ACD vs IVR: Fahami Kedua-duanya dan Gunakannya Bersama untuk Meningkatkan CX

Statistik menunjukkan bahawa kebanyakan syarikat akan mendapat manfaat daripada memasukkan ACD dan IVR ke dalam sistem mereka. Sebagai contoh, adakah anda tahu bahawa pasaran IVR global bernilai sekitar $4.5 bilion pada tahun 2023 ?

Angka itu diramalkan lebih daripada dua kali ganda menjelang 2036, mewakili kadar pertumbuhan 6.5% setahun.

Sudah tentu, ada sebabnya teknologi ini menjadi begitu meluas. Ia sangat berguna untuk meningkatkan produktiviti pusat panggilan yang kini sukar untuk diabaikan. Dalam dunia pusat panggilan, kebaikan relatif ACD vs IVR adalah topik hangat. Jom selami.

Ambilan Utama:

• ACD dan IVR bekerjasama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memendekkan purata tempoh panggilan sebanyak 40%.
• Mereka membantu memperkemas aliran kerja dan mengurangkan beban ejen manusia, membantu mereka menjadi lebih produktif.
• Mereka direka khusus untuk mengurangkan masa penahanan dan mempercepatkan resolusi panggilan, memastikan pemanggil mencapai ejen yang betul, kali pertama.

Kawal sepenuhnya panggilan masuk anda, reka bentuk aliran panggilan tersuai, dan berikan CX yang sangat baik dengan 5 Penyelesaian IVR Terbaik.

Baca secara percuma

Jadi, apakah perbezaan antara ACD dan IVR? Nah, kedua-duanya adalah ciri penyelesaian panggilan perniagaan yang baik, tetapi terdapat beberapa perbezaan utama antara mereka:

Apakah itu ACD (Pengagihan Panggilan Automatik)?

Pengedaran Panggilan Automatik (ACD) ialah salah satu teknologi yang paling berguna dalam kit alat pusat panggilan moden. Apabila panggilan pelanggan masuk, ACD mengarahkannya kepada ejen yang sesuai atau mengarahkannya ke baris gilir.

Berikut adalah langkah-langkahnya:

1. Mengenal pasti pelanggan: ACD menggunakan teknologi pengenalan seperti ID Pemanggil, Perkhidmatan Pengenalan Nombor Didail atau Pengenalan Nombor Automatik untuk menentukan siapa yang berada di talian.
2. Menentukan keutamaan: Tidak semua panggilan pelanggan adalah sama. Anda boleh memprogramkan ACD untuk memberi keutamaan kepada beberapa panggilan berbanding yang lain. Sebagai contoh, jika syarikat anda menawarkan perkhidmatan premium, ia mungkin termasuk hak untuk melangkau talian. Dalam kes ini, ACD meletakkan panggilan pelanggan premium mendahului panggilan daripada pelanggan bukan premium.
3. Menghalakan panggilan kepada ejen atau baris gilir: ACD menggunakan peraturan pengedaran yang anda berikan untuk menghalakan panggilan. Faktor biasa dalam peraturan ini mungkin termasuk ketersediaan ejen, sumber geografi panggilan, set kemahiran ejen, malah masa dan tarikh.

Berikut ialah beberapa pendekatan biasa untuk pengedaran panggilan:

1. Pesanan tetap: Ini adalah persediaan yang paling mudah. Ejen berada dalam senarai, dan apabila panggilan masuk, sistem mengarahkannya kepada orang di bahagian atas senarai, kemudian yang kedua, dan seterusnya, sehingga seseorang mengangkatnya.
2. Pekeliling: Sama seperti pesanan tetap, semua ejen ada dalam senarai. Tetapi dalam kes ini, ACD mengarahkan panggilan ke ejen yang tersedia seterusnya dalam senarai dalam gelung berterusan. Pendekatan ini memastikan pengedaran panggilan yang sekata antara ejen.
3. Wajaran: Di sinilah set kemahiran ejen anda dimainkan. Jika panggilan masuk yang memerlukan kepakaran khusus untuk dikendalikan, sistem akan mengarahkannya kepada ejen yang mempunyai kepakaran itu.
4. Serentak: Halakan panggilan ke semua ejen dalam kumpulan tertentu pada masa yang sama. Orang pertama yang menjawab menerima panggilan itu.
5. Uniform: Mengagihkan panggilan mengikut tahap aktiviti ejen. Lalukan panggilan kepada ejen yang telah mengambil panggilan paling sedikit atau mempunyai masa melahu paling lama antara panggilan.

Apakah IVR (Respon Suara Interaktif)?

Pada yang paling mudah, sistem Respons Suara Interaktif (IVR) menyambut pelanggan dan menyediakan mereka dengan menu pilihan.

Jika anda pernah menghubungi sokongan pelanggan dan mendengar mesej yang mengatakan sesuatu seperti:

• Untuk membuat pesanan, tekan satu.
• Untuk bertanya tentang pesanan sedia ada, tekan dua.
• Untuk semua pertanyaan lain, sila tekan tiga.

Kemudian anda telah berinteraksi dengan IVR.

Menu IVR membawa pemanggil melalui pepohon pilihan untuk mendapatkan bantuan yang mereka perlukan. Jika pertanyaan agak mudah, pelanggan mungkin boleh menggunakan pilihan layan diri untuk menyelesaikan isu sendiri dengan mendengar maklumat yang dirakamkan.

Jika pertanyaan itu cukup kompleks sehingga memerlukan perhatian manusia, IVR berfungsi dengan ACD untuk mengarahkan panggilan kepada ejen yang sesuai.

