CARATTERIZZAZIONE VS. CARATTERE

Contact Center vs Call Center: Il confronto definitivo

Quale soluzione aiuterà maggiormente la tua azienda a migliorare l’esperienza del cliente? Un call center o una soluzione di contact center? Mettiamoli alla prova, approfondendo le definizioni, le differenze, le somiglianze e le caratteristiche del software.

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Call Center

Differenza tra
Call Center e Contact Center

Parametro

Call Center

Centro Contatti

Obiettivo primario

Fornire un’efficace assistenza telefonica ai clienti.

Fornire un servizio clienti efficace su diversi canali.

Canali di comunicazione

Una differenza fondamentale tra le soluzioni di contact center e call center è che i call center si concentrano esclusivamente sull’assistenza telefonica.

Telefono, e-mail, live chat, social media, SMS e altro ancora.

Funzionalità self-service

Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR).

Chatbot, base di conoscenza self-service, forum della comunità e IVR.

Costo

Costo relativamente basso (soprattutto se si opta per una soluzione in hosting), che è uno dei principali vantaggi del software per call center.

Un livello di investimento più elevato rispetto al software per call center.

Scalabilità

I call center basati sul cloud offrono una scalabilità molto migliore rispetto alle soluzioni on-premise. Tuttavia, la scalabilità dell’assistenza clienti è più limitata rispetto a quella di un contact center a causa delle limitazioni del personale (gli agenti possono rispondere a una sola telefonata alla volta).

Intrinsecamente scalabile grazie all’adozione di canali che supportano interazioni simultanee, come l’email e la live chat.

Analytics

Solo analisi delle chiamate.

Un’ampia gamma di analisi sui tuoi punti di contatto: Analisi dei social media, analisi delle e-mail, analisi dei chatbot e analisi delle chiamate, ad esempio.

Il meglio per

Piccole imprese i cui clienti hanno una forte preferenza per le telefonate.

Aziende con diverse preferenze di canale da parte dei clienti che vogliono offrire esperienze eccezionali a tutti e che hanno il budget necessario per supportare questi diversi canali.

Il peggiore per

Grandi aziende con diverse preferenze di canale per i clienti.

Le aziende che non hanno il budget, le competenze degli agenti o la richiesta dei clienti di avere più canali di comunicazione.

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Cos’è un call center e come funziona?

Un call center è un reparto dedicato all’assistenza telefonica ai clienti. Gli agenti del call center gestiscono le chiamate in entrata dei clienti per risolvere una serie di problemi. Possono anche effettuare chiamate in uscita, ad esempio per le vendite, la raccolta fondi e il marketing.

Le chiamate possono essere effettuate e ricevute tramite linee telefoniche tradizionali o, più comunemente, utilizzando una soluzione di call center in hosting. I call center in hosting ospitano l’hardware e l’infrastruttura fuori sede e offrono funzionalità avanzate, integrazioni e automazione.

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Cos’è un Contact Center e come funziona?

Un contact center offre un servizio di assistenza clienti attraverso numerosi canali, garantendo una maggiore accessibilità ai clienti. Oltre all’assistenza telefonica, gli agenti del contact center possono comunicare con i clienti tramite e-mail, social media, live chat, SMS, videoconferenze, condivisione dello schermo e altro ancora.

Per raggiungere questo obiettivo, le aziende utilizzano soluzioni di contact center che centralizzano tutti questi canali di comunicazione in un’unica interfaccia. Utilizzano anche integrazioni CRM, intelligenza artificiale, automazione e funzioni telefoniche avanzate.

Call Center vs Contact Center: Qual è la soluzione migliore per la tua azienda?

Il dibattito tra call center e contact center verte principalmente sui canali che la tua azienda deve supportare. E, cosa altrettanto importante, se hai il budget e le risorse necessarie per supportarli in modo efficace.

Se i clienti desiderano un’assistenza attraverso diversi canali, può avere senso fare un investimento extra per una soluzione di contact center. Tuttavia, molte aziende non hanno le risorse per un’assistenza multicanale ed è possibile fornire un servizio clienti eccezionale solo al telefono.

