14 Amalan Terbaik untuk Mengurus Pusat Panggilan
Operasi dalam 2024

Walaupun semua perubahan telah dilakukan oleh penyelesaian digital di dunia kita, panggilan telefon terus berpegang teguh pada kedudukan mereka sebagai cara paling popular untuk pelanggan menghubungi syarikat.

Oleh itu, perniagaan dalam semua saiz memerlukan perkhidmatan pusat panggilan yang hebat untuk mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi, memacu hasil dan membolehkan pertumbuhan. Tetapi apabila jangkaan berkembang, begitu juga keperluan organisasi untuk terus berada di hadapan dan kekal berdaya saing.

Dan di situlah pengoptimuman pengurusan operasi pusat panggilan anda dimainkan. Dalam artikel ini, kami akan merangkumi semua yang anda perlu ketahui tentang topik dan 15 amalan terbaik untuk mencipta pengalaman luar biasa untuk pelanggan dan pekerja.

Ambilan Utama:

• Untuk memaksimumkan prestasi keseluruhan syarikat anda, anda perlu memberi perhatian khusus kepada operasi masuk, keluar dan QA anda.
• Mengungguli persaingan anda memerlukan mencari, memupuk dan memperkasakan bakat yang betul dengan latihan yang berkesan, penjejakan prestasi dan ciri pusat panggilan.
• Untuk mendapatkan hasil yang terbaik, anda perlu menetapkan metrik yang melengkapkan matlamat perniagaan anda, menanda arasnya dengan peneraju industri lain dan terus menambah baik.

Apakah Objektif Utama Operasi Pusat Panggilan?

Secara ringkasnya, operasi pusat panggilan merujuk kepada semua aktiviti yang berlaku di pusat hubungan anda, termasuk menyelesaikan isu dan soalan pelanggan serta memacu jualan. Namun, itu bukan objektif utama mereka.

Matlamat sebenar pengurusan pusat hubungan adalah untuk mengoptimumkan proses dalaman dan prestasi pekerja untuk memaksimumkan hasil yang positif. Ini boleh berbeza-beza bergantung pada objektif syarikat semasa anda, tetapi faktor pendorong utama cenderung termasuk:

• Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi
• Peningkatan Kesetiaan Pelanggan
• Hasil Keseluruhan Lebih Tinggi
• Imej Jenama Positif
• Peningkatan Pengekalan Pekerja
• Kepuasan Kerja Cemerlang

Apakah Aspek Penting Operasi Pusat Panggilan?

Untuk mencapai keputusan mereka, syarikat mesti meneroka tiga bidang khusus operasi pusat panggilan mereka, masing-masing dengan keperluan uniknya sendiri dari segi strategi, proses dan pengoptimuman prestasi. Ini termasuk:

Panggilan Jualan Keluar

Aspek pertama yang harus kita terokai ialah pemacu utama hasil dan penjanaan utama – jualan keluar . Jabatan ini unik dengan volum tinggi (percubaan panggilan) dalam tempoh masa yang singkat, dengan keperluan untuk pengambilan nota dan penandaan yang berkesan.

Sebagai sebahagian daripada tugas harian mereka, wakil jualan pusat panggilan mungkin menghubungi prospek untuk mempromosikan produk atau perkhidmatan baharu dalam usaha untuk menjualnya, membuat susulan pada interaksi sebelumnya untuk memupuk petunjuk, atau, selalunya, mencuba panggilan dingin untuk membina minat.

Secara umumnya, perisian pusat panggilan ialah sebarang set aplikasi dan alatan yang direka untuk menyelaraskan aktiviti pusat panggilan. Pada masa kini, kebanyakan penyelesaian perisian pusat panggilan di pasaran adalah platform maya bersatu.

Platform ini menampilkan banyak fungsi untuk mengurus dan mengendalikan panggilan masuk dan keluar. Oleh itu, mereka telah menjadi bahagian yang sangat diperlukan dalam susunan teknologi untuk pusat sokongan pelanggan, firma telepemasaran dan banyak organisasi berorientasikan komunikasi lain.
Kami akan merangkumi ciri pusat panggilan yang paling penting dalam bahagian seterusnya. Apa yang anda perlu tahu buat masa ini ialah perisian ini menyediakan penyelesaian untuk penghalaan panggilan , mengautomasikan aliran kerja dan menganalisis prestasi .

Buka potensi penuh pasukan jualan anda dengan belajar daripada pakar.

