Talk the Talk con Top Left Design: Sostenere i clienti attraverso il processo e andare oltre il miglio costruisce relazioni per tutta la vita

Siamo bravi a lavorare con clienti come questo. Non è perché siamo perfetti, ma è perché ci teniamo”, dice uno dei post Instagram di Top Left Designs. Fare un miglio in più per un cliente è la chiave non solo per un servizio clienti eccezionale, ma anche per relazioni durature. Siamo così contenti che Keren Lerner, l’amministratore delegato di Top Left Design, si sia preso il tempo per un Talk the Talk aperto e abbia spiegato come il loro approccio unico aiuti l’azienda a crescere.

Top Left Design è un marchio affermato nel mercato della pubblicità. Puoi dirci qual è il tuo approccio unico? Cosa rappresenta come marchio?

Abbiamo lavorato su questo come una squadra per definire chiaramente questo e distillare il nostro approccio unico in ciò che chiamiamo3 Uniques – una frase che conosciamo da EOS, che è un sistema operativo imprenditoriale che seguiamo.

Tradurre la vostra personalità e il vostro ethos

Quando lavoriamo con un imprenditore, un’azienda o un team, scopriamo o definiamo i valori che li allineano, e cerchiamo molti modi per “umanizzare” il loro marchio incoraggiandoli ad essere reali!

Chiediamo anche ai clienti dei nostri clienti di parlare delle loro esperienzedi lavoro con l’azienda e raccogliamo testimonianze mirate e casi di studio che mostrano davvero le capacità uniche del cliente, in modo da avere un quadro completo a 360. Questo informa i nostri progetti e la comunicazione per i nostri clienti.

Sostenendoti durante il processo

Uno dei nostri valori è “premuroso e disponibile” e questo è qualcosa che crediamo meriti un posto nel nostro modo di condurre gli affari. Ci facciamo strada e fungiamo da guida quando è il caso, e ascoltiamo e prendiamo tempo per capire il feedback.

Dandovi risultati di cui siete orgogliosi

Non vediamo davvero il senso di avere un sito web, un marchio o un contenuto di marketing di cui non si è orgogliosi. Questo è ciò che vogliamo, ed è il motivo per cui coinvolgiamo così tanto i nostri clienti nel processo di pianificazione, progettazione e scelta delle parole giuste. Ciò che creiamo è ciò che parlerà per loro, e devono essere contenti di questo.

Top Left Design opera in un ambiente altamente competitivo. Come ti aspetti che si evolva l’ambiente? Quali tendenze e filoni possono influenzare il vostro modo di lavorare nel prossimo anno e come vi state preparando?

Over the last few years, there have been many strategies employed – lead magnets, popups, vlogging, personalization, clickbait headlines, sponsored ads, squeeze pages. I haven’t followed this and measured it closely enough to pinpoint when the popularity of these methods rises and wanes, but inevitably, the audiences become less enamored with certain practices as they see more and more of it and catch on to what it really is.

Quello che sto notando di più ora sono lunghi messaggi accorati su LinkedIn e Facebook, che raccontano la storia scioccante o triste degli imprenditori e come sono arrivati a qualsiasi soluzione che sono pronti a condividere. Sembro un po’ cinico mentre lo scrivo – non mi dispiace, mi piace vedere il realismo. In ogni caso, I potenziali clienti di qualsiasi azienda devono essere portati attraverso molti passi o punti di contatto prima di poter conoscere, e apprezzare, e si fidano di un marchio, quindi di solito la prima cosa in offerta dopo aver letto la grande rivelazione vera è quello che Daniel Priestley (24 assets) chiama un “regalo2 – un webinar, un discorso gratuito, un video con informazioni, un PDF.

Un altro punto legato alla tendenza da menzionare, relativo a ciò che facciamo:

Penso che la gente stia diventando più saggia / meno comprensiva quando le cose sembrano davvero datate. Per esempio, se vedono un sito web che non è reattivo (non funziona un telefono cellulare) che sicuramente si distingue come un sintomo di grave negligenza, l’azienda semplicemente non si preoccupa abbastanza dell’esperienza utente del proprio cliente con il loro collaterale digitale.

È anche più ovvio quando i siti web mostrano il messaggio “not secure” in alto, non tutti sanno che questo significa che il sito web non ha un certificato SSL, ma è certamente abbastanza allarmante per scoraggiare le persone, la privacy dei dati è un argomento così scottante. Inoltre, il content marketing, un’altra cosa su cui abbiamo speso molto tempo per condividere benefici/how-tos/definizioni, è ora più la norma, e le persone lo stanno costruendo nei loro processi aziendali.

