Screening delle chiamate telefoniche: Come usarlo per la tua azienda

L’unica cosa peggiore dell’attesa è aspettare quando si ha un problema scottante da risolvere. Chi può quindi biasimare i clienti che si arrabbiano se impiegano secoli solo per parlare con un operatore? È un problema reale: le persone devono aspettare 13 minuti in attesa quando chiamano il servizio clienti. Il problema ancora più grave è che la maggior parte di queste persone è disposta ad aspettare solo 2-3 minuti prima di arrabbiarsi.

Cosa potrebbe portare via tanto tempo ai tuoi operatori? Spesso si tratta di telefonate di telemarketing o di sondaggi, che non meritano la loro attenzione. Negli Stati Uniti, le truffe e le chiamate rapide rappresentano il 67% di tutte le telefonate e il numero è in crescita. Ma se gli operatori dell’assistenza o delle vendite non sanno chi c’è all’altro capo del filo prima di alzare la cornetta, devono rispondere a ogni chiamata.

Fortunatamente, lo screening delle chiamate è una funzione che consente agli operatori di identificare in anticipo i chiamanti. Inoltre, lo screening delle chiamate è una funzione che si può utilizzare in CloudTalk. Vediamo come funziona e perché potrebbe essere utile per la tua azienda.

Che cos’è lo screening delle chiamate?

Lo screening delle chiamate è il processo di identificazione di un chiamante e di decisione su come gestire al meglio la sua chiamata. Poiché oggi tutti gli smartphone sono dotati di funzionalità di screening di base, probabilmente conosci già questa funzione.

Grazie all’ID chiamante, è possibile conoscere il nome, il numero di telefono e talvolta la posizione del chiamante senza dover rispondere. Può anche farti sapere se c’è un potenziale spammer in linea. In questo modo è possibile sapere immediatamente se la chiamata proviene da un cliente o da un operatore di telemarketing e decidere se rispondere o meno.

Nella versione più semplice, i dipendenti possono utilizzare la funzione di screening delle chiamate per scegliere se rispondere a una chiamata, rifiutarla o inoltrarla a un altro dipendente.

Ma molti servizi di call center virtuale sono dotati anche di funzioni più sofisticate, di cui parleremo tra poco.

Come funziona lo screening delle chiamate

Tutte le informazioni relative agli utenti del telefono sono memorizzate in un database CNAM (“Calling Name”). Ogni volta che c’è una chiamata in entrata o in uscita, i servizi CNAM del chiamante e del destinatario collegano i loro numeri di telefono ai nomi presenti in questi database. In questo modo è possibile effettuare lo screening delle chiamate.

La maggior parte dei gestori ha anche un elenco di numeri per le chiamate a freddo o di telemarketing che possono essere contrassegnati come spammer nell’ID chiamante. Ogni volta che qualcuno telefona, l’operatore controlla il numero nel suo database di chiamanti indesiderati.

Se il numero del chiamante corrisponde a quello di un truffatore o spammer segnalato, il destinatario vedrà un messaggio con la scritta “Probabile truffa” accanto all’ID del chiamante standard. L’utente può quindi decidere se rispondere alla chiamata o bloccarla.

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Le principali funzioni di screening delle chiamate a cui prestare attenzione

I tuoi operatori possono evitare molte chiamate indesiderate semplicemente guardando le informazioni di base dell’ID chiamante. Ma che ne dici di rendere il loro lavoro ancora più semplice con strumenti avanzati di screening delle chiamate? Dal rilevamento e dal blocco permanente dello spam alla garanzia che tutte le chiamate vadano all’operatore giusto, le moderne piattaforme di contatto possono fare tutto questo e molto di più.

Quali sono le caratteristiche da tenere in particolare considerazione?

#1 Indirizzamento delle chiamate

L’indirizzamento delle chiamate può migliorare notevolmente la qualità del servizio di call center. All’interno della Piattaforma di call center, è possibile assegnare agli operatori (o a gruppi di essi) la gestione di argomenti o problemi specifici in base alle loro competenze. Questa funzione è chiamata indirizzamento basato sulle competenze.