Muat turun Sekarang

Panggilan Sokongan Pelanggan Masuk

Walaupun perkhidmatan pelanggan dan sokongan mungkin tidak mempunyai hubungan yang jelas dengan menjana hasil, mereka tetap sangat penting dalam memudahkan pertumbuhan perniagaan anda. Mungkin terdapat lebih sedikit panggilan serentak pada bila-bila masa, tetapi ia adalah sama penting.

Ejen perkhidmatan pelanggan cenderung menghabiskan hari mereka memantau saluran syarikat untuk soalan dan tiket masuk. Dengan menyelesaikan isu pelbagai keterukan, mereka membantu membina hubungan pelanggan yang lebih baik, menggalakkan kesetiaan dan mendorong pelanggan untuk mengulangi pembelian.

Jaminan Kualiti Perkhidmatan

Akhir sekali, jaminan kualiti adalah sama berkaitan dengan semua aktiviti anda yang lain. Dikhaskan terutamanya untuk pengurus dan penyelia pusat panggilan, matlamatnya adalah untuk menyelaraskan operasi, mengoptimumkan prestasi dan memanfaatkan setiap aktiviti sepenuhnya.

Tugas harian termasuk:

• Pemantauan Panggilan: Sentiasa mendengar panggilan untuk menilai prestasi ejen dan pematuhan kepada standard kualiti.
  
• Mengukur Metrik & KPI: Menjejaki penunjuk prestasi utama (KPI) seperti purata masa pengendalian, resolusi panggilan pertama dan skor kepuasan pelanggan untuk mengukur prestasi dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.
  
• Menawarkan Maklum Balas & Bimbingan: Menyediakan maklum balas dan bimbingan yang membina kepada ejen berdasarkan penilaian prestasi untuk meningkatkan kemahiran dan keberkesanan mereka.
  
• Menentukur Panggilan: Menjalankan sesi penentukuran untuk memastikan konsistensi dalam menilai kualiti panggilan dan pematuhan kepada piawaian di kalangan penilai.
  
• Merancang Latihan & Pembangunan: Menawarkan program latihan yang komprehensif untuk melengkapkan ejen dengan pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk cemerlang dalam peranan mereka.
  
• Memastikan Pematuhan: Memastikan pematuhan kepada keperluan kawal selia dan dasar syarikat untuk mengurangkan risiko dan mengekalkan kepercayaan pelanggan.
  
• Memudahkan Penggunaan Teknologi: Memanfaatkan penyelesaian teknologi canggih seperti analitik pertuturan dan alatan berkuasa AI untuk menyelaraskan operasi dan meningkatkan kualiti perkhidmatan.

Apakah Peranan Utama dalam Pengurusan Panggilan Berkesan?

Pengurusan pusat panggilan yang berkesan bergantung pada kepakaran dan kerjasama pelbagai peranan utama merentas keseluruhan hierarki organisasi syarikat. Oleh itu, adalah penting untuk memastikan semua pihak yang terlibat mengetahui, memahami dan berusaha ke arah matlamat yang sama.

• Pengurus Pusat Panggilan: Bertanggungjawab ke atas menyelia operasi keseluruhan, menetapkan matlamat strategik, dan memastikan penjajaran dengan objektif organisasi sambil mengekalkan hubungan rapat dengan c-suit (iaitu, Naib Presiden Jualan, dsb.).
  
  Peranan ini memerlukan kemahiran yang canggih dalam kepimpinan , pemikiran kritis dan komunikasi untuk memastikan kejayaan.
  
• Penyelia Pusat Panggilan: Mengendalikan penyediaan penyeliaan dan sokongan langsung kepada ejen, memantau prestasi, dan menyelesaikan isu yang semakin meningkat, sambil bekerjasama rapat dengan pengurus untuk memudahkan perbezaan objektif atas ke bawah.
  
  Peranan ini memerlukan kemahiran yang canggih dalam penyelesaian masalah , pengurusan operasi dan pelaporan untuk memastikan kejayaan.
  
• Ejen Pusat Panggilan : Berkhidmat sebagai wakil barisan hadapan, mengendalikan interaksi pelanggan, menyelesaikan isu, menyampaikan promosi jualan, dan menyampaikan perkhidmatan yang luar biasa semasa bekerja seiring dengan penyelia mereka.
  
  Peranan ini memerlukan kemahiran canggih dalam pengekalan pengetahuan , empati dan jualan untuk memastikan kejayaan.

