16 Metrik Penjejakan Panggilan Teratas untuk Memacu Kejayaan:
Definisi & Strategi

Anda tidak boleh memperbaiki apa yang anda tidak boleh mengukur. Untuk berjaya, anda perlu tahu bagaimana rupa kejayaan. Dan di situlah metrik penjejakan panggilan dimainkan. Temui KPI yang paling penting untuk kes penggunaan pusat panggilan anda dan jadilah peneraju pasaran hari ini!

Ambilan Utama:

• Metrik penjejakan panggilan ialah alat analisis penting yang digunakan untuk menilai prestasi dan keberkesanan panggilan masuk dan keluar serta mengoptimumkan proses untuk memaksimumkan kepuasan dan hasil pelanggan.
• Metrik penjejakan panggilan adalah penting dalam menilai ROI pemasaran, meningkatkan kepuasan pelanggan, memaklumkan keputusan terdorong data dan meningkatkan prestasi ejen.
• Bandingkan anda Kadar Penukaran, Purata Tempoh Panggilan, Pelupusan Panggilan, Masa Tindak Balas Utama, Kecekapan Dail, Halaju Talian Paip, Kadar Tetapan Janji Temu, Kadar Susulan, Purata Kelajuan Jawapan, Kadar Penyelesaian Panggilan Pertama, Purata Masa Pengendalian, Kadar Pengabaian Panggilan, Pelanggan Kepuasan, Kadar Penyelesaian Isu, Kadar Peningkatan Panggilan, Tahap Perkhidmatan kepada penanda aras global.

Apakah Metrik Penjejakan Panggilan?

Metrik panggilan ialah alat penting yang digunakan oleh semua organisasi peneraju pasaran untuk menilai prestasi dan keberkesanan operasi pusat panggilan mereka. Metrik ini boleh memfokuskan dan menawarkan cerapan berharga ke dalam pelbagai aspek perniagaan untuk membantu mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan dan pengoptimuman, termasuk kualiti , kecekapan dan kejayaan .

Pengurus dan penyelia pusat panggilan terutamanya menggunakan metrik pusat panggilan untuk memantau, menganalisis dan mengoptimumkan prestasi merentas kedua-dua operasi masuk dan keluar . Oleh itu, mereka memainkan peranan penting dalam sokongan dan jualan pelanggan, di mana mereka boleh mendedahkan faktor penyumbang kepada keseluruhan pengalaman pelanggan, kepuasan dan kadar penukaran.

Untuk memberi anda lebih banyak konteks tentang cara metrik memainkan peranan dalam kejayaan syarikat anda, anda boleh bayangkan hierarki data dan matlamat dalam organisasi anda seperti ini:

Matlamat Tahap Tinggi> Petunjuk Prestasi Utama (KPI)> Metrik

Ringkasnya, metrik menandakan data mentah yang menerangkan nilai berangka apa sahaja yang anda perhatikan, manakala KPI adalah set metrik yang digabungkan dengan teliti yang berkaitan secara langsung dengan mana-mana matlamat organisasi tertentu . Berikut ialah contoh:

Apakah Metrik Penjejakan Panggilan Utama untuk Dipantau?

Seperti yang anda boleh bayangkan, metrik panggilan mana yang paling penting kepada anda bergantung pada beberapa faktor, termasuk industri , saiz dan matlamat perniagaan semasa anda. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa yang digunakan oleh kebanyakan perniagaan.

Di bawah, anda akan menemui takrifan metrik pusat panggilan bagi contoh yang paling popular dan purata global yang digunakan untuk menanda aras hasil anda.

Metrik Berorientasikan Jualan untuk Operasi Keluar

1. Kadar Penukaran: Peratusan panggilan keluar yang menghasilkan hasil yang diingini, seperti jualan, tempahan janji temu atau penjanaan petunjuk. Ia mengukur keberkesanan usaha jualan keluar dalam menukar prospek kepada pelanggan atau petunjuk yang layak.

2. Purata Tempoh Panggilan: Purata tempoh masa yang dibelanjakan untuk panggilan jualan keluar. Metrik ini memberikan cerapan tentang kecekapan perbualan jualan dan membantu mengenal pasti peluang untuk menyelaraskan interaksi dan meningkatkan produktiviti.

3. Pelupusan Panggilan: Klasifikasi hasil atau hasil setiap panggilan jualan keluar, seperti “tiada jawapan,” “berminat,” “tidak berminat” atau “panggilan balik diminta.” Menganalisis pelupusan panggilan membantu pasukan jualan menjejaki kemajuan, mengutamakan tindakan susulan dan menyesuaikan interaksi masa depan berdasarkan respons prospek.

