Why Should You Be Monitoring Your Customer Support, and How?

Vuoi garantire che la tua assistenza clienti funzioni come una macchina ben oliata? Monitorare l’assistenza clienti nella tua azienda è un modo per farlo. Continua a leggere per scoprire come.

Nel mondo altamente competitivo di oggi, attrarre i clienti sta diventando sempre più difficile. Disporre di un ottimo prodotto o servizio non è più sufficiente – hai bisogno anche di un servizio clienti eccezionale. Infatti, fornire ai clienti un’ottima esperienza potrebbe valere più di una buona offerta.

Based on Walker’s research, customers value a positive experience with a company more than its prices and products. Furthermore, 86% of shoppers are willing to spend more if they have a better customer experience.

Se aggiungiamo che l’87% delle persone è felice di condividere le proprie ottime esperienze aziendali con la famiglia e gli amici, potresti pensare che ottenere nuovi clienti non sia mai stato così facile.

Purtroppo, è anche molto più facile perdere i clienti. L’89% dei consumatori ammette di essere passato a un concorrente dopo una pessima esperienza di assistenza.

Inoltre, il 67% dei clienti menziona nello specifico come le proprie brutte esperienze siano state il motivo di questo tasso di abbandono.

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Se una singola pessima interazione tra il tuo team di assistenza e i clienti è in grado di allontanarli dall’azienda, allora devi fare il doppio per migliorare la tua assistenza clienti. E monitorare l’assistenza clienti è uno dei metodi migliori per trovare la strategia vincente.

Perché ho bisogno di monitorare il mio team di assistenza clienti?

L’80% delle aziende crede di offrire un’assistenza clienti eccellente, ma solo l’8% dei clienti è d’accordo. Beh, è difficile sapere cosa funziona e cosa no se non tieni sotto controllo il tuo team.

Monitorando gli operatori di assistenza clienti nella tua azienda, puoi identificare qualsiasi lacuna o problemia prima che si verifichino. Ciò è particolarmente importante nel mondo iper-competitivo del marketing odierno, dove commettere gli stessi errori in continuazione potrebbe significare la fine della tua attività. Se i tuoi operatori hanno un problema che intralci la loro produttività, effettuare un controllo su di loro periodicamente potrebbe aiutare a risolverlo.

Monitorare l’assistenza clienti ti fornisce tantissimi dati su:

• your customers
• your agents

Abbinare l’esperienza del cliente con gli approfondimenti da parte dei tuoi operatori, ti fornisce un’incredibile quantità di informazioni che puoi usare per migliorare sia la prestazione che la soddisfazione dei tuoi clienti.

In che modo puoi ottenere i dati con cui migliorare la tua strategia? Ecco qui i nostri migliori consigli:

#1 Chiedi il feedback ai tuoi clienti

I commenti o le recensioni sui social media possono fornire molte informazioni su come si sta comportando il tuo team di assistenza. Di solito i clienti sono rapidi a individuare quali componenti del tuo team di assistenza stiano lavorando male e a consigliare dei modi per migliorarli.

Il fatto è che il 79% dei consumatori che ha condiviso dei reclami su una pessima esperienza clienti online è stato ignorato. D’altra parte,il 69% dei consumatori si prenderebbe il tempo di scrivere una recensione o dare un feedback se un’azienda chiedesse loro di farlo.

Pertanto, vale la pena contattare i tuoi clienti per chiedere loro delle opinioni.

Ma come si chiede il feedback a un cliente? Bisogna semplicemente chiedere una recensione generale? Molti clienti potrebbero non essere affatto interessati a spendere il proprio tempo a scrivere una lunga analisi.

Un modo migliore è quello di creare un sondaggio o un questionario con domande specifiche correlate alla tua azienda. Ad esempio, potresti chiedere loro quale sia il problema maggiore quando si tratta dell’assistenza clienti che fornisci.

#2 Chiedi il feedback anche al tuo team di assistenza.

Per quanto riguarda le conoscenze di ciò che funziona e ciò che non funziona nella tua azienda, i tuoi operatori sono probabilmente la migliore fonte di informazione. Dato che si trovano in prima linea quando si tratta di avere a che fare con i clienti, è probabile che lo staff di assistenza conosca al meglio qualsiasi potenziale problema che sta affliggendo la tua azienda.

Quindi non esitare a chiedere le opinioni del tuo team.

• Do they have problems that occur often? 
• Are they understaffed? 
• Do they have any suggestions or ideas on how to improve the support? 
• Or maybe they have some useful tips about how to deal with difficult situations when on a call? 