14 Amalan Terbaik untuk Mengurus Operasi Pusat Panggilan

Jadi, adakah anda bersedia untuk mula berusaha menambah baik operasi pusat panggilan anda? Dalam kes itu, 15 amalan terbaik yang disahkan industri berikut pasti akan membawa anda sepenuhnya.

Mulakan perjalanan pengoptimuman anda dengan…

1. Merekrut Bakat Yang Tepat

Upah individu yang mempunyai kemahiran, sikap dan kebolehan untuk cemerlang dalam peranan yang dihadapi pelanggan.

Mengapa ia penting: Bakat berkualiti memacu pengalaman pelanggan yang unggul dan meningkatkan kecekapan operasi.

Cara melakukannya dengan betul: Gunakan strategi pengambilan yang disasarkan, jalankan temu duga menyeluruh dan nilai kesesuaian calon untuk peranan tersebut.

2. Menawarkan Program Latihan Komprehensif

Menyediakan peluang latihan dan pembangunan berterusan untuk melengkapkan ejen dengan pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk berjaya.

Mengapa ia penting: Ejen yang terlatih lebih bersedia untuk mengendalikan pelbagai keperluan dan situasi pelanggan dengan berkesan.

Cara melakukannya dengan betul: Membangunkan modul latihan berstruktur, menggabungkan latihan main peranan dan menawarkan peluang pembelajaran berterusan.

3. Menggabungkan Gelung Maklum Balas untuk Penambahbaikan Berterusan

Wujudkan mekanisme maklum balas untuk mengumpulkan cerapan daripada ejen, penyelia dan pelanggan untuk pemurnian proses yang berterusan.

Mengapa ia penting: Maklum balas berterusan memupuk budaya pembelajaran dan penambahbaikan, memacu kecemerlangan operasi.

Cara melakukannya dengan betul: Laksanakan sesi maklum balas biasa, dapatkan input melalui tinjauan dan galakkan saluran komunikasi terbuka.

Alat untuk digunakan:

1. Rakaman Panggilan: Dapatkan pandangan pantas tentang kelakuan dan prestasi ejen anda dengan Rakaman Panggilan dikuasakan AI. Akses semua rakaman panggilan dengan mudah melalui penyemak imbas anda, termasuk analitik dan sejarah panggilan masing-masing.
   
   Optimumkan keseluruhan strategi, penyasaran dan pemesejan anda atau tepat
   kelemahan wakil individu dan perbaikinya dengan bimbingan tersuai.
   
2. Transkripsi Panggilan: Transkripsikan panggilan dan rakaman panggilan anda secara automatik ke dalam teks. Log dan eksport semua yang pelanggan dan ejen anda pernah katakan serta-merta ke dalam CRM anda.
   
   Bekerja dengan pasukan multinasional? Tiada masalah! CloudTalk boleh mengenal pasti dan menterjemah setiap transkripsi secara automatik ke dalam 145 bahasa, termasuk Jerman, Sepanyol, Portugis, Sweden, Denmark dan banyak lagi.
   
3. Pemantauan Panggilan: Benarkan pengurus dan ejen berpengalaman menyertai panggilan sokongan dan jualan untuk memberikan bantuan, menilai prestasi ejen atau menilai keberkesanan skrip panggilan.
   
   Pilih jumlah keterlihatan pilihan anda sama ada untuk membuat panggilan tongkang secara terus dan mengambil bahagian dalam panggilan 3 hala, berbisik di telinga ejen anda tanpa diketahui oleh pelanggan, atau hanya menjadi lalat di dinding dengan mendengar panggilan.

4. Jejaki Metrik yang Betul

Pantau penunjuk prestasi utama (KPI) sejajar dengan matlamat organisasi untuk menilai prestasi dan mengenal pasti bidang untuk pengoptimuman.

Mengapa ia penting: Cerapan terdorong data membolehkan usaha membuat keputusan termaklum dan usaha peningkatan prestasi disasarkan.

Cara melakukannya dengan betul: Tentukan KPI yang berkaitan, manfaatkan alat analitis dan semak metrik prestasi secara kerap.

Metrik untuk Digunakan:

1. Kadar Penukaran: Peratusan panggilan keluar yang menghasilkan hasil yang diingini, seperti jualan, tempahan janji temu atau penjanaan petunjuk. Ia mengukur keberkesanan usaha jualan keluar dalam menukar prospek kepada pelanggan atau petunjuk yang layak.
   