Ottenere nuovi clienti è una competizione costante, specialmente nel mondo del marketing. La pandemia ha cambiato il vostro modo di acquisire nuovi clienti?

Per noi, sì. Prima passavo molto tempo ad andare agli eventi, a fare networking, a viaggiare per lavoro e a incontrare nuove persone in posti nuovi, a costruire connessioni più profonde durante i viaggi d’affari e a incontrare persone per pranzi, cene, drink e caffè.

Durante la pandemia,abbiamo adottato Zoom catchups, più ” incontri di chimica”, Zoom games nights e Zoom cocktails, ed eventi di networking su Zoom.Ora le cose si stanno aprendo, gli eventi di networking sono tornati ma sono un misto – con 3 incontri su 4 che sono online e alcuni eventi in persona che ritornano.

Fortunatamente abbiamo avuto clienti che sono tornati per nuovi progetti e persone che ci hanno trovato online, ma siamo sicuramente alla ricerca attiva di altri progetti, dato che la costruzione di relazioni interpersonali non è tornata all’antico splendore.

La pandemia ha cambiato qualcosa nel vostro modo di comunicare con i vostri clienti e anche con i dipendenti?

Ora i clienti sono così abituati a usare strumenti di videoconferenza e noi programmiamo molti Zoom ogni settimana.

Non credo che prima fosse davvero una cosa – facevamo videochiamate solo quando facevamo una presentazione di design o una sessione di briefing con un cliente che non era nella nostra stessa città. Il resto sono state chiamate ed e-mail. Penso che ora le persone si stiano affaticando con lo zoom e vogliano andare “al massimo”invece di assicurarsi di essere pronti per la videoconferenza.

Per rimediare, abbiamo 2 “huddles” su Slack ogni settimana, così come un “Friday Takeaway” su Slack, dove condividiamo cose interessanti che abbiamo trovato o imparato o fatto quella settimana. Abbiamo una riunione programmata del team Zoom ogni settimana con un’agenda chiara che condivide gli aggiornamenti dei progetti, le sfide e gli stati d’animo generali. Saltiamo anche su “whereby.com” per chat veloci e facciamo sprint di lavoro in questo modo per tenerci motivati e in pista.

Il tuo marchio è sinonimo di relazioni che contano. Come trattare con i clienti difficili e trasformarli in clienti fedeli? Può parlarci di una sfida specifica che ha affrontato?

Guardando la lista di TUTTI i progetti che abbiamo intrapreso nell’ultimo anno – mi sento davvero fortunato. Sono serio – ecco una lista di TUTTI i clienti con cui abbiamo lavorato regolarmente in quest’ultimo anno e mezzo – urlo a voi persone adorabili: Dave, Wendy, Krema, Francesca, Sara, Darren, Douglas, Jane, Mark, Richard, Dean, Ran, Victor, Michael, Jacqueline, Bronia, Liz, Charlie, Clare, Ben, Rachel, Stephen, Miguel, Victor, Matt, Cecilia.

Quindi quello che faccio è:

• Io sono d’accordo, lo tengo breve e semplice per abbinare il suo stile di comunicazione
• Faccio le cose in fretta, intervenendo io stesso per risolvere rapidamente le cose.

In passato, mi viene in mente un altro cliente la cui comunicazione con noi sembrava metterci in discussione/giudicarci, il che ha ferito i nostri sentimenti e ci ha fatto sentire turbati. Era un po’ sul tono di“perché lo stai facendo in questo modo? Ho sentito che deve essere fatto in questo modo, perché non lo stai facendo?”.

In questo caso, abbiamo fatto quanto segue:

• Condividere tra noi la nostra frustrazione ma tenerla nascosta al cliente
• Ha risposto educatamente per spiegare le cose, prendendosi del tempo in più per farlo
• Abbiamo tenuto la testa bassa e siamo andati avanti con il lavoro, fornendo un servizio eccellente.

Stranamente, questo cliente è tornato più e più volte da allora, quindi forse voleva solo essere ascoltato!

Oh, ce n’è un altro, un cliente a cui non piaceva il lavoro che stavo facendo io ma che da allora lavora con uno della mia squadra, e il mio stress e i miei sentimenti offesi sono storie antiche. Questo cliente non sembrava accorgersi di quanto fossi influenzato, il che è un bene!

