Tutto quello che devi sapere sull’AHT
(Tempo Medio di Gestione)

Il tempo medio di gestione è un parametro piuttosto complicato da misurare, dato che ridurre tale tempo non significa necessariamente che l’hai migliorato. Vuoi sapere in che modo migliorare il tuo AHT senza sacrificare la qualità della tua assistenza? Continua a leggere per scoprirlo.

Ci sono stati tempi in cui aspettare pazientemente una risposta dell’assistenza clienti era la norma. Se raggiungevi l’assistenza al primo tentativo, eri fortunato. Ma la maggior parte delle volte, dovevi aspettare per molto tempo in coda di chiamata. Il massimo che si poteva fare era scherzare su quante cose si potessero svolgere mentre si ascoltava la musica di attesa. E non era nemmeno garantito che i clienti avrebbero ricevuto risposta alle domande o risolto i propri problemi!

Ora, tutto ciò è assolutamente impensabile. Se la chiamata di assistenza clienti non sarà un’esperienza veloce, utile e piacevole, perderai un cliente.

Quando i clienti chiamano o inviano un messaggio ai tuoi operatori di assistenza, si aspettano una risposta rapida e semplice. Non hanno né il tempo né la pazienza di aspettare per interi minuti o spiegare i loro problemi a operatori diversi. Vogliono che i propri problemi siano risolti immediatamente – e se non puoi soddisfarli, cercheranno aziende rivali che possano farlo.

Puoi fare qualcosa per evitare il peggiore dei casi? Sì, puoi, e c’è un parametro in grado di fralo – AHT o il Tempo Medio di Gestione.

• È un parametro utile che mostra quanto tempo occorre alla tua assistenza per prendersi cura delle domande o dei problemi dei clienti.
• Se il tuo AHT è alto, allora è ovvio che c’è un grave problema con la produttività o le qualifiche del tuo team di assistenza
• tuttavia, nemmeno un tempo medio di gestione basso è sempre una buona cosa – potrebbe significare che il tuo team stia accelerando le chiamate e i clienti non ne siano felici

Quindi come trovare l’equilibrio perfetto? Sei nel posto giusto per imparare – in quest’articolo, conosceremo cos’è un tempo medio di gestione, come puoi calcolarlo, e come puoi abbassarlo all’interno della tua azienda senza esagerare.

Cos’è un Tempo Medio di Gestione (AHT)?

Il Tempo Medio di Gestione (AHT) è un parametro del servizio clienti che misura quanto tempo, in media, i tuoi operatori trascorrono a risolvere le richieste o i problemi che provengono dai chiamanti. Il tempo inizia quando un chiamante avvia una chiamata e l’operatore risponde, e finisce con tutte le attività post-chiamata e l’operatore pronto ad aiutare un altro chiamante. Viene incluso anche il tempo, eventuale, che il cliente trascorre in coda o in attesa.

Se vuoi migliorare sia la soddisfazione dei tuoi clienti sia monitorare la produttività del tuo team di assistenza, l’AHT è uno dei parametri migliori.

Il nostro suggerimento professionale è quello di tracciare l’AHT insieme al tasso di soddisfazione del cliente o al tasso di risoluzione alla prima chiamata – in questo modo avrai una buona visione sia sulla produttività dei tuoi operatori sia sulla felicità dei tuoi clienti.

Perché dovresti monitorare l’AHT nella tua azienda?

Il tempo di attesa è uno dei maggiori punti dolenti per tutti i clienti, a prescindere dal settore. Per il 66% dei clienti, se un’azienda vuole fornire un’ottima esperienza, allora dovrebbe semplicemente valutare il loro tempo e non costringerli ad aspettare in una coda di chiamata per diversi minuti o per rispondere a una e-mail.