   Penanda Aras Global: 2.35%
   
2. Purata Tempoh Panggilan: Purata tempoh masa yang dibelanjakan untuk panggilan jualan keluar. Metrik ini memberikan cerapan tentang kecekapan perbualan jualan dan membantu mengenal pasti peluang untuk menyelaraskan interaksi dan meningkatkan produktiviti.
   
   Penanda Aras Global: 5 minit dan 2 saat (302 saat)
   
3. Kecekapan Dail: Nisbah sambungan yang berjaya kepada percubaan panggilan keluar, selalunya dinyatakan sebagai peratusan. Kecekapan panggilan mengukur keberkesanan menjangkau prospek dan membantu mengoptimumkan strategi panggilan untuk memaksimumkan kadar hubungan dan peluang jualan.
   
   Penanda Aras Global: 80% dalam 20 saat
   
4. Purata Kelajuan Jawapan (ASA): Purata masa yang diperlukan untuk panggilan masuk dijawab oleh ejen sokongan. ASA ialah ukuran responsif pusat panggilan dan masa menunggu pelanggan.
   
   Penanda Aras Global: 34.4 saat
   
5. Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Peratusan panggilan masuk diselesaikan semasa interaksi pertama dengan ejen sokongan tanpa memerlukan peningkatan atau susulan. FCR ialah penunjuk kepuasan pelanggan dan kecekapan operasi.
   
   Penanda Aras Global: 70% – 75%
   
6. Masa Pengendalian Purata (AHT): Purata tempoh panggilan masuk, dari saat ia dijawab oleh ejen sokongan hingga ke saat ia selesai. AHT mengukur kecekapan interaksi sokongan dan membantu mengenal pasti peluang untuk memperkemas proses.
   
   Penanda Aras Global: 6 minit

5. Memanfaatkan Teknologi untuk Kecekapan

Terima penyelesaian teknologi inovatif untuk mengautomasikan tugasan berulang, memperkemas proses dan meningkatkan produktiviti.

Mengapa ia penting: Penggunaan teknologi memacu kecekapan operasi, menambah baik aliran kerja ejen dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cara melakukannya dengan betul: Menilai dan melaksanakan penyelesaian teknologi yang disesuaikan dengan keperluan khusus anda, seperti sistem CRM, chatbots dan pusat panggilan pengurusan tenaga kerja .

Alat untuk Digunakan:

1. Automasi Aliran Kerja: Automatikkan tugasan berulang dan memakan masa dengan aliran kerja tersuai untuk tindakan susulan, penciptaan tiket dan transkripsi teks ke pertuturan dan biarkan ejen anda menumpukan pada perkara yang paling penting.
   
   Sediakan automasi anda dalam tiga langkah mudah dengan pencetus tersuai, syarat dan tindakan seterusnya. Hanya pilih jabatan sasaran, atau nombor, dan mula menjimatkan masa.
   
2. Pereka Aliran Panggilan (CFD): Sesuaikan perjalanan panggilan masuk anda dari awal hingga akhir dengan Pereka Aliran Panggilan. Jangan berpuas hati dengan idea orang lain tentang perkara yang menjadikan perjalanan pelanggan yang hebat — bina idea anda sendiri.
   
   Manfaatkan 20+ pilihan penghalaan pra-bina, buat aliran panggilan tersuai melalui penggunaan seret dan lepas yang mudah dan skalakannya merentas keseluruhan operasi anda dengan memberikannya kepada nombor baharu dengan satu klik.
   
3. Respons Suara Interaktif (IVR): Pastikan pemanggil masuk sentiasa mendapat bantuan yang paling mereka perlukan dengan memperkemas penghalaan panggilan dengan IVR. Buat aliran panggilan tersuai dan benarkan pelanggan memilih daripada set pilihan yang telah ditetapkan.
   
   Tambahkan sehingga 10 langkah yang mungkin dalam setiap perjalanan pemanggil untuk menjadikan mencapai sokongan pelanggan atau pasukan kejayaan yang betul semudah mungkin dan mengurangkan purata tempoh panggilan sebanyak 40%.
   
4. Beratur Panggilan: Buat teg kemahiran tersuai, tetapkan kecekapan kepada ejen individu dan laluan berdasarkan metrik ini untuk pengalaman pelanggan yang terbaik. Berdasarkan topik dan ketersediaan, ejen yang paling mahir mendapat cincin terlebih dahulu.
   
