UCaaS vs CCaaS – what is the difference?

In un’epoca in cui sono disponibili vari tipi di “…aaS”, selezionare il servizio giusto per il tuo business potrebbe essere una sfida. Sei confuso su quale sia la differenza tra UCaaS e CCaaS? Siamo qui per aiutarti!

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I sistemi on-premise stanno lentamente diventando una cosa del passato. Oltre ad essere molto più facile da implementare e utilizzare,i centri cloud virtuali possono offrire molte più caratteristichedi qualsiasi altro sistema on-premise. Per non parlare del fatto che le piattaforme di cloud center virtuali sono anche molto più economiche dei sistemi tradizionali. Non c’è da stupirsi che così tante aziende stiano decidendo di abbandonare i loro inflessibili e costosi sistemi on-premise per le piattaforme cloud.

E qui le imprese hanno molte opzioni – forse anche troppe. Da un lato, è bello avere così tante opzioni – si dovrebbe essere in grado di trovare una piattaforma che sarà una misura perfetta per la vostra azienda senza danneggiare il vostro budget. Ma d’altra parte, guardare tutti quei nomi diversi può confondere. In precedenza, c’era solo una versione del sistema – una versione on-premises. Ma ora ci sono anche sistemi UCaaS e CCaaS.

E così iniziano le domande: Sono la stessa cosa? Quali sono le differenze? Chi dovrebbe usare quale sistema?

Se anche questo è quello che ti stai chiedendo, sei venuto nel posto giusto! In questo articolo, spiegheremo qual è la differenza tra UCaaS e CCaaS per aiutarti a prendere la decisione giusta quando scegli una soluzione per il tuo business.

Quali sono le principali somiglianze tra UCaaS e CCaaS?

I sistemi UCaaS e CCaaS sono abbastanza simili in diversi modi, quindi non c’è da stupirsi che molte persone li trattino come sistemi simili. Prima di arrivare a ciò che rende ogni sistema diverso, menzioniamo prima i vantaggi che entrambi questi sistemi condividono:

• Quick and easy installation as they are both cloud services
• Lower costs when compared to traditional on-premises systems (both are subscription-based)
• Access to multiple communication channels that can be used at the same time
• Improved employee productivity thanks to automation 
• Much higher flexibility when compared to typical systems
• Scalability and ease of upgrading (or downgrading)
• High reliability and security
• Advanced reporting and analytic tools
• Possibility to integrate the platforms with several business solutions

Mentre sia UCaaS che CCaaS sono progettati in modo simile, hanno uno scopo diverso. La differenza principale tra UCaaS e CCaaS è che UCaaS migliora e ottimizza la comunicazione e la collaborazione interna, mentre CCaaS si concentra sul perfezionamento dell’esperienza del cliente e sull’aumento della sua soddisfazione.

Entrambe le piattaforme offrono anche caratteristiche leggermente diverse. Quale dovresti scegliere per il tuo business? Immergiamoci nell’argomento!

Cos’è UCaaS?

For modern companies, finding ways to streamline and unify their internal communication channels is becoming increasingly important as customer expectations of exceptional customer support grow. UcaaS (Unified-Communications-as-a-Service, also known as Unified Cloud Communications) is one way in which companies can combine all of their communication channels (such as VoIP, video conferencing, and messaging) into a single, streamlined platform working in the cloud. By 2024, the UCaaS industry is expected to have a value of $79.3 billion. 19,1% of companies are using UCaaS already, and according to Synergy research the UcaaS market growth rate is estimated to be around 29%.

L’idea è semplice – piuttosto che usare diversi strumenti e servizi da più fornitori, le aziende possono ora avere un’unica piattaforma che integrerà tutti i loro canali di comunicazione e dati in un’unica piattaforma.. Secondo Frost and Sullivan, il 68% degli acquirenti di UCaaS dicono che la ragione principale per cui hanno scelto un sistema UcaaS è la varietà di strumenti incorporati.

Che cosa contiene esattamente una piattaforma UcaaS?

• Live chat and social media messaging
• Audio and video conferencing
• VoIP technology
• Various collaboration features such as screen sharing
• Email and SMS messaging
• Mobile application
• Easy integration with business tools such as CRM and helpdesks

Uno dei maggiori vantaggi di un servizio cloud UcaaS è la sua flessibilità. Nel mondo del business che cambia rapidamente, le aziende hanno bisogno di una soluzione che possono adattare rapidamente alle loro esigenze, e Ucaas (al contrario dei tradizionali sistemi on-premises) può essere facilmente modificato – se avete bisogno di più utenti o di caratteristiche diverse. Ma l’UcaaS può dare molto di più alle imprese:

#1 Costi più bassi

Poiché le piattaforme UCaaS non richiedono installazioni complicate, attrezzature dedicate, o hardware e manutenzione regolare, costano molto meno dei sistemi tradizionali. Gli unici costi coinvolti in UCaaS sono i canoni di abbonamento mensili o annuali per la piattaforma. Semplifica anche il lavoro del vostro team di contabilità, dato che hanno solo un prezzo mensile da pagare piuttosto che programmare i pagamenti per diverse licenze diverse.