Adding these tips and suggestions to your company’s monitoring strategy will make it easier to spot any issues causing dissatisfaction among the support team, which increases the risk that agents might quit. But that’s not all – it will also help boost your agents’ motivation and their trust in the company. 

Se sentono che la loro opinione è preziosa e che i loro consigli vengono considerati, è molto più probabile che condividano qualsiasi consiglio o problema con la direzione.

#3 Set goals and metrics on how you will measure your agents 

After gathering feedback from your clients and your agents, you now have plenty of data about your company’s work and what areas need improvement. Now it’s a good time to think about how you can improve the situation and set goals to help you track the progress. But without a straightforward way to measure and analyze your development, you will be pretty much wandering aimlessly. To help you find the way, you need to track Key Performance Indicators (KPIs) regularly. 

But which KPIs should you pick when there are so many of them around? The metrics you choose should all be related to your company’s goals. For improving customer support, a good idea would be to have a look at the following metrics:

• Customer Satisfaction (CSAT) 
• Average Wait Time (AWT) 
• Average Handle Time (AHT) 
• First Call Resolution (FCR)

Since picking the right metrics out of hundreds can be the cause of a headache, we wrote a detailed article about how to find and pick the best KPI metrics for your business without causing chaos in your data.

#4 Lascia che la tecnologia ti aiuti a monitorare l’assistenza clienti

Are you regularly checking calls and social media comments you receive on all channels that you use? Do you rather do this rarely or even never? It does seem like a ton of work to be done. 

Allora, se dovessi tracciare tutte le citazioni del tuo brand manualmente su internet, ci vorrebbe davvero molto tempo. Ma al giorno d’oggi ci sono moltissimi strumenti a tua disposizione per ottenere tutti i dati di cui potresti avere bisogno.

Ad esempio, puoi usare degli strumenti di social listening per tracciare i post, i commenti e le recensioni che menzionano la tua azienda (soprattutto quelle negative). Un altro strumento incredibilmente utile è quello di call center virtuale come CloudTalk, che puoi utilizzare per monitorare, registrare e analizzare le chiamate dei tuoi operatori.

Questi strumenti sono particolarmente utili in quanto le telefonate continuano a essere uno dei canali di assistenza più comunemente usati. Puoi:

• record and later analyze the calls
• listen to ongoing conversations and whisper additional information to your agent if necessary
• use recorded calls for training purposes later on, for example, when an agent dealt splendidly well with a rude customer

#5 Aggiorna i tuoi programmi di formazione.

Monitorare e analizzare i dati che provengono dal tuo canale è sicuro per evidenziare le aree nelle quali i tuoi operatori hanno bisogno di migliorare – come la gestione di clienti difficili, ad esempio.

Ma piuttosto che aspettare e sperare che il team impari per sé, un’idea migliore è quella di aggiornare il tuo programma di formazioni per affrontare tali problemi. In questo modo, i tuoi operatori si sentiranno più sicuri delle proprie capacità e miglioreranno naturalmente la propria prestazione.

Another great idea is to ask your support agents what issues or topics they would like to be trained in and what areas of their work they think need improving. Do they need more practice on interpersonal skills or maybe with using the available tools? If any issues are getting in the way of them offering support to callers, these should be added to their training as well. 

#6 Monitora la tua assistenza anche per un lavoro esemplare

Un monitoraggio regolare dell’assistenza clienti nella tua azienda ti consentirà di identificare qualsiasi potenziale problema o lacuna nella tua strategia, ma non è tutto. Dovresti usare il monitoraggio anche per individuare e premiare i risultati dei tuoi operatori.

One of the most commonly mentioned reasons for the low motivation of support agents is that they feel management doesn’t notice their hard daily work. And quite often, this is reflected in the way they handle customer support. Meanwhile, hearing praise for successfully dealing with a rude customer or achieving a weekly goal is a fantastic way to keep their motivation high.

So che sembrerà scontato, ma spesso non siamo così concentrati sui problemi da respingere i lati positivi? Quindi oltre che monitorare il tuo team di assistenza, per eventuali difetti di qualità o problemi vari, riconosci il lavoro eccellente del tuo team durante la settimana.

Conclusioni

It’s a fact that nowadays, companies rival each other more in terms of customer support efficiency and quality standards than on price or product features. To have the very best customer support in your company, you can’t neglect to monitor your customer support team. 

As they say, prevention is better than cure. With a regular “check-up” on how your team is doing and how your customers see your business, you can spot any potential problems before they become a full-blown crisis.