Una volta che il chiamante si collega al menu RVI (Risposta vocale interattiva) della linea di assistenza, avrà a disposizione un elenco di opzioni da cui potrà selezionare quella più adatta alle sue esigenze. I messaggi verranno quindi indirizzati immediatamente al dipendente o al reparto prescelto, senza essere spostati da un operatore all’altro.

L’indirizzamento delle chiamate è ideale anche per garantire che tutti i lavoratori abbiano la stessa quantità di lavoro, anche durante le ore di punta. Ad esempio, si può impostare una regola nel sistema per inoltrare tutte le chiamate in arrivo all’agente meno occupato. In questo modo si può garantire che ogni cliente venga preso in carico il più rapidamente possibile.

#2 Richiamata

Anche se l’indirizzamento delle chiamate dovrebbe alleggerire il carico sulle linee di assistenza, probabilmente si perderanno comunque alcune chiamate, soprattutto nei momenti di punta. CloudTalk dispone di un’altra comoda funzione: la richiamata.

Durante i periodi di occupazione o quando la coda di chiamata è piena, i chiamanti avranno la possibilità di terminare la chiamata senza perdere il posto in coda. Non appena un operatore è disponibile, CloudTalk richiama automaticamente il cliente per un certo numero di volte fino a quando non viene collegato con un dipendente. È anche possibile specificare il numero di tentativi non riusciti che la funzione di richiamata deve effettuare per evitare di sovraccaricare (e infastidire)i clienti con chiamate perse.

#3 Inoltro di chiamata

Questa funzione consente di inoltrare le chiamate in arrivo a telefoni cellulari o fissi esterni. Se uno dei vostri operatori è lontano dalla sua scrivania quando squilla il telefono, di solito viene a conoscenza di una chiamata persa solo al suo ritorno.

Con il trasferimento di chiamata, tuttavia, tutte le chiamate in arrivo possono essere automaticamente trasferite a un altro numero dopo un determinato periodo di tempo, per assicurarsi che non rimangano senza risposta. Questo può giovare sia ai tuoi dipendenti che ai tuoi clienti.

Gli operatori apprezzeranno il fatto di poter rispondere alle chiamate ovunque e in qualsiasi momento dal proprio dispositivo, mentre per i clienti sarà molto più facile raggiungere la tua linea di assistenza.

#4 Blocco delle chiamate

Alcuni chiamanti(come le compagnie assicurative o le chiamate rapinate) possono essere piuttosto insistenti e rifiutare semplicemente le loro chiamate non sarà sufficiente perché continueranno a intasare la linea. È qui che si rivela utile un’opzione di blocco delle chiamate.

Questa funzione consente agli operatori di inserire in una lista nera specifici numeri, prefissi o tipi di chiamate, impedendo loro di raggiungere la linea aziendale. È inoltre possibile registrare un messaggio che verrà riprodotto quando qualcuno tenta di contattare la linea di assistenza attraverso un numero o un prefisso bloccato, informandolo del problema.

I vantaggi dello screening delle chiamate

Al giorno d’oggi, quando i chiamanti sono più impazienti che mai, ogni minuto del tempo dei tuoi operatori è importante. Purtroppo, la realtà dei call center significa che metà del loro tempo potrebbe essere dedicato a trattare con le compagnie assicurative, i periti o quei clienti che chiamano ogni giorno per lamentarsi. Di conseguenza, i team di assistenza o di vendita non avranno abbastanza tempo per aiutare le persone che ne hanno davvero bisogno.

Il ruolo dello screening delle chiamate è proprio quello di permettere agli operatori di concentrarsi sui chiamanti che sono essenziali per l’azienda, evitando al contempo gli operatori di telemarketing e altre chiamate indesiderate. Ma questo è solo uno dei vantaggi dello screening di tutte le telefonate che entrano nella tua coda di assistenza. Quali sono gli altri vantaggi che puoi aspettarti?