Credo che quello che ho fatto in questo caso sia stato:

• Ho tenuto per me le mie frustrazioni
• Ha risposto educatamente
• Avere uno dei miei collaboratori con il cliente e la loro chimica di lavoro sembra essere un successo!

Il comportamento peggiore suppongo sia quando i clienti ignorano quando chiediamo il pagamento e sono davvero molto in ritardo. Ci costa un sacco di tempo (e quindi di denaro) continuare a inseguirli educatamente. Una volta abbiamo usato un’agenzia di recupero crediti, ha funzionato, ma ha segnato la fine del rapporto con il cliente e non volevo che si arrivasse a questo. È difficile non sentire che è ingiusto se sappiamo che durante il progetto, abbiamo fatto tutto il possibile per dare loro risposte rapide e un lavoro di grande qualità.

Recentemente è successo questo, e finalmente abbiamo ricevuto una risposta di scuse e gratitudine per la nostra pazienza, seguita dal pagamento. Quindi, in questo caso, sono sollevato, perché non mi piace essere in cattivi rapporti con nessuno.

Quando ci si prende cura dei propri clienti, l’assistenza clienti di alta qualità è ciò che conta. Come gestisci il tuo servizio clienti e su quali KPI ti concentri?

Per me lacomunicazione è la chiave. Parte di questo è in reazione – rispondendo rapidamente alle richieste e alle domande. Un altro è il suggerimento proattivo. Abbiamo un’abitudine regolare chiamata ” Abbraccia un cliente” dove scriviamo ai clienti che non abbiamo fatto nulla da un po’, e suggeriamo cose che dovrebbero essere sistemate sui loro siti web/profili sociali, o diamo loro consigli per miglioramenti, o li avvisiamo delle offerte che stiamo facendo.

Ci piace rispondere ai clienti entro lo stesso giorno, e io sono molto veloce a rispondere. Alcune persone pensano che sia troppo veloce, perché allena i clienti a pensare che siamo sempre attivi e possono approfittarne. La maggior parte del tempo non mi dispiace però, e nei fine settimana o quando mi prendo del tempo libero, non mi sento troppo sotto pressione. A volte mando un WhatsApp per tenere aggiornati i clienti o fargli sapere che abbiamo ricevuto la loro richiesta.

Recentemente abbiamo visto che tanto importante quanto la presentazione di marketing è la comunicazione ai vostri dipendenti. Come gestite la vostra comunicazione interna, come il coinvolgimento dei dipendenti o il feedback?

Abbiamo una riunione di squadra strutturata in cui condividiamo i numeri della nostra squadra, i progressi sui nostri obiettivi e come stanno andando le cose con loro. Anche su Slack condividiamo le cose che sono “spaventose” per noi ogni settimana, e quali sfide abbiamo avuto negli ultimi giorni. Condividendo questo con gli altri, possiamo sostenerci e incoraggiarci a vicenda, e imparare dalle esperienze degli altri nel team.

In un ambiente altamente competitivo e orientato al cliente, bisogna sempre trovare approcci nuovi ed eccitanti. Qual è la tua ispirazione e cosa ti spinge ad andare avanti?

Mi sento ispirato quando parlo con gli altri. Mi entusiasmo maggiormente se ascolto i problemi e le sfide degli altri, e spesso vedo chiaramente la strada che possono prendere. Anche se, naturalmente, questo è di solito il caso dei problemi degli altri rispetto ai problemi tuoi, che sono più chiari a quelli che ti circondano. Tendo a essere più coinvolto nell’aiutare gli altri e poi frustrato quando non ho fatto progressi io stesso.

Qual è, secondo te, il più grande successo che Top Left Design ha ottenuto negli ultimi anni?

Penso che sia un risultato essere ancora in giro per oltre 20 anni, senza mai dover prendere in prestito denaro dagli investitori/scoperti/la banca, e senza fallire nel pagare il nostro staff e i fornitori, non importa quanto abbiamo lottato dietro le quinte.

Inoltre, sono orgoglioso di quanto sia buona la nostra reputazione, con così tanti clienti che sono soddisfatti del nostro lavoro e un numero estremamente alto di recensioni su Google per un’azienda come la nostra, e oltre 100 testimonianze su LinkedIn per me. Si tratta di essere affidabili, di mantenere le nostre promesse e di preoccuparsi sinceramente della qualità del nostro lavoro.