SMS per il servizio clienti: Vantaggi, migliori pratiche e 8 esempi

Vuoi incorporare un tasso di apertura del 98% nelle tue comunicazioni aziendali? Prendi in considerazione l’integrazione degli SMS per il servizio clienti.

Perché? Perché quando riceviamo un messaggio di testo, di solito appare proprio sullo schermo del nostro telefono. Non è necessario aprire alcuna applicazione. In questo modo il messaggio ha maggiori probabilità di essere visto e di ricevere una risposta.

In questo modo potrai aumentare le conversioni spendendo meno tempo e denaro, aumentando così il ROI.

Quindi, se sai come utilizzare i messaggi di testo nella tua strategia, possono essere un potente strumento di vendita.

Sei curioso di sapere come sfruttarli al meglio? Allora resta nei paraggi.

In questo articolo approfondiremo i vantaggi e le migliori pratiche degli SMS del servizio clienti. Inoltre, abbiamo 8 modelli di messaggi di testo che puoi implementare direttamente nella tua strategia di marketing e comunicazione.

Punti di forza:

• L’integrazione degli SMS nel servizio clienti multicanale è fondamentale per una comunicazione rapida ed efficace, per migliorare la soddisfazione, per dimostrare l’impegno verso le esigenze dei clienti e per promuovere la loro fedeltà.
• Gli SMS per l’assistenza clienti offrono diversi vantaggi, tra cui l’economicità, la maggiore accessibilità e la flessibilità della comunicazione.
• Per sfruttare efficacemente gli SMS per il servizio clienti, ci sono diverse best practice da implementare. Ad esempio, promuovendo attivamente il servizio SMS su varie piattaforme e inviando messaggi personalizzati.

Cosa sono gli SMS per il servizio clienti?

Con gli SMS per il servizio clienti puoi interagire con i tuoi clienti tramite messaggi di testo, dalle prime domande all’assistenza post-vendita.

La comunicazione tra il tuo team e i clienti è molto più veloce, perché non richiede lo stesso tempo di una telefonata o di un’e-mail.

Ecco per cosa puoi usare gli SMS:

• Conferme d’ordine: Quando un cliente ordina online o per telefono, puoi inviargli un messaggio di conferma dei dettagli dell’ordine (prodotto, prezzo e orario di arrivo previsto). In questo modo li mantieni informati e aumenti la tua credibilità.
• Aggiornamenti sulle consegne: Tieni i clienti aggiornati sulle consegne con messaggi in tempo reale, che includono le informazioni sulla tracciabilità e la data di consegna. Questo li aiuta a pianificare e a ridurre le domande sull’ordine.
• Promemoria appuntamenti: Invia ai clienti un messaggio il giorno prima dei loro appuntamenti. Coinvolgi la data, l’ora, il luogo e qualsiasi altro dettaglio. Riduce le probabilità che se ne dimentichino e dimostra che ci tieni a loro.
• Promozioni: Invia offerte, sconti o coupon esclusivi ai clienti più fedeli o agli acquirenti recenti. In questo modo i clienti si sentiranno speciali e tu venderai di più.
• Assistenza: Permetti ai clienti di contattare l’assistenza clienti via SMS. È facile per loro ottenere assistenza, aumentando la possibilità che ti contattino. Inoltre, riduce i tempi di attesa e migliora i tassi di risoluzione.
• Aggiornamenti e avvisi sull’account: Invia informazioni su importanti modifiche all’account, come aggiornamenti di abbonamenti, conferme di pagamento o avvisi di sicurezza. In questo modo i clienti rimangono informati e possono agire rapidamente.

Alla fine di questo articolo ti forniremo degli esempi di ogni caso d’uso, pronti per essere copiati e incollati.

Ma ora continuiamo con un po’ di teoria.

Perché gli SMS per il servizio clienti sono importanti?

L’uso dei dispositivi mobili continua ad aumentare. Dal 2016, il numero di utenti di smartphone nel mondo è cresciuto del 50%.

E con i telefoni cellulari arrivano anche gli SMS. In questo modo, integrare i messaggi di testo nel tuo servizio clienti non è più un semplice “nice-to-have”. È un must.