#2 Flessibilità

Rispetto alle soluzioni on-premises, che possono essere utilizzate solo negli edifici in cui sono state installate, le UCaaS (come servizi cloud) possono essere utilizzate su qualsiasi dispositivo con una connessione a Internet. Questi sistemi sono anche adatti al lavoro a domicilio e a distanza, poiché i dipendenti possono utilizzare i propri dispositivi per accedere alla piattaforma o avere un numero di telefono attraverso il quale chi chiama può raggiungerli sia in ufficio che fuori. Le soluzioni UcaaS sono anche facilmente scalabili in quanto è possibile aggiungere o rimuovere rapidamente utenti o introdurre nuove funzionalità al vostro stack.

#3 Un posto per tutti gli strumenti di comunicazione e le informazioni.

Con UcaaS, i vostri dipendenti non devono più andare avanti e indietro tra diverse applicazioni o perdere tempo a cercare i dati relativi a un cliente o a un problema. Tutti i canali di comunicazione utilizzati nell’azienda sono integrati in un unico sistema, e tutte le informazioni sui clienti e le cronologie delle chiamate sono memorizzate in un database. Questo fa risparmiare molto tempo ai membri del tuo team e aiuta anche in modo massiccio a migliorare l’assistenza ai clienti.

#4 Miglioramento della collaborazione tra i membri del team

Un enorme vantaggio delle piattaforme di comunicazione unificata è che, oltre alle chiamate tipiche, i membri del team possono utilizzare tutti i metodi di comunicazione digitale disponibili (e-mail, chat, videoconferenze e messenger, ecc.) e passare facilmente da uno all’altro. Ciò che è ancora più importante è che tutti i vostri dipendenti abbiano accesso al database con tutte le informazioni e le risorse, in modo che siano pienamente informati su ciò che sta succedendo in azienda e possano saltare rapidamente per aiutare un altro membro del team con un compito.

#5 Maggiore funzionalità.

UCaaS permette ai membri del vostro team di interagire attraverso nuovi canali e di utilizzare funzioni che non sono disponibili nelle tipiche piattaforme on-premises, come il passaggio dalla voce al video e l’avvio di una videoconferenza. Gli strumenti UCaaS hanno anche una versione mobile con capacità simili a quella desktop, così i dipendenti possono utilizzare la piattaforma anche se sono lontani dall’ufficio.

#6 Alta affidabilità e sicurezza

One of the most prevalent benefits of UCaaS is its reliability. No company nowadays can afford a lengthy downtime, which would mean lost opportunities and low customer satisfaction. UCaaS providers prevent costly downtime in that, rather than having all their servers in one place, they use “geo-redundancy,” meaning separating their data centers into multiple locations. That way, if one server is malfunctioning, another can be used to ensure the service will keep working. Furthermore, cloud data centers have additional power systems in case of outages, as well as disaster prevention and recovery measures. UCaaS providers also offer very high security for their services. Their systems have multiple protection measures, such as data encryption, HIPAA-compliance, VOIP call security protocols, two-factor user authentication, and fraud prevention.

Cos’è CCaaS?

Mentre CCaaS suona molto simile a UCaaS, ed è anche un servizio cloud su abbonamento, ha un ruolo diverso in azienda rispetto alle piattaforme UcaaS. CCaaS sta per Contact Center as a Service, ed è utilizzato dalle aziende per semplificare e migliorare il supporto clienti. UCaaS, d’altra parte, è usato soprattutto per la comunicazione interna.

Se le aziende vogliono offrire un’assistenza clienti di prim’ordine nei tempi digitali di oggi, non possono contare solo sull’assistenza telefonica, non quando i clienti hanno molti più canali tra cui scegliere.

Per aiutare le aziende a costruire un’assistenza clienti omnichannel, sono state create le piattaforme Cloud contact center. Poiché queste piattaforme sono molto più flessibili e facili da mantenere rispetto ai normali call center on-premises, il 61% delle aziende dice che sta pianificando di passare il proprio contact center al cloud.

Le soluzioni CCaaS, oltre a gestire le chiamate in entrata e in uscita, permettono alle aziende di utilizzare altri canali digitali come le chat dal vivo, i messaggi sui social media e le e-mail.