4. Masa Tindak Balas Utama: Masa berlalu antara menerima petunjuk dan membuat panggilan jualan keluar pertama. Masa tindak balas yang pantas adalah penting untuk menarik minat prospek manakala minat mereka tinggi dan meningkatkan kemungkinan penukaran.

5. Kecekapan Dail: Nisbah sambungan yang berjaya kepada percubaan panggilan keluar, selalunya dinyatakan sebagai peratusan. Kecekapan panggilan mengukur keberkesanan menjangkau prospek dan membantu mengoptimumkan strategi panggilan untuk memaksimumkan kadar hubungan dan peluang jualan.

6. Halaju Saluran Paip: Kadar di mana prospek bergerak melalui saluran paip jualan daripada hubungan awal kepada penukaran. Aktiviti jualan keluar mempengaruhi halaju saluran paip dan memberikan pandangan tentang keberkesanan proses jualan dan kesihatan keseluruhan corong jualan.

7. Kadar Penetapan Temujanji: Peratusan panggilan jualan keluar yang menghasilkan janji temu berjadual atau pertemuan dengan prospek. Metrik ini mengukur kejayaan usaha jualan keluar dalam memulakan penglibatan yang bermakna dan memajukan prospek melalui kitaran jualan.

8. Kadar Susulan: Kekerapan dan ketekalan tindakan susulan yang diambil selepas hubungan jualan keluar awal, seperti menghantar e-mel susulan, membuat percubaan panggil balik atau memberikan maklumat tambahan. Kadar susulan yang tinggi adalah penting untuk memupuk hubungan dengan prospek dan memaksimumkan peluang penukaran dari semasa ke semasa.

Metrik Berorientasikan Perkhidmatan untuk Operasi Masuk

1. Purata Kelajuan Jawapan (ASA): Purata masa yang diperlukan untuk panggilan masuk dijawab oleh ejen sokongan. ASA ialah ukuran responsif pusat panggilan dan masa menunggu pelanggan.

2. Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Peratusan panggilan masuk diselesaikan semasa interaksi pertama dengan ejen sokongan tanpa memerlukan peningkatan atau susulan. FCR ialah penunjuk kepuasan pelanggan dan kecekapan operasi.

3. Purata Masa Pengendalian (AHT): Purata tempoh panggilan masuk, dari masa ia dijawab oleh ejen sokongan hingga apabila ia selesai. AHT mengukur kecekapan interaksi sokongan dan membantu mengenal pasti peluang untuk memperkemas proses.

4. Kadar Pengabaian Panggilan: Peratusan panggilan masuk pelanggan ditinggalkan sementara menunggu untuk bercakap dengan ejen sokongan. Kadar pengabaian yang tinggi mungkin menunjukkan masa menunggu yang lama atau tahap kakitangan yang tidak mencukupi.

5. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan pengalaman sokongan, biasanya dikumpulkan melalui tinjauan selepas panggilan atau mekanisme maklum balas. Skor CSAT memberikan pandangan tentang kualiti interaksi sokongan dan penyampaian perkhidmatan secara keseluruhan.

6. Kadar Penyelesaian Isu: Peratusan panggilan masuk yang isu atau pertanyaan pelanggan berjaya diselesaikan. Metrik ini mengukur keberkesanan ejen sokongan dalam menangani keperluan pelanggan dan menyelesaikan masalah.

7. Kadar Peningkatan Panggilan: Peratusan panggilan masuk yang memerlukan peningkatan kepada sokongan peringkat lebih tinggi atau pasukan khusus untuk penyelesaian. Kadar peningkatan panggilan menunjukkan kerumitan isu sokongan dan mungkin menyerlahkan bidang untuk latihan tambahan atau peruntukan sumber.

8. Tahap Perkhidmatan: Peratusan panggilan masuk yang dijawab dalam masa sasaran yang ditentukan, biasanya dinyatakan sebagai peratusan dalam jangka masa tertentu (cth, 80% panggilan dijawab dalam masa 20 saat). Matlamat tahap perkhidmatan membantu mengekalkan kepuasan pelanggan dan mengurus prestasi pusat panggilan.

Apakah Perisian Pusat Panggilan?

Secara umumnya, perisian pusat panggilan ialah sebarang set aplikasi dan alatan yang direka untuk menyelaraskan aktiviti pusat panggilan. Pada masa kini, kebanyakan penyelesaian perisian pusat panggilan di pasaran adalah platform maya bersatu.

Platform ini menampilkan banyak fungsi untuk mengurus dan mengendalikan panggilan masuk dan keluar. Oleh itu, mereka telah menjadi bahagian yang sangat diperlukan dalam susunan teknologi untuk pusat sokongan pelanggan, firma telepemasaran dan banyak organisasi berorientasikan komunikasi lain.
Kami akan merangkumi ciri pusat panggilan yang paling penting dalam bahagian seterusnya. Apa yang anda perlu tahu buat masa ini ialah perisian ini menyediakan penyelesaian untuk penghalaan panggilan , mengautomasikan aliran kerja dan menganalisis prestasi .