Perché?

Ecco i due motivi principali:

• Gli SMS sono un canale di comunicazione altamente accessibile, che raggiunge tutti i tipi di dispositivi mobili. In questo modo la comunicazione con i clienti è molto più semplice.

• Garantiscono una comunicazione diretta, veloce ed efficiente. I messaggi di testo fanno risparmiare tempo sia ai clienti che ai dipendenti, riducendo al minimo la necessità di chiamate ed e-mail. Pertanto, stanno migliorando l’esperienza del cliente.

Vantaggi degli SMS per il servizio clienti

Il 91% dei consumatori a livello globale ha già utilizzato un servizio SMS o è interessato a farlo.

Cosa li rende così attraenti? Abbiamo già menzionato alcuni vantaggi, ma c’è molto altro di cui parlare.

Vediamo di evidenziare i benefici di maggiore impatto:

#1 Risolvi le richieste più velocemente

Il 77% dei consumatori risponde a un testo entro 10 minuti, mentre solo il 28% riesce a rispondere a un’e-mail nello stesso lasso di tempo.

Allo stesso modo, gli agenti possono rispondere più rapidamente a un SMS che a un’e-mail o a una chiamata.

Perché? È semplice. Le persone possono inviare una richiesta o una risposta ovunque si trovino, anche senza Wi-Fi. Per gli agenti è anche molto facile inviare un messaggio mentre stanno svolgendo altre attività, soprattutto se dispongono di modelli adeguati.

#2 Fai sentire i clienti apprezzati

Gli SMS fanno sentire i clienti speciali ed ecco alcuni motivi chiave per cui:

• Possono essere personalizzati aggiungendo il nome del cliente, in modo che si senta apprezzato e riconosciuto.

• Arrivano rapidamente, dimostrando la tua sensibilità alle loro esigenze.

• Puoi inviare offerte speciali via SMS, facendoli sentire speciali con sconti o promozioni esclusive.

#3 Risparmia sui costi

Ecco la parte migliore. I messaggi di testo ti aiutano a risparmiare.

Innanzitutto, tendono a essere più economici rispetto ad altre forme di comunicazione, come le telefonate. In secondo luogo, puoi impostare risposte automatiche, che possono diminuire la necessità di agenti umani e ridurre i costi di manodopera.

#4 Offre un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7

I clienti possono inviarti un messaggio quando vogliono, ovunque si trovino, dando loro il controllo completo sul momento in cui si rivolgono a te. Significa che possono raggiungerti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

#5 Rendi il tuo team felice e produttivo

Per gli agenti è più facile e veloce fornire assistenza tramite messaggi di testo. Come abbiamo detto, a differenza delle chiamate o delle riunioni, gli SMS non interrompono il flusso di lavoro. In questo modo possono concentrarsi sulle attività importanti e rispondere quando è più comodo per loro.

SMS per il servizio clienti: Migliori pratiche

Ora che conosci i vantaggi dell’uso degli SMS, è il momento di sfruttarli al meglio.

Segui questi consigli:

# 1 Promuovilo

Se non lo pubblicizzi, i tuoi clienti non sapranno che ce l’hai. Promuovi il tuo servizio SMS su tutte le piattaforme, come il tuo sito web, i social media, il profilo Google, le firme delle e-mail, le newsletter e i messaggi vocali.

Inoltre, spiega i vantaggi della comunicazione via SMS e offri un metodo opt-in semplice e sicuro per dare il consenso. La conformità è essenziale.

Per ottenere il consenso dei tuoi clienti, puoi implementare un sistema di shortcode SMS. Si tratta di chiedere ai tuoi clienti di inviare una parola chiave al tuo shortcode.

Ad esempio, puoi dire ai tuoi clienti di inviare un SMS con la parola “JOIN” al numero 55555.

Questo metodo è efficace perché è semplice e richiede uno sforzo minimo da parte dei clienti.

# 2 Invia i messaggi giusti al momento giusto

Negli SMS per il servizio clienti, il tempismo e la rilevanza sono fondamentali.

