuk penambahbaikan berterusan.

Tentukan dan Sesuaikan Peraturan Penghalaan Panggilan Anda

Setelah anda melakukan penyelidikan, anda boleh membuat peraturan penghalaan untuk disesuaikan dengan pelanggan anda—dan operasi perniagaan. Pilih kaedah pengedaran (atau gabungan) yang anda mahu gunakan dan pertimbangkan keadaan di mana anda mungkin melaraskannya.

Fikirkan dengan teliti tentang pelbagai senario.

Contohnya:

• Adakah anda mahu panggilan ditujukan kepada pilihan “terbaik seterusnya” jika orang atau pasukan pilihan pertama tidak tersedia?
• Atau, adakah panggilan akan dihantar terus ke mel suara dalam kes itu?
• Apa yang perlu berlaku dengan pemanggil VIP?

Anda mungkin menetapkan peraturan yang membenarkan pemanggil kekal dalam baris gilir walaupun selepas pusat ditutup, memindahkan mereka ke pusat panggilan luar pesisir atau mengarahkan mereka ke pangkalan pengetahuan anda. Teknologi penghalaan panggilan malah boleh membenarkan anda memutuskan berapa lama telefon harus berdering sebelum sistem menentukan bahawa ejen itu tidak tersedia.

Pastikan Gesaan dan Mesej IVR Ringkas Tetapi Bermaklumat

Adalah penting bahawa menu IVR anda mudah untuk dinavigasi pelanggan . Pastikan pilihan semudah mungkin, untuk mengelakkan kekeliruan dan meningkatkan kemungkinan memadankan pertanyaan dengan ejen yang sesuai.

Sebagai contoh, gunakan submenu tambahan daripada memasukkan banyak maklumat dalam ucapan awal. Anda boleh membuat ucapan tersuai untuk masa atau jabatan yang berbeza, atau untuk mengumumkan waktu buka cuti yang dipinda.

Pemanggil juga akan menghargai kemas kini tentang masa menunggu semasa dan kedudukan mereka dalam baris gilir, serta mesej yang menawarkan pilihan alternatif seperti panggilan balik atau mel suara.

Gunakan CRM Anda untuk Memperbaiki Laluan Panggilan

Jika perisian penghalaan panggilan anda berintegrasi dengan CRM anda (seperti yang dilakukan CloudTalk dengan banyak perisian yang popular ), anda boleh meningkatkan penghalaan panggilan dengan lebih jauh lagi.

ACD anda akan dapat menarik data pelanggan yang berkaitan, seperti maklumat akaun, sejarah perbualan dan nota yang dibuat oleh wakil dan ejen.

Ini bukan sahaja membolehkan sistem menjalankan penghalaan berasaskan pemanggil pintar, ia juga memudahkan ejen untuk memperibadikan interaksi. Ia mengurangkan masa beratur dan menghilangkan keperluan untuk mencari maklumat semasa panggilan. Selain itu, ejen boleh menambah data baharu secara automatik pada CRM untuk rujukan dan kegunaan masa hadapan.

Penghalaan Panggilan: Laluan Anda ke Pelanggan yang Lebih Bahagia, Ejen Terlibat dan Garis Dasar yang Lebih Sihat

Secara ringkasnya, penghalaan panggilan yang baik membuatkan semua orang gembira. Pelanggan anda gembira kerana anda telah menyelesaikan pertanyaan mereka dengan cepat. Ejen anda gembira kerana mereka berasa diberi kuasa dan diberi ganjaran. Dan anda mengurangkan ketidakcekapan dan meningkatkan hasil, jadi C-suite pasti gembira .

Dengan penyelesaian penghalaan panggilan yang betul, anda boleh mencapai tahap kebahagiaan ini. Dan anda juga akan memberikan perniagaan anda kelebihan daya saing. Ketahui cara CloudTalk menjadikan penghalaan panggilan mudah—hubungi untuk demo atau cuba secara percuma .