Mengapa Metrik Panggilan Penting?

Seperti yang telah kita bincangkan, metrik panggilan adalah penting dalam menilai dan menambah baik proses dalaman syarikat. Tetapi apakah contoh yang lebih spesifik tentang sumbangan mereka kepada kejayaan perniagaan? Jom tengok.

1. Menilai ROI Pemasaran

Dengan menjejaki metrik seperti volum panggilan, kadar penukaran daripada panggilan dan purata hasil bagi setiap pelanggan, organisasi boleh menentukan cara usaha pemasaran diterjemahkan kepada petunjuk, jualan dan hasil sebenar.

Contohnya, jika kempen pemasaran menjana volum panggilan masuk yang tinggi tetapi mempunyai kadar penukaran yang rendah, ini mungkin menunjukkan keperluan untuk pelarasan dalam pemesejan, penyasaran atau proses jualan untuk meningkatkan ROI.

2. Meningkatkan Sokongan & Jualan Pelanggan

Metrik seperti kadar resolusi panggilan pertama, purata masa pengendalian dan skor kepuasan pelanggan memberikan cerapan tentang kualiti sokongan pelanggan dan keberkesanan interaksi jualan.

Sebagai contoh, kadar resolusi panggilan pertama yang tinggi menunjukkan penyelesaian masalah yang cekap dan meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan pengekalan dan kesetiaan pelanggan. Begitu juga, metrik yang berkaitan dengan panggilan keluar, seperti kadar penukaran dan nilai pesanan purata, secara langsung memberi kesan kepada prestasi jualan dan penjanaan hasil.

3. Memaklumkan Pembuatan Keputusan Berdasarkan Data

Dengan menganalisis metrik seperti aliran volum panggilan, maklum balas pelanggan dan prestasi ejen, anda boleh mengenal pasti corak, arah aliran dan bidang untuk penambahbaikan.

Pendekatan dipacu data ini membolehkan organisasi membuat keputusan termaklum mengenai peruntukan sumber, pengoptimuman proses dan inisiatif strategik.

Contohnya, jika metrik panggilan mendedahkan lonjakan aduan pelanggan tentang ciri produk atau perkhidmatan tertentu, organisasi boleh memberi keutamaan untuk menangani isu tersebut untuk meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan.

4. Meningkatkan Prestasi Ejen

Metrik seperti purata masa pengendalian, kadar resolusi panggilan dan pematuhan kepada skrip atau garis panduan memberikan cerapan tentang kecekapan, keberkesanan dan standard kualiti ejen individu.

Organisasi boleh mengenal pasti keperluan latihan, peluang bimbingan dan amalan terbaik untuk meningkatkan prestasi dan produktiviti dengan menyediakan maklum balas tetap kepada ejen berdasarkan metrik ini.

Sebagai contoh, jika metrik panggilan menunjukkan purata masa pengendalian yang tinggi untuk ejen tertentu, program latihan yang disasarkan boleh dilaksanakan untuk meningkatkan kecekapan mereka dan mengurangkan tempoh panggilan.

Strategi Untuk Mengukur Metrik Penjejakan Panggilan

Kini anda mempunyai idea yang lebih baik tentang perkara yang perlu anda jejaki. Persoalan yang masih terbuka ialah – bagaimana? Pada masa kini, terdapat banyak penyelesaian yang tersedia di pasaran yang melakukan kebanyakan beban berat untuk anda.

Perisian seperti CloudTalk boleh mengendalikan semua penjejakan dan penyegerakan data secara automatik bagi pihak anda. Apa yang anda perlu risaukan ialah analisis dan pengoptimuman.

Memanfaatkan Perisian Penjejakan Panggilan

Perisian penjejakan panggilan ialah alat berkuasa yang membolehkan organisasi memantau, menganalisis dan mengoptimumkan metrik penjejakan panggilan dengan berkesan. Perisian ini biasanya menyediakan ciri seperti rakaman panggilan, penghalaan panggilan, analisis masa nyata dan keupayaan pelaporan yang boleh disesuaikan.

Dengan memanfaatkan perisian penjejakan panggilan, organisasi boleh melaksanakan cara berikut untuk mengukur metrik penjejakan panggilan:

• Pengumpulan Data Automatik: Perisian penjejakan panggilan secara automatik menangkap dan merekodkan metrik panggilan utama dalam masa nyata, menghapuskan keperluan untuk kemasukan data manual dan memastikan ketepatan dan ketekalan dalam pengukuran.
  
