Preparate il vostro servizio clienti per
il Black Friday

Gestire il Black Friday non è un gioco da ragazzi per gli agenti del servizio clienti. Se vi state chiedendo come potete aiutarli a prepararsi al meglio per questo grande giorno nell’e-commerce, siete nel posto giusto. Leggete alcuni consigli su come sfruttare al meglio il Black Friday e preparare il vostro team a questa giornata pazzesca.

Il Black Friday è un periodo selvaggio dell’anno per l’e-commerce. I clienti attendono con ansia questo giorno per tutto l’anno. Nel 2019 durante il Black Friday ci sono stati oltre 93 milioni di acquirenti online. Sembra un’impresa enorme!

Un maggior traffico verso il vostro negozio online significa anche una maggiore richiesta di assistenza, cioè di servizio clienti. In media, saranno necessari 30 minuti di servizio aggiuntivoper soddisfare questa maggiore domanda. Come si possono preparare gli agenti del servizio clienti ad affrontare un periodo così impegnativo? Abbiamo alcune idee.

Preparazione a lungo termine

1 Analizzare le tendenze e prepararsi

Esaminate le tendenze d’acquisto degli anni precedentie ciò a cui i vostri clienti sono stati recentemente interessati ma non hanno ancora deciso di acquistare. Per molti, il Black Friday è l’occasione perfetta per acquistare i regali di Natale. Questa è una delle tendenze più sicure di questo periodo. I regali di Natale più gettonati sono profumi, gioielli, libri, cosmetici, giochi ed elettronica. Ma, a seconda del settore e della gamma di prodotti, le tendenze possono variare.

Una volta analizzati i prodotti che si vendono meglio durante il periodo del Black Friday, date al vostro servizio clienti la possibilità di prepararsi. Dovrebbero concentrarsi sui prodotti che vendono di più e approfondire tutte le informazioni su di essi. Se non devono cercare informazioni da fonti esterne o chiedere ad altri dipendenti durante le conversazioni con un cliente, il contatto sarà molto più efficiente.

2 Investire in strumenti o software

Considerando l’aumento del traffico verso il vostro sito web e il servizio clienti, dovreste prepararvi a implementare gli strumenti giusti. Questo influisce sicuramente sulla qualità e sulla velocità del servizio. Se il cuore del vostro servizio clienti è il call center, vi sarà molto utile scegliere CloudTalk. Questo strumento offre l’accodamento delle chiamate, il che significa che tutte le chiamate in entrata possono essere ordinate in base a criteri predefiniti. In questo modo, i clienti raggiungeranno l’agente giusto e saranno ben informati sul tempo necessario per ricevere le risposte. CloudTalk fornisce ancheuna risposta vocale interattiva (IVR), grazie alla quale un cliente che cerca di raggiungere il reparto vendite non verrà erroneamente collegato al servizio clienti, ad esempio.

3 Investire nella formazione

Una volta scelti nuovi strumenti o software, il team deve sapere come utilizzarli durante la giornata lavorativa. Organizzate una formazione adeguata che permetta loro di trarre il massimo beneficio dalle nuove implementazioni. Dopo questa formazione, gli agenti del servizio clienti devono avere il tempo necessario per abituarsi ai nuovi strumenti e imparare a conoscerli nella pratica. Quanto più a lungo i membri del team utilizzeranno i nuovi strumenti, tanto più veloce ed efficiente sarà il loro lavoro. Ed è proprio questo l’obiettivo da perseguire, soprattutto durante il Black Friday.

Preparazione a breve termine

1 Organizzare la formazione interna

Abbiamo già detto che quando si introducono nuovi strumenti, è necessario addestrare i dipendenti a utilizzarli correttamente per poterne beneficiare appieno. È un caso simile a quello di un’offerta del vostro negozio. Dopo aver analizzato le tendenze, dovreste sapere quali prodotti saranno probabilmente più interessanti. Se state ampliando la vostra offerta o se state riportando in auge alcuni vecchi bestseller (e probabilmente è una mossa intelligente), vale la pena di informare il servizio clienti di tali cambiamenti. La formazione è quindi finalizzata ad aggiornare i dipendenti sull’offerta del negozio e sui singoli prodotti, soprattutto se sono cambiati alcuni aspetti di un determinato prodotto. Gli addetti al servizio clienti devono conoscere a fondo l’intera offerta, perché nessuna domanda può sorprenderli e rimanere senza risposta.

2 Preparare il negozio in tutti i modi

In un periodo di aumento del traffico web verso il vostro negozio, non è solo il servizio clienti a essere importante. È necessario controllare tutti gli aspetti tecnici, in modo che gli agenti non debbano ascoltare lamentele su un sito web lento o su problemi di pagamento. Questi problemi portano via tempo prezioso che dovrebbe essere dedicato ai problemi dei clienti piuttosto che a quelli tecnici. Ricordate che i server devono essere pronti a ricevere più traffico, in modo che i clienti non rimangano frustrati nell’attesa del caricamento delle pagine.