Significa che devi condividere informazioni adatte alla situazione del cliente e inviarle quando è più probabile che le veda.

Immagina che un cliente abbia un problema con il suo ordine online. La condivisione di informazioni rilevanti, come aggiornamenti sullo stato dell’ordine o suggerimenti per la risoluzione dei problemi, può migliorare notevolmente la loro esperienza.

Inoltre, assicurati di rispondere rapidamente a tutti i messaggi che ricevi, dimostrando che ti dedichi a un ottimo servizio.

# 3 Integrare gli SMS con altri canali di supporto

Collegando gli SMS con gli altri canali di assistenza clienti, garantisci un’esperienza coerente su tutte le piattaforme.

Ad esempio, immagina che un cliente ti invii un’e-mail ma anche un messaggio di testo per avere una risposta più rapida.

Se integri i messaggi di testo con gli altri canali di comunicazione, i tuoi agenti vedranno che il cliente ha inviato sia un SMS che un’e-mail. In questo modo, possono rispondere semplicemente via testo senza dover fare ulteriore lavoro.

Alcune piattaforme, come Zendesk e Freshdesk, ti permettono di gestire più canali di comunicazione da un’unica interfaccia. Ad esempio, SMS, e-mail, live chat e social media.

Ma non finisce qui. L’implementazione di conversazioni multi-thread può aumentare il tasso di vincita del 42%.

# 4 Personalizza i tuoi messaggi

Personalizzare i tuoi SMS significa adattarli alle preferenze, alle esigenze e alle interazioni precedenti di ciascun cliente. In questo modo il cliente si sentirà riconosciuto.

Per personalizzare completamente i tuoi messaggi di testo, segui i nostri 3 passaggi:

1. Raccogli informazioni sui tuoi clienti, come la loro storia di acquisti, le loro preferenze ed eventuali interazioni precedenti con il tuo team.
2. Dividi i tuoi clienti in diversi segmenti in base a fattori come il comportamento d’acquisto, i dati demografici o le preferenze.
3. Usa i dati raccolti per creare messaggi personalizzati che risuonino con ogni segmento. Includi il nome del cliente, fai riferimento a interazioni o acquisti passati e offri raccomandazioni o soluzioni pertinenti.

#5 Automatizza il processo

Ci sono alcune domande che le persone fanno sempre, come “Quali sono i vostri orari di apertura?” o “Avete questo prodotto in magazzino?”. Invece di rispondere manualmente a tutte le domande, puoi creare dei modelli di testo e automatizzare le risposte.

Questo snellirà i tuoi processi lavorativi e ridurrà i tempi di risposta.

Inoltre, puoi configurare flussi di lavoro automatizzati per inviare messaggi personalizzati in situazioni specifiche. Questo riduce il lavoro manuale e aumenta le possibilità di coinvolgimento.

Immagina di avere un negozio online e di ricevere spesso domande sui tempi di spedizione e sulla disponibilità dei prodotti. Invece di rispondere manualmente ogni volta, puoi implementare risposte automatiche utilizzando modelli di testo.

Ad esempio, potresti impostare un messaggio automatico per rispondere alle richieste di informazioni sui tempi di spedizione in questo modo:

“Ciao a tutti! Grazie per il tuo interesse nei confronti dei nostri prodotti. I tempi di spedizione standard sono di 3-5 giorni lavorativi, ma offriamo anche opzioni di spedizione espressa per una consegna più rapida. Per maggiori dettagli sulla spedizione, visita la nostra pagina delle FAQ.”

E un altro messaggio automatico per le domande sulla disponibilità dei prodotti:

“Ciao! Grazie per averci contattato. Per verificare la disponibilità di un prodotto specifico, visita il nostro sito web e utilizza la funzione di ricerca o sfoglia il nostro catalogo. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattare il nostro servizio clienti”.

# 6 Insegna al tuo team a usare correttamente gli SMS

Per offrire un’esperienza di servizio al cliente davvero eccellente, assicurati che il tuo team sappia usare correttamente la piattaforma di messaggistica.

In primo luogo, i tuoi dipendenti devono sapere come avviare e mantenere le conversazioni in modo fluido. Questo significa rispondere rapidamente ai messaggi e mantenere un tono amichevole e professionale.