   Penghalaan berasaskan kemahiran juga boleh digunakan untuk mentakrifkan kecekapan keseluruhan Pasukan. Oleh itu, anda boleh melaraskan proses dan memastikan pemanggil masuk anda tidak perlu mengalami kekecewaan pemindahan yang tidak berkesudahan dan sokongan yang perlahan.
   
5. Kempen Pusat Panggilan: Buat “umms”, “aahs”, dan jeda janggal adalah perkara yang sudah berlalu dengan Kempen Pusat Panggilan. Kawal sepenuhnya perbualan ejen anda dan benarkan mereka menumpukan perhatian pada perkara yang penting dengan memberikan mereka skrip terperinci, tinjauan, dan soal selidik.
   
   Perkemas aliran kerja harian dengan baris gilir yang telah disediakan. Sediakan, pantau dan laraskan aspek berkenaan percubaan panggilan dan masa antara mereka dalam masa nyata.
   
6. Pendail Kuasa: Jangkau 3x lebih banyak prospek setiap hari sambil memperkemas aliran kerja ejen dengan skrip, soal selidik, tinjauan dan automasi selepas panggilan. Buat senarai dailan harian tersuai dan biarkan wakil mula memanggil dengan hanya satu klik.
   
   Power Dialers dapat mengautomasikan operasi panggilan dengan mengimport kenalan terus daripada fail CRM atau XML anda dan mengekalkan aliran ejen dengan memulakan panggilan seterusnya dalam senarai selepas panggilan terakhir tamat.
   

6. Menggabungkan Jaminan Kualiti & Pemantauan

Melaksanakan proses jaminan kualiti yang teguh untuk mengekalkan standard kualiti perkhidmatan dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.

Mengapa ia penting: Jaminan kualiti yang konsisten memastikan pematuhan kepada amalan terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Cara melakukannya dengan betul: Jalankan pemantauan panggilan biasa, wujudkan kriteria penilaian kualiti dan berikan maklum balas yang membina kepada ejen.

7. Ukur & Urus Prestasi

Tetapkan matlamat dan jangkaan prestasi yang jelas, serta sediakan maklum balas prestasi tetap untuk memacu peningkatan berterusan.

Mengapa ia penting: Pengurusan prestasi memupuk akauntabiliti, motivasi dan pencapaian matlamat dalam kalangan ejen.

Cara melakukannya dengan betul: Tentukan metrik prestasi, tetapkan sasaran prestasi dan jalankan semakan prestasi biasa.

Alat untuk Digunakan:

1. Analitis Pusat Panggilan: Pusatkan semua data pasukan anda dan akses semua yang anda perlu ketahui mengenai prestasi ejen anda atau statistik panggilan untuk membuat ramalan dan mengoptimumkan strategi anda.
   
   Pergi sedalam yang anda suka. Jejaki setiap langkah setiap panggilan masuk atau keluar. Gunakan maklumat tersebut untuk menilai secara pakar prestasi ejen dan jabatan individu.
   
2. Papan Pemuka Analitis: Pantau semua yang berlaku dalam pasukan anda dalam masa nyata, daripada panggilan aktif, baris gilir, identiti pemanggil dan ketersediaan ejen. Lihat laporan dalam kenaikan setiap jam atau sepanjang hari sekilas pandang.
   
   Benarkan wakil membuat status tersuai untuk mengekalkan pandangan yang jelas tentang semua orang dan segala-galanya. Kenal pasti kesesakan, bahagikan tugas secara sama rata dan selesaikan krisis apabila ia berlaku.

8. Draf Prosedur Operasi Standard (SOP) Pusat Panggilan

Membangunkan prosedur operasi standard (SOP) yang komprehensif untuk membimbing ejen dalam mengendalikan pelbagai senario secara konsisten.

Mengapa ia penting: SOP menggalakkan ketekalan, kecekapan dan pematuhan kepada amalan terbaik di seluruh organisasi.

Cara melakukannya dengan betul: Dokumen aliran kerja, protokol dan garis panduan untuk senario panggilan biasa dan kemas kini SOP dengan kerap berdasarkan maklum balas dan keperluan perniagaan yang berkembang.

9. Ketahui Tawaran Perniagaan Anda

Memastikan ejen mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang produk, perkhidmatan dan dasar syarikat untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan berkesan.