Ricordate inoltre di preparare la vostra offerta in ogni modo possibile: scorte adeguate nei magazzini, soprattutto dei vostri bestseller, sono una soluzione saggia. Date un’occhiata ai metodi di pagamento: più ne offrite, meglio è. Ma per essere sicuri che tutto fili liscio durante il Black Friday, non cercate di implementare un nuovo metodo di pagamento in questo periodo. Non è l’opzione migliore per il momento, poiché tutti gli aspetti (soprattutto quelli tecnici) dovrebbero essere coperti per soddisfare le esigenze dei clienti.

3 Prepararsi in anticipo

Durante il Black Friday, sia l’e-commerce che le cartolerie subiscono un vero e proprio assedio. Tuttavia, i clienti si preparano a questo giorno molto prima. Pertanto, anche il vostro team di assistenza clienti dovrebbe essere pronto prima dell’arrivo del Black Friday. Analizzate il traffico del sito web degli anni precedenti e create un programma di lavoro più intenso prima del grande giorno. Non solo per gli agenti del call center, ma anche per i dipendenti responsabili dei social media e dellee-mail. È opportuno prepararsi a un numero maggiore di domande relative ai prodotti o a vari aspetti dell’intero processo di ordinazione.

4 Dividere le strategie

Gli agenti del servizio clienti devono essere preparati ad affrontarei clienti che cercano di contattarli attraverso molti canali. Deloitte ha condotto una ricerca da cui è emerso che:

• Nel 2019 era stato previsto che il contatto telefonico non sarebbe stato un modo così popolare di raggiungere il servizio clienti rispetto agli anni precedenti, ma ha comunque vinto la gara (il 47% dei contatti è avvenuto tramite questo metodo).
• Si prevede un aumento dell’importanza dei chatbot (16%) e dei social media (9%).
• Gli SMS e i video sono stati previsti in crescita (rispettivamente dal 2% al 6% e dall’1% al 2% su base annua).

Dividete il servizio clienti in modo che ognuno sappia di cosa è responsabile. Non solo in termini di reparti di assistenza clienti – call center, casella di posta elettronica sui social media e altro – ma anche in termini di categorie di prodotti. È meglio se un gruppo è perfettamente preparato per i cosmetici e altri per l’elettronica, ad esempio. Questo faciliterà sicuramente il flusso di lavoro e ridurrà i tempi di risposta dei singoli agenti.

L’assistenza omnichannel non è più un concetto nuovo. Ad essere onesti, è un must al giorno d’oggi se si vuole fornire ai propri clienti il miglior servizio e la migliore esperienza di acquisto.

5 Fornire assistenza 24/7

L’assistenza clienti durante la stagione calda del Black Friday è estremamente importante. Si tratta di un periodo di tempo breve ma intenso, per cui vale la pena di fornire un’assistenza 24 ore su 24. Se non volete che i vostri agenti lavorino in orari insoliti come la notte, potreste pensare di implementare un chatbot. Non solo rispondono alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma possono anche dare il cambio ai vostri agenti durante il normale orario di lavoro. In questo periodo così intenso, ogni aiuto può valere oro. Potreste anche pensare di assumere altri dipendenti proprio per questo periodo di follia.

È importante essere presenti per i propri clienti. È sicuramente un periodo intenso, ma si svolge solo una volta all’anno. Se fate una buona impressione, i clienti continueranno a tornare, non solo per il Black Friday ma per tutto l’anno. Quindi, tutti a bordo!

Preparazione per il prossimo anno

1 Essere pronti a migliorare

The craziness of Black of Friday shopping did not start yesterday. It has been going on for a good few years now, so the e-commerce market has gained some experience. It’s worth learning from your mistakes. First of all, analyze the performance of your agents. What could be improved, what shouldn’t have been done, and what was missing? A very good way to keep improving is to get insights from clients. Satisfaction can be surveyed not only by purchases but also with after-sales service. Knowing your customers’ thoughts is the key to the successful development and maintenance of your e-commerce brand. You can’t build a good brand without knowing your audience and having a reliable approach to satisfying their needs and wants. If you are building an e-commerce brand on shopify, or any other platform, the main principle of customer centricity should be the same: improve your product or service based on clients’ insights, not your assumptions.

2 Pianificare in anticipo

Non c’è niente di male a iniziare a prepararsi per questo periodo già a luglio. Il Black Friday è cruciale per molti settori, quindi più sarete preparati, più il Black Friday potrà essere redditizio per il vostro e-commerce. Se pensate di aver bisogno di molto tempo per fare tutto, iniziate qualche mese prima. Durante il Black Friday, ogni mancanza può costare denaro, quindi fate del vostro meglio per evitare qualsiasi errore.

Siete pronti per il Black Friday?

I periodi di maggiore affluenza nei negozi di e-commerce, come il Black Friday o il periodo che precede il Natale, rappresentano una grande sfida per gli agenti del servizio clienti. La preparazione è la base per soddisfare i requisiti dei clienti e mantenere i dipendenti produttivi, ma non opprimenti. Grazie all’attuazione dei consigli sopra descritti, quest’anno il Black Friday e la stagione dello shopping natalizio saranno sicuramente un successo. Assicuratevi di aver preparato ogni aspetto e date inizio allo shopping. Incrociamo le dita per il vostro servizio clienti!