ACD dan IVR: Contoh Kehidupan Nyata

Adalah satu perkara untuk mentakrifkan ACD dan IVR, tetapi perbezaan antara mereka lebih mudah difahami jika kita menggambarkannya menggunakan contoh praktikal.

Jadi, mari kita lihat senario panggilan pelanggan biasa .

Bayangkan anda baru sahaja membeli kereta baharu secara bayaran bulanan. Atas sebab tertentu, bayaran tidak keluar daripada akaun bank anda dan anda perlu menyemak dengan syarikat itu.

Anda menghubungi talian sokongan pelanggan. Sistem IVR mengambil panggilan anda dan memainkan ucapan standard:

Anda memutuskan pilihan dua bunyi yang paling sesuai. Jadi anda menekan dua pada pad kekunci telefon anda, dan IVR menggerakkan anda ke peringkat seterusnya dalam pepohon pilihan:

Sekarang, isu yang anda hadapi sebenarnya bukan dengan produk itu sendiri. Kereta baharu anda memandu seperti mimpi, sebenarnya. Tidak, isu anda lebih kepada isu pentadbiran. Anda tekan tiga.

Di sinilah IVR mula bekerja seiring dengan ACD . Semasa anda bergerak melalui pokok itu, IVR mengambil maklumat yang anda berikan dan menyalurkannya ke ACD.

Sebaik sahaja IVR telah membawa anda sejauh yang boleh, ACD akan memulakan dan mengarahkan panggilan anda kepada ejen yang sepatutnya dapat membantu anda menyelesaikan masalah anda.

Adakah Anda Perlu Memilih Antara ACD atau IVR?

Jawapan mudah ialah, “Tidak, anda tidak.” Penyelesaian pusat panggilan berkualiti baik umumnya menampilkan kedua-duanya kerana ia berfungsi dengan baik bersama-sama untuk menyampaikan pelbagai manfaat.

Kebaikan Menggunakan IVR Dengan ACD

Berikut ialah beberapa faedah yang anda akan lihat jika anda menggabungkan kedua-dua IVR dan ACD ke dalam aliran kerja pusat panggilan anda:

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Sebanyak 30% daripada semua pelanggan akan menutup telefon jika berhadapan dengan proses perkhidmatan pelanggan yang terlalu rumit. Jadi, apa sahaja yang boleh anda lakukan untuk memudahkan urusan anda adalah berita baik.

Di samping itu, bugbear pelanggan biasa ialah masa menunggu yang lama. Tiada siapa yang suka menunggu selama setengah jam (atau lebih!) untuk bercakap dengan ejen. Malangnya, kadangkala ia tidak dapat dielakkan jika volum panggilan sangat tinggi.

Ini adalah sesuatu yang pengurus di syarikat penyewaan kereta Discover Cars tahu dengan baik. Mereka berhadapan dengan volum panggilan yang tidak terurus tinggi, dan, akibatnya, pelanggan terpaksa menunggu terlalu lama dalam baris gilir panggilan. CloudTalk membantu mereka menyediakan sistem IVR yang:

Tingkatkan Semangat Ejen

Selain daripada volum panggilan yang tinggi, salah satu tanda lain yang anda perlukan ACD dan IVR di pusat panggilan anda boleh menjadi semangat kakitangan yang rendah.

Anda tidak mahu situasi berkembang di mana ejen yang terharu sentiasa berurusan dengan bilangan panggilan yang sangat tinggi daripada pelanggan yang tidak berpuas hati.

Melaksanakan sistem IVR dan ACD menghalangnya dengan mengurangkan beban panggilan ke atas ejen anda. IVR menghapuskan semua tugas mudah yang pelanggan boleh selesaikan sendiri melalui layan diri, dan ACD memastikan ejen hanya berurusan dengan panggilan yang sesuai dengan tahap kepakaran mereka.

Hasilnya? Pasukan pusat panggilan yang gembira dan tahap pengekalan kakitangan yang lebih tinggi, jadi ia adalah satu kemenangan di sekelilingnya.

Potong Kos Operasi

Menggunakan penyelesaian pusat panggilan IVR dan ACD ialah cara terbaik untuk menyelaraskan aliran kerja dan menjimatkan kos.

Ini kerana alatan pintar ini bermakna anda boleh melakukan lebih banyak dengan kurang. Untuk pasukan ejen dari sebarang saiz, sistem anda akan dapat mengendalikan volum panggilan yang lebih tinggi dengan cekap.

Penetapan harga sistem ACD dan IVR biasanya berdasarkan model per-lesen yang mudah. Ini bermakna anda bukan sahaja mengekalkan kos anda yang rendah, tetapi anda juga boleh meramalkan dengan tepat berapa kos sistem yang akan anda bayar dalam jangka sederhana.

Manfaatkan ACD dan IVR Kami untuk Memendekkan Purata Tempoh Panggilan

CloudTalk menyediakan pelbagai penyelesaian untuk pusat panggilan moden, termasuk alat ACD dan IVR peringkat teratas yang boleh mengurangkan purata tempoh panggilan sebanyak 40%. Selain itu, dengan penghalaan berasaskan kemahiran, anda akan melihat peningkatan produktiviti sehingga 25%, semuanya sambil mengecas kepuasan pelanggan.

Tetapi bukan itu sahaja. CloudTalk juga menawarkan penyepaduan dengan lebih 35 platform CRM dan meja bantuan seperti Salesforce, HubSpot, Pipedrive dan Zendesk. Ini bermakna anda boleh memanfaatkan data pelanggan sedia ada anda untuk memperhalusi tawaran perkhidmatan anda.

Nak tahu lebih lanjut? Hubungi pakar CloudTalk hari ini untuk mengetahui cara IVR dan ACD boleh membantu anda menyelaraskan baris gilir panggilan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.