Script di call center

Cos’è uno script di chiamata? In parole povere, è un manuale che viene letto da un operatore di call center quando interagisce con i clienti. Ci sono vari tipi di script, da quelli molto dettagliati fino a quelli che servono come struttura di base ai quali gli operatori devono attenersi durante una chiamata. Gli script possono essere realizzati sotto forma di testo contenente tutte le parole che un operatore dovrà usare o solamente elementi specifici (ad esempio domande) che dovrebbe incorporare nella conversazione.

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Quali sono i vantaggi degli script di call center?

• The agent always knows what to say and how to respond.
• Customer calls always follow a standardized procedure, which means that the customer service is consistent.
• Agents provide callers with accurate information.
• Using scripts contributes to increased agent productivity, as calls are handled in a faster way. 
• Thanks to scripts, agents can be more confident during the call and make less mistakes.
• Using scripts significantly reduces the time necessary for training new agents.

Anche all’inizio di una chiamata possono essere usati dei semplici script:
Salve (nome del cliente), hai contattato XYZ, qui parla (nome dell’operatore): Come posso esserti d’aiuto?

Sebbene gli script di call center siano diventati sempre più sofisticati e adattati a specifiche esigenze del cliente, hanno anche determinati rischi. In molti casi, i clienti percepiscono che l’operatore sta leggendo uno script, il che fornisce una cattiva impressione. Quindi come deve essere veramente un buon script?

• If the script is naturally-sounding, the caller shouldn’t even realize that the person they are talking to is reading from a script. Most customers prefer unscripted interactions and robotic responses make them feel alienated.
• Every script should be easy to read and understandable for all agents regardless of their experience.
• A well-written script can make the agent’s job easier and improve their productivity. Many scripts include answers to frequently asked questions that can be easily identified on the basis of past interactions.
• Good call center scripts give a chance to customers to respond and to ask questions. Call center agents should be flexible and able to recognize when it’s better to forget the script and switch to an unscripted customer interaction.

Integrare uno script efficiente in un software di call center aiuta gli operatori a gestire le chiamate e incrementa la prestazione generale del call center.