7 Excellent Call Center Customer Service Tips

Ci sono diversi fattori decisivi per la soddisfazione dei clienti, ad esempio il prezzo e la disponibilità della merce e dei servizi, la velocità di consegna, il layout dell’e-shop, la procedura di reclamo o l’atteggiamento degli operatori del call center. Se sei un operatore di call center e il tuo cliente è ancora insoddisfatto o persino arrabbiato dopo la chiamata, in parte è colpa tua. In questo articolo troverai alcuni consigli che ti aiuteranno a evitare l’insoddisfazione dei clienti.

#1 Non sottovalutare la costanza

Mantieni un livello costante dei tuoi servizi, incluso quello di assistenza clienti. La qualità delle interazioni con i clienti, la disponibilità e l’approccio generale verso i problemi dei clienti non dovrebbe mai dipendere dall’umore degli operatori. Fissa uno standard di alta qualità per il tuo servizio clienti e mantienilo anche quando hai delle brutte giornate o sei più indaffarato del solito.

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#2 Per ogni chiamata, segui queste semplici regole che ti aiuteranno a migliorare la soddisfazione dei clienti:

• Answer all inbound calls within three rings. Greet the caller, identify yourself and your company.  Customers sometimes make mistakes and reach the wrong business. Instead of quietly waiting for the customer to speak, ask them how you can help them. Say, for example: “Good afternoon, you have reached Phones Limited, Ann Johnson speaking. How can I help you?” If you have caller information at your disposal before answering the call in the real-time customer card, address the caller by their name: “Hello Barbara, this is Andrea Jolly from the Perfumes World. How can I help you?”
• During the call, don’t interrupt the caller and listen carefully to what they are saying. If it’s necessary to solve the client’s problem, make notes. Customers should never feel like they don’t matter to you, just the opposite – interact with each client with self-confidence, respect and empathy.
• If you need to put a customer on hold while you search for information or ask a colleague for advice, tell the client before you do so. Explain why and for how long they will be put on hold and once you return to the call, thank them for their patience.
• If you need to transfer the customer’s call to another agent, explain why and to whom they will be transferred. Make sure that the agent to whom the call is being transferred knows the caller’s name and the purpose of the call and that they pick up the call before you hang up.
• At the end of the call, make a brief summary of the follow-up steps you’re going to take, ask the caller whether there’s anything else you can help them with and thank them for calling.

#3 Sii professionale

• When you’re unable to answer the caller’s question or help them with their issue, never apologize by saying that you’re “new here”. This is irrelevant and of no use to the client. If you really don’t know what to do, ask a more experienced colleague for help or transfer the call to them. Find out what you should have done or said and remember it the next time when a client calls with a similar problem so that you don’t have to ask for help again.
• Analyze more complicated calls and don’t be scared to seek advice from colleagues or your boss. This will show them that you’re proactive and willing to work on your performance.
• During the call, make notes that you can easily enter or copy to the call log once the call is over.

#4 Durante la chiamata

• Don’t forget to stick to call etiquette.
• Don’t lose control over the call, be polite and patient.
• Keep a positive approach towards the customer and the solution of their problems.
• Use a natural tone of voice.
• Show empathy and try to create an emotional bond with the caller. Make sure that they feel important to you and see that you really care about solving their issue.
• Ask additional questions that will help you find out what the problem is and find the solution more quickly. Clients who say that “the Internet connection is not working” might actually have an issue with their laptop.

#5 Conosci i tuoi prodotti e servizi

I clienti contattano i call center quando hanno un problema che non riescono a risolvere da sé o quando non riescono a trovare informazioni su internet. Hanno bisogno del tuo aiuto. Forse hanno bisogno di sapere perché la spia sul loro nuovo aspirapolvere robotizzato è sempre rossa o quale dei tuoi hotel serve piatti senza glutine. Sei tu la persona che dovrebbe fornirgli una risposta.

#6 Disponi di un database clienti e impara come utilizzarlo al massimo

Un database completo non ha prezzo. Oltre alle informazioni di base del cliente (nome, recapito, età…), un buon database include anche la cronologia delle comunicazioni con i clienti, ticket e note che renderanno le tue interazioni con i clienti più personalizzate e aumenteranno la loro soddisfazione.

#7 Sii raggiungibile

Se un cliente vuole contattarti, facilitalo. Non fare affidamento su messaggi automatizzati, sebbene possano tornare utili quando hai bisogno di informare i clienti sul pagamento della loro fattura o in caso ci sia un blackout del segnale televisivo nella loro regione. Tuttavia, un messaggio automatizzato non può occuparsi di una consegna incompleta, e non è in grado di spiegare la differenza tra internet Classic e quello Extra.

Non importa se vendi pacchetti vacanza, dispositivi elettronici o servizi di assistenza – assicurati di fare tutto il possibile per soddisfare il chiamante.

More than half of customers would be willing to pay more for a better customer experience.