6 call center analytics guaranteed to help improve business outcomes

Le statistiche di call center creano un’opportunità unica per le aziende al fine di monitorare, analizzare e migliorare diversi parametri di call center, ad esempio l’efficienza e la prestazione degli operatori, la fidelizzazione dei clienti e i tassi di vendita.

Negli ultimi anni, le grandi quantità di dati, le statistiche e i sistemi cloud sono diventati delle parole d’ordine del mondo degli affari odierno. I call center moderni hanno optato sempre più per strumenti avanzati di analisi, per mantenere i clienti felici anticipando le loro esigenze. Per capire meglio come funzionano questi strumenti e come fornire un valore aggiunto al tuo call center, continua a leggere.

Innanzitutto cosa sono le statistiche di call center?

Le statistiche di call center sono una serie di parametri che vengono utilizzati per quantificare e definire i KPI di un call center. Queste statistiche possono misurare sia qualcosa di compiuto come il numero medio di ore che gli operatori passano al telefono, sia qualcosa di astratto come la felicità dei clienti.

C’è anche una varietà di strumenti analitici avanzati dei quali fanno uso frequentemente i call center moderni. Tra questi troviamo gli strumenti di analisi vocale che possono monitorare il tono e la cadenza di un parlante e usare questi dati per determinare, tra le altre cose, il suo umore e il livello di soddisfazione con il tuo servizio clienti. In seguito scopriremo di più sui tipi di strumenti analitici.

Inutile dire che sono strumenti potenti e sono parte integrante di un’efficace gestione del call center. In seguito, analizzeremo alcune delle ragioni che si celano dietro a questo risultato.

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Perché dovresti sfruttare la potenza delle statistiche del call center?

Ci sono molte ragioni per le quali dovresti fare delle statistiche di call center una parte fondamentale della tua strategia di gestione. Eccone alcune.

Migliorano le tue interazioni con i clienti

Al giorno d’oggi, mantenere i propri clienti soddisfatti è più importante che mai. Le aziende che non ascoltano i propri clienti finiranno facilmente per perderli. I tuoi chiamanti si lamentano dei lunghi tempi di attesa, di dover spiegare i propri problemi a operatori diversi o di uno scarso tempo di risoluzione? Puoi sfruttare un’analisi completa del call center per trasformare questi problemi in opportunità.
Ad esempio, se guardi il numero delle chiamate in arrivo nel tuo call center ogni ora, potresti scoprire che il momento più intenso di chiamate va dalle 16 alle 18. Ciò potrebbe consentirti di garantire livelli sufficienti di personale e ridurre i tempi di attesa. Il risultato è chiaro – operatori meno stressati e clienti più felici.

Prendono delle decisioni basate sui dati

Con dati completi provenienti da software di call center, le aziende possono prendere delle decisioni migliori basate sui dati e imparare dal vero comportamento dei clienti per migliorare la propria prestazione. Analizzando le preziose informazioni dei clienti, puoi anche semplificare i tuoi flussi di lavoro e migliorare le tue previsioni. Ciò significa che i clienti che chiamano il tuo call center otterranno la customer experience che si aspettano senza difetti.

Statistiche per una migliore formazione e valutazione dell’operatore

I call center intelligenti fanno un grande sforzo per ottimizzare i propri modelli di formazione e onboarding. Le statistiche possono aiutare le aziende ad analizzare la prestazione degli operatori di call center di maggior successo e usare i dati per modificare i loro piani formativi.
Molti operatori di call center si lamentano che gli approcci tradizionali alla valutazione della propria prestazione siano ingiusti. Questo avviene perché la prestazione di un operatore spesso è valutata in base ai propri supervisori che ascoltano un campione di chiamate casuali. Usare della analisi complete che monitorano tutte le interazioni dei clienti consente ai manager di misurare la prestazione in modo obiettivo rispetto ai parametri concordati.

Sei tipi di statistiche di call center

I moderni call center impiegano quotidianamente molti strumenti analitici avanzati. Ecco una breve descrizione di alcuni trai più noti.

Analisi vocali: queste statistiche misurano il tono e la cadenza delle voci dei parlanti al telefono, raccogliendo tra le altre cose il loro stato d’animo e la soddisfazione generale con il tuo servizio clienti.

Text analytics: these tools analyze text passages, looking for keywords that shed light on the author’s motivation and intent. They’re especially useful for analyzing large swaths of text across social media platforms. 

Analisi predittive: gli strumenti predittivi consentono agli operatori di call center di visualizzare l’informazione di un cliente prima di rispondere alla chiamata. Aiutano le aziende a ottimizzare i propri sforzi nel call center inbound o outbound, e generalmente fanno risparmiare un bel po’ di tempo agli operatori.

Analisi desktop: questi strumenti analitici permettono ai manager di monitorare il comportamento dei propri operatori sul computer. Ad esempio, possono tracciare quali operazioni vengono usate da un operatore durante l’orario di lavoro, il che può essere particolarmente utile ai manager di team di lavoro a distanza.

Analisi multicanale: queste statistiche possono monitorare l’interezza di una conversazione tra un cliente e la tua azienda, indipendentemente su quale piattaforma potrebbe svolgersi la conversazione. È uno strumento utile per tenere traccia delle esigenze dei tuoi clienti e assicurarsi che siano soddisfatte in modo tempestivo.

L’impatto delle statistiche di call center

Le statistiche di call center dipingono un ritratto dettagliato della sua prestazione nel corso del tempo. Evidenziano in maniera efficace quelle aree che necessitano di più attenzione, rendendo molto più semplice il lavoro dei manager. Ma quali sono le migliori statistiche per la tua azienda? Continua a leggere per scoprirlo.

Quali strumenti analitici scegliere?

A prescindere dalla dimensione del tuo call center, i software di call center avanzati basati su cloud possono aiutarti ad analizzare le interazioni con i clienti attraverso tutti i canali per sviluppare strategie incentrate su di essi.

CloudTalk è un software di call center che offre statistiche complete in tempo reale e parametri storici, ad esempio il numero totale delle chiamate in entrata e in uscita, il numero delle chiamate senza risposta, il livello di assistenza, la durata media delle chiamate, il tempo medio di attesa e la cronologia delle chiamate. Puoi visualizzare tutti questi dati in un intervallo di tempo o tramite un operatore e puoi persino creare il tuo report personalizzato per soddisfare le tue esigenze.

E il messaggio finale? I contact center moderni che operano su software basati su cloud con le giuste statistiche di call center possono usare i dati per misurare il successo delle loro aziende e accelerare la crescita.