• Facile identificazione dei chiamanti– L’ID chiamante consente di sapere subito chi sta cercando di contattarti e rende molto più facile decidere se rispondere o meno alla chiamata. In questo modo, il rischio che i tuoi operatori passino il loro tempo prezioso a parlare con un operatore di telemarketing è molto più basso.

• Riduzione del numero di chiamate di spam: se si dispone di regole di screening delle chiamate, è possibile evitare che molti tipi di chiamate di disturbo arrivino alla linea di assistenza. Ad esempio, si può impostare una regola che prevede che tutte le chiamate sconosciute vengano prima passate alla segreteria telefonica o che ogni nuovo chiamante debba dichiarare il motivo della sua chiamata.

• Maggiore produttività: con meno chiamate di disturbo in linea, i tuoi operatori possono dedicare più tempo ad aiutare i clienti nuovi o esistenti. Possono anche utilizzare la funzione di inoltro delle chiamate per indirizzarle direttamente ai loro telefoni cellulari, assicurando che i loro clienti ricevano risposte il più rapidamente possibile.

• Maggiore soddisfazione dei clienti: bloccando le chiamate fastidiose, il tempo di attesa in coda alle chiamate sarà molto più breve, rendendo più facile per i clienti mettersi in contatto con gli operatori. Poiché i tuoi dipendenti avranno anche più tempo per ogni chiamante, potranno assicurarsi che il suo problema o la sua domanda siano affrontati in modo dettagliato.

• Meno chiamate perse: grazie alle funzioni di richiamata e inoltro delle chiamate, potrete ridurre il numero di chiamate perse. Non solo sarà molto più facile per i tuoi clienti raggiungere la tua linea di assistenza, ma le chiamate perse potranno anche essere richiamate automaticamente una volta che un operatore sarà disponibile a rispondere.

Migliori pratiche di screening delle chiamate

Sebbene lo screening delle chiamate sia un’ottima funzione, se vuoi fornire un servizio clienti eccezionale devi fare qualche altra cosa.

• Quando si creano gruppi di chiamate per l’instradamento, assicurarsi che tutte le chiamate siano suddivise equamente tra gli operatori per evitare il burnout.

• Imposta percorsi di chiamata per le chiamate dopo l’orario di lavoro, nei fine settimana e nei giorni festivi.

• Rendi il tuo RVI semplice. Altrimenti, i clienti potrebbero continuare a premere il tasto “0” per parlare con un operatore, anziché cercare di navigare nel menu.

• Avere un elenco di clienti VIP che devono essere gestiti per primi può aiutare i tuoi operatori a fornire un’assistenza eccezionale ai clienti più importanti per la tua azienda. L’utilizzo di etichette VIP sarebbe un’idea eccellente.

• Se decidi di passare prima tutti i chiamanti sconosciuti alla segreteria telefonica, sarebbe una buona idea ricevere notifiche (ad esempio, e-mail) per evitare di trascurare eventuali messaggi in sospeso.

Queste e molte altre funzioni si trovano tutte all’interno di CloudTalk, rendendo più facile che mai fornire un’assistenza eccezionale ai tuoi clienti.

Come iniziare a fare lo screening delle chiamate con CloudTalk

Se vuoi mantenere le tue linee telefoniche libere da chiamate indesiderate, lo screening delle chiamate è lo strumento che fa per te. Una volta che avrai iniziato a usarlo per identificare e bloccare tutti quei chiamanti fastidiosi che rubano il tempo ai tuoi operatori, questi potranno praticamente dimenticarsi di dover parlare con le società di prestiti o di ricevere 15 robocall al giorno.

Noi di CloudTalk sappiamo esattamente come gestire tutte queste chiamate indesiderate, in modo che le tue linee siano aperte per le persone che contano di più: i tuoi clienti. Perché perdere altro tempo a gestire chiamate fastidiose? Lascia che ce ne occupiamo noi.

Prova in prima persona il nostro strumento di screening delle chiamate.

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