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Pro e contro dei call center e dei contact center

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Puoi ottimizzare al massimo la tua assistenza telefonica

Se il telefono è il tuo unico canale di assistenza, puoi investire di più in una soluzione di call center con funzioni avanzate per ottimizzare l’assistenza. Inoltre, gli agenti del call center possono concentrarsi al 100% sulla fornitura di un servizio tempestivo e personalizzato su un unico canale.

Non avrai bisogno di tanto personale

Hai bisogno di agenti solo per i tuoi telefoni, il che significa che non devi assumere e formare tanti dipendenti. Questo riduce i costi e può migliorare l’efficienza: i team più piccoli sono spesso più facili da gestire e supportare.

Puoi gestire un volume maggiore di chiamate

Invece di dover dividere gli agenti tra i vari canali, puoi far sì che tutti si concentrino sulla risposta al telefono. Questo può potenzialmente aumentare il volume di chiamate gestite al giorno.

Puoi ridurre i costi operativi

Tutto ciò che devi pagare è l’abbonamento al software del call center e l’attrezzatura telefonica (telefoni, cuffie, ecc.). In questo modo, oltre a ridurre i costi di manodopera, eviti anche i costi aggiuntivi necessari per facilitare l’assistenza multicanale. Inoltre, i costi del software per call center sono generalmente inferiori a quelli del software per contact center.

Non permetti ai clienti di scegliere i canali preferiti

Il 57% dei clienti preferisce chiedere aiuto attraverso i canali digitali: SMS, chatbot, video assistenza remota e social media, ad esempio. Se non riesci a soddisfare i clienti sui loro canali preferiti, rischi di perderli a favore di concorrenti con una presenza multicanale.

Potresti rischiare di avere un’esperienza cliente disarticolata

Il telefono non è sempre il canale più comodo per i clienti, soprattutto se il tuo call center è aperto solo durante le ore lavorative. Avere un’unica opzione di contatto rende più difficile creare un’esperienza accessibile, disponibile e snella per i clienti.

Potresti creare delle barriere linguistiche

Chi non è madrelingua della lingua principale della tua azienda potrebbe sentirsi nervoso nel parlare con qualcuno. Inoltre, se chiamano ma nessuno dei tuoi agenti parla la loro lingua, questo può portare a frustrazione, errori di comunicazione e risoluzioni più lente.

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Puoi incontrare i clienti dove sono

Invece di costringere i clienti a cambiare canale per risolvere un problema, i contact center ti permettono di entrare in contatto con loro nei loro luoghi preferiti. A sua volta, si snelliscono i percorsi dei clienti e si ottengono risoluzioni più rapide e una maggiore soddisfazione.

Hai più fonti di dati sui clienti

Puoi arricchire le tue conoscenze sui clienti raccogliendo analisi e feedback su diversi canali, piuttosto che solo sul sistema telefonico. Potresti raccogliere analisi dai social media, dai chatbot, dalla live chat e altro ancora.

Puoi scalare l’assistenza clienti più facilmente

Alcuni canali, come la live chat e l’e-mail, sono più facili da scalare per soddisfare le richieste immediate. Ad esempio, gli agenti possono gestire simultaneamente conversazioni in live chat e interazioni via e-mail, cosa che non è possibile fare con le telefonate.

Puoi ottenere un ROI migliore

Oltre a permetterti di scalare l’assistenza clienti, il software per contact center migliora il ROI automatizzando le attività manuali, integrandosi con il tuo CRM e fornendo analisi che possono essere utilizzate per apportare miglioramenti basati sui dati.

Potresti dover investire di più per l’installazione

Le soluzioni di contact center costano in genere di più di quelle di call center a causa dei canali aggiuntivi che supportano. Assicurati di ricercare i prezzi delle soluzioni CCaaS per avere un’idea più precisa dell’investimento iniziale.

Dovrai formare gli agenti su più canali

Poiché gli agenti del contact center devono saper utilizzare più canali con lo stesso grado di competenza, dovrai organizzare un programma di formazione più completo.

Potresti avere difficoltà a fornire un’esperienza omnicanale

Offrire esperienze omnichannel (quando tutti i tuoi canali sono perfettamente integrati e connessi) non è facile. Se non fai attenzione, potresti ritrovarti con canali isolati ed esperienze dei clienti disarticolate.

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Quali sono le somiglianze tra call center e contact center?