Ma i CcaaS hanno molto di più da offrire:

• Omnichannel capabilities
• Advanced reporting and analytics
• Call queuing and routing
• Artificial Intelligence (AI)
• International and local numbers available
• Various personalization options, such as creating different caller greetings depending on the situation
• IVR menu
• Easy integration with business systems such as CRM and helpdesks

Uno dei maggiori vantaggi delle piattaforme CCaaS è che permettono al vostro team di supporto di risparmiare un sacco di tempo ed energia che prima veniva speso in diversi compiti quotidiani o nel destreggiarsi tra diverse applicazioni come fogli di calcolo, pianificatori, analisi e registratori di chiamate. Con CcaaS, diversi compiti quotidiani possono essere rapidamente automatizzati per permettere al vostro team di supporto di concentrarsi sull’aiuto ai clienti. Ma non è tutto ciò che il CcaaS può fare:

#1 Migliorare l’esperienza del cliente

Mentre le telefonate sono ancora popolari come canale di supporto clienti, i clienti ora si aspettano di essere in grado di contattare un’azienda attraverso e-mail, chat o social media. Con CcaaS, gli agenti possono rispondere in modo simile a una domanda o a un problema del cliente, indipendentemente dal canale di supporto che il cliente usa e da quante volte il cliente passa da uno all’altro. L’agente può anche risolvere un problema molto più velocemente, grazie al fatto di avere tutti i dati di cui ha bisogno proprio sul suo cruscotto. E più velocemente possono risolvere il problema, più felice sarà il cliente.

#2 Rendere gli agenti più produttivi (e meno stressati)

Le piattaforme CcaaS hanno tutti gli strumenti necessari per un rapido lavoro di call center incorporati, così gli agenti non devono passare il tempo a destreggiarsi con diverse applicazioni. Gli agenti possono anche automatizzare diversi compiti che prima occupavano il loro tempo prezioso, e concentrarsi invece sui loro clienti. Non solo questo li rende più produttivi, ma toglie anche molto stress dalle loro spalle.

#3 Caratteristiche multiple per un basso costo.

Le piattaforme di Contact Center offrono tutte le capacità standard del call center come il Tag di Chiamata, la registrazione e l’instradamento, la RVI, la segreteria telefonica, gli strumenti analitici avanzati e il call whispering per un prezzo molto più basso dei tipici sistemi di call center. Inoltre, i fornitori di CCaaS lavorano continuamente all’aggiunta di nuove funzionalità e al miglioramento di quelle esistenti per far funzionare il sistema senza problemi.

#4 Numerose integrazioni.

Tutti i CCaaS offrono molteplici integrazioni dirette e indirette (per esempio, tramite Zapier) con le app aziendali più popolari, come CRM, helpdesk e sistemi di automazione. Per esempio, puoi integrare un sistema CCaaS con il tuo attuale CRM per avere tutti i dati dei clienti condivisi e aggiornati automaticamente tra le due piattaforme, o per chiamare rapidamente i tuoi clienti direttamente dal CRM. Molti fornitori condividono anche un’API che permette alle aziende di collegare qualsiasi strumento di cui hanno bisogno alla loro piattaforma CCaaS.

#5 Permette di impostare rapidamente e facilmente un centro di contatto.

Con CCaaS, puoi dimenticare le attrezzature costose e l’installazione del call center. Come servizio cloud, CCaaS può essere utilizzato su qualsiasi dispositivo, purché ci sia accesso a una connessione internet stabile. Non c’è nemmeno bisogno di manutenzione regolare, risoluzione dei problemi o aggiornamenti, perché il provider si occupa di questi. Questo significa che non è necessario assumere un team IT per prendersi cura dell’infrastruttura del call center.

Conclusione:

Entrambi i sistemi UCaaS e CCaaS possono portare molteplici vantaggi al tuo business, grazie alla loro flessibilità e versatilità. Ma anche se alcuni dei loro vantaggi e caratteristiche si sovrappongono, non dovrebbero essere trattati come la stessa cosa. UCaaS si suppone che colleghi tutta la vostra cassetta degli attrezzi aziendale in un unico sistema e migliori la comunicazione tra i membri del vostro team. Nel frattempo, un sistema CCaaS può portare il vostro supporto clienti a un livello completamente nuovo, grazie all’integrazione di più canali di supporto in un unico sistema e offrendo diversi strumenti utili per far risparmiare tempo ed energia ai vostri agenti. Comprendere le differenze tra questi due servizi cloud aiuterà la vostra azienda a scegliere la piattaforma che è esattamente ciò di cui ha bisogno.

Se vuoi avere un po’ più di aiuto nella decisione, perché non chiedi al team di supporto di CloudTalk? Sono qui per aiutarvi a scegliere il sistema giusto per il vostro business.