In secondo luogo, la soluzione dei problemi è fondamentale. Il tuo team deve essere ben addestrato a comprendere le richieste o i problemi dei clienti e a fornire soluzioni efficaci in modo rapido e accurato attraverso i testi.

#7 Usa gli SMS per coinvolgere nuovamente i clienti passivi

Rispondere quando un cliente ci fa una domanda è semplice, ma contattarlo quando non ha iniziato una conversazione può essere molto efficace.

Ad esempio, se un cliente abituale non si fa vivo da un po’, inviagli un messaggio con uno sconto speciale solo per lui, in modo da riallacciare i rapporti con lui.

# 8 Scegli la giusta piattaforma SMS

Scegli una piattaforma che sia semplice da usare, veloce da configurare e facile da capire.

Ad esempio, l’invio di messaggi tramite CloudTalk è molto comodo e ti fa risparmiare molto tempo. Puoi crearne uno nuovo o scegliere da un elenco di modelli.

Inoltre, se hai clienti in tutto il mondo, puoi inviare messaggi di testo a livello globale senza costi aggiuntivi.

8 esempi di SMS per il servizio clienti

#1 Conferma dell’ordine

“Ciao [Customer], il tuo ordine #[Order Number] è stato ricevuto! Grazie per aver acquistato con noi.

Hai acquistato: [List of Items]

Costo totale: $[The Amount].

Consegna prevista: [Estimated Delivery Date].

Se hai domande, rispondi pure a questo messaggio”.

Promemoria appuntamento #2

“Ciao [Customer], ti ricordiamo che hai fissato un appuntamento con noi domani all’indirizzo [Time]. Non dimenticare di portare con te [Any Required Items]. Non vediamo l’ora di vederti presto!”.

#3 Richieste di feedback

“Ciao [Customer], ci piacerebbe conoscere la tua recente esperienza con noi! Ti invitiamo a completare il nostro breve sondaggio: [Survey Link]. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Grazie!”

#4 Aggiornamenti sulla consegna

“Ciao [Customer], il tuo ordine #[Order Number] è stato spedito! Segui la tua spedizione qui: [Tracking Link].

Tempo di consegna previsto: [Estimated Delivery Time].

Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci a [Contact Information]”

#5 Offerte promozionali

“Hey [Customer], vorremmo ringraziarti per essere un nostro fedele cliente! Approfitta del 20% di sconto sul tuo prossimo acquisto! Basta utilizzare il codiceTHANKYOU20 al momento del pagamento.

Acquista ora: [Website Link].

Valido fino a [Expiry Date].”

#6 Assistenza clienti

“Ciao [Customer], abbiamo notato che ci hai contattato. Come possiamo aiutarti? Rispondi con la tua domanda e ti risponderemo al più presto”.

Aggiornamenti e avvisi dell’account #7

“Hey [Customer], vorremmo ringraziarti per essere un nostro fedele cliente! Approfitta del 20% di sconto sul tuo prossimo acquisto! Basta utilizzare il codiceTHANKYOU20 al momento del pagamento.

Acquista ora: [Website Link].

Valido fino a [Expiry Date].”

Inviti per eventi #8

“Ciao [Customer], vorremmo invitarti al nostro esclusivo evento di lancio del prodotto la prossima settimana! Unisciti a noi per dare un’occhiata in anteprima alla nostra ultima collezione e godere di sconti speciali per i partecipanti. RSVP ora per assicurarti il tuo posto: [RSVP Link]!”

Come iniziare con gli SMS per il servizio clienti?

È piuttosto semplice. Segui questi due passaggi:

1. Verifica i requisiti di configurazione: assicurati di avere un numero abilitato agli SMS.
2. Regola il flusso delle chiamate: Tradizionalmente, dovevi aggiungere manualmente i messaggi a ogni chiamata. Ora il sistema può inviarli da solo. È facile da fare dal pannello di controllo di CloudTalk. Ad esempio, puoi inviare automaticamente un messaggio di follow-up dopo ogni chiamata importante.

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