I call center e i contact center gestiscono entrambi le chiamate in entrata e/o in uscita. Condividono quindi un obiettivo primario: fornire un servizio telefonico di alta qualità. Per raggiungere questo obiettivo, entrambi i reparti investono in tecnologie che offrono potenti funzioni di chiamata e automazione per ottimizzare il processo.

Le aziende possono anche gestire un call center virtuale o un contact center virtuale. Entrambi utilizzano una tecnologia basata sul cloud per permettere agli agenti di rispondere alle telefonate da remoto, consentendo loro di lavorare da qualsiasi luogo.

Quali sono le caratteristiche irrinunciabili di un software per call center o contact center?

Che si tratti di un contact center o di un call center, ci sono alcune funzioni software indispensabili. IVR e il routing delle chiamate ottimizzano il percorso dei clienti e semplificano le operazioni.

Grazie alle analisi integrate, puoi ottenere informazioni in tempo reale sulle tue prestazioni e apportare miglioramenti in base alla domanda e agli obiettivi a lungo termine. Il monitoraggio delle chiamate consente ai supervisori di ascoltare e dare consigli sulle telefonate in diretta, mentre la registrazione delle chiamate è una funzione preziosa per il monitoraggio, la formazione e la conformità.

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Domande frequenti su Contact Center e Call Center

Cosa devo considerare quando scelgo un call center o un contact center?

Un aspetto fondamentale da considerare è il prezzo dei call e contact center.
La creazione di un contact center è in genere più costosa di quella di un call center, quindi dovrai valutare quale sia l’opzione più conveniente per il tuo budget.

Successivamente, considera le tue specifiche esigenze di assistenza clienti in linea con i tuoi obiettivi aziendali.
Identifica quali sono i canali preferiti dai tuoi clienti e se i tuoi agenti attuali hanno le competenze necessarie per utilizzare questi canali in modo efficace.
Infine, considera quali sono le funzioni indispensabili di cui hai bisogno nella tua soluzione.

In che modo la formazione è diversa per gli agenti dei call center e dei contact center?

Sia gli agenti dei call center che quelli dei contact center dovranno rispolverare la terminologia e le competenze telefoniche.
Tuttavia, la formazione per contact e call center si differenzia generalmente in base ai canali di comunicazione coinvolti.

La formazione per call center si concentra esclusivamente sull’aiutare gli agenti a perfezionare il loro servizio clienti telefonico.
Oltre alle abilità comunicative, insegna agli agenti come navigare nel software del call center e come utilizzare le sue funzioni in modo efficiente.

La formazione dei contact center insegna agli agenti come utilizzare una serie di canali di comunicazione per fornire assistenza, come i social media, la chat dal vivo e i video.

Ciò richiede una formazione più approfondita.
Gli agenti devono essere in grado di navigare in ogni canale in modo efficiente e di comunicare con l’etichetta appropriata.
Inoltre, potrebbe essere necessario affinare le capacità di multitasking dei tuoi agenti in modo che siano in grado di passare da un canale all’altro e di sostenere più conversazioni contemporaneamente.

I clienti preferiscono i call center o i contact center?

Una ricerca di Statista riporta che i tre principali canali di assistenza clienti utilizzati dai clienti sono l’e-mail (64%), la chat web/applicazione (47%) e i social media (36%).
Le telefonate si piazzano al quarto posto con il 30%, il che depone a favore dei contact center.

Detto questo, le telefonate regnano ancora sovrane come il canale di assistenza clienti più efficace.
Salesforce ha scoperto che il 77% delle aziende ha adottato le telefonate nella propria strategia di assistenza clienti e le considera il metodo migliore per gestire problemi complessi.
Questo è dovuto al fatto che si tratta di un mezzo vivo e familiare, il che suggerisce che i call center sono ancora centrali per le esigenze dei clienti.

Cos’è un Contact Center Omnichannel?

Un contact center omnicanale gestisce volumi elevati di interazioni con clienti e potenziali clienti su più canali diversi.
A differenza di un contact center multicanale, dove ogni canale esiste separatamente, un contact center omnicanale sincronizza i dati dei clienti e le interazioni del servizio clienti in tempo reale.

In questo modo, da un’unica piattaforma unificata, gli agenti possono vedere le interazioni passate dei clienti e acquisire un contesto conversazionale per fornire esperienze rapide, continue e personalizzate.