• Pelaporan Tersuai: Perisian penjejakan panggilan membolehkan organisasi menjana laporan tersuai dan papan pemuka yang disesuaikan dengan metrik dan KPI khusus mereka. Laporan ini memberikan cerapan yang boleh diambil tindakan tentang prestasi pusat panggilan, arah aliran dan bidang untuk penambahbaikan.
  
• Rakaman dan Analisis Panggilan: Perisian penjejakan panggilan membolehkan organisasi merekod dan menganalisis panggilan masuk dan keluar untuk menilai prestasi ejen dan pematuhan kepada piawaian kualiti. Dengan menyemak rakaman panggilan, organisasi boleh mengenal pasti peluang bimbingan, amalan terbaik dan kawasan untuk pengoptimuman proses.
  
• Penyepaduan dengan Sistem CRM : Banyak penyelesaian perisian penjejakan panggilan disepadukan dengan lancar dengan sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), membolehkan organisasi mengaitkan data panggilan dengan maklumat dan interaksi pelanggan. Penyepaduan ini membolehkan pandangan yang lebih mendalam tentang tingkah laku, pilihan dan nilai seumur hidup pelanggan.
  
• Pemantauan dan Makluman Masa Nyata: Perisian penjejakan panggilan menyediakan keupayaan pemantauan papan pemuka masa nyata, membolehkan penyelia menjejak volum panggilan, ketersediaan ejen dan tahap perkhidmatan dalam masa nyata. Penyelia boleh menyediakan makluman dan pemberitahuan untuk menangani isu secara proaktif dan mengekalkan prestasi pusat panggilan yang optimum.

Cara Menanda Aras Prestasi Pusat Panggilan Anda

Penandaarasan melibatkan membandingkan metrik penjejakan panggilan utama dan KPI dengan piawaian industri, amalan terbaik atau penanda aras dalaman untuk menilai prestasi berbanding dengan rakan sebaya atau matlamat yang ditetapkan.

Strategi ini membantu organisasi mengenal pasti kekuatan, kelemahan dan peluang untuk penambahbaikan. Begini cara organisasi boleh memanfaatkan penanda aras untuk mengukur metrik penjejakan panggilan:

• Mengenalpasti Metrik Utama: Organisasi harus mengenal pasti metrik utama dan KPI yang berkaitan dengan industri, objektif perniagaan dan matlamat perkhidmatan pelanggan mereka. Metrik biasa termasuk kadar resolusi panggilan pertama, purata masa pengendalian, skor kepuasan pelanggan dan perjanjian tahap perkhidmatan.
  
• Perbandingan Industri: Organisasi boleh menanda aras prestasi pusat panggilan mereka terhadap purata industri atau penanda aras untuk mengukur daya saing dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Penanda aras industri menyediakan konteks dan pandangan tentang kedudukan organisasi berbanding rakan sebaya dan pesaing.
  
• Penandaarasan Dalaman: Organisasi boleh mewujudkan penanda aras dalaman berdasarkan data prestasi sejarah, sasaran atau amalan terbaik. Penanda aras dalaman membolehkan organisasi menjejak kemajuan, menetapkan matlamat yang realistik dan memacu peningkatan berterusan.
  
• Analisis Jurang Prestasi: Penandaarasan membolehkan organisasi mengenal pasti jurang prestasi dan perbezaan antara tahap prestasi semasa dan sasaran atau penanda aras yang dikehendaki. Dengan menganalisis jurang prestasi, organisasi boleh mengutamakan inisiatif, memperuntukkan sumber dengan berkesan, dan melaksanakan strategi yang disasarkan untuk merapatkan jurang.
  
• Penambahbaikan Berterusan: Menanda aras prestasi pusat panggilan ialah proses berterusan yang memerlukan pemantauan, analisis dan pelarasan tetap. Dengan memerhatikan prestasi dan mengulangi strategi, organisasi boleh memacu peningkatan berterusan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai objektif perniagaan.

Memandang Hadapan: Masa Depan Penjejakan Panggilan

Dalam dunia yang ideal, masa depan penjejakan panggilan akan menjadi satu di mana kebanyakan kerja menguruskan dirinya sendiri. Nah, berita baik! Anda hidup dalam dunia seperti itu.

Terima kasih kepada kemajuan terkini dalam AI dan pembelajaran mesin, kebanyakan penyelesaian perisian sudah boleh memberikan cerapan yang tepat tentang prestasi syarikat anda dan ia akan terus bertambah baik.

Pakar menjangkakan bahawa dalam masa terdekat, anda akan dapat mengautomasikan penjejakan, penyegerakan dan tafsiran data . Alat canggih seharusnya boleh mencadangkan cadangan langkah seterusnya yang boleh diambil tindakan berdasarkan metrik panggilan anda dan objektif syarikat .

Atau anda boleh serahkan sahaja kepada CloudTalk.