Sono anche abbastanza chiari su quanto a lungo sono disposti ad aspettare quando si tratta di diversi canali di assistenza:

• Secondo una ricerca Google, il 25% dei clienti non aspetterà più a lungo di uno o due minuti che l’assistenza clienti risponda al telefono, mentre solo il 30% dei clienti è disposto ad aspettare più di due minuti.
• Per l’11% dei chiamanti, qualsiasi tempo di attesa è inaccettabile.
• Il 34% dei chiamanti riattacca e non richiama più se la loro chiamata non ottiene risposta abbastanza in fretta.
• L’85% dei clienti su Facebook si aspetta una risposta dalle aziende entro sei ore.
• Il 64% dei clienti su Twitter si aspetta una risposta dalle aziende entro un’ora.
• Il 77% dei consumatori si aspetta una risposta istantanea quando entra in contatto tramite chat dal vivo.
• Un terzo dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle e-mail in un’ora o meno.

Come ti valuteresti in relazione alle aspettative dei clienti?

AHT può darti la risposta a questa domanda. Misurando il tuo tempo medio di gestione, puoi scoprire come il tuo team di assistenza affronta una quantità infinita di richieste, e se è richiesto qualche cambiamento (come offrire più formazione al tuo team di assistenza) per incrementare la produttività dei tuoi operatori senza danneggiare la qualità dell’assistenza clienti.

Ma c’è un altro aspetto a cui potrebbe contribuire l’abbassamento dell’AHT, stiamo parlando del tuo profitto. Se potessi diminuire la quantità media di tempo che un operatore spende su ogni chiamata anche solo di un paio di secondi, si ridurrebbero i costi di manodopera e aumenterebbe la produttività, e quindi il fatturato. Vantaggioso per tutti!

Come puoi calcolare il tuo AHT?

Ora, calcoliamo il tempo medio di gestione per la tua azienda. Con le telefonate, la formula è piuttosto semplice: aggiungi il tuo tempo totale di conversazione al tempo di attesa e l’orario di lavoro straordinario (ACW), e poi dividilo per il numero delle chiamate.

AHT = (tempo totale di conversazione + tempo di attesa + orario di lavoro straordinario) / no. delle chiamate

Il risultato è il tuo AHT per l’assistenza telefonica. Ma probabilmente non usi solo le telefonate per l’assistenza clienti, non è vero?

Disponi anche delle e-mail e dell’assistenza tramite chat, quindi desideri conoscere l’AHT anche per quei canali di supporto. La formula per le e-mail e le chat è leggermente diversa, in quanto non c’è nessun tempo di attesa, ma solo follow-up. Quindi, unisci la tua conversazione per chat e il tempo di follow-up, poi dividilo per il numero delle chat.

AHT = (tempo totale di conversazione + tempo totale di follow-up) / no. richieste di chat

Invece, per le e-mail, hai bisogno di unire la quantità di tempo speso su ogni richiesta o problema generale, per poi dividerlo per il numero dei casi risolti con successo dal tuo team.

AHT = tempo trascorso sulle richieste dei clienti / no. di casi risolti

Diciamo che questa settimana il tuo team ha effettuato cento chiamate. In generale, hanno parlato per 500 minuti, trascorso 250 minuti con i clienti in attesa, e hanno anche avuto bisogno di 250 minuti per le proprie attività ACW quotidiane.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

In questo esempio, l’AHT di assistenza telefonica del tuo team è di dieci minuti, il che significa circa dieci minuti a cliente.

Qual è lo standard dell’AHT nel settore?

Ok, ora conosci il punteggio AHT della tua azienda, ma è abbastanza? Sarebbe utile anche conoscere il tempo medio standard di gestione per il tuo settore, per vedere se il tuo team di assistenza sia davanti o dietro rispetto alla tua concorrenza.

Il Call Centre Helper Magazine, basato sulle proprie analisi di più di 190.000 iscrizioni, consiglia che l’AHT medio (a prescindere dal settore) dovrebbe essere attorno ai sei minuti. Tuttavia, dovresti fare molta attenzione quando provi a migliorare i tuoi parametri per adattarli alle statistiche, in quanto ci sono molti fattori che possono influenzare il parametro AHT.