Mengapa ia penting: Pengetahuan produk membolehkan ejen memberikan maklumat yang tepat dan bantuan yang diperibadikan, meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cara melakukannya dengan betul: Menyediakan latihan produk yang komprehensif, menawarkan bahan rujukan dan menggalakkan pembelajaran berterusan tentang tawaran baharu.

10. Menggabungkan Strategi Operasi Berpusatkan Pelanggan

Utamakan keperluan dan keutamaan pelanggan dalam membuat keputusan dan reka bentuk proses untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Mengapa ini penting: Mementingkan pelanggan memupuk kesetiaan, kepuasan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Cara melakukannya dengan betul: Kumpul maklum balas pelanggan, analisa interaksi pelanggan dan sesuaikan proses untuk memenuhi jangkaan pelanggan.

11. Pusatkan Data Pusat Panggilan Anda

Satukan data daripada pelbagai sumber untuk mendapatkan cerapan menyeluruh tentang interaksi pelanggan, arah aliran dan metrik prestasi.

Mengapa ia penting: Data berpusat memudahkan membuat keputusan termaklum, analisis aliran dan penyelesaian masalah yang proaktif.

Cara melakukannya dengan betul: Mengintegrasikan data daripada sistem CRM, rakaman panggilan dan saluran maklum balas ke dalam platform terpusat untuk analisis dan pelaporan.

12. Cegah Ejen Burnout dengan Penjadualan yang Betul

Laksanakan amalan penjadualan yang fleksibel dan strategi pengurusan beban kerja untuk mencegah keletihan ejen dan menggalakkan keseimbangan kehidupan kerja.

Mengapa ia penting: Kesejahteraan ejen adalah penting untuk mengekalkan semangat, produktiviti dan kualiti perkhidmatan.

Cara melakukannya dengan betul: Tawarkan fleksibiliti syif, sediakan rehat yang mencukupi dan pantau pengagihan beban kerja untuk mengelakkan ejen terlalu membebankan.

13. Wujudkan Garis Panduan Etika Ejen

Tentukan standard komunikasi dan garis panduan etika untuk memastikan profesionalisme dan konsistensi dalam interaksi pelanggan.

Mengapa ia penting: Garis panduan etika menetapkan jangkaan untuk tingkah laku ejen dan gaya komunikasi, meningkatkan pengalaman pelanggan

Cara melakukannya dengan betul: Kembangkan garis panduan bertulis yang meliputi aspek seperti memberi salam kepada pelanggan, mendengar secara aktif dan menyelesaikan aduan secara berhemah.

14. Memastikan Pematuhan & Keselamatan Data

Patuhi keperluan kawal selia dan laksanakan langkah keselamatan yang teguh untuk melindungi data pelanggan dan mengekalkan kepercayaan.

Mengapa ia penting: Pematuhan dan keselamatan data adalah penting untuk melindungi maklumat pelanggan dan mengurangkan risiko undang-undang.

Cara melakukannya dengan betul: Kekal dikemas kini tentang perubahan kawal selia, laksanakan penyulitan data dan kawalan akses dan jalankan audit keselamatan yang kerap.

Masa Depan Operasi Pusat Panggilan

Memandang ke hadapan, masa depan operasi pusat panggilan bersedia untuk perubahan ketara. Didorong oleh kemajuan dalam AI, analitik data besar dan automasi, nampaknya kita hanya “minit” sahaja dari tahap kecekapan dan pemperibadian yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Chatbot berkuasa AI sedang digunakan untuk mengendalikan pertanyaan rutin. Data besar membolehkan organisasi memperoleh cerapan yang boleh diambil tindakan daripada lautan data pelanggan yang luas, dan automasi memperkemas aliran kerja, mengurangkan usaha dan meningkatkan ketangkasan operasi.

Tetapi walaupun semua ini sangat mengujakan, dan perniagaan harus berusaha untuk menambah operasi mereka dengan semua faedah yang diberikan oleh teknologi, sebaiknya jangan lupa bahawa aspek kemanusiaan pusat panggilan anda adalah yang membolehkan kejayaan.

Kesimpulannya, pengurusan pusat panggilan yang berkesan bergantung pada pelaksanaan amalan terbaik yang mengutamakan kepuasan pelanggan, kecemerlangan operasi dan penglibatan pekerja. Dengan mematuhi prinsip ini dan menerima kemajuan teknologi, pusat panggilan boleh memacu hasil yang positif dan memberikan pengalaman yang luar biasa pada tahun 2024 dan seterusnya.