Uno di questi è che ogni chiamata è diversa, ed è pertanto difficile impostare un tempo rigoroso nel quale dovrebbe essere risolta – un problema di fatturazione potrebbe richiedere solo tre minuti, ma un malfunzionamento del sistema o una perdita dei dati potrebbe richiedere più tempo e il trasferimento della chiamata a un altro reparto.

Un altro problema che potrebbe rallentare i tuoi operatori è un sistema clienti lento ed inefficiente, che costringa gli operatori a eseguire molti compiti manualmente o a passare tra diversi strumenti – per non parlare di quando il sistema si blocca o si disconnette! La velocità con la quale ogni operatore finisce i propri compiti ACW può avere un’influenza visibile anche sul tempo medio di gestione.

Come puoi migliorare il tempo medio di gestione?

Come ho detto all’inizio, l’AHT è un parametro piuttosto complicato da usare perché se si vuole ridurlo bisogna fare molta attenzione. Se ti concentri solamente nell’abbassare il tempo di gestione, potrebbe accadere che per soddisfare le tue aspettative, i tuoi operatori potrebbero iniziare a prendere delle scorciatoie:

• affrettare le chiamate solo per soddisfare le prestazioni di tempo richieste
• segnare i problemi come già risolti prima che lo siano davvero
• manipolare in altri modi i loro risultati prestazionali.

Sì, in questo modo il parametro del tempo medio di gestione sarà più basso, ma lo sarà anche la soddisfazione dell’operatore e quella del cliente. Quindi è fondamentale scoprire quale sia la causa esatta di un alto tasso AHT nella tua azienda, per migliorarlo.

Per questo, la scelta migliore è quella di chiedere agli operatori di assistenza quale sia il compito che richiede loro più tempo, e cosa pensino debba essere potenziato per migliorare la qualità dell’assistenza clienti.

• Trascorrono troppo tempo su varie attività ACW?
• Pensano di aver bisogno di più formazione?
• Forse il problema principale è che gli strumenti che usano tutti i giorni sono inefficienti?

Trovare una soluzione a questi problemi migliorerà naturalmente il tuo tasso di tempo medio di gestione senza far crollare il tasso di soddifazione dei clienti – e inoltre, incrementerà anche la motivazione e il morale degli operatori del tuo team di assistenza.

Ad esempio, diciamo che uno dei tuoi operatori di assistenza riceva una telefonata da un cliente infuriato, il quale potrebbe lasciare l’azienda se le sue esigenze non vengano soddisfatte. Chi sarà in grado di prendersi meglio cura del cliente – un operatore; che senta la pressione di soddisfare i suoi parametri AHT a qualsiasi costo, e che voglia che il cliente riattacchi rapidamente (anche se vuol dire perderlo), o invece un operatore che voglia spendere il tempo necessario per garantire che il problema del cliente venga risolto?

Conclusioni

Confrontato con altri parametri, dove un punteggio alto è negativo e uno basso è positivo, l’AHT è più impegnativo da analizzare e migliorare. Sebbene i clienti vogliano una risposta rapida ed efficace ogni volta che contattano un team di assistenza, vogliono anche che l’operatore trascorra con loro il tempo necessario per risolvere il loro problema.

Quindi non dovresti usare questo parametro solo per mettere pressione ai tuoi operatori per terminare le chiamate il più velocemente possibile, in modo tale da concludere più chiamate nell’arco della giornata. Ciò potrebbe recarti un tasso di tempo medio di gestione basso, ma anche degli operatori frustrati e clienti arrabbiati – e tu stai puntando al contrario, non è vero?

La nostra piattaforma CloudTalk può darti una mano anche qui – con un numero di strumenti di call center integrati inclusi, i tuoi operatori non ne dovranno usare di diversi per terminare il proprio ACW quotidiano, e potranno anche automatizzare alcune delle loro attività più semplici. Tutto questo per avere più tempo per aiutare i clienti, quindi perché non provarlo oggi stesso?